电子商务法律实务-单元八-实训作业电商法第三版.docx

电商法第三版单元八实训作业
一、名词解释
1. 消费者
解析:消费者是为生活需要购买、使用商品或者服务的主体，主要是消费者个人，也包 括了单位或集体，只要是用于生活消费的，都属于消费者范畴。我国消费者权益保护法的根 本目的是保护人们在生活性消费中的权益。以营利为目的而为消费者提供其生产、销售的商 品或者提供服务的经济政治，是经营者。
知识点：电子商务消费者权利
难度级别：1
2. 电子商务消费者
解析：电子商务消费者也称网络消费者，是指利用互联网购买、使用商品或服务的消费 者。
知识点：电子商务消费者权利
难度级别：1
3. 电子商务消费者的知情权
解析:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、 用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明 书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
在决定购物或接受服务之前，消费者有权了解一切与商品或服务有关的信息。
知识点：电子商务经营者权利
难度级别：1
4. 电子商务消费者的自由选择权
解析：消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者的自由选择权在网上购物活动中 能够充分体现，网上购物的最大特征是消费者主导性,购物意愿掌握在消费者手中，消费者可 以根据自己不同的意志加以选择，择优选取。每个消费者都有不同的品位、爱好和特殊要求, 其购物选择也许是为了满足自己的生活需要，也许是心情的需要，也许是满足他人的需要等。 因此,消费者的自主选择权必须得到充分保障。
知识点：电子商务消费者权利
难度级别：1
5. 电子商务消费者的公平交易权
解析：在传统的消费领域，相同的商品在不同场所的消费价格大不相同，传统消费者还 有讨价还价的余地，而电商消费者仅根据网上所提供的商品信息，自行判断商品与服务的价 格与价值是否相当。这种自始至终“自己搞定"的购物方式，很容易使消费者为网上的虚假 信息所骗而进行不公平交易，也就更加强调网上商品价格的合理性。
知识点：电子商务消费者权利
难度级别：1
6. “大数据杀熟”
解析：所谓“大数据杀熟”，是指商家通过大数据描绘用户画像，据此在同一商品或服 务中，以低价吸引新客户，却对老客户设定高价。
知识点：电子商务消费者权利
难度级别：1
7. 电子商务消费者的安全保障权
解析：安全权是消费者在购物过程中最基本的权利之一。安全是指没有危险、不受威胁、
解析：法律为促进买卖双方地位平等，赋予了消费者七天的反悔权，且无须说明理由, 这是消费者能够单方解除合同的权利。当然，反悔权并不适合所有商品。消费者定做的，鲜 活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、 期刊等不适用反悔权。发下购物的，如消费者直接到商店购买物品的，不适用反悔权。
知识点：电子商务消费者权利
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5. 经营者不得有下列不正当价格行为：（）
A. 相互串通,操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益
B. 在依法降价处理鲜活商品、季节性商品、积压商品等商品外，为了排挤竞争对手或者 独占市场，以低于成本的价格倾销，扰乱正常的生产经营秩序，损害国家利益或者其他经营者 的合法权益捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨
C. 利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易
D. 采取抬高等级或者压低等级等手段购买、销售商品或者提供服务，变相提高或者压低 价格
答案：ABCDE
解析：经营者不得有下列不正当价格行为：
（一）相互串通，操纵市场价格,损害其他经营者或者消费者的合法权益；
（二）在依法降价处理鲜活商品、季节性商品、积压商品等商品外,为了排挤竞争对手或 者独占市场，以低于成本的价格倾销，扰乱正常的生产经营秩序，损害国家利益或者其他经营 者的合法权益；
（三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨；
（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；
（五）提供相同商品或者服务，对具有同等交易条件的其他经营者实行价格歧视；
（六）采取抬高等级或者压低等级等手段购买、销售商品或者提供服务，变相提高或者压 低价格；
（七）违反法律、法规的规定牟取暴利；
（八）法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。
——《中华人民共和国价格法》第14条
知识点：电子商务经营者义务
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6. 电子商务消费者的安全权具体包括：（）
A. 人身安全 B.财产安全 C.个人信息安全 D.交通安全 E.生命安全 答案:ABC
解析：电子商务消费者权益
知识点：安全是指没有危险、不受威胁、不出事故的状态。对于电子商务消费者来说, 他们有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全、个人信息安全的要求。其 安全权具体包括人身安全、财产安全、个人信息安全等三个方面。
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7 .经营者的以下情形，均属侵害消费者个人信息依法受保护权的行为：（）
A. 未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息
B. 收集、使用消费者个人信息时，未公开其收集、使用规则，未明示其收集、使用信息的 目的、方式和范围
C. 采取强制手段、欺骗手段，收集、使用消费者个人信息
D. 超出当初明示并经消费者同意的范围、目的和方式，使用消费者个人信息
E. 消费者明确表示拒绝的情况下，仍向消费者发送商业性信息。
答案：ABCDE
解析：经营者的以下情形，均属侵害消费者个人信息依法受保护权的行为：1）未经消费者 同意，收集、使用消费者个人信息;2）收集、使用消费者个人信息时，未公开其收集、使用规 则，未明示其收集、使用信息的目的、方式和范围；3）采取强制手段、欺骗手段，收集、使用 消费者个人信息;4）收集、使用消费者个人信息的范围、目的和方式，明显不符合正当、必要 原则，但经营者采取格式条款并借助技术手段，或者采取有意将相关格式条款夹杂在众多条 款之间等手段，诱导消费者签署或者点击同意;5）超出当初明示并经消费者同意的范围、目的 和方式，使用消费者个人信息;6）对收集的消费者个人信息未依法严格保密，或者信息安全措 施不完善，造成消费者个人信息被泄露、丢失;7）在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况 时,未立即采取补救措施，造成消费者个人信息被泄露、丢失或者造成损害扩大;8）泄露、出 售或者非法向他人提供消费者个人信息;9）未经消费者同意或者请求，向消费者发送商业性 信息；10）在消费者明确表示拒绝的情况下，仍向消费者发送商业性信息。
知识点：电子商务消费者权利一个人信息依法受保护权
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8. 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权利受到损害的，（）
A. 可以向销售者或服务者要求赔偿
B. 可以向展销会举办者、柜台出租者要求赔偿
C. 展销会结束或柜台租赁期满的，可以向展销会的举办者、柜台出租者要求赔偿
D. 可以向房屋出租者要求赔偿
E. 自认倒霉
答案：AC
解析：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可 以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办 者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服 务者追偿。
知识点：电子商务消费者权利
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9. 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？（）
A. 与经营者协商和解
B. 请求消费者协会调解
C. 向有关行政部门申诉
D. 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁
E. 向人民法院提起诉讼
答案:ABCDE
解析：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者权益保护委员会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
知识点：电子商务消费者权利权益争议解决机制
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10. 电子商务法全面系统地规定了电子商务经营者保护用户和消费者权益的义务，包括:
（ ）
A. 信息披露义务
B. 真实宣传、依法发送广告义务
C. 搭售提示义务
D. 合理退还押金义务
E. 出具购货凭证或者服务单据义务
答案：ABCDE
解析：《电子商务法》中全面系统地规定了电子商务经营者保护用户和消费者权益的义 务以及平台应担负的义务和责任，将用户的维权落到实处，同时不断规范管理电商经营者和 平台。在第13条至第24条，电子商务法全面系统地规定了电子商务经营者保护用户和消费 者权益的义务，上述A、B、C、D、E均属于电子商务经营者保护用户和消费者权益的义务。
知识点：电子商务经营者义务
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11. 网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中收集、使用消费者或者经营者信息,应当（）
A. 遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集 者同意
B. 网络商品经营者、有关服务经营者收集、使用消费者或者经营者信息，应当公开其收 集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息
C. 网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息或者经营者 商业秘密的数据信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供
D. 网络商品经营者、有关服务经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全, 防止信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措 施
E. 网络商品经营者、有关服务经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒 绝的，不得向其发送商业性电子信息
答案：ABCDE
解析：《网络交易管理办法》第18条规定，网络商品经营者、有关服务经营者在经营 活动中收集、使用消费者或者经营者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使 用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。网络商品经营者、有关服务经营者收集、 使用消费者或者经营者信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方 的约定收集、使用信息。
网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息或者经营者商 业秘密的数据信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。网络商品经营者、 有关服务经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全，防止信息泄露、丢失。在 发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
网络商品经营者、有关服务经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝 的，不得向其发送商业性电子信息。
知识点：电子商务经营者义务
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12. “砍单"的理由主要有（）
A. 商品缺货B.操作失误C.系统出错 D.产品质量E.订单异常
答案：ABCDE解析：“砍单”的理由主要有商品缺货、操作失误、系统出错、产品质量、订单异常等。 知识点：电子商务经营者义务一“砍单"
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13. 电子商务平台经营者义务有（）
A. 公平交易义务
B. 显著标记自营业务义务
C. 保留消费者评价义务
D. 合理宣传义务
E. 消费者维权协助义务
答案:BCDE
解析：电子商务法为规制平台经营者可能滥用的平台资源“私权力"，有针对性地设定 平台义务和平台责任。电子商务平台经营者义务包括：
1、显著标记自营业务义务。在其平台上开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自 营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者。
2、保留消费者评价义务。不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评 价。
3、合理宣传义务。应当根据商品或者服务的价格、销量、信用等以多种方式向消费者 显示商品或者服务的搜索结果；对于竞价排名的商品或者服务，应当显著标明“广告"。
4、消费者维权协助义务。消费者在平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生 争议时，平台应当积极协助消费者维护合法权益。
知识点：电子商务平台经营者责任
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14. 电子商务平台经营者责任有（）
A. 违约责任
B. 先行赔偿责任
C. 连带责任
D. 相应责任
E. 侵权责任
答案：BCD
解析：电子商务平台经营者责任包括：
1、先行赔偿责任。消费者可以根据《消费者权益保护法》的有关规定要求平台承担先 行赔偿责任。
2、连带责任。知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障 人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与 该平台内经营者承担连带责任。
3、相应责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，对平台内经营者的资质资格未 尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责 任。
知识点：电子商务平台经营者责任
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15. 阿里巴巴集团研究中心2009年第4期《新商业文明通讯》中《新商业文明浮现》一文中提出，新商业文明的支柱有：（）
A.网红 B.网民 C.网商D.网货E.网规
答案：CDE
解析：阿里巴巴2009年第4期《新商业文明通讯》中《新商业文明浮现》一文中提出： 网商、网货和网规是新商业文明的支柱。
知识点：电子商务平台经营者责任
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五、思考题
1 .如何理解“大数据杀熟”现象及其危害性？
解析：在购买产品或服务时，消费者一般心中默认的规则是：老客户相对便宜、VIP用 户相对价格低，然而事实并非如此。过去很长一段时间，在打车、购票、订房、订餐等各种 常见的网络平台消费服务中，人们普遍发现存在一种“老客户比新客户贵"的现象，这就是 所谓的“大数据杀熟” o所谓“大数据杀熟”,是指商家通过大数据描绘用户画像，据此在 同一商品或服务中，以低价吸引新客户，却对老客户设定高价。
大数据“杀熟"主要有两种情况：一种是不同平台针对不同消费者制定出了不同的价格。 由于我国大部分商品和服务都是实行的市场调节价，如果是不同电商平台设定不同的价格, 并不违法；第二种情况是同一平台针对不同的消费者制定了不同的价格。这种方式的大数据 “杀熟"属于违法行为，违反了《消费者权益保护法》中的公平诚信原则，侵犯了消费者的 知情权，有可能还涉嫌价格欺诈。
大数据“杀熟"往往信息不对称，且较为隐蔽，让消费者难以事先发现，事后取证也存 在不少困难。有专家总结了 “杀熟"的三种套路：
一是借助大数据进行“用户画像"，根据用户的收入水平与消费习惯实现“杀熟”；
二是通过地理位置信息实现“杀熟"，若用户所处的位置附近潜在的竞争对手较少，则 进行一定幅度的加价；
三是通过用户与移动端应用交互的行为细节实现“杀熟"，依据用户对于商品或服务需 求的迫切程度，一些商家会基于这些信息进行动态浮动加价。
《电商法》要真正有效减少“大数据杀熟”现象并不容易。目前，“大数据杀熟"主要 由市场监管部门负责对商家进行监管，消费者可以向市场监管局或消费者协会反映商家的侵 权行为，有关部门会对后者进行约谈或予以警告。如果消费者掌握足够证据，也可以通过法 院起诉。
但在现实中，每笔交易涉及金额往往不高，负责举证的消费者通常不愿花费时间精力， 也没有专业能力通过诉讼维权。即便消费者有心，如何证明自己被“大数据杀熟”又是一道 坎。在与商家的博弈中，消费者仍处于弱势，要真正遏制“大数据杀熟"，有关部门不仅要 加强介入，还需完善相关配套制度建设
知识点：电子商务经营者义务
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2. 电子商务消费者拥有哪些权利？如何保障这些权利？
解析：电子商务消费者的权利包括以下几种：
1、安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权 利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。否则，造 成损失，消费者有权要求经营者予以赔偿。
2、知情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或接收的服务的真实情况的权利。消 费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、 性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售 后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。经营者在交易中若隐瞒真实情况，作虚 假表示，就是侵犯了消费者的知情权。一旦发生争议，经营者有义务向消费者介绍商品或服 务的真实情况：如造成损失，消费者有权要求经营者予以赔偿。
3、自主选择权：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供 商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商 品.接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品和服务时；有权进行比较、鉴别 和挑选。消费者在购买商品或接受服务时，选择商品和服务的行为是自愿的，主动权掌握在 自己的手中，有权要求经营者介绍有关商品或服务的知识，以便作出购买或接受服务的决定。 一些营业员对不购买或不中意所选择商品的顾客进行冷嘲热讽、态度蛮横，是不尊重消费者 的自主选择权的表现，是法律所不允许的。
4、公平交易利：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或接受服务时，有权 获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
5、求偿权：消费者因购买和使用商品或者接受服务受到人身。财产损害的，享有依法 获得赔偿的权利。 消费者在购买、使用商品或接受服务时，由于经营者的过失或故意，可 能会使人身权或财产权受到侵害。这里的人身权包括消费者的生命健康权、姓名权、名誉权、 荣誉权等，财产损害则包括直接的财产损失和间接的财产损失。因此，对于商品的购买者、 商品的使用者、接受服务者以及在别人购买和使用商品或接受服务的过程中受到人身或财产 损害的其他入而言，只要其人身、财产损害是因购买或使用商品及接受服务而引起的，都享 有求偿权。商品的生产者、销售者或服务者均要承担赔偿责任，而不论其是否有过错。除非 是出于受害者自己的过错，如违反使用说明而造成的损害，则商品的制造者、销售者不承担 责任。按照法律规定，消费者除因人身或财产的损害而要求获得赔偿损失这一最基本、最 常见的方式之外，还可以要求其他多种民事责任承担方式，如修理、重做、更换、恢复原状、 消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等。获得知识的权利：消费者享有获得有关消费和消费者权 益保护方面知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使 用商品，提高自我保护意识。
6、消费者获得有关知识的权利，是获得他权利的重要保障。所谓消费方面的知识，主 要包括①有关消费态度的知识，这有利于消费者科学地指导自己的消费行为②有关商品和服 务的基本知识，这有利于消费者根据有关知识买到自己满意的商品或接受到使自己满意的服 务；③有关市场的基本知识；这有利于消费者在纷繁的布场信息面前，指导自己作出正确的 消费选择。消费者权益保护方面的知识主要是指有关消费者权益保护的法律、法规和政策, 消费者权益保护机构，以及消费者与经营发生争议时的解决途径等方面的知识。只有这样, 才能使消费者的合法权益得到比较充分.合理的保障。
7、受尊重的权利：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风 俗习惯得到尊重的权利。人格尊严是公民人身权的重要组成部分，我国宪法对公民人格尊 严不可侵犯有明确规定。因此，尊重消费者在生活消费活动中的人格尊严是消费者享有的最 起码的权利，任何人都无权加以污辱和诽谤。公民的人格尊严权利包括姓名权、名誉权、荣 誉权、肖像权等。对于侵犯消费者人格尊严的行为，法律视情节轻重予以相应的民事制裁。 情节特别严重构成犯罪的，还要予以刑事制裁。另外，保护少数民族消费者的合法权益是至 关重要的。
8、监督权：消费者享有对商品或服务以及消费者权益保护工作进行监督的权利。消费 者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中 的违法失职行为；有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
当发生了侵害消费者权益的行为时，消费者有权向有关部门检举和控告，这是法律赋予 消费者的重要防范措施，以便使侵害消费者权益的行为得到制止，达到维护自身合法权益的 目的。对消费者权益保护工作的监督，主要是指对于从事消费者保护工作的国家机关及其工 作人员，在保护消费者权益工作中如有违法失职行为，消费者有权检举和控告，并且有权对 消费者权益保护工作中的缺点提出批评，对改进消费者权益保护工作提出建议。
知识点：电子商务消费者权利
难度级别：2
3. 在电子商务环境下，侵犯网络隐私权的主要表现有哪些？防范对策有哪些？
解析：在电子商务环境下，利用各种技术手段侵犯消费者隐私权的主要表现形式有：一 是电子商务中对个人资料的收集问题；二是电子商务中对个人资料的超出目的使用问题；三 是电子商务的窃听通信问题；四是利用网络传播隐私的问题。 防范对策有：第一，把隐私 权作为独立的人格权确定下来；第二，尽快制定网络电子数据保护方面的法律规范，保护电 子商务消费者个人数据的保密权、控制权和商业利用权，明确电子商务保护的基本原则、电 子数据主体的权利、电子数据控制者的义务；第三，在保护模式上，建立以法律规制为主, 行业自律和政策引导为辅的网络隐私权保护制度。此外加强对电子商务环境下消费者隐私权 的保护，除法律规制之外，利用技术手段和寻求国际合作也是必须引起高度重视的两种途径。
知识点：电子商务消费者权利
难度：1
4. 电子商务经营者具有哪些义务?如何履行这些义务?结合电子商务法律案例，分组 讨论电子商务经营者的义务。
解析：电子商务法全面系统地规定了电子商务经营者保护用户和消费者权益的义务：
1、一般保护义务。电子商务经营者应当履行消费者权益保护、网络安全与个人信息保 护等方面的义务，销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求。
2、信息披露义务。电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务 信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者应当在其首页显著位置，持续公示营 业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、不需要办理市场主体登记情形等信息，或 者上述信息的链接标识，并及时更新公示信息。电子商务经营者自行终止从事电子商务的, 应当提前三十日在首页（主页面）显著位置持续公示有关信息。
3、真实宣传、依法发送广告义务。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等 方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。向消费者发送广告的，应当遵 守《广告法》的有关规定。
4、公平交易义务。电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供 商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平 等保护消费者合法权益。
5、搭售提示义务。电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注 意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。
6、依承诺或约定交付义务。电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、 时限向消费者交付商品或者服务。
7、合理退还押金义务。电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示方式、 程序，不得设置不合理条件。
8、用户信息保护义务。电子商务经营者收集、使用其用户的个人信息，应当遵守法律、 行政法规有关个人信息保护的规定。电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以 及用户注销的方式、程序，不得设置不合理条件。电子商务经营者收到用户信息查询或者更 正、删除的申请的，应当在核实身份后及时提供查询或者更正、删除用户信息。用户注销的, 电子商务经营者应当立即删除该用户的信息；依照法律、行政法规的规定或者双方约定保存 的，依照其规定。
9、公平订立合同义务。不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立。
10、出具购货凭证或者服务单据义务。电子商务经营者应当依法出具纸质发票或者电子 发票等购货凭证或者服务单据。
11、受理并处理投诉、举报义务。电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机 制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。
这些规定既与消费者权益法中对经营者义务的规定一致，也突出了电子商务经营者的义 务的特殊性。
知识点：电子商务经营者义务
难度级别：1
5. 电子商务平台经营者对于消费者的责任如何认定？分组讨论电子商务平台经营者有 哪些措施可以保护消费者权利。.
解析：《电子商务法》第二章第一节具体规定了电子商务经营者的责任，包括：
1. 依法定或约定履行义务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民 共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应 当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
2. 听取意见和接受监督。经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接 受消费者的监督。
3. 保障人身和财产安全。为了有效实现消费者的保障安全权，经营者应当保证其提供 的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求；对于可能危及人身、财产安全的商品或服务, 应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或服务的方法以及 防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或 接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关部门报告和告知消费者, 并应采取防止危害发生的措施。
4. 不作虚假宣传。为了保证消费者的知悉真情权，经营者应向消费者提供有关的商品 或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，否则就构成侵犯消费者权益的行为和不正 当竞争行为。经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等具体问题提出询问 时，应当作出真实、明确的答复。在价格标示方面，商店在提供商品时，应当明码标价。
5. 出具相应的凭证和单据。经营者在提供商品或服务，应当按照国家有关规定或商业 惯例向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购买凭证或服务单据的，经营者必须出 具。由于购货凭证或服务单据具有重要的证据价值，对于界定消费者和经营者的权利义务也 具有重要意义，因此明确经营者出具相应的购货凭证和单据的义务，有利于保护消费者权益。
6. 保证质量的义务。经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的 商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该 服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明 商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况 相符。
7. 不得从事不公平、不合理的交易。为了保证消费者的公平交易权，经营者不得以格 式合同、通知、声明、店堂告示等方式对消费者作出不公平、不合理的规定，货减轻、免除 其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。经营者在格式合同、声明、店堂告示等含有对 消费者作出不公平、不合理的规定或减轻、免除经营者损害赔偿责任等内容的，其内容无效。
8. 尊重消费者人格尊严的义务。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费 者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
9. 信息保密义务。
知识点：电子商务平台经营者责任
难度级别：1
6. 分组讨论电子商务平台经营者所要承担的补充清偿和安全保障责任。这些责任的规 定对于消费者权益保护具有何种意义？
解析：电子商务法第38条规定：电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者 销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法 权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健 康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者 对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。
对于第一款内容，可简化为责任公式：过错+经营者侵权事实+平台不作为二平台连带责 任。
对于第二款内容，可简化为以下两个责任公式：
生命产品+平台资质审查漏洞+侵权损害二平台相应责任
生命产品+未尽到安全保障+侵权损害二平台相应责任
准确理解“相应责任”是理解法条规定的电商平台责任的关键。
“相应责任"并非是法律概念，可以理解为包括连带责任，替代性责任，补充责任等。 其中，连带责任更重。
通过对前面责任公示的重新组合排列，可以发现：
1. 生命产品+平台资质审查漏洞+侵权损害+过错+经营者侵权事实+平台不作为〉生命产 品+平台资质审查漏洞+侵权损害
2. 生命产品+未尽到安全保障+侵权损害+过错+经营者侵权事实+平台不作为〉生命产品+ 未尽到安全保障+侵权损害
涉及生命健康的特殊商品和服务，平台经营者应当知道平台内经营者有侵权行为却不作 为的，应承担连带责任。
对电子商务平台经营者安全保障责任的特殊规定，很好地减轻了消费者维权的举证责 任，对于切实维护消费者权益意义很大。
知识点：电子商务平台经营者责任
难度级别：1
7. 结合现实案例，简述我国电子商务消费者权益保护的基本原则以及存在的问题。
解析：开放答题。电子商务拓宽了消费市场，增大了消费信息和市场透明度，传统的消 费活动几乎都被搬上了网络空间。然而事情都具有两面性，电子商务带来优越性的同时也引 发了不少的问题，增加了消费者遭受损害的机会。中国网库王海波先生认为电子商务中对消 费者权益保护方面存在如下诸多方面的问题。
1）交易安全问题
由于电子商务的活动很多都是在开放、虚拟的网络环境下进行，形形色色的人员都可以 参与其中，这就给交易安全问题提出了更高要求。因此，身份识别、信用认证、合同有效性 的认定和安全电子支付是电子商务应用中必须解决的关键问题。
2）消费者的知情权问题
知情权是消费者的一项基本权利。在电子商务环境下，消费者在购买商品或接受服务时, 应知晓商品和服务的真实情况。但在实际电子商务活动中，经营者对消费者虚假告知或不完 全告知的案例时有发生。
3）消费者隐私权保护问题
在电子商务中，由于黑客技术的发展和网络利益的驱使，消费者的隐私权极易受到侵犯。 网络隐私一旦被滥用，将给消费者个人带来难以想象甚至是灾难性的后果。
4）消费者退换货问题
在电子商务环境下，由于网络交易的特殊性，消费者不能当面检验商品，导致错误的购 买决定的可能性较大；另一方面经营者的权益也可能受到消费者退换货的影响。如一些数字 化的商品：音乐CD、影视DVD、软件、电子书籍等，消费者在要求退换货前保留了复制品的 可能性很大。
5）格式条款的效力问题
格式合同是社会经济发展的产物。但网络中存在诸多不公平的格式合同或霸王条款，如 果这些格式合同或霸王条款得不到合理控制，会增加消费者权益受到侵害的可能性，最终导 致消费者拒绝这种网上交易方式。
6）管辖权问题
网络的非中心化和无边界性，使网络空间成为一个不易受主权管辖的新的领域，网上活 动发生的具体地点和确切范围很难界定，因而消费者合法权益保护问题可能受到立法差异、 管辖权限制和地方保护主义等多方面的阻碍。
7）损害责任的承担问题
在网络交易过程中会经常遇到一些障碍，导致交易中止。不管中止的原因是来自黑客袭 击还是系统失误，责任都必须要有人来承担，谁来承担这个风险呢？而相关法律法规对于电 子商务中这一责任的承担问题并未明确。
知识点：电子商务消费者权利
难度级别：1
8 .据报道，2019年4月25日，宁波买家黄小姐在李先生的网店购入18件衣服，总价 4600多块钱。可“五一”小长假过后，说是不喜欢，发起了退货请求。但李先生发现对方 穿着自家店铺的服装和朋友去了西藏旅游。这引发“买18件衣服旅游后退货”事件持续发 酵，上了全国热搜排行榜，引起全网热议。结合该事件，谈谈如何规范“七天无理由退货" 规则。
解析：开放答题。网络购物平台中常见的“七天无理由退货"，即消费者权益保护法所 规定的“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日 起七日内退货，且无需说明理由。"七天无理由退货的规则设立的初衷，是为了保护消费者 的知情权、选择权和公平交易权，这个规则隐含的前提是消费者是诚信的，但个别消费者利 用规则实现个人私利，是损害公平和诚信原则的。
淘宝的七天无理由退货规则下，因为试穿后不喜欢、不合适、不影响二次销售的，买家 要求退货，形式是符合退货规则的，在法律上的确不需要承担责任。但个别消费者利用规则 漏洞，滥用这个规则。消费者权益保护法第二十五条同时规定了 “消费者退货的商品应当完 好”，但现实的问题在于这个“完好”如何界定，比如穿了的衣服没有剪吊牌，衣服有没有 使用过就不容易界定。所以，利用规则空子实现退货的行为就可能存在。
为什么要把退货时限限定为7天？因为过去发个快递可能要五六天才能到，而现在物流 越来越发达，一个快递一两天就到了，买家还能用上个四五天再退货，这让一些买家钻了空 子。有专家表示，所谓“试穿族” “试用族''“羊毛党''的行为看似“聪明"，实际上违背 了诚实信用的基本原则，这类行为最终损害的是整体消费者的权益，增加的是整个社会的运 行成本。
诚信市场须买卖双方共建。七天无理由退货政策从保护消费者的角度来说是没有问题 的，不能因为个别消费者的不诚信行为而质疑政策的合理性。未来要解决的是如何更好运用 规则，在保护消费者的同时也保护经营者的合法权益，让买卖双方都能自觉和充分遵守规则， 从而营造和谐的网购环境。买与卖本来就是市场行为的两个侧面，一边诚不欺客，一边不滥 用规则，买卖双方诚实守信才能形成良好的消费环境。与此同时，平台方也需要更好地履行 义务，运用工具技术优势，做好调查举证，减少滥用退货权利，倡导买卖双方诚信交易。
淘宝方面表示，除了进一步打击假冒伪劣产品保护消费者权益外，淘宝已面向所有淘宝 商家推出超级保障计划，将聚合平台内各项权益保障，通过规则、产品、工具及服务等保障 商家的正当权益。对于诚信等级较高的用户，淘宝还将继续优化“闪电退货"等服务保障。 不出事故的状态。对于电子商务消费者来说，他们有权要求经营者提供的商品和服务符合保 障人身、财产安全、个人信息安全的要求。其安全权具体包括人身安全、财产安全、个人信 息安全等三个方面。
知识点：电子商务消费者权利
难度级别：1
8. 电子商务平台经营者的安全保障责任
解析：对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的 资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承 担相应的责任。这里的“相应责任"，可以理解为包括连带责任、替代性责任、补充责任等。 其中，连带责任更重。
知识点：电子商务平台经营者责任
难度级别：1
9. 电子商务消费者的损害赔偿权
解析：损害赔偿权,又称求偿权或索赔权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受 到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。这是消费者利益受损时所享有的一种救济 权。
知识点：电子商务消费者权利
难度级别：1
10. 补偿性损害赔偿权
解析：损害赔偿权,又称求偿权或索赔权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受 到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。这是消费者利益受损时所享有的一种救济 权。一般而言,赔偿的损失限于受到的直接损失。
知识点：电子商务消费者权利
难度级别：1
11 .惩罚性损害赔偿权
解析：一般而言，电子商务消费者受损害赔偿的损失限于受到的直接损失。但如果存在 对消费者欺诈行为的话，如进行网络虚假宣传、消费者所购买的商品或接受的服务与广告所 宣传的内容严重不符、广告内容被认定为具有欺诈性，则消费者有权得到惩罚性损害赔偿。
知识点：电子商务消