相关方需求和期望中大型企业.docx

注重平衡相关方利益公司高层领导将满足顾客的价值主张作为公司宗旨，致力于为国家、员工、社会、合作伙伴等相关方创造价值，并以价值创造为基础，建立了价值分配体系。公司在兼顾长期发展能力、永续经营和相关利益方的需求和短期利益要求基础上，一直将平衡各相关方的利益作为公司永续经营的最重要的支柱，也将为各相关方创造最大的利益作为公司一切工作的出发点。在制定公司长期战略目标和年度经营绩效目标、员工绩效目标和工作计划时，都要求兼顾各利益相关方的利益，并且把满足和提高平衡的相关方利益作为公司成功和员工成功的评价标准，并对照标准进行分析改进。公司为均衡相关方利益所采取的措施见表1.1-7所示。表1.1-7 均衡相关方利益的措施表相关方保证的制度或措施描 述顾客科研创新产品精益生产准时交付客户服务计划注重科研创新，以超越顾客期望的新产品赢得顾客；努力按照顾客的要求时间，准时生产交付合格产品；对顾客进行分类管理，建立顾客档案，针对不同类型客户制定对应的服务方式。员工公司薪酬、福利制度；晋升通道对能力优异及业绩突出的员工，按照公司薪酬制度和晋升制度给予相应奖励，让员工分享成功的果实。合作伙伴综合评估激励制度定期召开供应商大会，对供应商等合作伙伴进行综合评估，对于表现优秀的合作伙伴给予政策激励，建立长期合作关系。社会依法纳税履行社会责任实现国有资产增值公司严格依法纳税，财务政策和人事政策均非常透明。公司被湖北省国税局和地税局颁发湖北省“全省百家纳税人”。公司道德行为测量指标对 象道德准则主要过程指 标测量方法频 次责任部门员 工公司核心价值观、公民道德实施纲要等道德法制教育、员工品格训练、企业文化建设道德法制教育频次、文明职工、文明家庭、文明单位评选频次法律知识考试、在公司范围内评选先进每年一次公司宣传部、工会、各单位党委、工会顾 客公司核心价值观、客户关系管理办法等与战略合作单位进行高层互访，部门、单位交流，开展技术服务合同履约率/质量异议处理平均天数、顾客满意度质量异议处理分析、顾客满意度调查随时处理、每月一次、或每年至少一次销售中心、国贸部、品保部、生产厂、技术资源部供应商公司核心价值观、战略合作实施意见等 战略合作峰会、发表战略合作宣言/高层互访合同履约率、战略合作伙伴供应率、采购计划完成率根据合同要求定期测量每月一次或每年一次供应部、原料部、国贸部公司治理系统公司核心价值观、公司法、公司章程等完善法人治理结构及精神文明、道德建设体系独立董事、监督公司经济活动是否符合道德规范设立独立董事、员工满意度、相关方问卷调查每年一次监事会/纪委/审计/监察处、宣传部 切实保障员工合法权益。完善职工代表大会制度，推行职工代表选举制、民主评议公司领导制、信息反馈制，保障职工行使参政议政权利；工会代表员工每年与公司签订莱钢集体劳动合同，依据劳动法、工会法等有关法规，将劳动合同、工资报酬、休息休假、劳动安全、社会保险和福利、职业培训、监督检查等企业与员工的责任和义务具体化，以约束双方行为。帮助困难职工。建立了比较完善的员工救助保障机制，实施“送温暖工程基金”、“职工互助储金”、“职工意外伤害互助金”、“职工患大病医疗互助基金”等，用于救助困难职工和家属。近五年，公司领导走访慰问困难家庭7736次，支付慰问金396万元。与员工、供方、合作伙伴沟通表 序号员 工传达、沟通方式与渠道传达、沟通的主要内容1胡成中著作企业集团创新论、企业文化与品牌战略、财富与责任传递理念、价值观、发展方向和绩效目标2员工的教育与培训公司发展史、理念价值体系、员工行为准则、发展方向和绩效目标3员工手册、德力西报、今日德力西杂志、德力西网站传播公司企业文化，传达公司生产经营动态、公司管理制度，反映员工的感受和意见4厂务公开栏、工作会、职代会、民主生活会、总结表彰大会、党委与董事会联合学习制度、党委统战部座谈会、讨论会、征求意见会、高层干部联系基层制度传达经营决策、管理等信息，传播公司的价值观、发展方向和绩效目标，传达公司生产经营动态，交流思想，了解员工对公司的感受情况5职工维权接待日、合理化建议制度 、“我为德力西发展进一言”活动、职代会提案、员工满意度测评反映员工对公司的意见和建议，反映员工对公司的感受情况，实现与员工的双向沟通6供方与合作伙伴胡成中著作企业集团创新论、企业文化与品牌战略、财富与责任传递理念、价值观、发展方向和绩效目标7企业形象宣传、媒体沟通、公司报刊、网站、公司质量月刊、营销月刊传达公司理念、价值观、发展方向、绩效目标和改进信息8协作企业座谈会、年终营销工作总结表彰大会暨新春团拜会、年中营销会议、年度供应商会议、供应商质量体系审核会、供应商改进会议、ISO9000体系辅导、供应商会议、营销研讨会、座谈会、问卷调查、服务月活动、电器文化节、电话询问、信息发布会、意见箱、合理化建议传达公司价值观、发展方向绩效目标，通报公司现状和信息，技术、业务、产品和质量信息的双向沟通9高层互访传达公司价值观、发展方向、绩效目标，反映需求情况，确定合作、发展目标，共同研究改进措施行业销售量要求和期望代表顾客竞争对手重型机械加工和机器制造33.72%1、 价格与其它钢厂相同或接近；2、按期交货。第一重型机械集团、第二重型机械集团、中信重工集团、上电集团、哈电集团、东电集团宝钢、鞍钢、武钢、营口中板厂等船舶及海洋平台制造21%1、 价格与其它钢厂相同或接近；2、 提高板型及表面质量。中国海洋石油工程、大连船舶重工集团、江苏新世纪船厂、青山船厂、中船国贸宝钢、鞍钢、湘钢、济钢等桥梁钢结构制造17.52%1、价格具有竞争优势；2、保证按期交货。振华港机、宝鸡桥梁股份有限公司、山海关桥梁厂宝钢、鞍钢、武钢、济钢、湘钢等高层建筑钢结构制造12.39%表面平整度进一步提高，侧面标识进一步规范。浙江精工、二十二冶、东南网架、沪宁港机、上海冠达尔宝钢、鞍钢、武钢、湘钢、首钢、新余等电力能源及石油化工11.68%1、价格与其它钢厂相同或接近；2、按期交货。中石化、中石油、金州重型机器厂、邯郸新兴石油铸管公司、兰州石油化工机械厂、中国环球工程公司宝钢、鞍钢、武钢、湘钢、重钢等模具制造3.59%1、钢板内部不能有气孔。广东雄峰、佛山联怡、佛山立胜宝钢、武钢、湘钢等军工制造0.1%1、生产工艺先进；2、质量过硬。包头617厂宝钢、鞍钢、武钢等公司市场信息收集的主要渠道、方式收集的渠道收集的主要方式收集对象收集的信息责任部门/人驻外办事处收集反馈走访市场获取所有顾客，包括潜在顾客主机厂配套情况，区域市场产品流入情况、竞争对手情况、质量情况、顾客新需求等驻外办事处/市场部玉柴客户服务系统收集（YCSS和YCCC）服务过程或电话收集所有顾客产品质量信息、顾客需求信息、竞争对手情况客户服务中心市场调研人员走访市场获取与顾客会谈按调研方案确定的对象范围国家宏观政策、市场容量及发展趋势、竞争对手情况、顾客需求与期望产品规划部、市场部公司领导等总部人员走访顾客获取与顾客会谈主要为主机厂、重要经销商、重要最终顾客行业发展趋势、重要顾客关注焦点（影响购买决策的因素的相对重要性）公司领导、市场部、应用开发部、客户服务中心顾客提供信息互通所有顾客顾客与市场需求情况、竞争对手情况公司领导、市场部、应用开发部、客户服务中心参加各类行业会议、展销会等获取出席会议并收集资料相关单位、人员行业发展趋势、政策，顾客与市场需求情况、竞争对手情况参会人员从国家有关部委、协会、科研院所获取会谈、收集资料相关单位、人员行业发展趋势、政策市场部从行业网站、报刊获取登陆网站，查阅报刊相关网站、报刊国家宏观政策，行业发展趋势、政策，竞争对手情况、顾客需求与期望市场部委托第三方进行市场调研获取的市场信息。委托收集 按调研方案设定的对象国家宏观政策、市场容量及发展趋势、竞争对手情况、顾客需求与期望市场部（2）顾客关注焦点的差异性根据对顾客与市场信息的了解，公司将影响顾客购买决定的因素归纳为15个主要因素，分别是动力性、燃油经济性 、可维修性、可靠性 、外型外观、废气排放、噪声、发动机振动、性能价格比、总体质量、配套合理性、商务政策、售后服务政策、产品市场前景、产品市场容量。因为顾客购买产品的目的、用途的不同，造成在选购产品时关注的因素有差异；即在影响顾客购买的因素中，各个影响因素对不同顾客的相对重要性是不同的，详见表4.3.1-4。表4.3.1-4影响顾客购买因素的差异性影响顾客购买决策的主要因素顾客分类直接顾客中间顾客最终顾客载重汽车客车通机载重汽车客车通机载重汽车客车通机产品因素动力性燃油经济性可维修性可靠性外型外观废气排放噪声发动机振动性能价格比总体质量配套合理性公司政策因素商务政策售后服务政策市场因素产品市场前景产品市场容量说明：（重要因素） （次要因素） （一般因素）公司产品主要顾客群依照地域、需求量和需求层次的不同，具有显著的需求差异。公司使用分层方式识别目标客户群。（见图P.1 b（2）-3，表P.1 b（2）-4）销售模式客户群：维度2销售价格代理直销国外顾客重要程度： 战略客户 重点客户 一般客户产品质量技术服务国内客户群：维度3异议处理交货期客户群：维度1图P.1 b（2）-3 顾客群、细分市场分类表P.1 b（2）-4顾客需求分类细分角度需求特性顺序国内直销战略客户销售模式、资源分配、技术指标、质量、价格、服务重点客户销售模式、技术指标、质量、价格、交货期、异议处理一般客户质量、价格、交货期、异议处理代理战略客户资源分配、销售模式、价格、质量、技术服务、异议处理重点客户资源分配、价格、质量、交货期一般客户价格、质量、异议处理国外直销战略客户销售模式、资源分配、技术指标、质量、价格、服务重点客户销售模式、质量、交货期、价格代理战略客户资源份额、质量、价格、交货期重点客户资源分配、质量、价格、异议处理（3）供应商与代理商产品成本中60%以上由原材料成本构成，公司对原材料供应的质量、稳定性及及时性有较高的要求。因此从供应商的分布区域、供应商的考核以及与供应商合作模式方面进行要求。公司还引入注塑公司进驻工业园，提出战略合作模式，以保证货源的供应。公司从销售收入、运作模式等方面将代理商分为战略客户、重点客户，并对战略客户和重点客户在代理报酬方面给予不同的优惠条件。表p.1(b)3 公司与主要供应商的双向要求供应商公司要求供应商要求芯片等核心物料 长期稳定的战略合作，包括技术服务、性能优秀等要求，选择世界知名品牌合作，要求符合中国法律法规和技术要求的质量水平，准时交付。实现双方共赢。 长期稳定的战略合作，公平交易，公正合理的质量验收和结算方法，及时付款其他电子料国外长期稳定的合作，符合国际贸易规则的公平交易，符合中国法律法规和技术要求的质量水平，准时交付，优惠的价格长期稳定的合作，符合国际贸易规则的公平交易，明确法律法规和技术要求，公正合理的质量验收和结算方式国内供应渠道充足、稳定，交付准时，质量稳定，优惠的价格长期稳定的供货协议，明确地质量要求和交付要求，公正合理的质量验收和结算方式五金件、塑胶件以XYZ为核心，半公里半径的供应商分布圈、供应渠道充足、稳定，优惠的价格 长期稳定的供货协议，饱满的订单需求公司对重要供应链的要求：l 减少操作成本l 提高资产利用率l 压缩订单前置时间。侧重于客户的实际需求，采取市场导向进行生产活动。通过实施市场导向，实现控制原材料、成品、包装材料的流动达到最小化，从而降低库存，降低整个供应链的成本。1、以不间断的主动行为来降低成本，加快速度和灵活性并保持可靠性。2、在“反应”上赢得了突破，在生产灵活性上直正的限制是材料的可得性，而不再是劳动力和内部生产关系。3、在效率上赢得了突破，总供应链管理成本上显著下降，现金-现金的循环时间缩短明显。4、在保持可靠性的基础上赢得了速度，灵活性及效率上的突破。5、使用网络在根本上改变贸易伙伴间的沟通。6、通过供应链来平衡网络，网络主要是用来传递与订单无关的其它信息，如装运状况，订单状况及库存状况。7、重点放在优质的订单完成率上，因此产业正在向一种对完整、按时和精确的订单完成的整体观念方向发展。8、以更精确的调查预测和生产周期，对快速变化的市场需求作出反应。顾客需求对于购买决策的相对重要性 我们通过对顾客满意度调查、高层互访、顾客800电话投诉、重大订单丢失原因分析、一线销售服务人员的日常接触等途径，并通过SWOT分析,确定顾客需求和期望对于其购买决策的相对重要性，下表表述了顾客需求对于其购买决策的相对重要性。顾客主要需求国内客户海外客户产品稳定性硬件返修率购买成本交付及时问题处理及时使用寿命产品升级能力定制解决方案产品易操作性注：重要 一般表3-4顾客需求对于购买决策的相对重要性以员工为本5.1员工契合度深高速在“让员工有成就并健康快乐”价值观的引领下，视员工为公司宝贵的资源和财富，明确提出“以员工为本”、“让员工分享公司发展成果”的理念作为公司人力资源管理指针，努力为员工营造安全、健康的工作环境和职业发展平台，不断推动人力资源增值，实现员工利益和公司利益的和谐共赢。截至2008年12月31日，深高速共有员工1493名。为了提升员工满意度，组织收获敬业度，进而达成组织与员工的契合度。深高速从员工年龄、学历和岗位系列对员工进行细分，研究他们独特的需求，建立深高速员工契合度模型。（图5-1） 成就感 企业愿景与核心价值观 富于挑战性的工作任务 持续沟通、改进与激励 公平感 工作机会及发展空间 公平的薪酬福利 平等的尊重 认同感 深圳高速是我家 学习和成长图5-1深高速员工契合度模型 企业文化感召力基于员工契合度模型，深高速进行了员工契合度调查，并对调查结果进行了全面的、系统的分析，针对调查报告的重点提出改进。公司通过有效的职责与授权体系，基于全流程运作，通过强有力的绩效考核手段，形成了良好的目标管理机制，使得员工能更加主动、高效的完成公司既定的工作目标，营造 “诚信勤勉、快乐工作、和谐共赢” 的文化氛围，员工主动工作的良好行为习惯，有效地支撑公司战略的落实。公司采取平衡计分卡技术，通过对员工绩效的PDCA循环管理，强调绩效审计和过程沟通以及多种激励方式应用，建立了以顾客和业务为导向的绩效管理系统。（如图5-2）图5-2 深高速绩效体系运作流程作为绩效管理的配套措施，公司制定了员工奖惩办法，通过实施多样化的精神嘉奖、物质奖励等手段，牵引员工“以顾客为关注焦点”，大胆创新、敢于承担，不断超越顾客的期望，推动公司核心价值观的深入传播，提升了公司的核心竞争力。 深高速在部门和员工绩效目标设定时，突出有关顾客为中心的指标，用顾客满意度、顾客有效投诉率等指标强调相关业务指标的设计和分解；通过对员工绩效的PDCA循环管理，强调绩效管理过程监控和绩效沟通以及多种激励方式的应用，督促员工落实在行动中。并根据公司实际，在战略实施的关键周期，由董事会批准实施人员绩效激励优化方案，极大地激发了员工以业务为导向的工作能动性。培训是公司可持续发展的动力源，深高速把培训作为战略任务来抓，建立了系统化的培训体系，开展了多层次和多方位的培训。通过对员工进行管理理念、管理知识、专业技能的培训，提升员工能力，促进公司核心竞争力的提高，使员工的职业生涯发展目标与公司的战略发展目标结合起来，实现双赢。（如图5-3）员工职业生涯发展学历教育公司报销部分费用自学培训班其它公司外各类培训外聘专家培训根据项目、岗位需要适时聘请专家开展相关培训公司培训教育公司高层管理人员一级培训教育（公司组织）入职培训、管理人员培训、在岗员素质提升培训、职业道德、提职转岗培训、岗位资质培训等二级培训教育（部门组织）专业技能培训、操作流程培训、服务技能培训、安全知识等内部培训外部培训图5-3 员工职业发展和培训体系公司按照培训运作流程，不断加大培训投入，通过引进eLearning系统，组建内部讲师队伍，建立、优化基于公司领导力、能力素质模型的课程体系等手段，提升培训与员工职业发展的契合度，培养合格的管理干部及专业技术人才，满足公司战略、业务发展的需求。为了更好地指导员工职业发展和为公司发展快速配置能力，公司建立了职业发展双通道模式。（如图5-4）图5-4 管理系列员工的职业生涯通道针对收费后勤系列员工，按岗位设定了三个层级的晋升通道，即发卡员级收费员级班长级；同时，建立了收费员“星级”评定体系，为一线员工提供了多元化的职业发展空间。对行政或专业技术职位组族，按照能力素质模型，从知识、技能、胜任力等方面进行分析，得出符合实际的任职条件。（如图5-5）图5-5 人员能力素质模型为满足公司快速发展需求和鼓励有潜质的员工快速发展，公司还设置了快速成长通道，即干部及关键岗位人才的继任计划。在快速成长通道的员工，一般来说其晋升的机会更多些，晋升的时间相对较短些。总之，通过建立能力素质模型及打开行政技术双通道，实现员工“心有多大，舞台就有多大”、“力有多大，贡献就有多大”的职业发展目标。公司制定了管理人员选拔任用办法，建立了科学的后备干部选拔、培养、任命、考核等机制，通过建立公开、公平、公正的人才选拔机制，有针对性、前瞻性地开展人才梯队建设，为公司的快速发展培养储备合格的管理干部及管理专家，支撑公司战略达成。5.2 员工环境人力资源部是公司战略制定与实施的参与者，通过SWOT分析，从企业的中长期发展战略中分解出人力资源的整体规划，结合工作实际，拟定出公司“3-5-10人力资源规划”，并依据规划拟订年度人力资源计划，为各部门提供人力资源规划及系统解决方案，使公司人力资源战略得以落地。另外，在每年年底，人力资源部根据公司战略规划及发展方向，对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析，确定公司战略所需员工能力及量能需求。公司通过各种手段，以市场调节为先导、以企业人文关怀为基石，鼓励员工提升谋生能力，加强职业生涯规划；通过离职交接，确保知识传承。通过对员工“蓄水池”式的管理，应对可能产生的裁员风险。公司在制定任何涉及员工权益、切身利益的制度、政策时，在正式颁布前都会征询员工代表大会或工会委员会的意见，以确保员工权益。为了更好的测量和加以改进，在总结历次员工满意度调查基础上，深高速开展了员工契合度调查，用于测量基层工作环境和指导经理人加以持续改进，提升员工敬业度。根据近几年的调查情况，公司通过对“敏感性测量指标”的测量和策略调整，使员工满意度不断提高。通过员工投诉电子信箱和处理员工投诉，解决员工所遇到的问题或不公平待遇，减少员工抱怨，提高员工组织认同感。b 员工氛围深高速不断完善自身的管理水平，公司投入大量资源、采取多种措施来保证和改善工作场所的健康、安全和保安水平，如进行风险评价、预案制定、定期检测、应急演习等。公司为员工提供了富有竞争力的薪酬，满足员工需求、人性化的政策、福利和服务，致力于为员工创造健康丰盛的人生，以适应多样化的员工和员工细分的需求。深高速非常重视对供应链员工的支持，采取积极干预措施，预防承包人拖欠农民工工资。公司将供应商支付农民工工资作为义务写进采购合同条款，并规定了违约责任；同时设立欠薪举报箱，开展经常性现场检查活动，确保农民工合法权益得到保障。这一举措收效良好，截至目前尚未发生本公司供应商拖欠农民工工资现象。目标顾客群与市场细分