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策略联盟改进计划编制指引

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策略联盟改进计划编制指引
1、 目的
根据策略联盟投诉管理作业规则, 明晰改进计划编制方法及规范。

2、 范围
集团发展管理部、 总部各职能部、 各地区公司

3、 职责
集团发展管理部负责制定本指标, 各相关职能部门和地区公司遵照执行

4、 改进计划编制方法及规范

4.1、 编制单位及编制时间
各地区公司、 归口职能部每季度、 年度编制
4.2、 参考资料
各地区及职能部的季度、 年度投诉分析报告, 重大投诉分析报告以及投
诉表单和投诉处理表单。
4.3、 内容及规范
4.3.1、 本期投诉分析报告摘要
本期投诉分析报告的主要内容摘要, 包括与上期同比、 与历史平均水平比较、 投诉分布以及投诉分布的变化、 重大投诉的分布及变化、 投诉集中的联盟企业简析、 投诉集中的联盟类别简析、 投诉处理总体满意度简析。
4.3.2本期须改进项目分析
根据4.3.1中的分析, 列出本期问题: 包括本期投诉处理不满意项目分析、 本期虽未发生投诉但已出现的问题分析、 重大投诉项目。
4.3.3上期改进计划执行分析
根据上期改进计划所列项目, 逐项分析执行改进的情况, 列出尚未改进的项目, 分析其原因。
4.3.4本期改进计划
综合4.3.2”本期须改进项目分析”和4.3.3”上期改进计划执行分析”
中所列项目, 逐项列出改进计划及负责单位, 特别关注并标明: 两期以上( 含两期) 仍未改进的项目、 和重大投诉项目。

5、 支持文件
5.1、 作业规则:
5.1.1、 《投诉管理作业规则》
5.2、 作业表单:
5.2.1上期《策略联盟改进计划》
5.2.2《投诉表单》
5.2.3《投诉处理作业表》
5.2.4《投诉处理反馈表》
5.2.5《月/季/年投诉统计表》