采用过程方法建立和实施ISO一体化管理体系.doc

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采用过程方法建立和实施一体化管理体系

《中国质量认证》，2(2002)，13-16
摘要：本文采用以过程为基础的一体化管理体系模式对建立和实施ISO一体化管理体系进行了探讨，并在两个中型外资企业进行了推行实践。结果表明，所建立的一体化管理体系不仅完全能够满足认证的要求，而且为组织节省了许多人力、物力和财力，并提高了组织管理的效率和效益。同时，所建立的一体化“管理平台”还能够十分方便和简单地“嫁接”其他ISO标准或其他管理体系，形成更加广泛一体化管理体系。

关键词：ISO 一体化管理体系 过程 过程方法 管理模式

为了增强市场竞争力，提高管理水平和对外形象，确保稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，达到顾客和其他相关方满意的目的，组织（或企业）越来越重视ISO9001（可能还加QS9000、TL9000等）质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18000职业安全卫生管理体系和SA8000社会责任保障体系等的建立和实施。
然而，以上每一个管理体系的建立和实施，组织一般都需要增加一套相应的管理体系文件，需要配置一批相应的推行和管理人员及其有关设备，需要进行相应的内部审核和管理评审，需要安排和接待相应的第三方认证机构的文件和现场审核，更需要相应的“领导作用”和“全员参与”……。因此，目前组织所面临的困惑是所建立的体系越多，负担越重，甚至在管理体系文件上越来越感到不堪重负！
毫无疑问，作为在激烈市场竞争中求生存的任何组织，都期望在建立和实施这些管理体系时，能够提高效率与效益，渴望能够只建立一套管理体系，覆盖或包含尽可能多的国际管理体系要求标准内容，或能够得到尽可能多的体系认证“证书”。
在台湾得泰电子有限公司和香港金升家品（深圳）有限公司董事会的大力支持下，作者采用过程方法和以过程为基础的一体化管理体系模式，研究和探索出了一套能够十分方便和简单地“嫁接”任何ISO标准或其他管理体系要求“管理平台”。并在该管理平台上成功地建立和实施了ISO14001和2000版ISO9001和OHSAS18001一体化管理体系，促进了组织的管理水平，极大地提高了管理效率和效益，并取得了良好的经济和社会效益。
本文简单地介绍了采用以过程为基础的一体化管理体系模式建立和实施ISO一体化管理体系（以下简称一体化管理体系）的主要内容。

一、 一体化管理及其管理体系的理论基础
与建立和实施ISO9001质量管理体系一样，ISO9000：2000标准所描述的八大管理原则以及PDCA循环是建立和实施一体化管理体系的理论基础。其中“过程方法”和以过程为基础的一体化管理体系模式是建立和实施一体化管理体系的核心手段。
1、“过程”及其有关定义
在本一体化管理体系的建立和实施过程中，“过程”及其有关定义的理解非常重要。正如2000版ISO9001标准所定义，任何接受输入并将其转化为输出的活动都可被认为是一个过程。一个过程应当是或者本身是一种增值转换。
毫无疑问，任何一个组织的一体化管理体系应当由许许多多这种单位“过程”串联或并联而成，在组织内部组成所谓的“过程网络”。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。组织可以应用“过程方法”系统地识别和管理组织内部所涉及的过程，系统管理这些过程之间的相互作用与联系。
本一体化管理体系中所需的过程包括与管理活动、资源提供、废弃物产生、产品实现、监视与测量和废弃物处理以及产品防护等有关的过程。
图1比较抽象地描述了ISO一体化管理体系中一个完整“过程”，即为（资源+要求）输入、转化（产品实现+废弃物产生）以及（产品+废弃物）输出三个阶段：

资源和要求 实施 产品+废弃物
产品实现和
废弃物产生

输入 转化 输出

图1 环境/质量一体化管理体系中的“过程”

图1中，每一“过程”所涉及的基本概念包括“资源”，“要求”，“产品”和“废弃物”。
这里，“资源”是指实现顾客满意产品所必需的资源，一般包括人员、设备、原材料、技术方法、监测手段和生产出顾客满意产品所需的“环境”等。“要求”代表顾客、法律和其他相关方的要求，包括对产品要求和在环境保护和职业健康安全方面的任何要求；
图1中的“产品”，是指过程输出的主要结果，也就是顾客和其他相关方满意的“产品”（product）。同时完全符合ISO9001标准1.1总则的注释中所界定的：“术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品”，亦即ISO9000标准3.4.2中“关于质量保证定义主要关注预期的产品”。
相应的，“废弃物”（waste），我们理解为除去“产品”以外的过程输出非预期的“结果”。“废弃物”包括任何“副产品”、废水、废气、噪音、固体废弃物和不合格品等，也完全符合ISO14001标准所定义的“给环境造成的任何有害或有益变化”的，或“能与环境发生相互作用的要素”，即等同ISO14001环境管理体系要求必需控制的所谓的“环境因素”（environmental aspect）。
事实上，2000版ISO9001质量管理体系所要求“控制”的基本内容主要针对“不合格”（不合格品和不合格项，以下同）的预防措施，对“不合格”的纠正与纠正措施以及持续改进，目的是确保所输出的产品持续满足顾客和法律的要求，甚至顾客的期望；而本ISO9001和ISO14001一体化管理体系所“控制”的内容包括“不合格”在内的所有“废弃物”的预防措施、降低、纠正（或治理）与纠正措施（或管理方案）和持续改进，确保所输出的产品和（或最终排放的）废弃物持续满足顾客、法律法规和其他相关方的要求。
因此，对任何“过程”输入所涉及的“资源”和“要求” 进行有效的策划和控制以及输出所涉及的“产品”和“废弃物”进行有效预防和管理，是本ISO9001和ISO14001一体化管理体系建立和实施的基础和成功的保证。
2、“过程”的增值转换
一个过程应当是或者本身是一种增值转换。本一体化管理体系重点强调采取污染（或废弃物）和伤害预防和持续改进以及对“产品”的精心防护和“废弃物”的有效控制，进一步提高“过程”的效率和效益，或降低成本和增加利润。
按照物料平衡原理（mass balance）或物质不灭定理，任何过程输入的“资源”和输出的“产品”和“废弃物”之间的关系可以表述在式1中：

Min = Mout = Mp + Mw （1）

其中：
Min为过程输入全部资源（或“物质”，包括有型的和无型的）总的“质量”（或重量）
Mout为过程所输出全部“物质”（也包括有型的和无型的）总的“质量”（或重量）；
Mp为过程所输出“产品”总的“质量”（或重量）；
Mw为过程所输出全部废弃物总的“质量”（或重量）；
式（1）表明，在输入“资源”（Min）恒定的情况下，过程输出的“产品”（Mp ）和“废弃物”（Mw）之和也必然是个相应的恒定值。
因此，采取有效措施尽可能多地减低或避免“废弃物” （Mw）的产生，或者采取切实可行的预防措施，对过程所输出的“环境因素”（Mw）尽可能地降低和控制，在一定程度或某种意义上，也就是等同相应尽可能多地提高或增加该过程预期“产品”（Mp ）输出量。亦即最大限度地促进了该“过程”的“增值”转换。

3、以过程为基础的一体化管理及其管理体系模式
图2代表了以过程为基础的本一体化管理及其管理体系模式。

一体化管理体系的持续改进

相
关
方
要
求

相
关
方
满
意

管理职责

测量、分析和改进
资源管理

产品实现、废弃物形成

产品和
废弃物
输入 输出

图释： 增值活动
信息流
图2 以过程为基础的一体化管理体系模式

图2表明，在对组织内“过程网络”中的任何“过程”和以过程为基础的一体化管理体系进行ISO一体化管理过程中，管理者应当：
1）认真考虑“相关方要求”。这里“相关方”代表顾客、有关环保安全执法部门、社会团体，环保安全组织，行业协会，周围邻里，顾客，供方（包括分承包方）以及认证机构等；“要求”包括明确的（如合同规定的），隐含的，甚至潜在的要求，尤其是有关环境保护和职业健康安全方面的法律法规和其他相关方有关的要求；即在规定输入要求时，严格明确并遵守法律法规要求以及满足顾客和其他相关方的要求；
2）严格对输入资源进行策划、管理和控制；
3）确保按照规定的要求第一次就做好；
4）对“过程”及其输出的产品和废弃物进行测量、分析和改进或治理，确保其满足顾客、法律法规和其他相关方的要求。并对相关方满意的监视要求以及对相关方有关组织是否满足其要求的感受的信息进行评价；
5）对“过程”输出的产品进行有效的防护，包括标识、登录、搬运、维护、贮存和交付等。对“废弃物”进行有效控制、分类回收利用和妥善处理，确保满足相关方、有关法律法规和环境保护和职业健康安全要求及其满意；
6）对一体化管理体系的持续改进。持续改进总体业绩必须成为组织和每一“过程”的永恒目标。

二、 一体化管理体系基本要求及其实施要点
一体化管理体系的建立和实施，必须同时满足ISO9001/ISO14001/18001标准的要求，因此，要求组织的管理者，尤其是体系的推动者必须更深层次地理解和掌握这两个标准要求的内涵及其所涉及的范围以及必须具备质量意识、环境意识和环境保护和职业健康安全理念。以下简单介绍一些与单一体系相较具有特殊意义的本一体化管理体系主要要求及其实施要点。
1、一体化管理方针
正如2000版ISO9000标准对“质量方针”的定义，由“组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”并注明：l）通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。2）标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。
本一体化管理体系的“管理方针”应当由组织的最高管理者制定与正式发布，它代表了组织总的一体化管理宗旨和发展方向。因此，组织总的管理宗旨和方向应当充分体现最高管理者的经营理念、战略境界、环境意识和保护环境的社会责任感等。质量管理八大原则亦可以作为组织制定管理方针的理论基础。
为了满足ISO标准要求，最高管理者应当制定并确保一体化管理体系的管理方针：
1）适合于组织的宗旨及其活动、产品或服务的性质、规模与环境影响；
2）包括对持续改善和污染预防的承诺；
3）包括对遵守有关法律、法规要求和组织应满足顾客和其他要求的承诺；
4）提供建立和评审管理目标和指标的框架；
5）形成文件并付诸实施，予以保持，并传达到全体员工和可为公众获取；
6）在持续适宜性方面得到评审。

2、过程及其系统管理
如前所述，本一体化管理体系所需的过程包括管理活动、资源配置、产品实现、废弃物产生、废弃物处理和测量有关的过程。为了有效地利用过程方法建立和实施一体化管理体系，组织应当：
1） 识别一体化管理体系必需的过程及其在组织中的应用；
2） 确定并管理这些过程的次序、相互作用及其相互接口；
3） 根据管理方针的要求制定组织的管理目标并细化到有关过程；
4） 确定标准和方法以保证这些过程有效地运行和控制；
5） 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运行和对这些过程的监控；
6） 监视、测量和分析这些过程，并实施对于取得预期的目标指标和持续改善所必需的行动；
7） 实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。
同时，组织还应当针对所外包的任何影响到产品和环境符合性的过程，确保对其实施控制，明确对此类外包过程的控制方法。

3、环境影响和环境因素及其控制
正如ISO14001标准的定义，我们把在组织的活动，产品或服务过程中，对环境所产生的不利或者有利的，整体或局部的任何变化（any change）定义为环境影响（environmental impact）。当然，所关注的是对环境所造成的不利影响，这种不利影响的结果要么是对环境产生污染和危害，要么是使人类有限的资源耗竭或浪费。同时，我们把在组织的活动，产品或服务中，能够或可能对环境产生作用的要素（element）称为环境因素（environmental aspect），在我国港台地区，又称为环境考量面。环境因素与环境影响之间的关系是一种因果关系。环境因素是一体化管理体系中最重要的控制要点之一。
如前所述，在本ISO一体化管理体系中，最突出的特性之一是将任何过程所输出的除去“产品”以外的非预期的“结果”—— 废弃物定义为环境因素。“废弃物”则包括任何可能的“副产品”、废水、废气、噪音、固体废弃物和不合格等，尤其是“不合格品”和非预期的“副产品”作为环境因素予以考量。此外，顾客、法律法规和其他相关方的有关产品的、环境保护和职业健康安全方面的和组织自身的任何要求也应当纳入“环境因素”控制考量的范畴。
识别和确定环境因素应当考虑过去、现在和将来三种时态，正常、异常和紧急三个状态和常见的环境问题以及法律法规、其他环保安全要求，还必须包括能够施加影响的范围。
为了有效地建立和实施一体化管理体系，组织可以建立并保持一个或者多个程序，来确定其活动、产品或服务中它能够控制，以及可以期望它施加影响的环境因素，以便判定那些对环境有重大影响，或可能具有重大影响的因素，即重大环境因素。组织应确保在建立管理目标和管理方案时，考虑这些与重大影响有关的因素。当然，组织应及时更新这方面的信息。
对组织所使用的产品和服务中可标识的重大环境因素，组织应当将有关的程序与要求通报供方（包括分承包方）。

4、顾客、法律和相关方要求
在本ISO一体化管理体系中，“顾客、法律和相关方要求”可谓牵一发而动全身的要求或要素。从一体化管理方针的制定到环境因素的定义和识别、重大环境因素的评价，从管理目标指标的确定到管理方案的建立，从“过程”运行控制到监测检测，从管理体系审核到管理评审，每一过程和过程网络，整个决策阶段和所有控制“过程”都必须认真地对待、慎重考虑这些要求。
这里“要求”包括产品的要求、环境保护和职业健康安全的要求和组织确定的任何附加要求，包括明确的或合同规定的，隐含的或法律法规限定的和潜在的要求。还可以区分为“主动”的要求（如相关方满意度调查，或监测和测量等），和“被动”的要求（如相关方的“投诉”等）。同时，这种“要求”也应当是双向的要求，特别地，对于任何建立和实施环境管理体系的组织都有责任要求自己的相关方，尤其是供方，进行环境保护和职业健康安全，至少应该严格要求为组织的生产、活动、服务和生活等提供最佳环保安全产品或条件。
在本一体化管理体系中，组织应建立并保持程序来评审、确定和控制它的活动、产品或服务要求以及它的活动、产品或服务要求中环境因素的适用法律，和它所应遵守的其他要求，并建立获取这些法律和要求的渠道。

5、目标指标和管理方案
建立和实施一体化管理体系的最终目的就是要使组织的产品质量和环境行为得到有效地改善。本一体化管理体系要求的管理方针所承诺的污染预防和不断改进，最终必须落实到可见证的数据或每年不断更新的目标指标上；目标指标亦即组织落实一体化管理方针的具体体现。一般地，组织所评价或确定地重大环境因素都必须建立管理目标和相应地管理方案。
制定目标指标和管理方案一般针对使污染物排放达标，使废弃物最大程度地降低，使不合格率尽可能地减少，使资源（原材料、能源、生产设备、人力等）浪费减少或得到更加有效地利用等。而要实现目标指标，必须要有相应的投资（包括资金、人力或硬件配置、软件开发等）保证。
所制定地目标指标和管理方案应符合一体化管理方针中对预防污染（或废弃物产生，包括不合格产生）的承诺，确保在组织的相关职能和层次上或一体化管理体系的各过程建立管理目标，管理目标包括满足产品要求和环境保护和职业健康安全所需的内容。这对于任何组织建立和实施一体化管理体系来说，无论是经济效益还是社会效益，都是十分关键和重要的。
当然，制定目标指标和管理方案时，必须考虑顾客、法律法规和其他有关要求；也应当考虑技术方法的可行性，财务支付能力，生产运行和经营要求，以及各方面的观点等。目标指标一定要切实可行、具体并尽可能地量化；方案中的管理责任必须落实到每一有关的职能部门和组织的每一个层次或一体化管理体系的各过程。
在具体实施过程中，可能会出现需要修改目标指标和管理方案的情况；特别地，如果一个项目涉及到新的开发和新的或修改的活动、产品或服务时，则必须对有关方案进行相应的修订，以确保管理方案与该项目相适应。
管理方案应按时监察落实，并做好和保留相应的记录；不能按期完成时，必须进行检讨，重新规划，跟踪实施，并保留相应的记录。

6、一体化管理机构和职责
本一体化管理体系的另一特点在于它的建立必须覆盖组织的整个范围和涉及组织内的全体员工，包括组织内的每一个过程、每一个角落，每一个活动、每一个产品与所有的服务；它的实施需要组织内的每一个管理者和每一个工作人员积极行动、全员参与。因此，在建立和实施一体化管理体系的过程中，组织内的每一个部门、每一个管理者乃至每一个员工，都必须有明确的职责与权限，尤其是有关职能部门和重要岗位人员的职责和权限，必要时，包括管理目标指标和管理方案中的责任。同时，有关人员必须具备质量环境意识、必要的知识、经验和能力。
为便于有效地进行一体化管理，组织可以对有关岗位上员工（包括管理人员、技术人员甚至操作员工）的必备知识、能力和经验及其作用、职责和权限作出明确地规定，形成文件并予以配置和通报。尤其是其工作可能对产品、对环境产生重大影响的所有人员。
事实上，作为一个过程，按照ISO14001和ISO9001标准建立和实施一体化管理体系也是一项伟大的系统工程，组织必须经历决策、策划、设计、组织机构及人员安排、体系文件编写、必需的资源配置、必要的项目改造以及培训、试运行和不断改进和完善等过程，这也可能是一个从无到有的过程，它不仅需要组织内人人参与，而且同样需要其它资源的投入，包括必要的专项技能、可靠的专业技术以及足够的财力资源等。
最高管理者应当为实施与控制一体化管理体系提供必要的资源，包括人力资源和专业技能，技术以及财力资源。

7、信息沟通
建立和实施一体化管理体系,既是组织内部整个经营活动管理的一部分，也是组织对外推行环境保护和职业健康安全，树立良好的社会公众形象，显示组织具有提供满足顾客要求和适用法律法规要求产品的能力，以及通过体系的有效应用，包括对体系的持续改进过程和保证符合顾客与适用法律要求，以达到使顾客满意的目的，赢得商机的策略之一。
信息交流应当包括对内、对外两方面，即内部交流和外部交流。而且信息的交流必须是双向的。
内部交流，是指在组织内部各级职能部门和各种层次与过程之间的一体化管理信息交流。以便管理协调，实施配合，技术合作；使环境因素、重大环境因素得到有效地改善，管理方案得到顺利地实施与落实；任何信息的呆滞或不畅通都有可能造成一体化管理体系运行的失败。
特别地，一旦紧急情况发生，信息交流及其畅通无阻，对于应急准备和响应来说尤为重要。
外部交流，一方面是为了向外界，或者向社会推介组织的环境质量政策，展示组织的环保安全形象和持续满足顾客和法律要求的能力；更重要的一方面是为了实现管理方针中组织对满足相关方要求的承诺。而且，这种交流也是双向的。
这里的相关方是指与组织有着各种关系的人或组织，包括上级有关环境保护和职业健康安全部门、社会团体、环境保护和职业健康安全组织、商业协会、消费者、周围邻居、组织的供方以至顾客等。

8、运行控制
在本ISO9001和ISO14001一体化管理体系中，组织应当明确与产品实现、废弃物产生、废弃物处理以及与已经确认的重大环境因素有关的，与管理方针、目标指标有联系“过程”的运行活动。为了确保这些活动在程序规定的条件下进行，包括策划、实施、保持和持续改进，组织应当通过以下要求来策划这些活动：
a） 缺少文件指导可能导致偏离管理方针、管理目标与指标的运行活动，必须建立并保持文件化的操作程序；
b） 在程序文件中规定操作标准，包括产品实现、标识、放行、交付和交付后活动的实施与控制和废弃物产生、标识、分类回收、处理、排放等的依法管制；
对组织所使用的产品和服务中可标识的重大环境因素，建立和保持管理程序，并将有关的程序与要求通报供方（包括分承包方）。

9、紧急准备和响应
为了履行组织管理方针中对污染预防做出的承诺，在本ISO9001和ISO14001一体化管理体系中，组织必须制定和保持相应的程序文件，明确活动、产品和服务范围内潜在的事故或紧急情况，或潜在的重大环境因素，规定有效的应急准备，以便一旦发生，即刻采取响应措施，预防或者减少可能伴随的重大环境影响。
必要时，特别是在事故或紧急情况发生后，组织应对应急准备和响应的程序予以评审和修订。
可行时，组织还应定期检验上述程序。

10、监测、测量和分析
监测和测量的目的是分析评价过程中产品实现和废弃物产生是否偏离规定的要求以及输出的产品和废弃物是否满足顾客、法律和其他相关方的要求；同时还应当对一体化管理体系的运行情况，对过程及其管理目标和系统管理情况，对人员行为是否满足规定要求的情况等进行监测、测量和分析。其中：
一是监测和测量。尤其是对可能具有重大环境影响的运行与活动的关键特性进行例行监测和测量。监测对象应包括产品、废弃物、管理体系及其管理绩效（包括环境绩效）、有关的运行控制以及相关过程管理目标和指标符合情况的跟踪信息等。同时为保证监测和测量手段和监测和测量结果的科学性、准确性和有效性，对所必须使用的监测设备予以校准并妥善维护，并根据组织的程序保存校准和维护记录。
二是对监测和测量结果的评价和分析。将监测结果与有关顾客、法律法规、排放标准、组织所制定的管理目标指标、乃至相关方的有关要求等进行跟踪对比，以评价过程活动与管理方针和管理目标的符合性以及评价一体化管理体系的充分性、有效性和持续适用性。同时明确持续改进的切入点。
必须说明的是，用于申请第三方认证的最终有关污染物检测结论（污染物排放达标证明）必须由具备资格的第三方环保安全监测部门或其指定的具备资格的单位完成。

事实上，借助过程方法和以过程为基础的一体化管理体系模式，我们可以非常容易地掌握和控制质量环境管理体系中各过程关键控制点以及许许多多ISO9001和ISO14001标准要求的控制内容。这里不再一一螯述。

三、结语
采用过程方法建立和实施ISO一体化管理体系，不仅能够有效地管理和控制质量和环境管理体系中出现的各种“问题”和持续改进，而且，为组织节约了大量的人力物力和财力以及提高效率和效益。同时也为组织与未来建立和实施其他标准管理体系的“衔接”筑构了一个管理大平台。
同时，“一体化”管理体系的建立和实施，既是组织所期待的全新课题，也是认证机构审核员所必须研究和尽快掌握的内容。
组织（或企业）真诚地呼吁，国家有关机构尽早研究并颁布有关标准，包括相应的审核准则。
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