酒店版防损制度---制度汇编.doc

THE FRONT DESK SECURITY MANAGEMENT SYSTEM目录备用金管理制度3营业款管理制度4修改房价管理制度5手工固定房价管理制度6管理者审批价管理制度7免费房管理制度8封闭房管理制度9取消入住管理制度10恢复入住管理制度11零房价退房管理制度12日用房管理制度13散客入团管理制度14司陪房管理制度15凌晨房管理制度16转账操作管理制度17费用冲减、调账管理制度18制卡系统管理制度19NO SHOW管理制度20现金退款管理制度21订金转移管理制度22发票管理制度23信用卡使用管理制度24有价券管理制度26贵重物品寄存管理制度27备用金管理制度目的：核定各经营区域备用金最高定额标准、管理流程，以确保备用金的安全、完整。程序：本文所指备用金，是指为了方便前台收银营业找零、外币兑换需要而设定的定额备用金。最高定额标准： 1、前台收银：10000元/接待点，每家酒店具体接待点个数由酒店拟定后报管理公司房务部审核确定；2、外币兑换：10000元，单笔外币兑换不超过600美元。管理流程：领取：1、前台需要领取定额备用金的，应书面提出申请，填写现金借款单，在规定额度内由前台业务部门拟订经酒店财务部审核同意后，报酒店总经理批准；2、超额度需由酒店前厅部提出书面报告，经酒店管理层审批后，报酒店集团财务部及房务部审核同意。使用：1、备用金仅作备零、找零之用，切不可挪作他用，不可外借其他部门或个人使用，更不可用作费用报销，如发现有挪用备用金现象，视情节轻重按集团财务处罚违纪条例追究责任；2、前台各接待点备用金使用须执行“定岗定员定工号”的原则去操作，分清责任制，严禁多人在系统里使用同一工号；3、严禁私款携带至工作岗位，一经发现员工带私款到岗，除没收外另行处罚。保管和交接：备用金应坚持“谁使用认负责”、“谁保管谁负责”的原则，员工上下班需做好盘点和书面交接工作，实行“多缴少补”，如在交接时出现备用金短缺溢余，应查明原因，并按财务相关规定做出处理。监督：财务部需组织人员对备用金进行盘点，原则上每月盘点次数不得少于一次，特殊情况可根据需要增加盘点次数。前台需要组织自查，每周不得少于一次。营业款管理制度目的：为了加强对营业款的管理，防止营业款缺失，保证其安全性，特制定本制度。程序：营业款系当天收到的各类款项，必须做到存交及时，完整无缺。填交款单：1、前台人员在当班结束，核对清楚账务后，须填开一式三联交款单，每份交款单上必须写明营业点、日期、班次、收银员全名、合计金额。2、各类交款方式必须写明附件张数，需增加的付款方式可写于空白框内或在预印项目上修改，填交付款方式较多无法在一张上写全的，可另增开一张交款单。3、交款人员必须保证交款单所填款项与实际上交的款项一致，交款单不得涂改、字迹清晰，一式三联必须保持一致。投款：当班人员将交款单和相应现金及单据装入交款袋，在有前台管理人员当场监督的情况下，投入指定保险箱，并双方在投款登记本上签名确认。注意事项：严禁私吞营业款挪作己用，一经发现视情节轻重按集团财务处罚违纪条例追究责任。修改房价管理制度目的：通过对修改房价操作的管理，使房价的修改在监控范围内，确保房价的准确性。程序：1、 在正常操作情况下，房价不应该被修改。2、 预订状态中如房价被修改，需要开启宾客预订更改单。3、 预订宾客在入住时如要求对房价进行打折时，需要有相应的打折凭证如会员卡等，将打折凭证与预订单和RC单订一起放入账夹，退房后交财务。4、 入住后如需要对房价进行打折时，需要有相应的打折凭证方可修改房价，修改房价需要按规范要求填写房间/房价变更单，将打折凭证、房间/房价变更单和RC单订一起放入账夹，退房后交财务。5、 大堂副理在当天夜审之前打印房价修改记录报表，对照操作记录进行审核。手工固定房价管理制度目的：规范使用房价代码，对手工固定价格的操作进行审核与管理，确保房价的正确。程序：1、 目前酒店价格体系相对完善，使用了正确的价格代码的情况下，原则上系统中手工固定房价来调整房价的操作不应该被使用到（旅行社除外）。2、 旅行社司陪房应在预订单中注明，并有相关的审批手续体现，前台以预订单为根据可运用手工固定房价方式调整。3、 给予宾客的折扣时，应根据酒店价格体系执行，避免使用手工固定房价的操作。4、 除会议价、旅游团队价、特殊协议价和去除佣金的分销价格四种情况以外，如其它价格要通过手工固定房价操作来调整房价时，需要有当班管理人员签字授权，在备注中注明原因。5、 大堂副理在夜审前通过报表对手工固定房价操作进行审核。管理者审批价管理制度目的：规范房价折扣中管理者审批价的权限设定和使用的流程。程序：1、 酒店管理人员在房价的折扣权限应有明确的通知文件，原则上管理者审批价格只适用特种关系销售与投诉处理。通常情况下总经理、市场总监、销售部经理、房务总监、前厅部经理、收益经理、大堂副理有不同程度房价折扣权限，其它部门管理人员需要有房价折扣都需要通过酒店总经理审批。2、 管理人员的房价折扣权限需要有一定的层次，具有比较科学的房价折扣权限体系。3、 前台需要根据酒店为管理人员房价折扣权限体系和前台操作系统房价设置规范在系统中设置房价。4、 通过管理者审批价入住的房间均应在前台操作系统中使用正确的价格代码，并在折扣理由和备注中注明管理人员和折扣原因。5、 预订客人如享受了管理者审批价，需要相关管理人员的审批签字后方可享受管理都审批价，如特殊情况无法做到事先审批时，需要在第二个工作日中午12点前补充审批手续。6、 非预订客人前台直接入住享受管理都审批价，应在当班及时审批，如无法在当班期间得到管理人员审批的，需要在第二个工作日中午12点前补充审批手续。免费房管理制度目的：明确免费房的范围，规范免费房的审批、使用的流程。程序：1、免费房范围：酒店招待、婚房、旅行社免费房。2、酒店招待： 预订部和前台服务员根据申请部门提供的有总经理审批填写完整的免费房申请单完成预订或入住登记手续。 如出现特殊情况在没有得到总经理审批前需要入住免费房时，必须要得到申请部门负责人的审批手续后前台服务员才可以先办理入住手续，申请部门必须在第二个工作日中午12点之前将有总经理签字审批的免费房申请单交由前台。 系统中使用COMP的免费房价格代码。3、婚房： 酒店可以根据婚宴销售政策来制定婚宴用房赠送的房型和数量。 所有的婚宴用房必须事先预订。 申请部门必须填写免费房申请单来申请婚宴用房，并由酒店总经理审批。 预订部根据申请部门提供的有总经理审批填写完整的免费房申请单完成预订。 婚宴用房系统中使用WED的婚宴用房专用价格代码。4、旅行社免费房： 酒店可以根据与旅行社签定的协议来制定旅行社免费房的政策。 所有的旅行社免费房必须事先预订。 申请部门必须填写免费房申请单来申请旅行社免费用房，并由酒店总经理审批。 预订部根据申请部门提供的有总经理审批填写完整的免费房申请单完成预订。 旅行社免费房系统中使用与团队同样的价格代码，通过手工固定零房费的方式。封闭房管理制度目的：明确封闭房的管理权限，规范封闭房的管理流程。程序：1、 封闭房的定义：OUT OF ORDER（OOO）和OUT OF SERVICE（OOS）都是指在客房出现一定损坏而导致不能直接出售的房态，从损坏程度上讲，OUT OF ORDER更为严重，这类客房被认为是无法出售给客人的，例如客房装修、短时间无法修复的停电停水等。2、 房务部应将每天楼层保养所需的房间数作为制度化规定，在出租率较高及较低时，调整封闭房数量时房务总监做好统筹，前厅部经理与管家部经理至少提前2天做好沟通工作。3、 日常的楼层维修保养如：清洗地毯、大理石保养等，由楼层领班提出口头申请，楼层主管或管家部经理同意后由房务中心将房态转为OOS状态，在备注中注明原因。保养完成后楼层领班通知房务中心转为正常房态。4、 经房务总监审批有预订需要提前一天以上的分配房号锁房时，由预订部将分配房号通知房务中心，由房务中心将分配房号改为HOUSE ASSIGMENT状态，在备注中注明原因。抵店日转为正常房态。5、 出现退房保留现象时，由前台员工通知房务中心，由房务中心将分配房号改OOS状态，在备注中注明原因，房务中心将信息通知到楼层服务员，楼层服务员使用封锁卡对房间钥匙进行封锁，第二天10点之前进房查看客房状态，并将检查结束告之房务中心，如房内有被使用或有人等现象，应第一时间通知AM处理，如没有被使用或无人房务中心在12点之前与前台领班确认后转为正常房态，原则上退房保留封闭房到次日中午12点。6、 前台在换房中需要客人确认新的房间是否满意，前台服务员通知房号，由房务中心将房号改HOUSE ASSIGMENT状态，在备注中注明原因，换房完成后由房务中心转为正常房态。7、 其它任何形式需要产生的封闭房由房务总监审批。取消入住管理制度目的：明确取消入住的前提条件、程序和权限，避免操作漏洞的产生，确保经营的安全。程序：1、 酒店根据自身的经营情况制定取消入住的时间和审批权限的政策，保证取消入住操作的合理性。2、 客人入住后如有使用过房间的设施设备和休息等情况，不应该取消入住。3、 如员工发现有误操作入住时，应及时通知当班领班，当班领班需要对制卡和入住时间等进行确认，确认后取消入住，打印RC单，在RC单中签字并注明原因和取消时间，RC单放入夜审框由财务审核。4、 如客人在入住过程中提出取消入住，但电脑系统中做入住操作，客人未离开前台，房卡没有发放给客人时，前台服务员及时通知当班领班，当班领班核对后取消入住，在RC单中签字并注明原因和取消时间，RC单放入夜审框由财务审核。5、 如客人入住后将房卡放在前台转交其它客人来拿后来要求取消，但电脑系统已做入住操作，房卡仍然在前台，入住客人未到前台拿走房卡，且在政策规定时间内的情况下，前台服务员及时通知当班领班，当班领班核对后取消入住，在RC单中签字并注明原因和取消时间，RC单放入夜审框由财务审核。6、 如客人已入住，房卡已离开前台，后来客人来到前台要求取消入住时： 前台服务员首先要了解客人取消入住的原因，查看入住的时间及确认是否动用房内的设施设备，并及时通知大堂副理。 如没有动用房内的设施设备且酒店政策规定时间之内的，大堂副理通知楼层服务员查看房内状况。 如客人没有动用房内的设施设备，则收回房卡，取消入住，在RC单中签字并注明原因和取消时间，RC单放入夜审框由财务审核。 如客人动用过房内的设施设备则向客人说明酒店的收费政策，不能取消入住。7、 大堂副理在夜审前查看取消入住操作并审核。恢复入住管理制度目的：明确恢复入住的范围和用途，规范操作，分清与重新入住的差别，确保经营的安全。程序：1、 如果员工出现误操作，将房间作了退房操作时，前台服务员应在第一时间恢复入住操作。2、 员工在操作完退房后发现有账目或结账方式需要调整的，应马上使用恢复入住操作，对相应账目进行调整完后马上操作退房。3、 有调整过的账目必须保留在原来房间内，单独放在一个结账窗口中。4、 有调整过的账单打印后与原账单订一起上交财务审核，并在账单上注明恢复入住的原因和时间。5、 宾客退房后返回酒店入住时，不应该操作恢复入住，应为客人办理重新入住登记手续。6、 大堂副理每天夜审前应对当天恢复入住操作进行审核。零房价退房管理制度目的：规范零房价的操作程序和审批手续，保证酒店利益。程序：1、 由于系统中宾客的房号内有过账务的发生如现金预付款的输入、其它消费账的输入，如客人要求取消房间时，如符合取消入住的政策，将房价手工固定为零房价后退房。2、 由于投诉原因，后由管理人员同意不收费退房的情况下，将房价手工固定为零房价后退房。3、 两种情况的零房费产生后必须有相关的审批手续，在时间允许的情况下审批手续必须在操作之前，如时间不允许的情况下，可在管理人员的授权下先操作，审批手续必须在一个工作日内补齐交由财务审核。4、 大堂副理在审核前对当发生的零房费退房进行审核。日用房管理制度目的：明确日用房的范围和操作规范，确保收费的正确。程序：1、 酒店应有明确的日用房的收费标准、房型、入住时间和退房时间的规定。2、 如宾客要求日用房，前台员工应严格按照房型、入住和退房时间来执行。3、 如宾客在退房时在日用房相关规定之内，并要求享用白天用房价格，员工应及时报告领班，由领班修改相应的房价的操作，在退房账单上签名并说明情况。4、 大堂副理每天夜审前能过制卡时间与入住时间的对比、退房时间等对日用房操作进行检查。散客入团管理制度目的：规范散客入团的操作程序，保障操作的准确性和检查的有效性。程序：1、 除协议中已商定的要以散客形式到店的团队以外其它团队原则上享受团队优惠价的房间由会议统一结账。2、 当有散客要加入到某一个团队时，要享受团队的优惠价格但费用由会议统一支付的，在团队登记单上记录房号，请会务组人员签字确认，并将房价调整为会议价格。3、 当有散客要加入到某一个团队，且要享受团队的价格但费用由客人自理时，请会务组人员和销售经理在RC单中签字确认，并将房价调整为会议价格。4、 检查团队时，领班要特别查看团队中没有做自动转账且以散客名字登记的房间，检查结账方式是否团队统一结算以及是否有相关会务组人员的签字。5、 检查以散客登记的客房时，领班要特别关注房间是否有加入团队且享受团队优惠价格，如有此现象检查结账方式是否团队统一结算以及是否有相关会务组人员的签字。司陪房管理制度目的：司陪房的规范操作流程，预防司陪房的费用漏收，保障司陪房优惠价格的同时，保障酒店的利益不受损失。程序：1、 酒店应有明确的旅行社司陪房的房价政策及收费标准。2、 司陪房应在相应团队房之内，不可以从团队中分离出来。3、 一个旅游团队的司陪房有可能会出现有男女司陪人员的差别需要单独分开入住，但原则上一个团队的司陪房不超过2间，4、 按床位作为收费单位的，应明确床位的占用数和使用数，如一个房间只要求使用一张床的，在第二天退房时请楼层服务员确认是否真实，如有差别则收取两张床的费用。5、 按床位作为收费单位的，应在合住拼房满一间房后才去开启新的房间，不可以让司陪房出现两个及以上成单的房间。6、 领班必须对当班时发生的司陪房进行检查，包括：房型、房价、司陪床等情况。凌晨房管理制度目的：通过规范凌晨房的操作和检查程序，保障该操作的正确性和酒店利益。 程序：1、 酒店应有凌晨房入住的房价政策与收费标准，两夜房的入住时间为凌晨4点之后。2、 凌晨房入住但不属于两夜房的客房，如宾客只住一天，应将住店天数改为“0”天，如住两天以上即应及时手工补入第一天房费，在备注中做好说明。3、 凌晨入住的房间可能会有相应的销售折扣，当班大堂副理应及时在RC单上签字审批，如超出大堂副理权限范围的，第二天由相应管理人员签字审批。4、 领班应在早上对凌晨入住属两夜房的房间，对磁卡钥匙系统中的制卡时间进行检查与核对。转账操作管理制度目的：通过转账的规范操作来达到账目的清晰与明了，使查询和审核更方便。程序：1、 散客房的账目不可以直接将账目转至其它房间，团队房需要统一结账时应通过设置系统转账。2、 散客房账目由其它房间结算时，必须通过余额转账的方式将账目转到相应房间，并在原房间的余额转账备注中注明转账去向的房号。3、 如房内的账目有正负调整，调整后的账转应单独建立窗口将相关调整的后账目保留在这个窗口内，不可以转移到其它账户中。4、 临时账户9601、9602如有结账发生，应将结账的账目转移到独立的窗口内，账目保留在这个窗口内，由指定人员转移到特定的账户内处理。5、 每一个收银员口令的余额转账正负关系正好相等。费用冲减、调账管理制度目的：规范费用冲减的和账目调整的操作程序，保正账目的清晰与正确。程序：正常情况下，系统中不允许出现费用冲减，因为操作失误、服务不符合宾客需求导致投诉等原因，需要进行费用冲减的，需填制费用冲减单，并按规定进行审批。费用冲减1、 由于员工的操作失误如选择了不正确的房价代码或输入了不应该的费用，导致费用的虚增，需要冲减时首先应核实，确认无误后在时间允许的情况下应填写费用冲减单得到审批后选择正确的冲减代码对费用进行调整，如时间不允许的情况下，在管理人员的授限下先将费用冲减，再填写冲减单在一个工作日之内将审批完成的冲减单转到财务。2、 由于宾客投诉同意给予宾客相应费用优惠时，在时间允许的情况下应填写费用冲减单得到审批后选择正确的冲减代码对费用进行调整，如时间不允许的情况下，在管理人员的授限下先将费用冲减，再填写冲减单在一个工作日之内将审批完成的冲减单转到财务。调账1、 由于员工操作原因造成入账的不正确，在符合调账的情况下，确认无误后在系统中进行调整，将调整后的账目保留在房内的单独窗口中，员工打印账单由当班领班审核签名并说明原因。制卡系统管理制度目的：规范制卡系统的操作与管理，控制制卡房态与数量，保证安全性。程序：1、钥匙系统和PMS系统的房态要保持一致，要严格审查PMS是空房而钥匙系统发钥匙的情况。2、每个房间钥匙系统发出的钥匙数量不能超过PMS的人数。3、大堂副理要每天抽查已经退房的房间状态。NO SHOW管理制度目的：明确NO SHOW房的管理责任与操作规范。程序：1、 酒店应有保证性预订产生NO SHOW的收费政策。2、 大堂副理必须坚持NOSHOW房的实际状态。3、 必须要跟踪因NOSHOW而发生的费用。现金退款管理制度目的：明确正常途径下现金退款的条件与流程和收据遗失情况下的退款要求，保正现金退款的安全性。程序：1、 现金退款必须为住店宾客本人且持有效收据。2、 前台服务员必须核对收据号和金额是否一致。3、 现金退款操作后打印账单必须有宾客签字，与收据的签字核对是否一致。4、 将收据与有宾客签字的账单订一起由大堂副理审核签字，再交财务审核。5、 如退房时持收据退款的客人与住店客人身体不符，需要出示并复印退款人的身份证作为凭证。6、 9602长款临时账户内的现金退款必须为本人持有效凭据，结账账单必须有当班领班的审核与签字。7、 如宾客表示收据遗失时，前台服务员需要宾客出示有效证件并复印，填写收据遗失证明。8、 将收据遗失证明、证件复印件与有宾客签字的账单订一起交财务审核。订金转移管理制度目的：保证订金的安全与有效。程序：1、在获得客人同意之前不能转移订金。2、PMS中的订金必须和实际抽屉中的钱完全一致。发票管理制度目的：制订发票管理细则，包括领取、使用、交接保管等，保证发票的有序管理。程序：发票是由各企业自主管税务机关处购买的，或经主管税务机关审批后自行印刷的，在收取销售或提供服务向对方提供的一种凭据，酒店所用发票大致有：服务业发票、旅店业发票、饮食业发票等等。领取：1、前台人员领取发票应由前台领班以上管理人员向财务部票证管理员领取，在“发票登记薄”上填写领用日期、发票数量以及起讫号码，并在登记簿上签名后领取。使用：1、发票开具须做到填开项目齐全，内容真实，符合税务机关要求，不允许多开发票金额，绝不能出现开具阴阳发票、大小发票等违返国家发票管理规定的操作；2、发票严禁随意涂改，作废要求一式三联全部作废，并与存根一起上交财务销号。3、使用完毕后的发票存根需及时上交财务核销。交接保管：1、前台人员每班次须作好发票交接，勿必检查是否连号，防止缺失；2、前台领班是发票的直接保管责任人，前台经理是第一责任人，需保证发票的完整无缺，有序使用。3、如发生发票遗失等事项，需在第一时间向财务部汇报，财务部根据当地主管税务机关发票管理规定，做好后继工作。信用卡使用管理制度目的：随着通过信用卡消费的普及，信用卡的风险管理越来越不容忽视，其中包括信用卡单刷卡、到账管理，以及目前银行业正在规范的套现风险管理等等，为此特制定酒店信用卡管理流程，保证酒店信用卡在使用过程中的安全有序。程序：信用卡是一种非现金交易付款的方式，是简单的信贷服务，由银行或信用卡公司依照用户的信用度与财力发给持卡人，持卡人持信用卡消费时无须支付现金，待结帐日时再行还款。但这最终需要商家承担一定的手续费，以1%4%不等。审核：审核信用卡持卡人的身份；审核信用卡的有效性，及卡背面的持卡人签名。确认：应确认信用卡所要承诺担保/预付/结账的客人的姓名、房号、是否让被承诺客人签单，及他所担保/预付/结账的费用的范围等一系列情况，同时与被承诺客人确认这一担保/预付/结账关系。记录：与双方客人确认担保/预付/结账关系以后需做书面登记，承诺担保的宾客必须填写宾客住宿后的付款保证单，记录各项事项，并请保证人或担保人签字确认，同时记录承诺人的联系电话和在客人的电脑登记记录中做好备注，方便结账时查阅。授权：作为担保/预付的信用卡需做预授权，预授金额可根据酒店的具体规定及客人的住店情况而定。结账：1、如果第三方信用卡只做担保，结账时自付则需将做担保的信用卡单做授权取消后交还给客人（如持卡人不在场则应与持卡人联系）；2、如果第三方信用卡做预付，结账时客人要求自付时则应先与承诺人取得联系，在取得承诺人同意的情况下方可让客人自付费用，并将做预付的信用卡单做取消后交还给持卡人；3、如果第三方信用卡做预付，结账时仍由它继续支付或第三方信用卡直接承诺支付的，则可直接按照信用卡的结账操作给客人办理结账手续，并请承诺双方在账单上签名确认（如果承诺方不在场则应及时通知他被承诺客人已结账）。卡机结算：每班次结束，当班员工应对信用卡机进行结算，并打印结算清单，上交财务部核对。注意事项：严禁通过各种各样的方式使用信用卡进行套现，使酒店承担手续费遭受损失，包括刷卡退现、刷卡提现等。有价券管理制度目的：有价券以其种类繁多、流通性大等特点，一直以来易出现管理漏洞，为此，特制订本标准，规范有价券的各管理环节。范围：有价券包括各种借记礼卡、消费券、及各种临时印制的消费礼券等，视同于现金管理。领取：前台收银岗点人员领取有价券应由前台领班以上管理人员向财务部票证管理员领取，在相应“票证登记薄”上填写领用日期、票据数量以及起讫号码，并在登记簿上签名后领取。使用：1、有价券使用须做到“先领先用”，消费时凭实际消费项目对应入账，使用及作废须当班领班以上管理人员签字确认其真实性。2、对于各类活动促销的赠券，应按照活动要求，作好审核发放的控制，通常需包括宾客签名、宾客电话号码、入住房号、赠送券号码、经办员工、审核人员等。3、有价券管理进有价票证系统的，在使用时必须按照操作要求进行操作，每班次结束后进行必要的核对。4、有价券使用不开发票、不找零、不退现。交接保管：1、前台人员每班次须作好未使用票证交接，勿必检查是否连号，防止缺失。2、前台领班是票证的直接保管责任人，前台经理是第一责任人，需保证票证的完整无缺，有序使用。监督：前台管理人员须做好有价券的盘点和赠券赠送的审核工作，财务将不定期进行抽查。贵重物品寄存管理制度目的：规范贵重物品保险室的管理、保险箱使用的范围及钥匙和表单管理，保障贵重物品保险室的安全。程序：1、 贵重物品保险室的大门在没有宾客寄存或取用时应长期处于锁闭状态，非工作需要员工也不可随意进出。2、 贵重物品保险室的保险箱仅为住店宾客使用，非住店客人及内部员工不能使用。3、 母钥匙和子钥匙都应放在一个可以锁闭的钥匙箱内，钥匙标签明显，存放有序。4、 宾客需要寄存贵重物品时，贵重物品寄存单的填写必须保证完整，空白寄存单、在使用中的寄存单及使用过的寄存单应分开管理。5、 使用中的保险箱在各班次之间贵重物品寄存单与钥匙一起进行核对与交接。6、 前台员工应在第一时间在前台操作系统中备注宾客使用保险箱的情况，尤其在退房时如发现有应提醒宾客取走。7、 大堂副理每周至少一次对贵重物品保险室的钥匙管理、表单填写与管理等进行检查。Page 26 of 26前台防损管理制度