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第一课 洗浴培训资料一、仪容、仪表、仪态仪容仪表体现个人的精神面貌也代表公司的形象不允许上班时间有自己的喜、怒、哀、乐带到工作当中，员工在岗时必须稳重大方、用最热情的工作态度迎接每一位宾客。二、什么是仪容、仪表是指人的外表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰及精神外的表现，表情是指人的面部动感流露出来的表现。三、要点分为六项1、面带微笑和颜悦色，给人亲切感不能冷漠，面目呆板给人一种不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听给人以尊重感，不要无精打采给人不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不抗给人真实感，不要诚慌、诚恐维维诺诺，给人以虚伪感。4、要稳重沉着给人镇定感，不要慌手慌脚给人浮燥感。5、要神态坦然轻松自然，给人安慰感不要双眉紧锁，给人负重感。6、不要带有厌烦、僵硬的表情，也不要扭扭捏捏做鬼脸、吐舌头、眨眼睛给人不受尊重感。四、仪容仪表的要求1、上班时按不同季节穿统一工装，要求工装清洁、整齐、笔挺、不准穿背心、短裤进入工作岗位。2、应将服装所有的钮扣系好，要注意钮扣是否缺少，口袋是否破损，不准挽袖口、挽裤腿、不准坦胸露背。3、飘带、领带、领结系正保持干净整洁。4、鞋、袜整齐、皮鞋光亮，鞋、袜以黑色为宜。5、进入浴场要佩带出入证，不可随意损坏。6、不能将衬衣的领子翻到外面，也不能使衬衣松放在腰间。7、佩戴的工牌在左胸上数第三个钮扣的平行处。8、上岗不准佩戴各种饰物，如钥匙、手链、耳环、手机、戒指（手表、婚戒除外）。9、面部要清洁女员工不要浓妆艳抹，要淡妆上岗。10、头发要整齐不乱，女生应盘发，男生头发不要超过十厘米，最好以毛寸，寸头为宜。11、男员工头发要稍打，女员工发色除黑色外，不得有其它颜色。12、常剪指甲、勤洗手，女员工不准留长指甲，不准涂有色的指油。13、男员工不得留胡须、不修边幅、剪怪异发型。14、上班前不准吃有异味的物品，如：葱、蒜、烟、酒等。不吃零食不嚼口香糖。五、个人卫生方面五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲卫生三要：要工作前后要洗手、要大小便后洗手、要早晚漱口卫生五不：不要在客人面前掏耳朵、不要在客人面前剔牙、不要在客人面前抓头皮、不要在客人面前打哈欠、不要在客人面前掏鼻孔。卫生二个注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏。不咳嗽。（一）仪态是什么？仪态是指人们在交际活动中的举止、所表现的姿态和风度，包括日常生活中、工作中的举止和言谈。（二）仪态的重要性包括四点：1、服务人员正确的姿态应是端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，能充分表现一个人的风度和教养。2、要有委婉动听的语言艺术，耐人寻味的观点。3、要有和平友好的态度，稳重大方的姿态。4、仪态分为：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、微笑、鞠躬、握手、目光。（三）仪态的要求标准：1、站姿：昂首、挺胸、收腹、下巴微收，男士双脚与肩同宽，目视前方，双手叠于背后（右手在下），女士左脚前右脚后，双脚呈v字型，呈45度重心落在两脚中间，双手叠于腹前，右手在上，站立时，两手不得插入口袋、叉腰、不得倚墙靠壁。2、坐姿：上身挺立，如有椅背可微靠。男士双脚与肩同宽，目视前方，腰部挺起，胸部前倾，双肩放松，手自然放到双膝上，女士应一腿靠在另一腿上，目光平视，面带微笑。3、走姿：行走时，步子要稳要轻，挺胸抬头，上身直立，眼平视，面带微笑，双脚行走时不能超过肩宽，双手自然摆动，切忌摇头、晃肩，不要跑行，不要在客人中间穿行，客过站立让路并点头示意，下楼时要注意前方、靠右行走，男士不要扭腰，女士不要摇晃胯部。4、蹲姿：左脚在前、右脚在后，双腿向下蹲，前脚全部着地、后脚脚尖着地，脚跟抬起，腰背挺直，头部略向前倾，双手放在膝盖上，切忌一手扶在桌子上同客人讲话，或双手放在床位的两侧。5、鞠躬：鞠躬时应从心底向对方发出表示感谢或尊重的意义。从而体现在行动上给对方留下诚恳、真实的印象，表示感谢回礼时15度鞠躬，遇到贵宾时30度鞠躬，行礼时要面对客人，并拢双脚，视线有对方的眼睛滑到自己脚前的1.5米处。6、微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的修养、魅力，自然放松表情，发自内心的笑容，逻辑上以婴儿的微笑最佳，微笑所体现的魅力是一种特殊的语言，也是一种情绪的语言它表示愉快、友好，使用得当也表示歉意和谅解。7、目光：（用眼睛说话）在公事活动中，用眼睛看着对方的脸、眼、嘴三个部分，这个三角以双眼为底线，推销业务中，如果你看着对方这三个部份，会显的严肃、认真，别人会感到你有诚意，在交谈过程中你的目光如果落在这三个部分，就会占有谈话的主动权和控制权。8、握手：它是一种常见的见面礼，貌似简单却蕴含着复杂的礼仪细节，承载着交际信息，行握手礼时距受礼者一步远，应立正上身，微微前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与成功者握手表示祝贺，与失败者握手表示理解。与同盟者握手，表示期待与对立者握手表和解与悲伤者握手表示慰问；与欢送者握手表示告别，握手时应注意下列几点：上下级之间，上级伸手后下级才可以伸手相握。长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才可以伸手相握。男女之间，女士伸出手之后，男士才可以伸手相握。人们应该站着握手，如果你坐着，有人走过来和你握手你必须站起来。握手的时间通常是35秒钟之间，匆匆一握手是在敷衍，长久握者不放，又未免让人难堪。别人伸手同你握手，而你不伸手这是一种不友好的行为。握手时应伸出右手，决不能伸出左手，握手时不准一手插入口袋。第二课 礼貌、礼节（一）礼节的含义： 礼节是指向他人表示的敬意的形式，是人们日常生活中特别交际场合中相互之间的问候、致意、祝愿、慰问以至于必要的协助于照料惯用形式，礼节是礼貌的具体表现：（二）礼貌的含义：礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和形为，也是人与人之间接处交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们道德品质，体现了人们的文化城市和文化程度。礼节的20字绝是：停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 礼貌问好礼节分为：握手、问候、引路、搭乘电梯、致意主要体现在语言和行为的两个方面：1、体现在语言上的礼节(1)称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当适用的称呼。（2）问候的礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。（3）应答礼节：指服务接待人员在回答客人问话时的礼节 1）回答问话时要起立 2）在谈话时停下手中的一切工作，认真听他讲话 3）如果宾客说的太快，并说“对不起，请在说一遍我没听清”2、行动上的礼节迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节1）确定迎送的规范2）准确撑握客人到或离开的时间3）介绍自己的情况 （2）操作礼节：指服务人员在工作当中操作当中对客人一种尊重的礼节（三）礼貌服务的重要性 1、礼貌服务能够满足客人的心理要求。 2、礼貌服务能调解服务员与客人之间的关系，保障优秀服务工作的进行。 3、礼貌服务可以表现出服务员和企业的风格。 4、礼貌服务是提高服务员服务质量的关键。（四）礼貌服务用语1、服务人员应自觉得使用礼貌用语用五声，不用四语。五声 客来有迎声：先生您好，欢迎光临。 客问有答声：先生您好，你有什么需要吗？麻烦客人有致歉声：对不起打扰了，请多多包涵。客人表扬有致谢声：谢谢，这是我应该做的。客人走有送声：您慢走，欢迎下次光临。禁四语 蔑视语、斗气语、烦噪语、否定语2、服务用语的基本特点言词服务性（主要表现在敬语上）措辞的修式性（不要使用好像、大概语言，要使用婉转的语言回答，不直截了当的答复。语言的主动性表达的随意性和礼貌用语的使用方法：1）注意说话时的仪态；2）注意选择词语；3）注意语言简练，中心要突出；4）注意语言、语速、适当的调解；3、礼貌十一字 “您、您好、请、谢谢、对不起、再见”客人三秒钟的印象60%的外表 40%谈话内容 五心服务：细心、热心、关心、耐心、责任心 三轻服务：操作轻、说话轻、走路轻 三多：多表扬、多赞美、多鼓励 三不：不指责、不抱怨、不批评 五勤：眼、嘴、手、腿、耳 五要：眼要看、脸要笑、腰要软、嘴要甜、手要伸 五好：环境好、设施好、安全好、服务态度好、程序好 四知：知岗位工作要求、知服务项目、知突发事件的处理方法、知消除事故隐患 三化：标准化、规范化、程序化 三无：无违乱纪、无投诉、无事故 五个服务：微笑服务、敬语、站立、主动、灵活 六先：先上级下级、长辈后晚辈、外宾后内宾、客人后主人、先女士后男士、先儿童后大人 三公：公开、公平、公正（五）礼貌礼节中常见的不良举动 1、不正当的使用手机（参加各种会议务必把手机调成震动或静音）； 2、不随地吐痰； 3、不随手扔垃圾；4、不嚼口香糖；5、当众挖鼻孔或掏耳朵；6、当众抓头皮；7、在公共场合抖腿；8、当众打哈欠；9、不定时的看手表；第三课 语言的运用一、使用普通话。二、回答顾客的询问讲话吐字清楚、嗓音悦耳、语速适中、表情明朗、叙述得体、简洁明了、声调不能过高、过低、过粗、不允许妖声细语、不允许高声谈话。三、服务用语要要遵守企业员工规范，不允许讲粗言粗语。四、遇到客人要站立服务，主动问好，距离不要太近、太远、保持三步为宜，一般要说，早上好、中午好、晚上好、不要说你干什么去，吃饭了没有，也不要嘿、唆的称呼客人，如果客人伸出手与你握手时，也应以握手礼的要求进行。五、与客人谈话时，要与宾客保持约一米的距离，要垂手恭立、端正自然、目视对方、不要依靠它物或手中玩它物，不要左顾右盼，漫不经心随意看手表。六、面对顾客能用语言表达清楚的问题，一般不要用手式，即使需要打手式以不可多幅度不可过大。七、与客人谈话时要面向客人，不要东张西望笑容不鞠，有礼有节、保持温和态度、在任何情况下都要保持沉着，并有热诚帮助别人的心。八、与客人交谈时要注意倾听，让对方把话讲完，不要抢话，回答对方问话，一定要实事求是，知多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释或待事后搞清楚在做回答。九、宾客交谈时趋前倾听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰，即使有事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍后待宾客察觉后，应说“对不起，打扰一下”待得到客人允许后再发言。十、与客人交谈时，不发表私人意见，不谈国家大事，不问客人私人事情。十一、与客人谈话结束时要后退两步，再转身离开，在这之前要扫视一下背后，有无他人，以防与人相撞，不能扭头就走。十二、如客人不慎损坏物品、设施、设备等，不要表示出讨厌的态度和责备的口气，要按规定上报处理。礼貌用语初次见面说：久仰久仰、好久不见、久违请客人来“光临”表示祝愿“恭贺”表示等后“恭候”表示离开“失倍”返回勿送说“留步”让人费心了说“打扰了，有劳”请人让路“借光”请人帮助说“劳驾或费心”请人批示说“请教”请出主意说“赐教”请人原谅说“包涵”请人修改文章“齐正”赞美别人说“高见”还物说“奉还”问老人年龄说“高寿”问姓名说“贵姓”“字号”回答姓氏说“免贵姓”文明礼貌敬语称呼“先生、小姐、女士、同志、师傅”二、致敬语“您好、请、谢谢、再见”三、致歉语“对不起、请原谅、很抱歉、包涵”四、回敬语 “您好、您有什么需要吗、是的好的马上就来”五、道别语 “您慢走、欢迎下次光临”六、问候语 “您好、早上好、中午好、晚上好、下午好”七、迎声语“您好、欢迎您的光临”八、征询语“您好、您对我们的服务有什么见意 先生您好、您有什么需要语”九、祝贺语“祝您节日快乐”文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语分八类：1、您好，初次见面或当天第一次见面时使用清晨10点钟以前可使用“早上好”其它时间使用“您好”。2、欢迎光临或您好，前台接待人员见到客人来访时，使用“先生您好，欢迎光临”。3、对不起，请问向客等候时使用态度温和要有礼貌。4、让您久等了，无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。5、麻烦您，请您如须要客人登记或办理其它手续，应使用此话。6、不好意思，打扰一下当需要打断客人或其它人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。7、谢谢或非常感谢，对其它人所提供的帮助或支持均要感谢。8、再见或欢迎下次光临，客人告辞或离开时使用。日常生活中常使用的语言请、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您、先生或小姐、经理或主任、贵公司、母亲或父亲、您好、欢迎、请问、哪一位、请稍等、抱歉、没关系、不客气、见到您很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、拜托、谢谢、再见。电话礼仪1、员工使用电话必须使用员工手册上的电话规范。2、及时接听动作规范，使用礼貌用语、态度，亲切友善，热情帮助每一位客人解决问题，语言清楚简洁、及时反应信息，做好接打电话记录。3、对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、单位和房间，然后使情况转告，用话要礼貌规范，不允许高声大叫，当宾客表示感谢时一定要回答别客气。4、工作时间不准接私人电话或电话聊天。5、在工作时或营业区域员工的手机等通讯工具必须关机，手机不准装在上衣口袋或腰间，更不允许挂在胸前或露在外面。接电话的四个基本原则1、电话在铃声响三声内接听。2、电话机房准备好纸和笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象等重要事项。4、如有需要可告诉对方自己的姓名。顺序基本用语和注意事项 1、拿起电话听筒“您好，天颐温泉花园酒店康乐部、请问您有什么事、需要我帮忙吗（内线电话）“您好”康乐部部门，我是302号为您服务，电话铃声响三声以上，语言的首位要带上“让您久等了”接电话时，不使用“喂”2、确定对方性别后，应先生或女士的称呼。3、听清对方来电的用意，是、好的、清楚、明白等回答。4、进行确认要进行，请您在重复一遍。5、结束语清楚了，我一定会转答，谢谢再见等。6、放回电话听筒：等对方放下电话后，再轻轻放下。重点：1、认真做好记录。2、使用礼貌用语。3、讲电话时要简洁、明了。4、注意听去时间、地点、事由和数字等重要词语。5、电话中避免使用对方不理解、专业述语或简练语。6、注意讲话语速不易过快。7、打错电话要有礼貌的回答，要让对方重新确认电话号码。第四课 茶的基本知识一、茶属于山茶科是多年生长绿木本植物的芽叶，这种常绿灌木，高可达56尺，叶长椭圆形，有锯齿、茶叶的帮乡（中国）是茶树的原产地是世界饮茶、制茶最早的国家，数千年前在我国的云南、贵州、四川等地，发现了野生茶树，中国的茶叶生产已有数千年历史。二、茶叶的营养价值经分析鉴定，茶叶内所含的化合物多达500种，这些化合物中有人体必须的营养成分。如：维生素类、蛋白质、氨基酸、青脂肪、糖类及矿物质原素等。茶叶的药用价值茶中有一部分化合物是对人体有保健和药效的作用，从古至今茶叶在民间一直用于药用，现在科学大量研究、证实茶叶确实含有人体健康密切生化成份，茶叶不仅有提神清心、清热解暑、消食化痰、去腻减肥、清心除烦、解毒醒酒、生津止渴、降头明目、止痢除湿等药力作用，还对现在疾病，如：辐射病、心脑血管病、癌症、有一定的药理功效。茶叶具有药力作用的主要成分，茶多酚、咖啡因、咖啡碱、脂多糖等、其中茶多酚是这个领域研究的重点。茶叶分为：茶类的化分有多种方法：中国茶叶大体上可分为基本茶类和再加工茶类，两大部分根据发酵的成度分为、全发酵、半发酵、不发酵茶。号称世界三大饮料如：咖啡、可可、茶并称为世界三大饮料，如下的软性、饮料、牛奶及奶制品、矿泉水、果汁、蔬菜汁、汽水。咖啡有何功效？咖啡含有咖啡因、脂肪、蛋白质、糖类、无基盐和多种维生素，饮用咖啡不仅能解渴，而且还能帮助消化、提神、消除疲劳，促进思考以防暑。 可可有何功效：可可含有维生素A、B及蛋白质、脂肪磷等少量的糖及兴奋物质，饮用能增加热量、体质但不于过多饮用。 茶有何功效：茶是用茶叶沏成的饮料，对人体有一定的保健和防止疾病的作用，茶叶中含有蛋白质、糖类、维生素、矿特质及多酚类和咖啡碱等矿物质、故适量饮茶可以兴奋中枢神经、解除疲劳、促进血液循环、防止血管疾病、生津解渴、防暑降温、痢尿解毒、帮助消化、去油解腻，并对防癌减肥有一定功效。六、根据我国出口茶的类别分为：绿茶、红茶、乌龙茶、白茶、花茶、压紧茶和速溶茶几大类；根据产地不同将茶叶称作：川茶、逝茶、闽茶、徽茶等；根据生长环境不同分为：平地茶、高山茶、丘陵茶；根据制造方法不同和品质上的差异将茶叶分为：绿茶、红茶、乌龙茶、白茶、黄茶黑茶六大类，通常所说的茶类是按六类分的，其中还有更加细化的茶类。 1、绿茶：炒青绿茶、眉茶、特珍、珍眉、凤眉、秀眉、珠茶、雨茶等；细嫩炒青含有：龙井、大方、碧螺春；烘青绿茶含有：闽烘青、逝烘青、徽烘青、苏烘青；细嫩烘青含有：黄山毛峰、太平猴魁；晒青绿茶含有：滇青、川青；蒸青绿茶含有：煎茶、雨露茶； 2、江茶：分为小种江茶、含为正山江茶、和烟小种、功夫江茶含有叶菜、碎茶、沫茶、片茶； 3、乌龙茶：闽北乌龙含有武夷、岩茶、水仙、大红袍、肉桂；闽南乌龙含有：铁观音、苛兰、黄金桂广东乌龙含有：凤凰单枞、凤凰水仙、岭头单枞台湾乌龙含有：冻顶乌龙、包种乌龙、桂花乌龙、人参乌龙； 4、白茶：白芽茶含有银针茶；白叶茶：白牡丹、叶眉 5、黄茶：黄芽茶：君山银针、蒙顶黄芽 黄小芽：北毛尖、沩山毛尖、温州黄汤 黄大芽：霍山、黄山、广州大叶青 6、黑茶：湖南黑茶、安化黑茶、湖北老青茶四川边茶：南路边茶、西路边茶滇桂黑茶：普洱茶、六保茶中国十大各大名茶第一名：西湖龙井，产地浙江、杭州、西湖区，品质特征：茶叶为扇形，芽叶细嫩、整齐，为一芽、一叶或二叶，芽叶夹蒂，色泽绿黄手感光滑、香气清新、叶底均匀成朵。第二名：碧螺春，江苏吴县太湖的洞庭山、碧螺峰，特征：茶叶卷曲成螺、白毫显露、青绿隐于其中，披银带绿，一芽一叶，汤色黄绿、白毫悬浮其中，叶底动嫩、均匀明亮。第三名：信阳毛尖，产地河南信阳、车云山、特征：茶叶条锁紧细、圆、光、直、色泽青黑，一芽一叶或一芽两叶。第四名：君山银针，产地湖南岳阳君山，特征：茶叶芽头肥壮、挺直、匀其披毛，色泽黄亮、香气清鲜、汤色浅黄、味甜爽、冲泡时芽尖向上，悬空倒立，形状如银枪倒立，然后慢慢下沉到杯底。第五名：立安瓜片产于安徽六安和金寨两县的祁云山，特征：茶叶平展、不带芽和茎、梗、色泽绿嫩、形似瓜子、香气清高、汤色碧绿、滋味回甜、叶底厚实、明亮。第六名：黄山毛峰，安徽歙县黄山，特征：茶叶绿嫩、稍卷曲、芽肥壮、匀齐、有锋毫、形似雀舌，色泽嫩润，香气清鲜，汤色杏黄、清澈明亮、醇厚回甘、叶底芽叶成朵、厚实鲜艳。第七名：祁门红茶，产地安徽祁门县，茶叶紧细、匀齐、色泽棕红、味道浓厚强烈、纯和鲜爽。第八名：顾诸紫笋，产地浙江长兴县水口乡顾诸村，顾诸山特征：茶叶为一芽一叶、叶稍长芽、色泽绿翠披毫、味甘纯鲜美，有兰化之香，汤色清淳、晶亮、叶底细嫩。第九名：铁观音，产于福建安溪县,特征:茶叶成螺悬形,紧结重实,形美如观音，色泽沙绿光嫩、香气如兰、汤色清淳金黄、味纯厚甜美、入口微苦，立及回干，耐冲泡叶底肥厚明亮，青、绿、红镶边。第十名：武夷岩茶，产于福建重安县，茶叶条索肥壮、匀整、为扭曲条形，滋味纯厚回甘、润滑爽口、汤色橙黄、清淳艳丽、叶底均亮、边缘珠红或起红点，中央叶内黄绿色、叶脉浅黄色、耐泡。第五课 酒的基本知识酒来自自然界的维生物变化，在自然界中果子成熟后从树上吊来，果皮表面的酶菌，酶菌在适当的温度中活跃起来，是果子中葡萄糖转为已醉和二氧化碳，而酒的主要成份就是已醇。根据现在汉语词典的解释，酒是一种粮食、果品等含淀粉和糖的物质发酵，蒸馏而成含已醇，带刺激性的饮料，酒水制作的方法：1、蒸馏法；2、酿造法；3、混合法，酒是一种非常奇特而美丽的饮品，一问世遍迅速进入社会的生活的个个区域，以及独特的功能，与人们的生活密不可分，无论喜宴、庆功、接风、消除解闷，甚至医疗、养生、健美长生都离不开酒，在古代往往将酿酒起源某某人的发明，把这些人说成酿酒的祖先，有关我国酿酒的起源传说：1、仪铗酿酒；2、杜康酿酒；3、也有说酿酒始于皇帝时代；4、更有人说酒与天地同池；白酒的基本知识我国白酒是世界六大蒸馏酒之一，其中的5种是：白兰地、威士忌、郎姆酒、伏特加、金酒、香型多样、酒色洁白、晶莹透明、酒色洁白、口味醇厚、甘润清淳，白酒以高梁、大麦、小麦、稻谷、玉米等粮食混合或者含糖份高的植物为原料，通过定时的加工艺，经糖化发酵蒸馏而制成的高度酒。白酒的种类一、按原料分为粮食酒 代表：高梁、玉米、瓜干酒、现代用原料酒、粉渣酒、米糠酒。二、按生产工艺分：固态法白酒、液态法白酒、调香白酒、串香白酒。三、按糖化发酵剂分为：大曲酒、小曲酒、麸曲酒。四、按香型分：浓香型（五粮液、沪州特曲） 清香型（汾酒） 闽香型（桂林三花酒） 酱香型（茅台酒） 其它香型还有（董酒、西凤酒）五、按酒精含量可分为：高度酒指60左右，降度酒54%底指39以下的酒。六、我国还生产黄酒它是一种古老的酒种，在中国酒文化史上响有重要的地位。黄酒是以大米、糯米等原料通过特定加工过程，经糖化、发酵、压榨、杀菌而成的低度酒，黄酒的酒类很多，主要以浙江、绍兴、黄酒。山东即墨黄酒、福建龙岩石黄酒为代表。七、我国还生产其它酒类1、药酒、在酿酒过程中或者在成品酒中加入中草药配制而成的酒也是把饮酒、服药结成一体的制疗酒。2、米酒，米酒是中国历史最久远的传统酿造酒，以黄酒最具代表性。3、露酒，露酒是一种配制酒，它以白酒、黄酒、葡菊酒或者以其它酒精加入一定比例的香料、色料和食用动值物原料配制而成的饮料酒，植物香原型分为：玫瑰酒、桔子酒、人参酒、枸杞酒。动物香原型分为：鹿茸酒、龟憋酒、白凤乌鸡酒、三蛇酒。动植物混合型分为：三宝酒、三鞭酒、参茸多鞭酒。啤酒的知识啤酒的生产在世界已有几千年的知识，如今啤酒已成为世界上产量、销量最高、最大众化最受欢迎的软性饮料，也是一种营养丰富的低度的饮料酒，它享有液体面包，液体维生素的美称，它是一种四季皆宜的饮料，以发芽大麦和啤酒花为主要原料经制造麦芽、制去麦汁、发酵储存、过滤、灌装等程序，精心酿制成的清凉饮料酒。啤酒的种类：1、按麦汁浓度分为高、中、低三种。2、按颜色深浅分为：白、黄、红、黑、啤3、按生产方式分为：鲜、熟。啤酒含有17种基酸和维生素、热量高、所含碳水化合物易被人体吸收消化，此外还有开胃健脾、清热利尿的功效，所以有液体面包之称。十大名啤 1、青岛啤酒产于中国青岛 3.5酒精 2、贝克啤酒产于德国 4.3酒精 3、虎啤 产于新加坡 3.8酒精 4、加士伯产于丹麦 4.3 酒精 5、生力啤酒产于香港 4.4 4.8酒精 6、百威啤酒产于美国 4.47、喜力啤酒产于荷兰 4.78、沙皮路产于日本 4.39、卢云宝产于法国 不详10、富士达产于澳大利亚 不详世界上其它的著名啤酒1、世好 新西兰 4.0 2、科罗娜 墨西哥 4.6 3、奇林 日本 4.64、百冰 美国 4.4 5、蓝带 美国 4.0 6、哈啤 哈尔滨 3.17、冰锐 上海 5.5 8、时代 比利时 4.6 9、安贝夫 巴西 3.810、纽卡索 英国 4.0 11、南非 南非 5.1 12、米勒 美国 4.813、朝日 日本 4.2 14、冰纯 丹麦 4.7 15、燕京 北京 4.816、雪花 辽宁 3.8 17、珠江 珠江 4.0中国葡萄酒 葡萄酒是酿造酒类：酿造是酒类原始的方法，酿造酒的最大特点是原汁原味，酒精含量低，一般318葡萄酒是世界上最早的饮料，产自外国，葡萄酒是新鲜葡萄或葡萄汁经发酵酿制的低度饮料酒。是作餐酒的一种凡参用葡萄以外的水果酿造的酒类，以及不经发酵和对配的都不能称作葡萄酒，严格上讲上等的葡萄酒，应用新鲜葡萄、原汁经发酵而成，而葡萄的品种，种植的地理、气候、条件、和酿制的技艺和标准，决定葡萄酒的品质，意思是说葡萄一般取决于原料，一般取决酿制技术，葡萄酒的种类1、以色泽分类：白葡萄和红葡萄和介于红、白中间的叫做桃红葡萄酒。2、按含糖量分类：干型、半干型、甜型、半甜型。3、按酿方法分类：天然、加香或加强。4、葡萄酒属果酒的一类，果酒是以新鲜水果或果汁为原料，经酵母发酵的酿制而成。洋酒的基本知识 1、外国酒之蒸馏酒、蒸馏酒是在酿造成过程中，采用蒸馏的方法浓缩酒精，提高酒度的酒种，酒精的含量一般在40以上，所以称之为烈酒，在餐厅酒吧或销售部门习惯把蒸馏酒巴分为六大类：金酒、威士忌、白兰地、伏特加、朗姆酒、特基拉。 1）金酒 金有很多的称呼，在香港、广州、地区称为毯酒，台湾称为琴酒，国内称为金酒，又因奇含有特别的杜松子味道，所以又称为杜松子酒，它无色透明，气味奇异清香、主要香料是杜松子，它的基本成份有新鲜的谷作物加上杜松子果，经发酵、蒸馏酿制成的，最鲜产于荷兰，后来由英国大量生产，其代表有哥屯金产于伦敦43750ml饮时加汤力水或少许盐，加柠檬片，用古典杯盛装，市场价380元。2）威士忌 把谷作物和大麦经过发酵，再加上蒸馏而得的烈酒，其液体程金黄色，产地苏格兰，芽麦加托本加拿大、威士忌的年份分为：1年、3年、5年、7年、11年、12年、13年、15年、21年、25年称为金黄家礼炮的酒，必须是25年以上才是黄家礼炮酒。其代表：杰克、丹尼尔斯、陈年7年、原产地美国43、750毫升、大约380元。红方 陈年7年 原产英国40750毫升、480元。黑方 陈年12年 原产英国43、750毫升、480元。艺华士 陈年12年 原产苏格兰 43、750毫升、480元。3）白兰地 白兰地一词源于12世纪荷兰文而来，意思是将葡萄酒加以蒸馏的酒，从广义上说凡是实类经过发酵蒸馏的酒都是白兰地，最著名的产地是法国，两大生产区是：康尼亚克尔曼尼亚克陈年有：3年、4年、5年、12年、20年、30年、50年、70年。代表有：人头马XO 产于法国40 口感辛辣 1580元 轩尼诗XO 产于法国40 口感香 1580元 蓝带马爹利 产于法国40 口感干醇 1280元 人头马VSOP 产于法国40 580元 轩尼诗VSOP 产于法国40 680元 剩下的还有人头马、路易十三、拿破仑XO、卡米XO、马爹利XO、普式集VSOP、长茎FOV、普厉内VSOP大约售价4004000元。4）伏特加 是以多种谷作物、马铃薯、玉米为原料，用重复蒸馏经炼过滤的方法，除去酒精中所含的毒素和异物是一种纯净高酒精浓度的饮料，它无色无味，没有明显的特征，但很提神它除了与软饮料混合使用，变的干烈与烈性酒混合后变的更烈之外，别无它用，但酒中含杂质很少，口感醇净，而且与其它饮料混合饮用是做基尾酒的基酒，酒精度4050。代表有：首都伏特加 产于俄罗斯 750毫升 40可对加柳橙子饮用。5）朗姆酒 是用甘遮压汁发酵、蒸馏而得酒放入橡木桶中陈酿后形成的，具有特殊色香味的蒸馏酒产于亚马力岛和印度洋中的各岛国、中国人认为加可乐是最好的饮用而在美国更多的调制基尾酒，除此之外还可以加冰、加水、加热水、据就热水和黑朗姆酒对在一起便是冬天制感冒的特效偏方。代表有：魔根船长系列分为黑朗姆、白、黄、白卡地朗姆，产地亚马加岛3845。6）特基拉 又名龙舌兰酒最好的口感是加波萝汁是墨西哥的特产被称为墨西哥的灵魂是墨西哥得天独有多酒，由热带作物鲜人掌根部酿造，其口味独特，常用敬饮，每日饮用时，墨西哥总是在手背上倒些海盐沫来吸食，用浸泡过的辣椒杆、柠檬干佐酒，恰如。代表有：白金武士40 墨西哥 750毫升 380元 辣 金快活 38 墨西哥 700毫升 凶辣 380元7）洋酒的名酒还有 兰姆酒 南非古巴 雪厉酒 西班牙 苦艾酒 法国意大利 利口酒 荷兰 美国香槟香槟是法国生产的世界级名酒，该酒常用于庆贺的场合来增加喜庆的气氛，香槟保存4年以上才能用。价格在40005000元。第六课 各岗位卫生标准一、前厅部1、前厅的所有接待人员必须着礼仪工装上岗，保持服装整洁。2、所有的玻璃器材、保持无水痕、无划痕、无污点、保持明亮洁晶。3、地面保持干净、清洁、明亮、无转渍、水渍、污渍、灰渍、无黄色水墩。4、拖鞋要进行，一客一清理，一客一消毒，无水垢、无头发，要大小号，成双不得顺只。5、钛金垃圾桶要保持钛金和大理石洁净如新，小石子半小时一清洗，不得有过多的烟头和污垢。6、墙面要保持无灰尘、无水迹，一星期进行2次清理。7、收银台要保持明亮、干净、物品要摆放整齐、统一不得将私人物品带入台内和工作无关的物品，禁止摆在台面上，以免影响视觉感。8、天花顶上的卫生，半个月要进行大搞卫生一次，所有的灯具要保持明亮。二、更衣室的卫生1、检查个人的仪容仪表，室内保持空气清鲜，无异味，地面保持干净，无杂物、无水迹。2、每日清扫更衣柜保持柜内无灰尘、无异味、检查柜内的衣架是否短缺。3、二更室每次打扫，随时更换设施，美发用品等。浴巾平放整齐，随脏、随换、客走、即时清理卫生。4、垃圾桶内外壁要洁净、无水迹、烟灰缸要随时清洗。5、梳装台台面保持洁净，镜面无水迹，物品要摆放整齐，美发用品要保持洁净，摆放要有规格。6、客人换掉的浴服随时清理，有无遗忘的物品捡到即时上交。三、浴区的卫生标准 1、接待客人来时必须检查，水池的温度是否达标，4045水池的水质情况要即时清理。 2、客人来了要热情接待，客人离去要欢送，一定要保持地面的干净，不允许客人滑倒或跌倒。3、保持浴区范围内的物品清洁、无灰尘、无毛发。 4、检查区域内设施使用情况，随时消耗品进行处理更换，客人淋浴后及时关闭水源节约用水。 5、保证各种物品齐全，屏风被动，保持明亮洁净，不定期的用玻璃水擦拭。 6、做到客人用过的物品，随时清理地面及防滑设施，保持清洁、无毛发、泡沫等杂物要及时冲洗。 7、香皂盒及挂衣钩处大理石、壁和过道，保持无毛发、无污渍，淋浴头做到无水锈，一星期冲洗一次淋浴头的过滤网。 8、保持桑拿房、湿蒸房内的空气新鲜，四壁干净，无异味，要每日清扫擦试，随时更换，桑拿房的用水，房内要保持无水垢、无毛发、无杂物。 9、浴区内的设施，冰柜、展柜、饮水机要摆放整齐。 10、夜12点过后员工打扫完池区卫生后，员工洗澡的时间不能超过15分钟。四、休息厅的卫生要求 1、天逢灯、顶灯、壁灯、墙围做到无灰尘、无污渍、无蛛网、排风口、空调口要干净。 2、床边、地角线、床头柜做到无杂物、无水迹、无尘灰所有物品要摆放整齐，烟灰缸即时清理。 3、床上物品清洁、无杂物、无毛发、无皱纹、整齐、统一大厅地毯要干净、无杂物、每日吸尘。 4、茶餐厅地板要保持，无水垢、无污渍、无毛发、要经常擦拭。 5、垃圾桶外壁保持干净、无异味、塑料袋经常替换，垃圾袋应放少许水，以免引起火灾。 6、保持休息厅内的空气清新，每日换风做到空气无异味，休息厅内不准蛟虫横飞。 7、大厅床上卧具、茶机、干净、无异味要经常替换，要凉晒随脏随换。 8、保持本区域的环境卫生，一花一茸各种茶具要进行一客一清楚，一客一清洗。 9、吧台的物品，要摆放统一整齐，要摆放艺术感快过期的物品，尽量推销出售。五、洗手间的卫生要求 1、卫生间门要洁净无尘土，四周墙壁要经常擦拭。 2、低消耗品如卫生纸、香皂要齐全。 3、梳妆台、台面、洁净、无毛发、无杂物、无水渍，面盆内要干净、明亮、无水珠、无皂渍等。 4、灯具明亮、洁净、无灰尘、要经常擦拭保持空气新鲜。 5、大小便内要干净、无异味要经常情洗。 6、洗手间四周墙壁、保持干净、无异味、无水渍。要保持干手机，无手印、无灰尘保持正常运转。 7、洗手间内的垃圾桶内壁外壁要保持干净，垃圾不得超过垃圾桶的3/4，立式垃圾桶要明亮，桶内垃圾不能超过2/3。六、包房的卫生 1、走廊地毯清洁无杂物、无毛发、地角线、保持干净，地面经常吸尘。 2、走廊外及包房内的墙壁、壁纸、无划痕、无笔迹、无污渍。 3、包房内床上物品要摆放整齐，两面对称，床上无污渍、无毛发、无杂物、床单、床套等保持干净，脏了损坏要及时更换。 4、包房内物品要摆放整齐，设施齐全无损坏现象，物品要整洁干净，设施表面无灰尘、无水垢、床板侧面要经常打扫擦拭。 5、房内的空气要清新、通风、保持空气湿润。 6、走廊的垃圾桶，外壁要干净明亮，桶内要经常清洗，垃圾袋要经常更换。 7、包房内的电气及设备，设专人负责、保持完好无损如有损坏及时上报。 8、包房卫生做到岗位卫生，包干到人，当班期间随时清洁打扫，除味、吸尘保持空气清鲜、无异味。第七课 操作规范及程序一、敲门动作规范：手指微弯曲，以中指的第二个关节部位，轻敲门两次、每次三下，时间相隔三秒钟并报事由，听到回声后，服务员应加事由，客人允许后开门进入，要求：禁用拳头或手掌拍打，要体现文明服务，敲门太仓促会使客人感到服务冒失，服务时声调适度，不要垂头或东张西望。二、开门动作规范：开左手边用左手，开右手边用右手，把门轻轻推开至门静止吸上，如果引领客人则抢先客人一步开门，开门后退后或侧身证路应站在靠门处，并说先生/小姐请，并做礼貌的手势，问询客人对房间是否满意。要求：切忌用力过猛，以免发生不必要的噪音，身体的位置不要影响客人进入为准，客人选择后，打开灯具要及时关门。三、手势操作规范：指引用右手由下到上划30度的弧形，手臂自然弯曲，四指并拢，虎口微张，右手背于身后手心向外。1、浴区手势；2、型手握拳头大母指向上；3、盐水池、大母指；4、型叁池：十指、中指形成V型。 冲浪池 W型 大母指、小母指竖起。四、客人挂牌操作规范：客人入住后若无任何需要，把“请勿打扰”的一面轻轻的挂到门把上，若客人退房把“