楼面培训大纲.doc

1、培训期间学员要无条件服从教官的指令,要懂得教官的要求:
合理的是锻炼、不合理的是磨练。
2、培训期间的服仪要求：
A、（男)白衬衫、深色裤子、黑色皮鞋、头发两侧不可过耳、后侧不可触
领、不得留胡须、指甲、不许戴首饰,口袋不许装烟，腰间不许配戴任何
物品.
B、（女)需盘发、长裤(不可穿牛仔裤）,着工鞋。
C、培训场地要随时保持卫生，不可乱扔垃圾.
D、培训当中的休息时间时.不可行走吸烟。
　 Ｅ、自培训日起,任何时间、地点见到教官与同事必须问好.
F、培训中有事举右手喊“报告”,经教官批准后方可离队，入队同样喊报
告,经允许后方可入队.
H、培训期间迟到三次或病假、事假两次均取消培训资格。　
３、工作时间仪容仪表及着装要求。
A、勤洗澡，头发保持整齐,头发两侧不可过耳,后侧不可触领，必须打摩
丝。
B、不可留胡须,上班前不可食用葱、蒜等食品，保持口气清新。
C、穿规定工服，保持整洁无褶皱,工作时间必须配戴工牌,并戴在正确位
置.
D、(男)穿黑色皮鞋，黑色袜子,将皮鞋擦亮。
E、(女)长发要盘起,不可戴耳环，只可戴耳钉，工鞋不可有过多花纹,
手指最多只可戴一枚环戒.
F、不可留指甲，指甲内保持清洁.
G、手上不许配戴饰物,口袋不许装烟，腰间不许配戴任何物品.
楼面培训教案(大纲)

一、 公司简介
量贩市场现状、本公司的概况与其它店相比的优势与不足.
公司全名- 北京新伍俱餐饮有限责任公司。 　　 　
公司地址-北京市东城区和平里东街22号
公司电话——０10—84２５888８ 传真——８425４55８　　 　邮编——100013　 　 　　 　　　 　 　
营业面积——共三层、6000多平方米。　 　营业时间-—14:0０—08:00
行车路线-—13、6２、１16、１17、807、713、40６、和平里南口路东
房间数量——91间KTV包房

二、 体能培训
在军训开始之前，要向员工介绍我店与其他店相比的优势的不足,使员工
明白我店的不足之处,清楚自己应如何扬长避短做好对客服务。
1、立正:标准姿势为当听到“立正”口令后:两眼平视前方,挺胸收腹,
双肩后张、下额微收、五指并拢拇指紧扣食指第二关节处、中指
贴裤缝、两腿挺直、膝盖后压、两脚跟并拢,脚尖外分约 ４5度。
2、稍息:听到稍息口令后，右脚向右横跨半步、略与肩平,同时双手后背，
左手握右手手腕、右手虚握，拇指贴于食指第二关节，上身保持
立正姿态。
3、站姿:当听到口令后,在立正的基础上,双手后背,左手平伸贴于腰部,
右手平伸压左手.
　4、迎送客姿势:在站姿的基础上,上身微向前倾约15度角，头挺直，两
眼平视前方,微笑接待宾客.
５、向左（右)转：当听到口令后,以左(右)脚跟为轴、右(左)脚尖为
支点,向左(右)方向转９0度（向后转是一右脚跟为轴，左脚尖为
支点向右转１８0度）,站稳，迅速靠脚,动作中上身保持立正势.
6、向左(右)看齐:当听到口令后右（左)手迅速提起贴于右(左）腰际,
头迅速向左(右)摆,两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口
令后，两脚碎步方可停止,迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势．
7、 蹲姿:当听到口令后，右脚向后立迈半步，顺势下蹲,上身保持挺直，
左手五指并拢平放左腿上,右手平放右腿上。

三、 对客服务的基本技能
Ａ、站、立、行走、坐、蹲等标准姿态。
B、托盘——三指托、平托、空托。
C、遇客退让、离开客位、进出包房、托盘行走。
D、行走速度练习——加音乐。

标准姿态:
1、 托盘标准姿势
托盘是服务员手中的“武器＂,在日常工作当中是必不可少的用具之
端托盘的姿势有多种,本店采用的是“左手三指托",标准姿势为：左手肩肘部紧贴左胸,上臂与小臂撑90度，手腕上弯,拇指(A点)、食指(B点)、小拇指（C点)张开(伸开），中指、无名指卷起（D点），A、B、C为托盘的中心点（重心点）。托盘里摆放物品时，重的物品摆放在托盘的中心,所以中心点也成为重心点。
２、托盘上肩、下肩及行走
托盘上肩随时在标准姿势的基础上向左水平旋转至左肩为准,下肩式在
上肩的基础上向右水平旋转至标准姿势,行走时托盘是上肩时的标准,右手
背至身后，上身成标准站姿．
3、托盘内物品的摆放
当所拿物品需用托盘时,需将物品在托盘上按“品”字型摆放，重心不
易分散,易行走,如物品不一样时,则把重物摆在中间,轻的摆在周围。
4、托盘的拿法
当拿空托盘时，必须夹在身体左侧,接触物品的一面朝外，不要前后摆
动,盛杯具时杯口必须朝上,拿杯具时持杯具低部。
５、开啤酒
本店采用的是“打火机开酒”,这是本店的一大服务特色，给客人一种
好奇、新鲜的感觉.
６、单手拉罐
服务员为客人开酒时,当有罐装酒水或饮料时，应当采用单手开罐,
这也是本店服务的一大特色.（注意：有气饮料及酒水，不要对着客人及电
视屏幕,避免喷洒到客人身上和电视屏幕上)
7、离开客位
小姐、先生请,有事请按服务铃。
8、遇客退让
在营业现场服务员在行走过程当中,如迎面走来一位客人，服务员需
面带笑容,待相距客人1-2步,服务员应出右脚相斜上方跨出一步,靠脚
站立呈迎客姿态后，面带微笑问好,待客人走过后，服务员再继续行走.

服务流程
1、进房服务语
小姐先生晚上好，欢迎光临,我是本包房服务生，今晚由我为您服务，
此房为豪华大房,房号为201，房间原价为2１0元／小时,本时段为您打5
折,折后价为１05元/小时，这是我们的电脑点歌系统，内含多种点歌方式，
您可任选一种。这边是服务铃,如有需要请按服务铃，我会随时为您服务。
超市在超二楼，有您所需要的小吃及酒水,您可自行购买,也可由我为您]
代买。洗手间所在位置在超市的后面,请看指示牌,祝各位在第五俱乐部
玩得开心。
2、点、送酒水
“请问您需要什么酒水吗？您点的酒水共计２80元，收你3０0元，请稍　
等，您点的酒水及找零与小票马上为您送到．"出门时切记反手关门，面对
客人退出房间。送酒水时敲门三下,心中默数三声3秒进房:“对不起，让
您久等了,…．这是您点的酒水。”
并送上找零及小票．“小姐、先生请慢用,有事请按服务铃
3、清理台面
敲门三下,心中默数三声，推门“对不起,打扰了,为您清理台面……
有需要请按服务铃,我会随时为您服务。"
４、需要服务
“对不起,让您久等了，请问有什么需要吗?＂买单：“请稍等,马上
为您打单"买单时进房需首先将室内灯光慢慢调至最亮:“对不起,让您久
等了，请问哪位买单，”走到客人侧前方。“这是您今晚的消费共计人民币
６50整,请您过目。”收钱“谢谢”查点钱数“共收您７０0元整,请稍等有
找零”对不起让您久等了,这是您的找零共计50元，请收好,谢谢光临
５、房间检查:埋单后客人起身要走时,要把房内灯光慢慢调至最亮并提醒客
人：“请您带好您的随身物品,欢迎下次光临”同时注意桌面上的杯具是
　 否有损坏,并及时通知当班主任.
６、验房：当最后一位客人出房门以后，要马上进房察看是否有客人遗留物品
　　　房内的各项设施设备是否完好（麦可风、电脑、功放)。如有损坏,马上
　 通知当班主任与客人进行交涉，如果一切正常立即通知保洁并配合保洁收
　房，收房后及时进行摆台,报前台OK房.
四、 礼貌用语
五声十一字:您、请、谢谢、对不起、打扰一下.
要经常挂在嘴边,同客人对话时,眼光必须看着客人,保持适当的笑容是
最重要的。习惯使用礼貌用语,对您日后的工作与生活会有很大的帮助。
我们要说的话
1、您好、欢迎光临!
2、谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临!
3、小姐（先生)晚上好,欢迎光临!
4、小姐（先生)，麻烦这边请。
　　　 5、对不起,让您久等了.
　　６、对不起，打扰一下.
　　7、小姐（先生)对不起，麻烦借过一下。
　 8、请稍等,马上为您……………
　 　　9、好的,马上为您………….。
　 １０、如果您有任何需要，请按服务铃我会随时为您服务,祝您在第五俱乐
部消费愉快。
11、对不起,您觉得这样可以吗?
12、不用客气，这是我们应该做的。
　 １3、请您带好随身物品，欢迎下次光临。
我们要准备的是：
1、我们的任务是让客人觉得来公司有宾至如归的感觉，并留下美好的回忆．
　2、我们要准备妥亲切的笑容与欢乐的语气。
　 ３、干净整洁的服装仪容。
　　 ４、具备高雅的谈吐，轻快的肢体语言。
5、使用标准语言,语调“轻且柔”
6、注重表情修饰,措词恰当.
7、让客人清晰的听到我们愉悦的“您好！欢迎光临”
8、让客人看到我们鞠躬欢迎,并主动为客人开门。
９、当客人有东张西望的肢体语言时，我要主动上前问候。
1０、当客人在门口聚集讨论时,我们要主动上前欢迎及介绍。
１1、当客人有不满的眼神时,我应立刻上前问候,并为之解决困难。
12、我们随时注意公共区域的卫生情况,保持物品的整洁、齐全。
13、我们随时主动帮助及安抚客人，并让客人满意。
14、无客人时,我们要更加注意自己的言行举止,保持最佳的精神状态。
15、客人离店时,我们要让客人从我们的工作中得到快乐。
电话礼仪
当我们接听电话时,我们就代表了公司。所以我们接听电话时要做到
1、我们不会让铃声超过三声,第一声响过后即可接听.
2、话筒与嘴唇保持1。５英寸的距离,以免对方听不清,易产生误会．
3、拿起电话线说;您好！第五俱乐部预约中心／前台,很高兴为您服务!
4、我们保持愉快的心情,语气清晰、心平气和，语调优美温和.说话时间
长久后注意态度不可松懈。
5、通过我们的声音，用我们热忱的语音、语调既标准的普通话向外界制造
一个好的印象。
6、无论多忙,不可打断对方的讲话，不与对方抢话。
7、我们必须详细的向对方介绍提供我们的消费信息（前提是我们必须熟悉
　 　掌握消费解说内容)
8、转接电话时要确定受话已经接通,再行切断，以免搭错线或挂断线.
９、咨询电话询问完毕后需重复一遍以便核实，确定对方挂断电话后方可轻
轻挂断电话。
10、我们在上班时间决不可拨打私人电话。
本店宣传语：精神口号
　 当听到“精神口号预备"口令后,两手迅速平伸成击掌姿势,停于胸前，
当听到“爱的鼓励”口令后开始击掌.
１　2 　 １ ２ 3　 　 1　2 1　2 3 1 ２ 3 4 　1　2
　晚上好,欢迎光临，谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临。
我是第五俱乐部最好的服务者,我是第五俱乐部最好的员工,我们是北京
市最好的员工团结永远是对的、上司永远是对的、顾客永远是对的。

五、酒水知识-—讲解。
简单酒水知识:各种酒水的入杯标准
Ａ、葡萄酒：要先倒少许给客人品尝,注意手握酒瓶时要将酒标朝向客人，
为客人倒酒时，瓶口与杯沿保持1至２厘米，瓶口不可接触杯壁。倒酒
时倒至杯中２/3处。
B、香槟酒:先倒至杯内1/３处,待泡沫稍去后，再倒入1/3。
　 C、烈性酒:例如伏特加等烈性酒倒酒时倒1盎司。
D、斟一杯酒后,持瓶的手要顺时针方向旋转一下,收回酒瓶,防止最后一
滴酒洒落到台面上或客人衣服上．
酒水的最佳饮用温度:
A、白葡萄酒、玫瑰红葡萄酒、香槟酒、葡萄酒的饮用温度为1０-12度
B、红葡萄酒的最佳饮用温度为２0度.
C、白兰地酒或威士忌酒的饮用温度为５度。
做洋酒服务时必须采用标准蹲姿,不要挡住客人的视线,开瓶时先把　]
酒拆封，然后用拇指及食指、中指慢慢的把瓶盖推出或是将瓶盖旋开,把
瓶盖反放在大理石桌上主位客人右手边之位置,公杯加满七分（倒满酒时
的动作要旋转瓶口不让酒滴下),把瓶盖盖上,主动询问客人是否要加冰(以
两块为基准）,在将公杯内的酒分别倒入酒杯内为一盎司。酒倒入酒杯时公
杯不能碰到酒杯，把杯垫送到客人面前，杯垫离桌沿１5公分，商标朝上正
对客人再用双手把酒杯放在杯垫上用手指引方式示意客人“情慢用”，手指
切勿触及杯口部分,送酒时要由内至外递送主位，送完后把公杯再加满七
分,然后把瓶盖盖上并把酒瓶放在主位面前,酒瓶正面面对主位，公杯放
在客人右手边，杯口朝左，拿取冰桶时应拿捏在把手上放于酒瓶旁，面对
客人微笑指引:“情慢用”,然后将公司赠送的饮料放在酒旁,告知客人“这
是公司赠送的XXX,您可以根据自己的口味兑加,谢谢！"

六、点播系统及音响设备使用方法的讲解．
（由技术部专业人员进行讲解）

七、公司基本消费标准的讲解

公司房型、房价
一层34间:套小５间—－10２、1０９、１23、125、１30．
豪中2间——1０３、105.
套中23间—－1０1、1０6、１07、108、11０、111、1１2、113、１1５、
11６、11７、118、 119、122、1２6、１27、1２8、１2９
13１、1３2、1３3、1３５、13６;
VIP大2间—-1２0、１21。
VIP超大2间——6６6、8８8.
二层29间:豪超小2间:2１1、232；
　豪小8间： ２0６、212、21６、21９、22１、2２２、2２8、229；
　 　　　　 　 豪中11间: 202、203、2０５、208、2０9、213、２18、２2０、2２5、
226、230；
　　 　 豪大6间: ２０1、2０7、２15、２17、22３、２31；
　 　 　　 　 豪超大１间:　227;
　 　 　 　VＩＰ大1间： 210;
三层28间:豪小９间：３１0、31１、312、3１5、32０、３21、327、32８、329；
豪中1１间：301、302、3０5、3０7、30９、316、317、319、323、
3２6、３31;
豪大2间:306、３22；
豪超大4间: 30８、325、3１3、３30;
VIP大1间：　 ３18；
VＩP超大1间：303。　 　 　
营业方式-—量贩式KTＶ、现代娱乐新概念，突出人性化服务,倡导绿色、健康、时尚自娱自乐，内设自助超市的消费方式．
量贩市场的现状——我店与其它同行业相比的不足之处.

各时段房型价格明细
周一至周五
房　间

类　型
时 段
1４:0０—２１:０0
2１:00——０1:０0
次日
01：００－—0８:０0次日
星 期
周一至周五
周一
周二
周三
周四
周五
周一至周五
折扣
原价
1折
２折
3折
４折
5折
6折
2折
豪超小
12０元
12元
24
36
４8
60
72
24元
豪 小
170元
17元
３4
5１
68
85
102
34元
套 小
21０元
２１元
42
63
8４
105　
126
42元
豪 中
套 中
25０元
25元
50
7５
1０0
12５　
150
５０元
豪 大
豪超大
32０元
32元
64
９6
１28
16０
192
６4元
VIP大
3８０元
38元
７６
114
1５2
１９０
２28　
７6元
VIP超大
4６0元
46元
92
138
１84
2３0
276
92元

周六至周日
所有房间:1４：00—21:00均为两折
21:00—01:0０均为五折
0１:0０—08：00均为两折

八、公司各个职能部门的介绍。(后附)

九、服务当中的要注意的细节及突发事件的应
急处理方法。
服务细节：
1、 为客人服务时,进门时要先向客人说明来意，服务中如客人正在看电视屏幕，注意不要挡住客人视线．如必须从电视前走过，须先向客人致歉：“对不起，借过一下"为客人点歌时,千万不臀部对着
客人。
2、 如房间有新来的客人,要在第一时间进房为客人添加杯具并询问客人是否有其他需要。
3、 使用中的房间门须随时关闭，防止影响其他客人。
4、 如在超市收银台遇与客人同时结账时,要迁让客人先结。
5、 遇客人寻找公司内部管理人员时,服务员必须问清客人姓名、何事、问清后通知本区主任,基本对话标准如下:
客人：把你们经理找来。
　 服务员:你好。先生您贵姓？
　客人:例如“我姓王”
服务员：王先生,您可以告诉我您的全名吗？找经理又什么事吗？
客人:没事，我和你们经理是朋友,让他来我们打个招呼，给
　 　 　　 我们送个果盘。　　 　
服务员：对不起,王先生,我们经理正在开会（或出去了),要
　 　　 　　 　　 不您给他打个电话吧,如果我见到他一定为您转告。
　　 如有客人问经理电话号码时：“对不起,很抱歉,我不清楚”
6、 当班时间严禁员工外出为客人购买口香糖及其他食品.
7、 当空闲时，不可站在角落与同事闲聊，一个合格的服务生总会找一些事情来做。
8、 如因某些原因不能正常上班，要尽可能的提前通知上级领导,如美通知上级领导,你的工作量就会额外加在其他同事身上,就会影响服务品质和公司声誉,进而影响公司收益与个人收入。
9、 当班时,不可嚼口香糖,上班时需讲标准普通话。
10、 不要将面前垃圾视而不见,应及时清理,否则就是告诉自己允许垃圾的存在.
11、 任何人进入包房,走后服务员要马上进房检查物品及摆放位置。
12、 服务员严禁去收银台查房次与营业额，严禁向外界透漏公司运营情况。
13、 上级交待的事情一定要亲力亲为,不可委托他人,并要及时反馈．
14、 严禁客人触及我们的硬件设备(如电脑、功放）
15、 客人要求换烟缸时：“谢谢您通知我。真是抱歉,我马上为您清理干净＂在服务过程中移动客人物品必须放回原处,以方便客人。
16、 遇到找人的客人,客人自己不知房号,首先请客人给他的朋友打电话，如果联系不上,可以带客人去一楼前台发公共信息查找。
17、 当班时间不得大声喧哗、叫人、吹口哨、唱歌、追逐打闹、勾肩搭背等不雅行为。
18、 服务员在当班时间不可在房间内逗留时间过长(5分钟)，特殊情况或主任允许除外。
19、 如果某包房有赠送,找经理签字时要说：“某经理您好,这是某某房间您送的两个果盘，劳驾您签个字.＂签完以后说:“谢谢”。将所赠物品送到该房间时要注重向客人解说：“这是我们某某经理送您的果盘”
20、 如果客人要买单,要请客人在房内稍等,尽量不要让客人到收银台结账,,以免造成收银台处混乱。
21、 营业中有客人的包房,房门要随时关闭，防止影响其他包房客人娱乐。
22、 营业现场中,过道内要随时有人站位。
23、 为客人指引洗手间、超市等可用设施时,要看清该客人房号，例如当带至洗手间时向客人重申:“小姐（先生)您所在的房间号为２10＂
24、 服务生要注意本区域房间的音乐音量（迪曲),如客人所要小盘和吸管服务生要立即通知当区主管.
25、 遇到来店里过生日的客人，除为客人提供免费生日装饰外,还要在00：00前提醒客人时间快到了，并为客人点好祝福歌曲,根据客人需要为客人点好蜡烛，提醒客人蛋糕不要弄到地面、墙壁、沙发、上,否则要收取清洁费。
26、 客人向你询问你不知道或不清楚的问题时:“很抱歉,我是实习生,请各位稍等,我请我们主任为您详细介绍好吗?”
27、 客人反映酒水或小吃品种少时:“很抱歉。您能告诉我们应该增加哪些品种的酒水或小吃马?我们将非常感谢您所提出的宝贵意见"
28、 客人反映我们的歌曲质量不好或新歌不全时：“很抱歉,您所提出的有质量问题的歌曲我们会尽快解决，请您把你所知道的我们这没有的新歌说一下好吗？谢谢
29、 当客人要求达不到时：“实在很抱歉,我们没有这项服务”
30、 当你出错或不小心弄脏客人的衣服时，：“真是对不起，我真是太不小心了，十分抱歉。”
31、 客人辱骂员工:(安静等客人说完）”对不起，很抱歉“
32、 当客人所点的酒水或小吃卖完了:“实在很抱歉，您点的食品刚刚卖完.但我们其他某某也很不错。您要不要试试呢？”
33、 要中断客人谈话:“很抱歉,打断您的谈话，我………。.”
34、 客人在消费过程中对某方面感到不满意时：“谢谢您的意见,我们会尽快改进,请稍等，我请我的上级来为您解决.”
35、 如客人离开时对某方面不满意时:“很抱歉,你不满意今天的服务,能不能告诉我们你觉得不满意之处,我们会尽力改善,能不能留下您的联系方式，我们经理一定会与您联系,表达歉意，请您填一下意见卡。＂
36、 遇到一时未能肯定是否能提供客人要求时：“很对不起，请几位稍等,我去查一下.(答复时)对不起,让您久等了……。。”
37、 客人在快营业结束购买酒水:“您可否少买些酒水，身体重要，提醒您我们的营业结束时间是0７：5０"
38、 客人进店找人或找房间:(1)请问有什么需要吗？请您这边请
　　 　　 　　 　 　 　(２)对不起,您查过前台顾客留言册了吗
　　 　 　(3)您可以给你的朋友打个电话.
　 　 39、如在服务时有别的客人同时需要服务:（点头示意已收到客人的呼叫）
　 　　　服务完过去“很抱歉让您久等了,请问您需要什么吗?”
突发事件的应急处理：
1、 两个房间客人发生冲突处理方法:首先劝说双方回到自己的房间,

　 　 了解冲突发生的原因，尽量劝说房间其他客人稳住冲突者的情绪,
如实在无法劝说，立刻通知保安,向主管详细汇报事情的原因　 　　 　 ‘ 　　　2、客人酒醉后闹事处理方法：好言相劝使客人回到自己的房间或买单
　 　　 离店,如事态严重及时向上级汇报,请示处理.
2、 客人对酒水、音响的不满处理方法:发生此事情,服务人员应了解客人不满的原因和客人的要求，如当时自己能够解决就自己处理，处理不了,先呼叫技术部工作人员及时进行调试并向主任级管理人员汇报。
3、 客人在消费时与自己同房间客人发生冲突处理方法：劝说与他同房间客人先行离去。
4、 客人在行进过程，不慎摔倒后无理闹事处理方法:1、地面有水;2客人原因;客人摔倒后，服务员迅速上前将客人扶起，关心询问客人的情况,及时道歉,令客人无话可说。
5、 客人对服务上的无理取闹处理方法:服务员要尽量缓解客人情绪。询问客人有何不满意的地方,如客人有其他的一些建议,如此房不需要进房服务等,要及时向主任汇报由主任决定．
6、 客人在走廊过道内不穿衣服处理方法:服务员主动上前打招呼并劝说客人回房间内或让客人穿上衣服,在向客人解说过程中服务员要注意自己的态度与语气,不要让客人感觉心里不舒服。
7、 客人在走廊里大声喧哗，影响其他客人娱乐处理方法:服务员主动上前询问客人有何需要,劝说客人回房间内,不要大声喧哗,避免客人有其他意见。
8、 客人对服务员提出无理要求及表示不满处理方法：客人对服务员提出无理要求时。服务员首先要稳住自己的情绪,随后向客人讲明公司的服务原则,如客人还是纠缠不休，应向主任申请暂时调离此服务区，并向客人道歉.
9、 客人无理取闹、拒绝买单处理方法：为避免此类事件的发生，在客人进房前，应详细介绍公司的消费情况，以便结帐时有理可辩，如客人就是不买单,应询问原因后及时向当班主任汇报处理,但必须留意客人的动态。
10、 客人对帐单不满处理方法:首先本房服务员应详细了解客人进房时所点酒水的总价，然后详细分类的向客人解释清楚,如客人还不满意,及时上报主任级以上管理人员处理。
11、 队突然停电的处理方法:当突然停电时,服务员首先要稳住自己,而后进房通知客人,想客人致歉，请客人稍等一下，但要注意自己的言行举止,尽量稳住客人，以免发生不必要的麻烦。
12、 客人物品,钱财遗失处理方法：首先请客人详细的想清楚遗失的大概时间及地点,然后迅速通知主任，帮助寻找,如无法找到,尽量稳住客人，上报主任由主任出面处理.
13、 对突然发生火灾的处理方法：当明确发生火灾后，服务员要稳妥的通知上级与各房间客人并组织客人有秩序地疏散，全力投入救火人员的行列,如火势得到控制，尽量不要惊动客人,如发现隐患，要及时控制并通知保安及向上级管理人员作汇报,一面发生不必要的损失。
14、 对工程事故的处理方法：首先明确工程事故的地点,并向上级汇报，通知工程人员及时检修。
15、 对客人与公司其他同事发生冲突的处理方法：首先要坚守岗位,并第一时间通知保安人员及主任,切忌不可意气用事放弃工作．
16、 对客人所在房间内设施突然损坏的处理方法:首先向客人致歉,并迅速上报主任条鲩设备或跳换房间，以免客人等候时间太久。
十、对讲机的标准用语
前厅ｃall楼面
1、前厅call楼面待客
例:接待caｌl楼面:三Ａ.三A，301准备待客六位（客服定房或副理定
房或于总朋友送一果盘,谢谢!　)
楼面回:收301待客六位(客服定房或副理定房或于总朋友送一果盘）.
2、前厅caｌl楼面房态
例：前厅cａll楼面:二A。二Ａ,麻烦看一下２03房态,谢谢！
楼面回：请稍等――.接待,接待２03 ＯK房。
接待回:收20３ ＯK　房，谢谢!ﻩ
３、前厅cａll楼面访客
例:前厅ｃａll楼面：二楼。二楼。２03访二,右手扶梯上，楼接一
下,谢谢!楼接回：收2０3访二,右手扶梯上。
楼面call前厅
1、报OK房
例：楼面calｌ前厅：接待。接待。３01 OK房
接待回:收301 OＫ房,谢谢!
2、客人转房
例:楼面caｌｌ前厅:　接待接待，301想换间VＩP大房，请给房号,谢谢！
接待回： 请稍等.２１0请带客人看一下.
楼面回:收２10，谢谢！
　楼面再caｌl前厅:　接待。接待，30１客人同意转210。
前厅回：收30１转２10,麻烦把转房单送下来，谢谢!
3、客人买离
例：楼面ｃall前厅:门岗。门岗,３1８买离,三加一位,右手扶梯下。
门岗回:收318买离，谢谢!
楼面calｌ柜台
1、客人柜买
例：楼面call柜台:二柜。二柜,201柜买
二柜回:收201柜买,谢谢!
2、客人买单
例:楼面ｃall柜台:二柜。二柜，301买单。
二柜回:收30１买单,谢谢!
3、客人预买
例：楼面ｃall柜台:一柜。一柜,13５预买到23:00。
一柜回:收１35预买到23:００.
4、客人续时
例:楼面call柜台:一柜,一柜１36续时，谢谢!
一柜回:收136续时。
一柜回：一B。一B，136已清台,请ｃａｌｌ前厅续时．
楼面回:收！
楼面call前厅:接待接待,136续时,请重新开机，谢谢!
前厅回：收，136续时，重新开机。

柜台CＡLL楼面
　 1、房间需要服务
例:柜台cａlｌ楼面:二Ｂ。二B，22０需要服务.
楼面回：收220服务,谢谢!
2、房间是否续时
例:柜台call楼面:301预买时间已到,请问是否续时.
楼面回:收３０1预买时间已到，请稍等。
楼面call柜台：二柜二柜,301 不续时。
二柜回：收301不续时,谢谢!

十一、工作流程及单据使用方法讲解。(后附)

十二、各班次工作流程及班次交接内容.(后附）

十三、各项业务内容培训.

十四、公司规章制度讲解。

十五、服务流程模拟演习。

十六、消防演习

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