客户流失管理.doc

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客户流失管理
尽管服务型公司或许不可能完全杜绝客户流失,而且也不应该试图这么做,但它们还是能够而且必须减少客户流失。公司必须去找出流失的客户,分析他们提供的信息,并采取相应的措施。
看守公司大门。争取零客户流失,就需要采用一些方法找出那些已经或即将同公司终止业务关系的客户。尽管汇编这类客户数据几乎都要用到某种信息技术,但并没有必要花大笔资金购买新的IT系统。
更为关键的问题在于,公司是否在定期收集客户信息。有些公司是这样做的。例如,信用卡公司、杂志出版公司、直邮商、人寿保险公司、移动电话公司和银行,都将收集大量客户信息视为理所当然的事。它们可利用的数据资料包括所有客户的姓名、地址、购买历史以及电话号码。对于这些公司而言,找出流失客户是比较容易的,只要将数据整理一下就可以了。
但有时候需要下一番工夫才能准确界定“客户流失”这一概念。以铁路企业为例,极少有客户会完全停止使用你的服务。但如果一个客户将80%的运输业务转向卡车公司,那就不能将它视为“留住的客户”了。这里的关键在于,要识别出既能提高公司的经济效益又能反映客户忠诚度的客户行为。
对于某些企业而言,即使能够准确界定流失的客户,发现流失的客户也是一件很困难的工作,因为公司既不知道客户长相,也不知道他们的姓名。像零售商这样的公司,必须采用一些富有创意的办法去“认识”自己的客户。斯台普斯公司是一家位于波士顿的办公用品折扣商。公司开张伊始就建立了一个数据库,用于存储和分析客户信息。每当一名顾客结账时,收银员便会主动给他一张会员卡。持有会员卡的顾客有权购买特价促销商品,享受一定的折扣。获得会员卡的惟一要求是填写一份申请表,内容包括顾客姓名、职务和地址。顾客此后所有的购物信息都会自动被记录在会员账号中。这样,斯台普斯公司便能积累有关购买习惯、购买频率、平均购买金额以及具体购买过何种商品等方面的详细客户信息。
就连餐馆也能收集客户信息。例如,马里兰州一家螃蟹餐馆就着手将顾客预订信息输入电脑中。如今,餐馆管理人员能查看某些特定的顾客到餐馆就餐的频率,并与那些似乎对餐馆失去兴趣的顾客进行联系。
客户流失说明了什么问题?找出那些正在流失的客户,原因之一便是为了努力重新赢得客户。MBNA America挑选公司中最出色的电话推销员,组成一个流失客户“特别行动”小组。当客户要注销信用卡时,特别行动小组就会努力挽留他们,通常能说服一半的客户留下。
然而,找出流失客户更重要的目的在于了解客户的看法。流失的客户对公司的看法往往是公司内部人员没有掌握的。无论导致某位客户离开的原因是什么,它都有可能会造成许多客户继续流失。重要的是公司要将客户流失视为一个早期的预警信号——从客户流失中弄清他们离去的原因,并利用这些信息来改进自己的业务。
与传统的市场调研不同,流失客户提供的反馈信息往往具体而明确,因为公司的问卷既不对态度或满意度之类易变且带有主观色彩的项目进行衡量,也不提出可能与被调查者无关的假设性问题,它针对客户为何离开公司提出具体、相关的问题。客户通常会清楚地说明自己离开的原因,研究人员若再进行一些技巧性的探求,可能就会了解到根本原因。
获得信息有多种用途,正如斯台普斯公司的实际操作所显示的那样。斯台普斯公司坚持不懈地跟踪客户流失情况,因此当客户不再向公司购买产品,或停止购买某些产品时,公司立刻就会发现,并致电给客户了解原因。对斯台普斯公司而言,顾客的这种行为也许提供了线索,说明竞争对手在某些商品上价格更低——管理层可以就这个竞争因素做进一步的研究。如果找到充分证据,斯台普斯公司可能会对这些商品进行降价销售。从顾客那儿获得的信息是极有价值的,因为它能明确指出哪些产品缺乏竞争力,这样,各个连锁店就不必花大价钱进行全面促销活动——向所有的顾客推销所有的产品。
另外,斯台普斯公司的电话推销员还努力去了解哪些商品是顾客需要的,哪些是顾客不需要的,及其原因。公司利用这些信息改变自己的库存,并使发放商品目录册和优惠券的工作更加有的放矢。例如,公司可以将优惠券夹在商品目录中,直接发放给那些对优惠券反应积极的顾客或企业,而不必随报纸一起发放。
客户流失分析还能帮助公司判断提高服务质量方面的哪些投资是有利可图的。你是应该购买电脑收银机,还是安装一套新的电话系统?两者之中哪个有助于解决导致客户流失率高的最常见的问题?某家银行投入大笔资金,想提高月度对账单的准确率。然而,银行在对流失客户进行研究时发现,只有不到1%的客户因为对账单不够准确而离去。
由于排队时间过长而面临客户流失的公司可以估算一下,购买新的收银机能挽回多大比例的流失客户,公司可以利用客户流失曲线发现留住客户的经济价值。然后,运用常见的投资分析技巧,公司便可对购买新机器的费用与留住客户所带来的收益进行比较。
提高服务质量并不意昧着要不惜一切代价盲目地留住所有客户。有些客户,公司是不应该争取的。如果某类客户既不愿留下也不能给公司创造利润,公司就不应该为吸引他们而投资。例如,一家医疗保险公司发现,某些公司购买保险只看价格,而且每年更换投保公司,于是该公司决定不再浪费精力争取它们的业务。公司通知代理商,不要为在过去5年中更换承保人两次以上的公司承保。
另外,流失客户的许多信息,可以揭示与公司保持关系时间更久的客户的共同特征。通过对客户流失率的分析,公司可以明确自己所要进入的市场的特点,从而有针对性地进行广告宣传和促销活动。
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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