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医疗设备供货、培训售后服务方案
医疗器械购置的必要性：
医疗器械设备是医院医疗设备中不可或缺的组成部分，也是医院 综合实力的重要体现，不仅为临床诊断、治疗提供重要保障，同时为 临床科学研究提供重要平台。影像设备作为一个综合平台，对医院的 发展起着重要推动作用。
随着我国医疗事业的发展和部分医院设备的更新换代，最近几 年，我国医疗影像诊断设备的市场需求急剧增长，客观上推动了我国 医疗影像诊断设备行业的发展，在迅速发展的过程中，一些企业不断 地成长壮大，形成了一定的竞争力，国内自主生产的医学影像诊断设 备的市场占有率有所提高。
医疗器械作为医药行业的一个重要组成部分，对于消费者来说， 医疗机构中医疗机械的配置情况是仅次于医师配备的用来评判医疗 机构的标准。

1.售后服务内容
序
号
服务项目
服务内容
服务指标要求
①
为客户培
训人员
对重大合同，合同有明确 规定为客户人员培训（包 含操作、维修、管理人员）
① 制定客户培训计划；
② 编写使用的培训教材；
③ 提供实际操作的机会；
④ 提供实习、代培的条件。
②
答复客户
的有关咨
询
在执行合同及产品移交客 户使用后，履行答复客户 对技术、质量问题询问的 义务
① 及时、负责；
② 不额外索取费用；
③ 直至客户满意为止。
③
向客户提
供应有的
文件资料
按照惯例提供产品的质量
证明文件
齐备、有效、随产品发送。
按照合同提供质量保证证
明文件
齐全、正确
提供产品安装使用说明书
详尽、符合实际、有足够 的指导作用。
提供客户需求的其他必要
满足必要的要求，只收取

资料
工本费用。
④
履行产品
质量责任
产品严重达不到质量标准 要求或者明显影响适用性 要求时，应实行“三包”、
“一赔”。
“三包”：保修、包退、
包换。
“一赔”：赔偿损失。
① 认真管理客户有关产品 质量问题的来函、来电、 来访。做好登记、处理反 馈；
② 及时、负责、有足够能 力；
③ 不推诿、拖延；
④ 为客户着想、及时妥善 处理；
⑤ 按照实际情况赔偿。
⑤
开展安装、
调试、维修
服务
依据产品特点、开展义务
性安装、调试服务
创造条件，具备能力，及 时服务。
承揽产品安装、调试工程
项目
以高水平、低费用、高效 率。
依据需要提供义务性的安
装、调试指导服务
加强与客户间的沟通，派 出水平适应的人员，认真 施行。
承揽产品使用中的大中修
服务
创造条件，保证质量。
⑥
组织产品
维修配件
产品发货应提供适应需要
的备件、辅件
按照标准、合同、惯例执 行。

的生产与
供应
根据已投放市场产品的维 修需求、组织维修配件的 生产
做好调查、统计，以最大 努力保质保量的满足需 求。
组织好维修配件的供应
根据客户分布地区，结合
销售服务网点设置，组织 供应工作，方便客户。
⑦
满足特殊
客户的紧
急需求
满足客户的特殊质量要求
热心磋商，不怕麻烦，尽 最大可能予以满足。
对因意外原因受到灾害的
客户提供支援
① 采取挪借、赶制、送货 上门等措施给予支援；
② 到现场支援服务，解决 和处理有关问题。
⑧
访问客户，
征求意见
制定并执行客户走访制度
从领导做起，坚持执行。
邀请客户进行恳谈，进行
客户访问
坚持“请进来”的做法， 倾听意见，认真采纳。

2. 质量保障体系
（1）质量体系建立
自我公司建立质量管理体系以来，公司一向十分重视对质量体系 的监督、检查和评价，使质量体系得以保持正常有效的运行和持续改 进，有效的确保公司产品从市场调研、采购供应、安装与调试、检验 与验收、售后服务的全过程的动态控制。
我公司严格遵循ISO 91质保证体系，产品按照先进的国际标准 进行设计、制造、检验，并秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，从 原材料采购到产品出厂测试，层层把关，层层记录，使产品生产的各 个质量控制环节记录有据可查，决不让不合格的货物流入下一道工 序，做到每台出厂产品1%合格。
（2）质量组织机构
为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各部门质 量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接， 互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体， 有效的实施各项质量活动。
（3）质量控制措施
1）总则
为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量保证措施。
2）目标
符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。
3）项目小组组成
① 为确保项目顺利实施并完成，我公司成立由高层领导和经验丰 富的中层管理人员组成项目领导小组。
② 项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文件、投 标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的要求 开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。
职责
责任部门
全权负责入围后和采购单位对其项目的有关咨询、查
项目负责人
询、签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接

受投拆等事务。
协助销售部提供本项目合同签订前所有技术支持;
负责本项目设备质量控制;
组织并准备相关培训。
安装维护部
配合现场的指导安装、相关安装、调试工作;

负责设备交付到运行全过程的运行技术支持、维修、 维护等全面的服务工作。
负责组织项目合同评审，对各部门的工作计划进行全
过程监控、督促，确保项目顺利执行;
销售部
负责相关的一切对外联络、组织工作;

负责组织产品运输，保证及时安全的把货物运达目的

地，并落实相关接收事宜。
售后保障部
严格按相关标准规范，质量规程对外购外协件，生产
过程中进行质量监控；
严格按相关规范进行产品的出厂检验、调试。
财务部
负责财务管理工作，协调组织项目相关财务工作，组 织资金保证项目正常运作。
4）合同质量保证措施
① 公司多年来秉承“精心、设计、竭诚服务、确保质量、优化空 间”的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套独特的质 量控制系统，包括对安装调试的控制、产品实体质量的控制和售后服 务质量的控制。
② 安装调试的控制：按照ISO 91标准建立了科学的质量保证 体系，以确保产品生产过程的工作质量。
③ 产品实体质量：在安装过程的各个工序均实行严格的质量检 验制度，由专职质检员进行质量检验，保证为客户提供高质量的产品 供应。
④ 售后服务质量：公司设有专门的售后服务部，人员有工程师 和高级技师，并配有专用车辆和工具，凡有任何售后服务要求，可迅 速到现场提供优质服务。
3. 培训计划
我公司承诺为采购方免费进行人员培训，并提供详细的培训计划 （包括培训的地点、时间、内容等）。培训时间不少于2个工作日。
针对此次项目我公司制订包括产品基本知识、设备性能介绍、设 备现场操作、理论指导、设备的日常维护保养、故障排除等方面的内 容安排：
a、产品的结构与性能的讲解；
b、使用操作指南；
c、日常维修、维护保养讲解与常见问题的处理；
d、备品、备件和专用工具的保管与使用；
e、售后服务内容措施、服务流程讲解
人员培训内容
序号
技术指导项目
技术支持范围与程度
培训地点
培训时间
1
安全运行操作培训
整体项目
现场培训
单位所需
2
日常维修保养培训
整体项目
现场培训
单位所需
3
产品结构、性能、原理
培训
整体项目
单位培训
单位所需
4
常见故障排除培训
设备部分
单位培训
单位所需
5
紧急情况的处理
设备部分
单位培训
单位所需
6
系统设备清单介绍
整体项目
单位培训
单位所需

7
有关书面资料提供
提供设备清单，使用说明书、产品售后服务登记卡、 企业产品标准手册，运行操作方法及日常维护保养 的书面资料。

4. 售后服务人员的技术水平
为配合产品供应的顺利进行，我公司为此准备了充足的技术人 员，这些人力资源定向服务于本次项目需要，根据进度的需要我公司 可随时增加人力资源的配备，确保项目的顺利完工。人员组成与分工 如下：
序号
人员
数量
备注
1
项目负责人
1人
具有资深的实施指挥经验，熟悉整 个设备及系统，多次参与项目安装 供应。
2
技术工程师
1人
丰富的安装调试经验，具有对设备
安装技术经验丰富
3
工程技术人员
2人
熟悉整个设备及产品，具有丰富的 现场安装调试经验、较高业务素质
4
售后服务人员
2人
负责项目售后咨询、回访

5. 现场服务措施
5.1响应时间
针对本项目的实际情况，我公司保证具有维护应急制度，提供7 x 24小时上门服务。我公司保证在10分钟内响应采购人的订单，1小 时内到达采购人指定地点了解具体需求，24小时内排除故障。
项目负责人姓名：xx
7x24小时服务电话：xx
5.2服务范围
(1) 采购范围：xx医疗设备一批
(2) 7*24小时上门服务
无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我公司一律按上门服 务对待(限本市)，且免收一切人工费用。
客户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。保证 在接到要求上门服务的电话后，1小时之内到达现场(限本市)处理 故障。如：通过电话、来访等。客户服务中心由专人值守，在下班后， 客户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我 们保证客户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
(3 ) 10分钟之内电话响应
我公司在接到客户的报修请求后的10分钟之内，安排专人与客户 电话具体联系，确定上门维修事宜。
（4）现场服务
我公司在接到故障通知或服务要求后，保证24小时内修复故障。 否则我公司无条件更换同一款式、规格及材质的全新产品，以不影响 采购人的正常使用。
（5）备品备件
我公司维修中心设有备件库，备有充足的货物资源，保证客户货 物出现故障时在最短时间内能给予修复。
（6）提供长期技术咨询服务
我们将提供给客户方一份详细的技术咨询联系办法，客户可以随 时通过电话、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行 技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话或指派工程师与客 户进行直接沟通，以圆满解决客户的问题。
（7）保修期后服务
为客户考虑，我公司承诺在质保期后，实行终身维修。对于超过 保修期的产品，产品维修只收取成本费，免收服务费。
（8）客户档案管理
由我公司专职人员对此次货物的型号及数量、使用与维护情况进 行跟踪记录并存入微机作为客户档案，以便为今后服务提供准确的信 息。
（9）监督服务
为保证整个项目的顺利实施和提供优质售后服务，我公司提供监 督投诉电话，并保证接到客户投诉的30分钟内给予回复。我公司对所 提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对 我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服 务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技 术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。
5.应急处理方案
I供货配送不及时应急措施
如果我公司因任何原因导致货物配送不及时，我公司采取以下应 急措施：
(1) 我公司与联想运营商有合作授权，保证具有充足设备备件。 我公司会立即联系授权商进行调货，并且保证货物在1个小时之内运 至甲方指定地点。
(2) 我公司配备的有专门的运输车辆，保证在第一时间内为甲 方配送货物。
(3) 无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定供货，保证 供货期。
II设备更换维修应急预案
如果我公司提供的设备需要维修或者更换，我公司采取以下应急 措施：
(1) 第一时间选派维修骨干，1小时内赶制甲方地方，进行设备
维修与更换。
(2) 我公司具有足够的备品备件，保证第一时间恢复甲方设备 运行与使用。
(3) 无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定，保证为甲 方提供最快的解决方案。
III设备使用中损坏应急预案
(1 )操作失误应急措施
1) 加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提 示注意事项。
2) 操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安 全，反之，协调相关部门，进行补救。
(2)设备硬件系统故障
如不能启动设备，联系售后服务人员，售后服务人员检测不能立 即修复的，立即起用备用设备对其进行更换，并做好备用设备的安装 调试工作。
IV供货运输应急预案
(1) 发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话： 122 (交警)、119 (消防)、120 (急救)，应简明讲清事故地点、 伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢 救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。
(2) 当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好 安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。
(3) 对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就 地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地 带妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把 伤害减至最低程度。
(4) 保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护 并做好各项善后工作。
(5) 立即报备主管部门实际情况，公司安排应急车辆进行配送 货物，保证货物按时按质按量送至甲方指定地点。
(6) 无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定供货，保证 供货期。
V客户投诉应急预案
针对本项目实际情况，我公司将设立客户投诉和回访制度。
(1) 在合同期内定期征求客户意见建议，并形成记录；
(2) 公布24小时服务监督电话xx；
(3) 在受理投诉3小时内，了解核实情况，经核实确属本企业相 关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于3个工作日内将处 理结果告知投诉人。
(4) 受理人员(包括接待人员和电话接线员)应当做到服务热 情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和 反映事件的有关情况；
(5 )受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规;
(6)受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的
沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密
切相关的要点和细节问题；
（7）受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档保 存；
（8）受理投诉时，要遵循合法、合理、合情的工作原则。对不 属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对 能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应 明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等 待；
（9）受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的 义务（如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无 理投诉或胡乱举报；
（10）投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度热情， 用语文明；
（12）要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据， 以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴；
（12）投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应 当维护；
（13）投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。
2、对招标文件的实质性响应承诺
致xx公司：
我们在贵公司组织的（项目名称：XX）招标中承诺：
（1）响应范围：XX医疗设备一批。
（2）交货期：合同生效后30日历天。
（3）质量标准：合格。
（4）投标有效期：60天。
（5）响应报价：未超过采购最高限价。
（6）我公司负责按有关规定包装，保证货物的装卸及运输安全, 应有完整的装箱清单。
（7）我公司负责设备的运输、安装、调试，并提前告知需方安 装时间，需方安排好安装场地。
（8）包装、运输、安装、调试的所有的费用由我公司承担。
（9）双方技术人员按共同时间和方法（程序）对设备进行验收， 对设备验收存在异议时，特别是原装进设备，请政府商检部门参与 验收。验收不合格的设备，我公司无条件更换，并承担违约责任且赔 偿由此给需方造成的的一切损失。
（10）若产品品种、规格、质量不符合规定，由我公司负责无条
件更换，并承担因此造成的损失。
(11) 若我公司未按合同规定的数量交货，应照数补交，按延期 交货处理。完不成合同任务，不能交货的，偿付需方交货总值10%的 违约金，该违约金不足以弥补需方的损失时，需方保留进一步索赔的 权利。
(12 )若我公司未按合同规定时间交货，每延期交货一天，偿付 需方以延期交货部分货款总额0.2%计的违约金。如果我公司延期十 个工作日还未完全提供需方所需货物，需方可以单方解除合同，且需 方不承担任何违约责任，我公司承担违约责任。
(13 )不符合合同规定的产品，在需方代保管期内，应偿付需方 实际支付的保管、保养等费用。
(14 )我公司免费提供技术培训，保证需方人员熟练掌握合同设 备的使用、常规保养和维护。
(15 )质保期内合同设备出现问题时，我公司维修人员在24小时 内排除故障，否则，造成的损失从质保金中扣除，质保金不足以补偿 需方的损失时，差额部分由我公司向需方支付。
(16 )质保期内，设备厂商根据设备的预防性维修计划对合同设 备进行保养维护，每年对合同设备的性能参数、电气安全性等进行检 测校正，并向需方提交测试报告和年度维修维护报告，同时制定下年 度的预防性维修计划。
(17 )免费保修期内，设备开机率＞98%。若90%《设备开机率
＜98% ,则免费保修期按1： 3延长；若80%《设备开机率＜90% ,则 免费保修期按1： 5延长；若设备开机率＜80%,予以无条件退货。
（18 ）免费主机系统软件版本升级（若设备有主机系统软件）。
（19 ）我公司完全满足招标文件的全部要求。
特此承诺。
供应商名称：乂乂有限公司（盖章）
法定代表人或委托代理人： （签字或盖章）
日期：xx年xx月xx日