行政部门如何做好接待工作.docx

<p><span id="_baidu_bookmark_start_0" style="display: none; line-height: 0px;">‍</span>行政部门如何做好接待工作
刘晓
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通过学习本课程,你将能够:
●知道影响接待水平的要素;
●了解行政接待工作的基本要求;
●掌握行政接待礼仪；
●做好行政接待工作.
行政部门如何做好接待工作
行政接待工作涉及面广，直接体现个人的素质和修养，影响组织的整体形象。
一、影响接待水准的要素
影响接待水准的要素主要包括：
1。接待态度
接待人员的接待态度是主动的还是被动的，是细致周到的还是粗放的,直接影响客户对公司的整体评价和判断。
2。服装打扮及礼貌
行政人员的服装打扮能够体现对来访者的重视程度，一般来说，重要的接待都要着正装.同时，礼节礼貌在接待中至关重要.
3。表达技巧
对客户的要求不要说“不”，即使真的无法满足，也要换一种方式进行表达。
二、接待的基本要求
行政部门日常接待的基本要求包括：
1。热情诚恳
接待时要热情,而且这种热情一定要诚恳。
2.注重礼仪
周恩来总理说“外事无小事&quot;，即对外的沟通与交往是没有小事的。接待人员的举手投足会反映出其品质和修养，因此要注重礼节和礼仪。
3.细致周到
行政工作本身是一项琐碎的工作,平时的工作已经培养了工作人员做事缜密、细心的品质。在接待工作中，要将这种品质表现出来，工作细致讲究，因人而异，替客户多考虑一步。
4.遵守规章
针对不同类型的客户，行政接待的规模和标准也不同。首先要制定标准，然后按照标准执行。
交通标准.是让客户坐长途汽车，还是坐火车，或者是坐飞机。
住宿标准.是让客户住招待所，还是三星、四星、五星酒店，是住商户间还是行政间.
餐饮标准.每顿饭大概多少钱的标准。
礼品。对于不同的客户，需要派发不同的礼品.
游览.面对不同的客户,提供的游览服务也不同。
会议场地。是在公司内部场地开会，还是放到外部。
翻译费用。如果客户来自国外，除了翻译之外，还需要同声传译设备等.这些需要制定标准。
5。厉行节约
做接待工作必须有成本意识.
6.注重保密
接待工作必须有保密意识。
三、接待的步骤
对于一般客户，行政部门的接待要按顺序、分步骤做好接待工作。
具体来说,接待的步骤主要包括:
1。接待的准备
接待前的准备主要包括以下方面：
环境准备
环境准备工作主要包括：第一，光线；第二，温度；第三,湿度。
要点提示
环境准备工作主要包括:
①光线;
②温度；
③湿度.
行政部门要多为客户考虑,如果环境因素一直无法改变,就要立刻从其他方面做调整。
物质准备
接待前要准备的东西包括宣传册、小礼品、文字资料的介绍等.
心理准备
行政工作人员要提前做好心态调节，保持主动细致、认真诚恳的心态。
仪表准备
无论季节的严寒酷暑，接待重要客户一定要着正装。
2.主动招呼来访者
3。握手
4。介绍
5。交换名片
6.引领访客
7.会议室入座、奉茶
8。会谈
9.宴请
10.送别访客
四、接待的礼仪
1.问候礼仪
问候的顺序
问候的顺序一般为:下问候上，幼问候长，男士问候女生，内部员工问候外部客户。
称呼的类别
问候的时候涉及称呼，一般来说,称呼主要分为：
第一,行政称呼，即根据客户的行政职位进行称呼；
第二,技术职称；
第三，时尚称呼；
第四，行业称呼。
称呼的禁忌
称呼的禁忌主要有：
第一，无称呼；
第二，称呼不规范；
第三,在正式场合用私下的称呼。
2.介绍礼仪
介绍的分类
根据介绍的对象不同，介绍可以分为两类:
介绍人.介绍自己时,要说明自己是谁、背景、来的主要目的和作用，在一分钟之内结束，不要耽误别人太长的时间。
介绍别人时，一般有承担介绍人：双方的熟人、专职介绍人、贵宾等.介绍人的不同，体现的被介绍人的尊贵程度不同.
介绍事物。介绍事物时，主要介绍事务的特点、性能、作用等。
介绍原则
介绍的原则主要包括:
第一，先把位卑者介绍给位尊者，再把位尊者介绍给位卑者；
第二，先把幼介绍给长,再把长介绍给幼；
第三，先把内部同事介绍给外部客户,再把外部客户介绍给内部同事.
3。握手礼仪
握手场合非常多，通常可以通过两个人握手的姿势、部位、时间持续的长短判断两人之间的心理距离。
握手的顺序
上级和下级在一起,下级先伸手；长和幼之间见面,幼先伸手。
握手的禁忌
【案例】
一次失败的会晤
在北美洲,人们握手有这样一个规定：两个人握手时，掌心相对,与对方眼神交流最少3～5秒钟，手指部分紧紧相握。
前英国首相布莱尔第一次去黎波里拜访利比亚领导人卡扎菲时,很多媒体非常看好这次会晤，认为这次会晤是破冰之旅.然而图1、图2两张照片被发布之后,很多行为学家指出这次会晤一定以布莱尔的失败告终.

图1布莱尔（左）与卡扎菲（右）握手

图2坐姿
第一幅握手照片中，布莱尔手臂近而曲,卡扎菲的手臂远而直，东道主是远而直的,说明心里有距离。布莱尔面部表情松弛自然、面含微笑，而卡扎菲面部表情非常冷峻。
第二幅坐姿照片中，布莱尔的身体前倾，双手微微下垂，面部表情松弛自然,表明他在认真、主动地聆听;而卡扎菲落座之后身体后仰，眼神俯视,翘起二郎腿,高高翘起的脚尖直指布莱尔.阿拉伯国家认为,人的脚是最脏的，翘起来的脚尖绝对不可以直指对方，落座时翘起二郎腿是对对方最大的侮辱.
通过两幅照片，媒体不用听对话内容,马上预测出这轮会晤以布莱尔的失败而告终。
肢体沟通有一个准则,即7—38-55原则，就是在与人沟通时，记得最多的7%取决于所说的内容;记得38%的内容是通过所有非语言传播和传递的,非语言包括所以与音质有关的因素，如音质、音色、音量、音态、音准；记得最多的55％是所有付诸于视觉的动作或物体.
具体来说,握手的禁忌主要包括:
第一，交叉相握；
第二，握手时不与对方做眼神的交流;
第三，握手的力度过大过猛；
第四，戴手套相握；
第五,戴帽相握；
第六，戴变色眼镜相握；
第七，两个女性握手时双手相握.
4.交换名片礼仪
递接名片的规则
递名片。递名片时，大拇指和食指捏在名片两个角的空白部位,双手相递，同时向对方做自我介绍，并将名片的正面朝向对方。
接名片。接名片时，大拇指和食指也捏在名片两个角的空白处，双手迎接,同时进行确认，以防将对方名字叫错。
名片的保存
保存名片的最好方法是放在名片夹和名片盒里。
递名片的礼仪
下属和上司共同出去拜访客户时，上司先递名片，下属后递;下属要带几张上司的名片并提醒上司多带名片;不确定对方职位高低时,由近及远递名片。
5。引领礼仪
引领的姿势
引领时一般都是用手部动作，手部动作在肢体语言里主要分三种：
手掌语言。做手掌语言时，要注意三点：掌心向上做动作；在胸部以上做动作；四指或五指并拢做引领.
手指语言。做手指语,绝不可单指指人.
手臂语言。东南亚国家做手臂语,以半个臂长画圆，手势幅度比较小；欧美国家以臂长为半径画圆,手势幅度非常大。
引领的礼节
一般来说，引领客户的地方为楼梯口、电梯口等。
引领礼节主要分以下情况：
第一，两个人并排走时，内侧是尊位，让客户走内侧；
第二，三个人并排走时，中间位置是尊位，让客户走中间；
第三，一先一后走时，如果客户不识路，引领者走在前，客户走在后；如果客户认识路，客户走在前，引领者走在后；
第四，有人看管的电梯，客户先进先出；无人看管的电梯，客户后进后出。
6。落座礼仪

图3长方形会议桌
按照落座礼仪,如果是图3中的长方形会议桌旁，D、E、F是接待方,且D职位最高；A、B、C是客户，且A职位最高。

图4椭圆形会议桌
按照落座礼仪，如果是图4中的椭圆形会议桌,D、B是接待方,且D职位最低,A职位最高。
一般来说，会谈座次安排的原则包括:
第一,面门唯上；
第二，远门唯上；
第三，以右唯上；
第四，居中唯上。
7。奉茶礼仪
客户落座之后就是倒茶的礼仪，主要包括：
茶具
一般来说，茶具的选择有三种:陶瓷杯、一次性纸杯、瓶装矿泉水。
任何茶具，清洁干净是最重要的。用一次性纸杯或矿泉水,是更清洁、更卫生的保障。
茶温
茶的温度为80℃是比较合适的，过高的温度会将茶叶烫死,使茶叶出不来味.
茶量
有一句话叫“酒满茶半”，意思是斟酒时要斟满，倒茶只倒一半。
递茶
递茶时,要一手握杯沿,一手托杯座，双手相递。
斟茶
斟茶时,要从客人的右后侧斟茶，让客人眼神余光看到,以防碰到或烫到.
8。会谈礼仪
会谈前的准备
会谈前的准备工作非常关键：
第一，明确会谈的主旨、内容和提纲；
第二，明确会谈的大致时间.
会谈的注意事项
会谈的注意事项主要有：
第一，一定要着正装，坐下之后西装的最后一个扣子可以不扣、袖子一定不能卷起;
第二,重要的内容、数字、人名等一定要做笔记；
第三，跟会谈主旨和内容无关的问题不要问；
第四，切忌频频看表；
第五，如果会谈结束后还有重要会议，要提前与客户沟通好。
9。宴请礼仪
中餐礼仪
按照中餐的礼仪，如果宴请重要客户，一定要下邀请函，在请柬中突出对象、时间、地点、要求。此外，在用餐过程中，要讲究公勺、公筷和餐巾的使用.
上菜顺序。中餐的上菜顺序依次为：先上茶、瓜子、花生、泡菜等，然后上凉菜,其次上小炒热菜、大菜，接下来是甜品和点心，然后上主食，最后上水果和汤.
座次安排.中餐的座次安排:首先,安排桌次；其次，安排座次.
第一,安排桌次。

图5桌次安排
如图5中，主桌是1号桌，因为面门唯上。

图6桌次安排
如图6中，主桌是1号桌，一定要让贵宾坐这一桌.
第二，安排座次。一般宴会座次安排有两种情况：一个主人陪、两个主人陪。

图7一个主人陪的座次安排
图7是一个主人陪的座次安排，主人的右边为尊位，即1号是主宾；7号离门最近,是职位最低的人。

图8两个主人的座次安排

图9两个主人的座次安排
图8、图9是两个主人陪的两种座次安排。1号和2号是最主要的贵宾。
西餐礼仪
按照西餐礼仪，如果宴请重要客户，不仅要下请柬,更要试吃。西餐讲究营养、节俭、氛围和情调.此外，还要提前摆放好座位卡。
餐具使用.西餐的餐具使用原则是左叉右刀,吃一道菜取一道餐具，而且从外向里取用,最后刀叉相交表示客人彻底吃完。
上菜顺序。西餐的上菜顺序为，首先上餐前零食，餐汤，鱼菜，肉菜,果汁冰，烤焗菜，沙律(生菜冷盘），甜品，水果,咖啡等。
座次安排。以右为尊，右边永远是尊位,留给最尊贵的人。男女混坐时，右边位置永远留给女性。
10.送客礼仪
送客
“身迎三步，身送七步。”很多时候送比迎会更加重要，但很多单位在接待时，经常虎头蛇尾。
一般来说，送客时，平层送到大门口，高层送到电梯口，有车送到车离去。这是最基本的送客礼节。
握手
送客时的握手，由客人先伸手。
乘车

图10乘车座次安排
图10中，除司机外,车里一共坐了四个人，两人是主方，两个人是客户。后排三个位置，尊位是1号位置,次尊位是2号位置，卑位是2号位置。如果是专职司机开车，4号位置坐主方职位最低的人。如果主人亲自开车，4号位置就是尊位，让客人坐。如果男主人亲自开车,4号位置就让主人的夫人坐.
此外，越野车中，只有副驾驶的位置是尊位;商务车中，司机驾驶座位以后的第一排是尊位，由右即左的位置是由尊即卑的位置;火车中，行进方向的座位是尊位。</p>