手机售后回访管理办法.doc

手机回访管理办法

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1、目的： 4
2、适用范围： 4
3、工作职责： 4
4、回访结果及判单： 4
4.1合格单: 4
4.2不确定单： 4
4.3不合格单： 5
5、回访结果申诉： 6
5.1、申诉期限： 6
5.2、申诉限制条件： 6
6、回访满意度约定： 6
6.1终端用户送修满意度 6
6.2经销商批次送修满意度考核规定 7
6.3满意度计算标准 7
7、相关注意事项： 7
7.1、系统填单规范： 7
7.2、纸面工单规范： 8
7.3、零配件处理： 8
7.4、其他管理规定 8
8、声明： 8

前 言
“客户满意是我们永恒的追求”，这是宇龙计算机通信科技（深圳）有限公司酷派手机售后服务工作的理念，是我们开展一切用户服务工作的指导原则。我们致力于建立完善的售后服务网络，开展及时有效的售后服务活动，争取让…手机用户得到最体贴的服务。为了对…..手机的售后服务质量进行了解和控制，我们特制定…..手机用户回访管理办法》，通过对…用户的访问，了解用户对服务质量的感受，对…的售后服务进行监督，从而及时制定更利于我们广大用户的服务策略，加强对售后服务机构的管理，从而达到让用户更加满意的目的，让广大…用户开心、放心、舒心地享受无线技术带来的无限乐趣。

用户回访管理办法
1、目的：
为了规范…（以下简称...）客户服务体系授权特约客户服务中心（以下简称特约网点）的售后服务，提高用户对服务的满意度，特制定此管理办法。
2、适用范围：
本办法适用于所有...客户服务体系特约网点。
3、工作职责：
3.1 综合信息管理部呼叫中心组（以下简称呼叫中心）负责履行回访相关工作职责及根据本办法进行回访脚本的制订，回访中异常情况的反馈。
3.2 客服中心网络管理结算组负责回访脚本的审核，异常、疑难问题的解释、判定，回访判单及申诉相关规则的制定。
4、回访结果及判单：
特约网点在完成维修服务，并将修复手机及维修工单交给终端用户/经销商（大客户）的同时，应及时在...CRM系统中提交相应工单。...确保及时对特约网点在...CRM系统中提交的工单进行回访确认，并得出以下类别回访结果：
4.1合格单:
能实现回访，并通过回访确认用户/经销商（大客户）资料真实、客户服务行为规范、维修内容真实、客户对服务态度满意的工单为合格单。
4.2不确定单：
不确定单是介于合格单与不合格单以外的工单，包括但不限于以下情况，且不确定单不允许申诉：
4.2.1三天三次不同时段回访都无法进行确认的数据：
（电话关机、无人接听、无法接通、不在服务区内、呼入限制、停机（欠费）、呼叫转移、转秘书台、转入留言信箱、号码已过期、余额不足、线路故障、正办理续费手续、电话转为传真等等，进行三天三次不同时段电话仍然不能实现回访的）
4.2.2可联络用户、但用户拒绝受访；
4.2.3非机主本人送修，不愿意提供机主联系方式；
4.2.4不清楚情况；
4.3不合格单：
通过回访确认用户/经销商资料、故障内容/维修内容不真实、在服务中有不规范行为，或用户/经销商对服务不满意甚至进行投诉的工单为不合格单。根据不合格单的属性分为A类、B类不合格单，对于A类不合格单，除特殊说明，允许特约网点通过纸面申述外，未说明部分不允许申诉：
A类不合格单：
1) 查无此人/经销商；
2) 未进行过维修或检测；
3) 未使用/购买过COOLPAD手机；
（以上三项的申诉仅限电话号码的更改，且更改不能超过3位。）
4) 对特约网点服务态度不满意，...核实为特约网点责任的；
5) 保外维修向...索取保修劳务费；（由于系统时间录入错误的可申诉。）
6) 开多张单，即多个部件维修分别提单；
7) 经...综合信息管理部呼叫中心反馈，客服部确定为故意作假行为的工单；
8) 不同用户工单，同一人接听；（呼叫中心发现此类工单后，暂不对工单进行判定，需立即发给相应省内的客服中心进行核实，邮件抄送客服部网络管理负责人及相应区域的客服中心主任。客服中心需在收到邮件的5个工作日内核实，上报客服部审核，呼叫中心以客服部审核结果为准判单。超过时间没有反馈核实结果的直接默认为不合格单。该类工单判单后不接受申述。）
B类不合格单：
1）空号或号码未启用；
2）多次维修ESN号不关联；
3）保内维修向客户收取维修费；
4）不符合特约网点提单规范、用户资料不齐备的送修单（经销商批次暂不对用户资料进行核实），影响正常回访；
5、回访结果申诉：
5.1申诉期限：
特约网点对于回访结果判定为B类不合格单的工单申诉，按以下方法操作：
CRM系统中当月的不合格单必须在次月的1～5日提出申诉，...集中在次月的1～10日受理申诉。不接受已结算过的历史月份的不合格单申诉，节假日等特殊情况按照公司通知执行。
客服中心代特约网点A类不合格单的可申诉部分的工单申诉，按以下方法操作：
CRM系统中当月的不合格单必须在次月的1～6日提出申诉。特约网点将申诉理由上报客服中心进行汇总，统一提交给客服部呼叫中心回访组长，邮件抄送客服部网络管部负责人。（附件一）
5.2申诉限制条件：
以下结果不在申诉受理范围之内：
1) 经销商送修类别工单按终端用户类别提交，回访结果判定为“不合格”单，拟以经销商批次送修类别进行申诉的；
2) 同时修改终端用户姓名和联系电话的；
3) 提交号码更改超过三位数的；
4) 上月特约网点申诉成功率低于60％的，取消本月申诉权利；
6、回访满意度约定：
满意度回访分为：终端用户送修满意度、经销商批次送修满意度、共两类。对于每类满意度的回访采取被访者整体打分方案（满分100分），回访各个分项不打分，用于统计分析，具体如下：
6.1终端用户送修满意度
项目
评分情况
权重
得分
维修质量
□ 非常好 □ 良好
□ 一般 □ 差

服务态度
□ 非常好 □ 良好
□ 一般 □ 差

维修周期
□ 5小时以下 （半天）非常好
□ 大于5小时，小于8小时（1天）良好
□ 大于8小时，小于48小时（2天）一般
□ 48小时以上(２天)差

整体满意度
100分制，您对本次维修打多少分？
100％
100分

6.2经销商批次送修满意度考核规定
项目
评分情况
权重
得分
维修质量
□ 非常好 □ 良好
□ 一般 □ 差

服务态度
□ 非常好 □ 良好
□ 一般 □ 差

维修周期
□ 1天内 （非常好）
□ 1～3天（良好）
□ 3～5天 （一般）
□ 5天以上 （差）

整体满意度
100分制，您对本次维修打多少分？
100％
100分

6.3满意度计算标准
综合满意度＝终端用户送修满意度＋经销商批次送修满意度
说明：
1）终端用户送修满意度＝回访终端用户送修满意度×（终端用户送修单数/总工单数）；
2）经销商批次送修满意度＝回访经销商批次送修满意度×（经销商批次送修单数/总工单数）；
7、相关注意事项：
7.1系统填单规范：
ü 选择终端客户送修类别：要求必须填写手机使用者的姓名且须填写用户全名，有效的手机号码或固定电话号码（必须填写区号）。
ü 正确填写时间，逻辑关系吻合。时间顺序应该是：购机时间－送修日期－取机日期；
ü 工单联系电话必须是手机使用者本人的联系电话；
ü 经销商提供用户资料的送修，以终端用户录单，送修方式点选“经销商代终端用户送修”项。
ü 选择经销商送修类别：要求必须填写经销商（大客户）名称、经销商(大客户)送修人姓名、经销商（大客户）送修人固定电话号码（必须填写区号）、经销商（大客户）送修人手机号码。
ü 对于手机型号、有ESN号（更换主板的新旧号都必须填写）、购机时间、送修时间、是否为保修等内容也须填写完整；
ü 手机的故障描述、故障说明、维修方法、更换的备件名称等内容也必须填写完整；
7.2纸面工单规范：
对于未上线特约网点的纸面工单必须有三包凭证或发票复印件、客户签名及特约网点签字盖章。
7.3零配件处理：
对于保外维修机换下的零配件必须当面销毁或还给客户，不得充当保修件进行交换或挪做它用。
7.4其他管理规定
a) 特约网点提单30日内实物返回公司物流部，配件组收到实物并且正常核销后，给予结算劳务费，超过30天返回不结算劳务费；
b) 对于无终端用户资料的经销商批次送修，需从CRM系统确认是否处于保修期内，查询界面打印，随实物、工单一起寄回；
c) 每个特约网点抽访比例不低于以下比例：
¨ 经销商批次送修100％回访；
¨ 终端用户送修回访比例如下：
¨ 小于或等于50单，100％回访；
¨ 50单－300单（含），40％回访；
¨ 超过300单，30％回访
¨ 为保证各特约网点提交工单回访比例的实现，请各特约网点及时提单，如有特约网点故意集中月底提单，省级客服中心将进行核实。
d) 提供终端用户信息的经销商送修单，回访判单依据等同于终端用户送修；
e) 终端用户直接送修（包括提供用户资料的经销商），回访结果为以上四种回访结果之一；无法提供用户资料的经销商批次送修，回访结果只有合格单和不合格单两种状态。
8、声明：
...将抽检比例结果运用到所有工单中。
本回访结算管理办法最终解释权归...手机客服部所有。2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：