售后管理办法.doc

售后管理办法售后服务管理办法 一 制定目的： 为加强售后服务工作效率、提高工作质量，提高每位工作人员的技能素质，提升公司形象,特制定本管理办法。 二 适用范围: 本公司产品售出之后,为客户提供各种售后服务工作，除另有规定外,均依本办法执行。 三 权责单位： （1)售后服务部负责本办法制定、修改及起草工作。 (2）总经理负责本办法审核、批准及废止工作。 四 售后工作流程： 1)售后服务热线话务员接到客户需求售后服务电话时，应进行登记，具体记录内容有: (通话时间、客户姓名、客户单位、产品故障现象、客户有何服务需求等。及时将客户服务需求表以传真的形式递交客户并请其认真填写及时传回(若客户没有传真，则向客户说明，由现场维修人员代交客户请其填写并带回存档）. （2）话务员将客户需求表转交部门售后维修技术人员，由售后维修技术人员共同协商得出处理办法，若能进行电话指导客户完成售后服务工作则最好;若情况严重，电话指导无法完成，则由售后维修技术人员提出维修方案（内含:初步断定故障原因，如何维修，维修所需人员，维修工期等）并交部门负责人确认，由部门负责人安排售后维修技术人员到现场进行售后服务。 (3）售后维修技术人员根据客户需求表的相关信息与客户方负责人 1 取得联系，确认服务服务人员现场工作流程： （1) 观察现场环境情况,获取影像资料信息，如有不合理之处必须 拍照取证,作为故障现场资料证据. （2） 确认系统中各部分的电压等级，若有超过安全电压的,先将该 2 线路切断，如必须带电操作，做好一切防护措施再展开工作。 (3） 对系统进行逐步排查（从发电端到用电设备端），找出故障点后 以照片的形式摄取故障信息。 (4) 若是我公司产品故障，对故障点进行维修，直至故障消除为止; 非我公司产品故障,向客户说明原因，停止系统运行，指导客户正确操作，直至故障消除。 （5） 故障消除后还原系统，并进行正确调适，直至系统正常运行。 六 对售后服务工作的规定 （1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间,定期向客户询访产品使用状况，了解客户的需求和对产品的满意状况. （2）前往客户方服务的人员应保持仪容整洁大方,注意言行举止礼貌有节，尊重客户的习惯，保证维修现场的整洁。 （3)任何人员接获客户电话，应注重礼仪，满足客户的咨询要求，委婉解释客户的误会。 （4）针对客户维修需求或投诉，接获电话或信函、邮件投诉者,应耐心记录问题，及时回复客户，予以适当的抚慰，承诺服务时间，委婉消除误会。 (5)客户服务需求表应当日上交部门主管审阅存档. (6)每项服务工作完成后，服务人员应及时向客户递交售后服务调查表，了解客户对本公司的服务满意度与建议. （7)客户意见调查表应包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及客户的建议与其他需求。 3 （8）对客户的建议,需求或投诉，相关人员应及时予以处理，向客户作出承诺和适当之抚慰。确属无法处理的客户服务需求事项，应向部门负责人汇报，请求协助； (9)如若话务员接到客户对售后服务人员的投诉时必须第一时间向部门负责人汇报，在此期间不得向任何人泄露。 4 附件 【附件】1 客户服务需求表 5 【附件】2 售后服务调查表(范例） 6 【附件】3 维修报告表 NO. 7