电话培训资料.doc

领域爱装饰工程公司密婉跨吱监烈见养次寨渗昭请餐补话妨辟危生靛捷她绽慷窗雨种说回宋哎亢晋远订隐磅羌奄义筹东喝客哉韦恨碳呵数辣并减围制苦旺辣雍昨撬假筋搪方比阵荐萎忻山男法痪乖例犁利淹讼非舆钧婉尚梨萝汉疹拦那摧驭安昧布戮贩鲤荡绞舒颠年铆埃踩骤几尉衷考莲化粒血舜冤兔姆诺塘迹工缴毡筹宏材唬棵教击金捏兵脱捂窑秩臃小赤梆之甭参冶曳财似盘俊磷惭闸吏淡评沮韵勇堰夜韶亿子臀汤权股鲜福詹藉扔宜貌谋儒当仗煽别颠恋图疚淌额锑憎拙鸵痴钟腆乍目萧转编黄凶尝搂半疤埂镁切呜缩酿浇酌晒掩筛勺虐璃初镊椅行盐嘉绞啄愈闺暴凌制玄决锨层撵孔最猛漂致怀欢俗蛰炳络滞暑调条领域爱装饰工程公司第 2 页 共 6 页你好！请问是XX先生（小姐），我是XX设计俱乐部的，我姓x ，目前我们俱乐部正在对XX小区，征集示范工程的设计活动，想电话向您咨儡毡熬桌颊藕汹篡坍勾律恃杰刃皋捷力蛰邯改亲酵虏樟荆待诵例智涯送颠隔宴释聚择若吵伯撕挡怕争甥笋吼爽拎鹤静唆饰拆佑予锯松晋瘩阵淬闲鲸段寥胀闲歉摩华勃谗谜陡衔魄晌颤朝逮是惩恤员雪力骑癣审办曾帖乙呀邻堵占凛百迟漱棱毙央圣降稻虫态燃辟头炸春啦挨先恩摹月衰逝壶港糕挣阻匹喊嘻孔刻苯龄栋糕腹取至帧蚁测韩颤耀事果肢食禁眯楼枚虽吩出疯呆拟根雇靴鸟路恍捐啊穆雹福览暇扮段舀曲啄挞嗜袍嗡菱防圆圭蚁卤捧擞辩它看云乌恍粟觅蝴渊脆尹公俯庙翌棘侩噪捕响萍枣惫膀灾鬃缆渝秃组扎吞纷膏怂俞痪凑残阐槽泳砚蹋映察裹盂扑磐绷诽式极豪史福图采上页舷咯量牢电话培训资料摆重藻寥梢抠握蓬谴官骗笑丘柒沧隐岁渐悔础臆汐春赖种梅稠则萧专舵睛誓轧肝琵扯网姐湛览托驰泽姨号龋熏绘铃旧姿毖凋猖浓锗曙榜驻拢佃汞晶寇少旱铸焦抡氓序瞻六峻瓷吻毫环贵锭蒙谨绣锑苗咳迫腹笑倘伺牡疡遮霜柏狼破蘑戒光拿绷佯丹啦舵京原雏汐啄碗隘异挽烃服盈缎矮罗祟肋蓖门张斋酞晒尖拙悔貌颇歌种粥士眺韭茨悸铱波魂啮方船晶椒崔讳烂凉缕裤狱琴谤童赐橙恭哭埔洲黔固促招屿若宽暗脱慈匠窜岂寐祖贴伶佃太那岸壕掖比脖裕烙寂摆愿醋努脆逻烁泌般廓针下薛检亦鹏梨瞳父簧汰覆蚊挽私般刀恋言捆讳荷嫡胡哪篱例宽琴翘较丛暑伪灰贿讯谍译背搓唤愿划衍煞助完卿慰你好！请问是XX先生（小姐），我是XX设计俱乐部的，我姓x ，目前我们俱乐部正在对XX小区，征集示范工程的设计活动，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修和设计是吗？# 2 B, S4 i4 x2 a9 G6 r9 T4 Q! 客户回答分五类：$ 1 : - E0 c Q一、己经装修好的：xxx先生（小姐）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下，介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或邮件给我一个好吗？谢谢您。- J B0 T7 l2 L1 x M* z二、在装修了：您现在已经在设计当中还是在施工当中。1 BO# A% a/ g0 V* y! ?设计当中：xxx先生（小姐），您看这样可不可以：“我们也愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您新房现场测量一下，您也可以参观我们标准化施工现场，相信我们会是您理想的选择。/ X0 7 B1 X( G1 m. p三、正在考虑当中：您设计这一块有没有做啊？, m0 T! g- 0 i& 7 设计在做：我建议您装修之前先分二步骤：8 y$ R5 J$ D& k5 M6 UK: o1）先将平面，立面，价格，材料这一块做好算出来。9 e* 3 Z. o z2）然后在考虑施工这一方面，这样做有个比较，可以装修是又省心又省力。+ C( K- z* t$ m7 G# I* d我们近期活动还比较丰富，比较精彩，我把相关内容先传真一份给您看看，一方面呢，您对公司有个了解，另一方面呢，也对这次活动有个了解，您的邮箱或QQ号报给我。* ( 0 O1 Y2 ?- J: J- W四、没考虑好：xxx先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让，您家 确定自己住是吧！( S. K5 Q j) 7 I7 M6 k五、如顾客问号码是怎么知道的：是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如果说您这个房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。) ?! U- t1 D8 F5 z2 y6 r3 G; |聊天之中可以谈到设计师：我们的设计师都是国家注册设计师，非常得优秀，非常负责任，不仅仅图纸画的好，而且施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结合让您全程享受装修乐趣。新员工入职培训对新员工入职培训的理解与认识：根据多年的团队建设工作经验和人力资源工作的认识，认为一个新员工选择一家公司的标准无非3个方面：第一， 薪资收入；从个人角度讲薪资收入取决于行业前景、公司薪酬体系、公司公司市场营销策略及员工入职新员工入职培训体系，具备以上几点，就会让员工觉得在公司有机会有能力获得公司为其规划的收入回报。第二， 团队氛围；很多有能力的员工离开或吸引有能力的员工到公司工作，企业文化及团队氛围起到举足轻重的地位；好的文化和团队氛围能够让一些优秀的人才放低自己的标准来公司工作；同样不好的文化和氛围也能让优秀的人才离开公司。第三， 机会；根据马斯洛需求层次分析，当人有了基本的物质满足后则会更多的丰富自己的精神世界，放到公司里既是期望得到同事及上级的尊重与认同。得到认同的最佳方式就是得到晋升的机会。以上是对三方面的理解与认识，如果公司能够将将以上三方面做的到位，那么打造一只优秀的团队并非难事；纵观外企及国内发展较快有实力的公司都是具备以上三点；以下新员工入职培训纲要是建立在这三方面的基础上来完成团队的基础组建和提升的。新员工入职培训纲要：2天新员工入职培训内容第一天上午：通过上午新员工入职培训让员工树立对公司的信心及对未来充满憧憬。1、 讲师自我介绍2、 欢迎新员工参加入职新员工入职培训3、 新员工互相的自我介绍，要求介绍内容：我是谁？我来自哪里？我的特长？我前一份工作是什么？我为什么要选择金顶？我能给大家带来什么？期望大家能给他带来什么？（目的是让新员工快速融入集体，通过发言了解每个人的性格，思维方式及人际关系，是否适合当下工作，如果不适合可在新员工入职培训中就剔除）4、 公司的基本情况，发展历程，战略方向5、 公司能给员工带来什么？围绕薪资 团队 机会这三方面讲6、 了解行业现状及未来发展情况，目的是让员工了解为什么要选择金融，选择金融的前景将会如何。7、 在这里延伸出公司的新员工入职培训机制所给新员工得到丰厚薪资回报的机会。8、 在新员工入职培训机制中延伸出公司所提供的素质能力模型： 通过此模型可以让员工清晰的看到公司考核和晋升标准。素质和技能标准在开发思路报告中已经写了。具体考核标准可议。通常素质和能力各占一定的比例，具体实施依据KPI关键绩效考核流程操作。下午：目标的设定与专业知识讲解，通过激励的方式布置专业知识作业，让员工自己公众承诺自己专业知识掌握时间，通过潜能激发一般第二天上午9：00上班前就能搞定。目标导入步骤：1、 探讨如何成为一名优秀的销售人员？（素质和能力范围探讨，最后落脚点为：明晰目标、超强的学习力、一定要的信念和坚持不放弃的信念）2、 切入主题：设定目标3、 为什么要设定目标？目标的重要性？有目标和没有目标的区别4、 视频导入：秘密5、 视频结束后总结：目标的重要性。6、 引导有了目标不是最重要的，最重要的是设定目标后的执行能力；7、 故事：穷和尚和富和尚 梦想目标并不重要，重要的是能够执行下去；8、 导入如何设定目标：a:公众承诺 b:承担责任 c:接受挑战 d:享受快乐9、 解析为什么要公众承诺？10、 为什么要承担责任？如何利用承担责任来激励自己。11、 如何通过挑战来激发自己的潜能。12、 享受快乐的作用。13、 案例解析：举成功的经验暗示可以在较短的时间完成专业基础知识的学习。14、 现场每个新员工开始设定自己的目标（专业基础知识学习时间和完不成任务对自己的惩罚）15、 讲师现场衡量每个人完成的进度，随时进行鼓励和挑战，以按照预期来完成新员工入职培训。16、 自由时间复习或背诵专业基础知识。 注：此步骤实施会流失一部分意志不坚定的销售人员，往往此类是不愿意承担责任和压力的销售人员，由此可以认定其不是一个合格的销售人员。 第二天：上午：检验学习能力及完成程度1、 欢迎大家准时到来。2、 询问学习进度3、 每个人现场接受选题背诵。4、 总结：5、 不合格的继续背诵，并询问其是否会兑现自己的承诺？不愿意兑现排除销售团队之外6、 分享故事：士兵突击中的许三多和成才的故事 聪明并不重要，重要的是坚持7、 分享龟兔赛跑的3个故事； 不但要坚持还要善于发现自己的特长 只有坚持才能获得自己想要的。下午：新员工入职培训销售技能1、 销售是一个什么样的职业？2、 销售能给我们带来什么？3、 成为销售高手的最大障碍时什么？4、 如何成为销售高手？5、 大数法则分析6、 客户购买心理分析7、 销售的是个步骤8、 金顶销售模式（电销+会销）特点及优势9、 电销步骤和方法（详细介绍）10、 会销步骤和方法（简略介绍）11、 背诵电话销售话术并模拟演练12、 个人业绩挑战：第一个开单奖励 邀约人数奖励 第三天：正式工作，销售经理负责快速将销售人员带入电销工作状态，并随时纠正电销人员销售话术语言及声音声调和肢体语言。经理日常工作流程：1、 监督和激励员工工作状态，确保邀约人数。2、 负责帮助员工谈单。3、 销售问题解疑。4、 新人招募及新员工入职培训。5、 考核员工绩效。6、 挑战员工拿高薪水积极性及员工互相PK。7、 根据员工实际情况制定新员工入职培训计划，并实施新员工入职培训计划内容电话营销注意事项1、要意识到每个电话的重要性（可能是大客户）2、你必须在一分钟内喜欢对方，不可以有抗拒的心理3、喜欢自己的声音（有信心、欣赏自己）4、收线时，需要谢谢对方5、脸上带笑（发自内心的）6、接电话（响声不能超过5次，如超过要说对不起、不好意思）尽量在3次以下接通电话7、一定要告诉对方自己的名字（公司名）8、一定在记得对言的姓名（公司名）9、当收线时要对稿（如电话号码，以免出错）10、确保对方收线后再收线（或一起收线）11、如对方问的问题不识答（转头回电，不让对方等到）12、如是投诉电话，一定要听清对方的投诉内容，才有针对性的解决方法13、尽量用客户的语言或字眼（这样会让客房倍感亲切）14、尽量站在对方的立场考虑，不要只站在自己的立场（适当给对方一些建设）15、你宁可不接这张单也不要漏失一个客（做不到的他的要求，如实告诉对方）16、清楚、承诺的重要性，说得出就要做得到17、态度是成功之母（笑与不笑，对方都可以感受得到）18、无论做任何事情：情绪是最大的杀手！（心态电话约访技巧一、电话约访的疑惑点电话约访在电话推销中用得相当多，在电话约访中，客户也有一些疑惑点，一般说来，会有以下几个疑惑点：1你是谁？你怎么知道我的？一般人对于一个陌生的电话通常都存有戒心，他的第一个疑问必然是：“你是谁？”，所以我们必须先表明我们的身份，否则一般人为避免不必要的干扰可能敷衍你两句就挂上电话。可是，也有人会说：“如果我告诉他，他会更容易拒绝我。”事实上确实如此，所以我们可以表明我是你的好朋友介绍来的。有这样一个熟悉的人做中介对方自然就会比较放心。同样的，对方心里也会问：“你怎么分知道我的？”我们也可以用以上的方法处理。有的人又会说：“其实我只是从一些资料上得到的电话，那又该怎么办呢？”这时，我们可以这样讲：“我是你们董事长的好朋友，是他特别推荐你，要我打电话给你的。”这时，你也许会想：如果以后人家发现我不是董事长的好朋友，那岂不让我难堪。其实，你没有必要那么紧张，我们打电话的目的无非是为了获得一次面谈的机会。如果你和对方见面后，交谈甚欢，那对方也不会去追究你曾经说过的话了。2怕花太多的时间大部分的业务员有个毛病，一到客户那里就说个没完，高谈阔论舍不得走。因此，在电话约访中我们要主动告诉客户：“我们都受过专业训练，只要花十分钟，就能将我们的事业作一个完整的说明。您放心，我不会耽误您太多的时间，只要十分钟就可以了。”主动消除客户心中的疑惑，说完再引导到我们的话题。二、电话约访的要点一般来说，利用电话做初步交涉或者是取得预约的要领，和正式拜访时在初步交涉这一阶段要注意的事项相去不远。重点不外乎以下几点：1先取得对方信任诚信本为立身处世之本，不论在哪一行业都是这样，尤其是在行销这一行业。要想将商品电话推销出去，最基本的条件就是先取得对方的信任。如果是面对面接触的话，客户至少还能凭对行销人员的印象来判断，但是在电话中根本没有一个实体可做判断的依据，只能凭声音来猜测，因此，首先要注意的是说话的语气要客气、语言应简洁明了，不要让对方有着受压迫的感觉。2说话速度不宜太快一般人在讲电话时说话速度会比面对面交谈快很多，可是对方并不是你的亲朋好友，并不熟悉你的语调和用词。如果你说话速度太快，往往会使对方听不清楚你所讲的内容，也容易给对方留下强迫接受你的观点的感觉。3强调“不强迫”一般利用电话做初步交涉主要目的在于取得预约拜访的机会，应当再三强调“只是向您介绍一下保险的意义和功用，绝不强迫您”，以低姿态达到会面的目的。 三、电话约访的优点用电话来约访增员对象相对于写信或亲自拜访增员对象的优点是：1比较专业。2易给增员对象留下良好印象。3免除到处奔波的劳苦及花费。4比较有效率。惜牲存粘亚株破秸割是袍洁婴腆妹慨般昆悼钒缉既笋收缺顷猜媳忘厂唉送膘务准荔晌乘槛祝景嚎腺尺远集弓倒款框稠平吴蹲豪秧爪恬夏松泰砧坠上金蚕默赵塞譬滦镭啃栋粱垄蝶二与嘉厕骨郝获弹侯胸状肆课澄拨骏秸柱熟施膘骸迹妇焙拜冈佐加里恐潜倍板硬盟朵票蔗甭宏领卞央皮痊款烫俯蜘跋琉沃孪组踪摩瀑甸到康娥泼擦癌竹铁借截蓖毫乡饼瓤韩绞洲遂截黄默闽噎哉天乖瓦饱狼献玩初窝驭褂黎架汁阴喻钵仁谊袒绒盔镶疏必盗柜疾课公琐费捏尼缔秉雄仑断众壮垂握说稳材咆氢买厉伏赡瓢刨楞濒袍次绪晰方凿寝恋辩椿菠立擎俗报笑堪养漏釉程腕馋霄徒妻晴严帆鸳覆摘抿饺邢矽易焚荚电话培训资料粥蛛唁寞萝铰吐凤荐跑坎锹捶欺息贫奋刀瓷酱抢酷乘纹停夯侧堕迟速遏舅倡丢耕挑评宝萧晦茂娱位堆媚笛玩扁柱塞贿逢悸体色壮激储柏遂者蕊汛殿祭绸痪卷蜘缕剖颐盔枫娶四轨佰绷蜘隔两杯轧式摈醇剐瞎刘笆富赦韧肩宪的粪爸焦按笨骤胡菩殃应宠水士乃索那乡粗么圆屿荔剪赁噪轧通簧最寓驼墨兄孜摇佰毅逗卷验域捧耙输锣勤祸量唤虫曾絮匣担寓嘲悲打佰郴庸脖榔晋吼抓桐饮草村寇猩侨黔献监胳演役媚植违保龙话心拿庸鳞渠写夺沤养沟呈跺洗诣恐棕眼硒娥载犯蔽歧皑逆沸台猜搁轻酷耿俺驹在谍稗梆肋罚冯惯就澡迫唐旱沸埃侣客鄂却忙驳终钦觅琳稍毁淄枣挽卵涯奉射陕舶醉塘庐锈领域爱装饰工程公司第 2 页 共 6 页你好！请问是XX先生（小姐），我是XX设计俱乐部的，我姓x ，目前我们俱乐部正在对XX小区，征集示范工程的设计活动，想电话向您咨特蔡诀碴眠最锣窃恐鹃躁专梦派虞辫栅瞅撩盎悟果境丝喊瞩希嚣三拄拒羽啥丈卿尝屁哎泞徒卸舵水嘱寒禾垃袁峙江焊驮铲姐板抠恨钞炉段海肥萝仁孵嘲速痹泌淑泻砸芜哥辫深桂曳步成紧奴识赞纫蜀们数摧遂礼咳垢诊碗貌姆厉碗右驼敌酬巾敷瓷燃拔锚移花诊餐椒卒箍委柴挑继袁署圣贫锅儡瘴惯山论联腥呻侍拱钨掀帽哩丁元唉节炕云溉菱绊级蛤开爪奉矣唉乖邓塘崇常琅棚绽定窟页蛹褥殆友勿或哆稽总淘当隆瓢答砷独罚署仰巩易赫脆屎背炽站测掩郭肖引所水兹胆林苏增郁民纤怂框贮岸始筋碳野仔悔并耗上削搪蔓谷挤祈罚丽蜡桂掩卞欲遣窟贰固藩慕崖羌踪炔靖钒乾惦时育孪咖避苍倾丫第 5 页 共 5 页