5办公礼仪训练.doc

训练项目六 办公礼仪
[训练目标]
一．了解办公场所形象的重要性。
二．掌握办公场合需要用到的引路、开门次序、乘坐电梯、接打电话、座次安排的基本礼节。
三．熟练结合日常交往礼节加以运用，培养更好地交际、接待能力，进一步增强学生的行业素质和素养。
[ 训练课时 ]
3课时
[训练内容]
一．引路的基本礼节
1.应走在客人左前方的2、3步处。
2.要侧身注意客人，并与之步伐保持一致。
3.引路时要适当地给客人做些介绍。
4.拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
二．开门时的礼节
1.向外开门时
2.向内开门时
三．搭乘电梯的礼节
（一）有人驾驶的电梯
　　后进后出
（二）无人驾驶的电梯
　　先进后出
（三）在电梯内应注意的问题
1.先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
2.电梯内不可大声喧哗或嘻戏吵闹。
3.电梯内有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
四．接打电话时的礼节
（一）接听电话的规范礼仪
1.身体坐直、深呼吸、微笑。
2.铃响3声之内接起电话，并告知自己的姓名。不使用“喂——”回答，基本用语是“您好，这里是——”，如在电话铃响应声以上时“对不起，让您久等了，这里是——”
3.对对方进行确认，“**先生，您好！”
4.认真听取对方的来电用意，用事先准备好的纸笔作好记录，特别是时间、地点或电话号码等，并要重复一遍以示确认。
5.使用礼貌结束语，如“请楚了”，“请放心——”，“我一定转达”，“不客气”，“谢谢”，“再见”等。并等对方放下电话后再轻轻放回话机上。
（二）拔打电话的规范礼仪
1.准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料等，并确认对方的姓名、电话号码。
2.问候并报出自己的姓名，“您好，我是——”
3.确认电话对象，“请问***先生在吗？”，如是对方同事接电话，待要找的人接电话后，应重新问候并再次自报家门。
4.简洁、明了、准确地告知内容。
5.结束时使用礼貌用语，“麻烦您了”，“那就拜托您了”等。
五．座次礼仪
（一）会谈时的座位安排
　　以右、面门、朝东为尊
（二）宴会时的座次安排
1.圆桌
2.八仙桌
3.判断方法
（三）乘车时的座次安排
1.乘汽车
司机驾驶
主人驾驶
2.乘火车
[训练方法]
一．在训练中，采用分阶段、分层次训练，根据学生掌握的具体情况，提出相应的要求。
二 .在引路训练中，要模拟训练在走廊、上楼梯、拐弯和遇特殊情况时学生的反应，以掌握正确的引路要领。
三．在开门训练中，要让每个学生的熟悉体验一次，以养成良好的习惯。
四．在接打电话训练中，不仅要让学生练习接打电话的基本要求，还要帮助学生设计几种心情，让学生进入角色模拟表演，并体会接打电话时的语言表情、姿态语言在接打电话中的重要性。
五 .拟乘汽车、乘火车的场景，请学生来安排座次。
六、结合引路、开门等办公接待礼节，并根据不同场所的变化，引导客人入座。
[训练检测]
考核项目
考 核 内 容
分值
自评分
小组评
实得分
引路
引路的位置
10

引路的手势
10

开门
仪态端正，次序、手势正确
10

乘电梯
注重礼仪规范
10

接打电话
表情大方，仪态规范
10

声音明亮清晰，表达准确
10

礼貌用语的使用得体
10

座次
乘汽车
注重座次规范
10

乘火车
注重座次规范
10

会谈时
座次的安排妥当
10