行政部门如何做好接待工作.docx

行政部门如何做好接待工作刘晓学习导航通过学习本课程,你将能够:知道影响接待水平的要素;了解行政接待工作的基本要求;掌握行政接待礼仪；做好行政接待工作.行政部门如何做好接待工作行政接待工作涉及面广，直接体现个人的素质和修养，影响组织的整体形象。一、影响接待水准的要素影响接待水准的要素主要包括：1。接待态度接待人员的接待态度是主动的还是被动的，是细致周到的还是粗放的,直接影响客户对公司的整体评价和判断。2。服装打扮及礼貌行政人员的服装打扮能够体现对来访者的重视程度，一般来说，重要的接待都要着正装.同时，礼节礼貌在接待中至关重要.3。表达技巧对客户的要求不要说“不”，即使真的无法满足，也要换一种方式进行表达。二、接待的基本要求行政部门日常接待的基本要求包括：1。热情诚恳接待时要热情,而且这种热情一定要诚恳。2.注重礼仪周恩来总理说“外事无小事"，即对外的沟通与交往是没有小事的。接待人员的举手投足会反映出其品质和修养，因此要注重礼节和礼仪。3.细致周到行政工作本身是一项琐碎的工作,平时的工作已经培养了工作人员做事缜密、细心的品质。在接待工作中，要将这种品质表现出来，工作细致讲究，因人而异，替客户多考虑一步。4.遵守规章针对不同类型的客户，行政接待的规模和标准也不同。首先要制定标准，然后按照标准执行。交通标准.是让客户坐长途汽车，还是坐火车，或者是坐飞机。住宿标准.是让客户住招待所，还是三星、四星、五星酒店，是住商户间还是行政间.餐饮标准.每顿饭大概多少钱的标准。礼品。对于不同的客户，需要派发不同的礼品.游览.面对不同的客户,提供的游览服务也不同。会议场地。是在公司内部场地开会，还是放到外部。翻译费用。如果客户来自国外，除了翻译之外，还需要同声传译设备等.这些需要制定标准。5。厉行节约做接待工作必须有成本意识.6.注重保密接待工作必须有保密意识。三、接待的步骤对于一般客户，行政部门的接待要按顺序、分步骤做好接待工作。具体来说,接待的步骤主要包括:1。接待的准备接待前的准备主要包括以下方面：环境准备环境准备工作主要包括：第一，光线；第二，温度；第三,湿度。要点提示环境准备工作主要包括:光线;温度；湿度.行政部门要多为客户考虑,如果环境因素一直无法改变,就要立刻从其他方面做调整。物质准备接待前要准备的东西包括宣传册、小礼品、文字资料的介绍等.心理准备行政工作人员要提前做好心态调节，保持主动细致、认真诚恳的心态。仪表准备无论季节的严寒酷暑，接待重要客户一定要着正装。2.主动招呼来访者3。握手4。介绍5。交换名片6.引领访客7.会议室入座、奉茶8。会谈9.宴请10.送别访客四、接待的礼仪1.问候礼仪问候的顺序问候的顺序一般为:下问候上，幼问候长，男士问候女生，内部员工问候外部客户。称呼的类别问候的时候涉及称呼，一般来说,称呼主要分为：第一,行政称呼，即根据客户的行政职位进行称呼；第二,技术职称；第三，时尚称呼；第四，行业称呼。称呼的禁忌称呼的禁忌主要有：第一，无称呼；第二，称呼不规范；第三,在正式场合用私下的称呼。2.介绍礼仪介绍的分类根据介绍的对象不同，介绍可以分为两类:介绍人.介绍自己时,要说明自己是谁、背景、来的主要目的和作用，在一分钟之内结束，不要耽误别人太长的时间。介绍别人时，一般有承担介绍人：双方的熟人、专职介绍人、贵宾等.介绍人的不同，体现的被介绍人的尊贵程度不同.介绍事物。介绍事物时，主要介绍事务的特点、性能、作用等。介绍原则介绍的原则主要包括:第一，先把位卑者介绍给位尊者，再把位尊者介绍给位卑者；第二，先把幼介绍给长,再把长介绍给幼；第三，先把内部同事介绍给外部客户,再把外部客户介绍给内部同事.3。握手礼仪握手场合非常多，通常可以通过两个人握手的姿势、部位、时间持续的长短判断两人之间的心理距离。握手的顺序上级和下级在一起,下级先伸手；长和幼之间见面,幼先伸手。握手的禁忌【案例】一次失败的会晤在北美洲,人们握手有这样一个规定：两个人握手时，掌心相对,与对方眼神交流最少35秒钟，手指部分紧紧相握。前英国首相布莱尔第一次去黎波里拜访利比亚领导人卡扎菲时,很多媒体非常看好这次会晤，认为这次会晤是破冰之旅.然而图1、图2两张照片被发布之后,很多行为学家指出这次会晤一定以布莱尔的失败告终.图1布莱尔（左）与卡扎菲（右）握手图2坐姿第一幅握手照片中，布莱尔手臂近而曲,卡扎菲的手臂远而直，东道主是远而直的,说明心里有距离。布莱尔面部表情松弛自然、面含微笑，而卡扎菲面部表情非常冷峻。第二幅坐姿照片中，布莱尔的身体前倾，双手微微下垂，面部表情松弛自然,表明他在认真、主动地聆听;而卡扎菲落座之后身体后仰，眼神俯视,翘起二郎腿,高高翘起的脚尖直指布莱尔.阿拉伯国家认为,人的脚是最脏的，翘起来的脚尖绝对不可以直指对方，落座时翘起二郎腿是对对方最大的侮辱.通过两幅照片，媒体不用听对话内容,马上预测出这轮会晤以布莱尔的失败而告终。肢体沟通有一个准则,即738-55原则，就是在与人沟通时，记得最多的7%取决于所说的内容;记得38%的内容是通过所有非语言传播和传递的,非语言包括所以与音质有关的因素，如音质、音色、音量、音态、音准；记得最多的55是所有付诸于视觉的动作或物体.具体来说,握手的禁忌主要包括:第一，交叉相握；第二，握手时不与对方做眼神的交流;第三，握手的力度过大过猛；第四，戴手套相握；第五,戴帽相握；第六，戴变色眼镜相握；第七，两个女性握手时双手相握.4.交换名片礼仪递接名片的规则递名片。递名片时，大拇指和食指捏在名片两个角的空白部位,双手相递，同时向对方做自我介绍，并将名片的正面朝向对方。接名片。接名片时，大拇指和食指也捏在名片两个角的空白处，双手迎接,同时进行确认，以防将对方名字叫错。名片的保存保存名片的最好方法是放在名片夹和名片盒里。递名片的礼仪下属和上司共同出去拜访客户时，上司先递名片，下属后递;下属要带几张上司的名片并提醒上司多带名片;不确定对方职位高低时,由近及远递名片。5。引领礼仪引领的姿势引领时一般都是用手部动作，手部动作在肢体语言里主要分三种：手掌语言。做手掌语言时，要注意三点：掌心向上做动作；在胸部以上做动作；四指或五指并拢做引领.手指语言。做手指语,绝不可单指指人.手臂语言。东南亚国家做手臂语,以半个臂长画圆，手势幅度比较小；欧美国家以臂长为半径画圆,手势幅度非常大。引领的礼节一般来说，引领客户的地方为楼梯口、电梯口等。引领礼节主要分以下情况：第一，两个人并排走时，内侧是尊位，让客户走内侧；第二，三个人并排走时，中间位置是尊位，让客户走中间；第三，一先一后走时，如果客户不识路，引领者走在前，客户走在后；如果客户认识路，客户走在前，引领者走在后；第四，有人看管的电梯，客户先进先出；无人看管的电梯，客户后进后出。6。落座礼仪图3长方形会议桌按照落座礼仪,如果是图3中的长方形会议桌旁，D、E、F是接待方,且D职位最高；A、B、C是客户，且A职位最高。图4椭圆形会议桌按照落座礼仪，如果是图4中的椭圆形会议桌,D、B是接待方,且D职位最低,A职位最高。一般来说，会谈座次安排的原则包括:第一,面门唯上；第二，远门唯上；第三，以右唯上；第四，居中唯上。7。奉茶礼仪客户落座之后就是倒茶的礼仪，主要包括：茶具一般来说，茶具的选择有三种:陶瓷杯、一次性纸杯、瓶装矿泉水。任何茶具，清洁干净是最重要的。用一次性纸杯或矿泉水,是更清洁、更卫生的保障。茶温茶的温度为80是比较合适的，过高的温度会将茶叶烫死,使茶叶出不来味.茶量有一句话叫“酒满茶半”，意思是斟酒时要斟满，倒茶只倒一半。递茶递茶时,要一手握杯沿,一手托杯座，双手相递。斟茶斟茶时,要从客人的右后侧斟茶，让客人眼神余光看到,以防碰到或烫到.8。会谈礼仪会谈前的准备会谈前的准备工作非常关键：第一，明确会谈的主旨、内容和提纲；第二，明确会谈的大致时间.会谈的注意事项会谈的注意事项主要有：第一，一定要着正装，坐下之后西装的最后一个扣子可以不扣、袖子一定不能卷起;第二,重要的内容、数字、人名等一定要做笔记；第三，跟会谈主旨和内容无关的问题不要问；第四，切忌频频看表；第五，如果会谈结束后还有重要会议，要提前与客户沟通好。9。宴请礼仪中餐礼仪按照中餐的礼仪，如果宴请重要客户，一定要下邀请函，在请柬中突出对象、时间、地点、要求。此外，在用餐过程中，要讲究公勺、公筷和餐巾的使用.上菜顺序。中餐的上菜顺序依次为：先上茶、瓜子、花生、泡菜等，然后上凉菜,其次上小炒热菜、大菜，接下来是甜品和点心，然后上主食，最后上水果和汤.座次安排.中餐的座次安排:首先,安排桌次；其次，安排座次.第一,安排桌次。图5桌次安排如图5中，主桌是1号桌，因为面门唯上。图6桌次安排如图6中，主桌是1号桌，一定要让贵宾坐这一桌.第二，安排座次。一般宴会座次安排有两种情况：一个主人陪、两个主人陪。图7一个主人陪的座次安排图7是一个主人陪的座次安排，主人的右边为尊位，即1号是主宾；7号离门最近,是职位最低的人。图8两个主人的座次安排图9两个主人的座次安排图8、图9是两个主人陪的两种座次安排。1号和2号是最主要的贵宾。西餐礼仪按照西餐礼仪，如果宴请重要客户，不仅要下请柬,更要试吃。西餐讲究营养、节俭、氛围和情调.此外，还要提前摆放好座位卡。餐具使用.西餐的餐具使用原则是左叉右刀,吃一道菜取一道餐具，而且从外向里取用,最后刀叉相交表示客人彻底吃完。上菜顺序。西餐的上菜顺序为，首先上餐前零食，餐汤，鱼菜，肉菜,果汁冰，烤焗菜，沙律(生菜冷盘），甜品，水果,咖啡等。座次安排。以右为尊，右边永远是尊位,留给最尊贵的人。男女混坐时，右边位置永远留给女性。10.送客礼仪送客“身迎三步，身送七步。”很多时候送比迎会更加重要，但很多单位在接待时，经常虎头蛇尾。一般来说，送客时，平层送到大门口，高层送到电梯口，有车送到车离去。这是最基本的送客礼节。握手送客时的握手，由客人先伸手。乘车图10乘车座次安排图10中，除司机外,车里一共坐了四个人，两人是主方，两个人是客户。后排三个位置，尊位是1号位置,次尊位是2号位置，卑位是2号位置。如果是专职司机开车，4号位置坐主方职位最低的人。如果主人亲自开车，4号位置就是尊位，让客人坐。如果男主人亲自开车,4号位置就让主人的夫人坐.此外，越野车中，只有副驾驶的位置是尊位;商务车中，司机驾驶座位以后的第一排是尊位，由右即左的位置是由尊即卑的位置;火车中，行进方向的座位是尊位。