容大集团服务质量满意度考核办法(草稿).doc

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容大集团服务质量考核办法（草稿)
为进一步提高集团公司的服务质量,完善以服务对象满意度为重要标志的服务质量考评体系，规范服务质量测评工作，根据《浙江容大教育发展集团公司监控工作暂行条例》制定本办法。
一、集团公司成立“容大集团服务质量考评领导小组”，其职责:
1、负责对集团服务质量考评工作的领导；
2、制定完善的服务质量考核指标体系；
3、召开考评会议，科学评价各部门的服务质量，公布考评结果。
二、 服务质量考评领导小组下设办公室。办公室挂在集团公司监控部，其职责：
1、对师生员工日常反映的服务质量方面的意见、建议和投诉进行收集整理；
2、组织召开服务对象座谈会、对各部门服务质量定期调查统计；
3、对集团公司网站意见反馈内容、电话投诉及各行业公司（单位）处理结果进行收集、分类，为测评提供依据.
三、服务质量的考评依据：
1、师生问卷调查
2、学校有关部门反馈意见
3、服务对象座谈会意见
4、集团网站和电话投诉情况
5、监控部的检查结果
四、服务质量的考核方法：
服务质量采用百分制，由以下几部分组成：
1、师生满意度占总分的40％，每半年测评一次，采用模糊综合评价法。师生满意度的测评表见（附件1）。
2、监控部的检查结果占总分60%，其中：
（1）日常监控检查占总分的12％，发现一次根据《监控考核标准》（总分100分）扣除相应的分值，具体扣分标准见（附件2）；
（2）监控部每月测评占总分30%,每月按测评表（总分100分）进行打分，测评表见（附件3)
（3）师生投诉占总分的18%，总分为100分，具体扣奖分值如下：
指标
考核办法
执行标准
说明
师生有效投诉
投诉如查证属实,按不同性质扣除相应分值。
通过政府部门投诉
扣5分
通过这三种途径受到表扬，经总公司认可的，奖励相应分值。
通过学校相应渠道（学校信箱、公管处书面整改通知等）投诉
扣3分
通过总公司内部渠道（容大网站、服务热线等）投诉
扣2分
五、服务质量的调查统计工作由监控部和行业公司联合进行，评价等级分为四级：优秀、良好、合格、不合格。考虑到各部门工作性质及各校区的特殊性，现确定各部门的评价等级分如下：
朝晖饮服部评价结果得分：分值≥70为优秀，65≤分值＜70为良好，60≤分值＜65为合格,分值＜60为不合格;屏峰饮服部、之江饮服部、容大宾馆评价结果得分：分值≥75为优秀，70≤分值＜75为良好，60≤分值＜70为合格，分值＜60为不合格；
朝晖物业部评价结果得分：分值≥70为优秀，65≤分值＜70为良好，60≤分值＜65为合格,分值＜60为不合格。屏峰物业部、之江物业部、文华物业公司评价结果得分：分值≥75分为优秀，70≤分值＜75为良好，60≤分值＜70为合格，分值＜60为不合格；水电服务部评价结果：分值≥85为优秀，80≤分值＜85为良好，70≤分值＜80为合格，分值＜70为不合格；
园林公司评价结果得分：分值≥90为优秀，85≤分值＜90为良好，75≤分值＜85为合格，分值＜75为不合格；
商贸服务部评价结果得分:分值≥80为优秀,75≤分值＜80为良好，65≤分值＜75为合格，分值＜65为不合格；
装璜公司评价结果得分:分值≥90为优秀，85≤分值＜90为良好，75≤分值＜85为合格,分值＜75为不合格；
医院评价结果得分：分值≥85为优秀，80≤分值＜85为良好,70≤分值＜80为合格，分值＜70为不合格;
幼儿园评价结果得分：分值≥95为优秀，90≤分值＜95为良好,80≤分值＜90为合格、分值＜80为不合格。
六、服务质量考核结果，作为相关行业公司（单位)完成目标指标中“服务质量”的考评依据。
七、本办法的解释权归容大集团服务质量考评领导小组.
八、本办法自发文之日起执行.
举例说明：
某单位年终的服务质量满意度情况如下组成:师生问卷调查经计算师生满意度为0。7；日常监控检查对应《监控考核标准》扣除分值为50分;监控部每月根据测评表进行的测评打分，月份的平均分为80分;全年经查实投诉扣分为30分。该单位年终服务质量满意度=0。7×100×40％＋(100－50）×12％＋80×30%＋（100－30）×18％=82.4分
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