客户调查之外的VOC获取.doc

客户调查之外的“客户之声”获取

各种形式和焦点的客户调查无疑是获取客户反馈意见与建议的重要途径。借助这种形式，我们可以获取大量宝贵的数据，而且更重要的是，我们有一项客户反馈指标可以被衡量和管理。但客户调查也有其局限性。它过分依赖客户的记忆，并很容易受客户情绪的影响。客户调查关注的焦点往往集中在客户的认知上，而不是事实上。另外，当越来越频繁的调查不断“打扰”到客户的时候，客户也容易产生厌倦与反感，这时无论是有效问卷的回收率还是整个的数据质量都会收到更大的影响。

好消息是，客户调查并不是获取客户反馈的唯一手段。你还可以通过以下手段同样获取客户之声信息：

① 联络构成分析：定期把客户的来电进行比例构成分析和趋势对比分析，可以帮助你快速识别异常来电波动。然后顺势进行异常波动的根源分析，指向具体的运营或产品问题根源了。

②社交媒体监控：社交媒体已经是任何企业都不可忽视的客户之声获取渠道。客户会在社交媒体上公开谈论或发表对企业产品、服务或制度等的感受、意见、建议或投诉。实时监控、反馈和处理这些信息已经是企业的常规服务内容。市面上也有很多成熟的工具帮我们来完成这些任务。定期的汇总和分析客户的问题类别、数量、趋势变化甚至情感变化是比起实时的反馈处理来说更重要的一个环节。

③文本分析：很多非语音客户联络渠道的内容都是以文本形式所体现的。对这些信息的聚合、分析和挖掘同样可以为我们提供宝贵的客户感知、情绪已经客户提及产品、服务、流程等信息。一提到文本分析，很多人自然会想到高大上的自然语言处理、机器学习或数据挖掘等技术。诚然，大规模文本分析是离不开这些技术手段的。但如果你的预算确实有限，最原始的人工方法也是可以获取到宝贵信息的，尽管效率上不太如意。比如，我们可以列出一个主要的产品或服务要点清单，然后过滤每一条文本交互信息，遇到清单内的关键词就在清单上做出词频标注，最后同样可以获得关键词频统计数据，并据此来做进一步的问题根源分析。

④一线员工调查：定期问一下一线员工，当前客户反馈最多的问题是什么？当前客户最不满意的问题是什么？很多情况下，一线员工对这些问题的答案都会是脱口而出。没有谁能够比他们更了解客户的感受和困扰。如果结合实时数据可视化技术，让员工的反馈以关键词云的形式实时回放在现场大屏上，相信会对现场运营有更多的指导与启发。

综合的VOC获取之道一定是多种形式的组合搭配且覆盖全面的，善于利用来自不同渠道的客户反馈信息，并在分析、对比和关联中获取有效的洞察是企业运营与服务改进的常态之举。