邮政寄递业务在经济发达地区城市末端网点运营变革的探讨_吴寒松.pdf

第 39 卷 第 1 期2023 年 1 月 55 Vol.39 No.1Jan2023邮政寄递业务在经济发达地区城市末端网点运营变革的探讨吴寒松（中国邮政集团有限公司苏州市分公司，江苏苏州215004）摘要：分析了当前经济发达地区城市快递行业末端网点存在的挑战和机遇，提出了邮政寄递业务末端网点从城市处理中心至用户端运营的优化和提升新路径。通过机械化、自动化、信息化的集约运营，实施末端网点变革，提升邮政寄递末端网点的竞争力，推动邮政寄递业务的高质量发展。关键词：寄递业务；末端网点；运营集约化；驿站中图分类号：F61文献标识码：ADOI：10.13955/j.yzyj.2023.01.10.04作者简介：吴寒松（1963），男，江苏苏州人，主要从事邮政企业管理研究。收稿日期：20220629本刊网址：2021 年，全国邮政寄递业务量创出新高，迈上百亿件的新台阶，“双 11”当日业务量更是破了千万件大关，取得重大突破。寄递业务作为中国邮政的基础业务，再次跨入网上购物的快车道，寄递业务改革发展取得明显成效。网民不断增加、网络购物快速增长，是近年来推动快递业持续发展、高速增长的主要动力。电商快递以其惠民、便捷、及时的服务，激发消费者购买欲望，扩大了全社会商品消费规模。持续的新冠肺炎疫情，使得网上购物成为人们非常重要的消费方式，无接触购物成为实现服务居民、保障供应、应对突发事件的重要方式和通道。快递物流飞速发展的同时，行业也面临服务和运营模式变革的新挑战。1经济发达地区邮政寄递城市末端网点面临的机遇和挑战1.1城市末端网点现状现有经济发达地区市内末端运营方式存在较多问题，较为突出的是市内业务结构发生重大变化，揽投比倒挂成为常见现象；末端网点运营场地空间狭小，难以寻找到合适的站点；揽投电动三轮车运载效率低，厢顶载货成为城市违规一景；网点的租赁成本不断上涨；自动化、机械化设备配置不足；员工长期超负荷工作，权益保障差、内部罚款多、诉求表达难；网点人员流动性大；市场价格竞争激烈；业务规模快速增长，个性化特殊服务新需求不断出现；物流大件的快递化等。行业现有的市内运行方式已无法满足市场需求，运营效率和服务质量均有待提高，处于急需变革运营方式的关键期。1.2邮政寄递业务面临的机遇邮政寄递业务要抓住当前机遇期，克服困难，加快邮政寄递服务能力的整合，发挥自身潜力，大力推进普遍服务与竞争业务的协同，以市内寄递末端的运营变革为契机，以重塑亲密的客户关系为突破口，打破现有行业态势，闯出一条新路，做强具有领导力的产品，做出邮政自身的服务特色。第 1 期第 39 卷 56 1.3经济发达地区邮政寄递城市末端网点面临的挑战一是随着网上无纸化交易、政务服务信息化、手机 App 服务的快速推进，政务、商务、私人的文件型快递服务增长趋缓，以往邮政的优势业务减少；二是城市中，除快递行业内自建同城队伍外，平台企业也在同城业务上发力开拓，市场多元化服务格局形成，以小区域网格化运营服务模式为特点，非集中式的灵活配送方式不同于邮政集散化的操作，抢占了同城寄递服务的大半市场；三是经济发达地区城市经济结构加快调整，亩均产值低、税收少的产业不断外迁，城市内中小电商企业转移到城市边缘或三四线城市，大的电商客户则进入非城市中心的电商园区，市内揽投比出现投递大于揽收的重大变化；四是投递业务量持续增长，日常工时长强度大，员工每天工作超过 10 小时（每天投递量 300 件左右），引发了员工流失率高，使得基层管理难度和成本增加；五是推行投递外包模式，将辅助性的用工方式变成长期运营模式，虽能解决短期投递量大的问题，但随着业务量增多，外包人员增加，而外包员工的晋升通道难解决，影响了产品多元化后的柔性生产组织、服务品质的提升和生产的有效组织，运营风险不断累积；六是市区末端网点的扩展与成本之间的矛盾突出，在城区越来越难租赁到交通便利、房屋结构和租金合适的大场地，不少网点生产能力已达极限，遇到高量期就成为服务投诉的热点；七是业务量不断增加，末端网点自动化分拣和机械化设备缺乏，人工分拣耗时耗力工效低，造成外出揽投有效作业时间不足；八是由于业务揽投结构的变化，以揽收效益为基础建立起的绩效激励制度已不适应末端网点奖惩；九是揽投主力运载工具电动三轮车容量有限，并且运行半径不大，无法满足业务增量和扩大覆盖面，难以与普邮投递结合以提高整体工效。2经济发达地区邮政寄递城市末端运营变革的成功要素2.1快递规范经营政策进一步明确：回归价值竞争基本面在政府管理上，2021 年 7 月国家市场监督管理总局发布的价格违法行为行政处罚规定（修订征求意见稿）公开征求意见，对快递市场价格竞争起到的规范作用正逐步显现。由国家邮政局、交通运输部、国家发展改革委等 7 部委联合发文关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见，明确了维护快递员的合法权益。国家针对行业无序的价格竞争和员工高强度、低收入管理方式提出了整改要求，行业必须从非理性的价格竞争回归到价值竞争的轨道上，从粗放型管理提升到高质量发展上。2.2邮政寄递末端网点变革的六大关键要素在 2019 2021 年，邮 政 寄 递 业 务 收 寄 环节单位成本下降 19.2%，投递环节单位成本下降24.9%，但与处理、运输和管理环节单位成本相比，揽投环节成本权重大，其运营成本的下降还有更多的空间和紧迫性。面对当前行业内白热化价格战，在产品已无差别情况下，一方面急需硬件能力的投入，减轻劳动强度，提高劳动效率；另一方面更要靠一流的员工队伍，以及时周到的差异化增值服务从竞争中胜出。因此，邮政寄递业务要在供求平衡原则、战略相符原则、利润最大原则、区位最优原则的基础上，实现经济发达地区城市末端网点运营的变革成功，关键要素有六方面。第一，邮政寄递要成为末端网点变革的创新者和先行者，突破现有行业格局，实现行业争先战略，才能再次成为行业的领军者。经济发达地区邮政寄递要用供应链管理方式树立全业务流程和协同最优的理念，全面落实系统化运营管理，起到示范引领作用。在寄递业三大运营生产环节中，运输和分拣处理环节的管控界面简单清晰。随着机械化、自动化、信息化设备的投入和使用，集中管理已非常成熟，行业间差距不大。揽投运营最重要的一环，既是效益主要来源，又是运营成本重头，也是当前建立起竞争“护城河”的关键。揽投环节有点多面广的服务特点，员工的主动性和综合技能决定产品最终的利润和服务品质。因此，揽投环节是业内管理的重点和增效的难点，也是业内服务提质的焦点所在。当前邮政寄递末端网点运营升级集约化变革，要紧紧围绕揽投业务结构变化，强化投递这个主要节点，将面对客户的市场环节做实做强，创出新的运营模式。第二，邮政寄递业务要在竞争白热化的赛道取得领先，服务的差异化是关键点和主要利润点。第 1 期第 39 卷 57 吴寒松：邮政寄递业务在经济发达地区城市末端网点运营变革的探讨在当前寄递业产品差异不大的情况下，主要凭借优质服务取胜，而员工素质和技能是关键。优质的服务需要一流的员工不断细化和推进。在绩效激励上，要改变揽投单一计件制，通过算法进行分区揽投复合计件制，体现以员工为企业发展核心的共同富裕观，彻底改变简单计酬、靠超时工作以罚代管的模式。外包揽投模式要进行升级，变为平台式的合作伙伴制，将员工升迁通道以积分制导通，解决上升通道的融合问题。第三，下沉和落实邮政寄递信息化，利用大数据、云计算和 5G 技术等优化末端投递网络，提高末端网点普遍服务和竞争业务的协同性。充分利用人和物的资源，支撑末端网点集约化运营，为前端一线员工赋能，减少无效工时，保证更多的有效作业时间。如，智能化的信息服务代替员工及时与用户沟通，预约揽投服务时间和方式，解决上门服务的特殊要求；借助 5G 通信和信息地理系统，实现虚拟分拣和优化投递辅助功能，使末端网点员工能在上岗前 1 小时知晓各自出班的投递量和分布量；出班前和途中最佳揽投路线的提示；通过优化算法，实现处理中心的实时转运，以及末端网点、无人值守站点、驿站之间的动态信息传递，减少市内转运和员工往返的无效工作时间。第四，增加市内末端网点分拣自动化、机械化设备，提高末端网点装卸和分拣的效率；加大新能源厢式汽车的使用，从以电动三轮车（一般容积1.2m3 左右）为主向以新能源小型汽车（一般容积5.3m3 左右）为主的运载工具转换，不但可提高单次装载量，还扩大了单位时间内的服务半径，既解决了电商发展增量和大件增多问题，又可提高揽投的机动性。第五，以集约化为目标的末端网点变革，网点管理能力的提升是重要的基础工作。网点变革的基础管理中，一是做好稳人增效，提高人均效能，解决城市劳动力红利处于下降期的新课题和员工综合能力的提升；二是在投入自动化分拣设备和新能源厢式汽车后，需要一支高素质的员工队伍运用新的技术赋能来实现效率提升；三是市内动态揽投方式的组织和落实、差异化的产品服务都需要基础管理能力强，依靠的是员工“怎样才能让顾客满意”的理念，依赖的是员工和信息化有效融合。第六，城市化是国家“十四五”发展战略，要提高市民公共服务可及性和均等化水平，邮政寄递在网点场地投入必不可少。发达地区城市末端网点场地投入要加快，一方面，由于发达城市大格局已成型，相对稳定，凸显出基础网点资源的稀缺性、增值性和不可复制性，而现有租赁站点有不稳定性和成本高的问题，自有站点将显著降低运营的固定和变动成本；另一方面，建立自有小型智能化站点，具有末端揽投操作和集散功能，这种分布式站点无人值守，能“化大为小”，较好地解决城市内大场地难寻的问题，又扩大了揽投半径，同时解决了邮件机动交接的问题；此外，通过建立与其他社会资源合作的共享模式，如在校园、商业区、居民区结合快递驿站资源共享，解决运营场地不足的问题，提高寄递运营的整体效益。3经济发达地区邮政寄递城市末端运营模式集约化升级方案随着寄递运营成本的刚性上升和效益不断收窄，末端网点进行运营模式变革，推动运营能力的升级和增效，是当前迫在眉睫的工作。3.1邮政寄递城市末端运营实际情况一是在邮政市区揽收业务方面，末端网点揽收量只占整个网点揽收业务量的很少一部分，而且占比还在不断下降。这是因为末端网点的大型电商平台客户由专业揽收队伍服务；日常收寄的中小签约客户，服务区域和时间相对集中，可定时定点由专人负责，揽收的效率较高、易于生产安排；零星散户揽收有随机性和及时性的服务特点，由于业务量少且散，收寄效率较低，对生产调度有一定要求，需要通过末端服务的运营优化，以网格内员工就近动态服务方式来解决。二是城市末端投递服务存在点多面广量大的特点，区域和客户数明显高于揽收，是目前需要资源最迫切的地方。在网点员工总量限制情况下，要满足业务多样化不断发展需要，末端网点赋能工作是关键，要抓住投递工作量和区域高效配送这一问题，以系统集约化的运营方式前后端动态组合工作法，促进末端网点揽投能力的整合和提升。综合利用普邮服务资源，实现网格揽投的及时性响应，化解末端网点业务量不断增加、场地和人员一时难以 第 1 期第 39 卷 58 扩大的痛点问题，达到产能和工效双增目标。三是整个末端处理流程需要进行系统性优化，从现有“城市分拣中心市内末端网点用户”的方式，升级为“城市分拣中心市内末端网点或末端智能化小型站点驿站和智能包裹柜用户”的末端服务模式。在分拣中心、末端网点（含分布式智能化小型站点）、终端投递工具等方面进行设备配置、流程优化，通过机械化、自动化、信息化能力的提升，增强站点人均处理效率和投递量，有效降低运营成本、劳动强度和缩短工作时长。邮政寄递的“最后一公里”服务，除直接入户方式外，要利用由品牌快递驿站、区域性驿站和智能包裹柜等构成新的入户服务方式，组成有效的末端服务实体。经济发达城市要通过自有的分布式小型无人智能站点，强化网格站点的中转揽投功能，做好与城市社区、商业区的的驿站、智能包裹柜终端对接，提高服务能力和覆盖面。3.2从处理中心到用户端的三种运营升级优化方案方案一：在市区处理中心将业务量超过 60 件的同一小区（商业区），直接分拣到末端小区（商业区）。分拣中心通过提升处理能力，即在原末端网点分拣格口的基础上扩大分拣格口数，细分至最终小区（商业区）客户端，其余的邮件仍转趟至相应的末端网点分拣处理。处理中心将分拣到末端小区（商业区）的邮件，运送到智能化小型站点或小区（商业区）。它的优势是减少投递件量大的小区，邮件经网点再次进行分拣和运输，可减少末端分拣处理、运输和投递。借助智能化站点的集散功能，实现无人交接，由网格投递员短驳至驿站或客户，减轻路程负载和提高网格效率。此方案的优点是，处理中心一般可以减少市内网点投递区域55%70%的量，可减轻网点的分拣处理和运输要求。但此方案要占用分拣中心很多资源，因末端网点所辖小区一般不少于 10 个，即原分拣格口为10 个以上，场地和设备都需要增加投入。方案二：不改变市区处理中心原有的分拣方法，在业务量超过日均 4 000 件的市区末端网点增加小型自动分拣设备，提高站点处理能力，一般人日均可节省不少于 1.5 小时的分拣时间。同时改变现有电动三轮车配送为主的模式，增加新能源厢式汽车进行社区、商业区驿站（智能包裹柜）或智能化小型站点的配送，提升运输效率和大中件的配送安全性及工效，减少作业时长，增强网格揽件能力。该方案面临的制约是投递站点场地的制约，小型自动化分拣设备一般占地不小于 200；新能源厢式汽车投入较大，员工驾驶技能的培训成本较高。方案三：将上面两种方法进行组合，将占市区各投递站点快递量 30%的社区（商业区）邮件，直接由市区处理中心分拣、配送到小型智能化站点或末端社区（商业区）驿站，剩下的 70%由站点处理操作、配送。此方案的特点是不过多地占用处理中心的资源，现有中心处理设备不做大的改动，通过优化处理中心分拣方案极易实现；同时，末端网点配备小型自动分拣设备，面积可在 100 150；新能源厢式汽车数量可以逐步增多，减少站点的投资压力和培训汽车驾驶员的成本。结语城市末端网点运营集约化变革，在末端生产模式机械化、自动化、信息化下，通过前后端动态组合工作法，使末端网点揽投能力得到整合和提升，以最适合的分拣方式、投递路线、最有效的车辆运输和安全投递操作，充分利用驿站的资源和小型智能化站点资源，提高末端机动性和服务多样性能力，稳定提高服务质量、降低投递成本、减轻劳动强度、减少工作时长，实现运营服务方式的集约化变革，降低末端运营成本和管理成本，适应外部竞争形势的变化和内部效益提升的双优要求，促进邮政寄递业务发展。参考文献1杰弗里韦斯特规模M张培，译北京：中信出版社，20182陈春花危机自救：企业逆境生存之道M北京：机械工业出版社，20203谢逢洁快递网络：复杂性及规划运营管理M北京：科学出版社，20174吕廷杰5G 新机遇：技术创新、商业应用与产业变革M北京：人民邮电出版社，20205张立民最后一公里的哲学：电商物流全链条运营管理M北京：中信出版社，2018