电信服务标准.docx

电 信 服 务 标 准（试行）(二000年一月十一日宣布，自二000年七月一日起施行) (二000年一月十一日宣布，自二000年七月一日起施行)1.总则 1.1 为增强对电信企业办事质量的宏观治理，维护电信用户的正当权益，使电信办事质量治理和监视系统化、范例化，特制定本尺度。 1.2 本尺度适用于在中华人民共和国境内取得经营许可证的电信运营企业（以下简称“电信企业”）。 1.3 本尺度包罗直接反应电信办事质量和水平、与用户使用电信业务干系密切的办事质量（非技能性）指标 和通信质量（技能性）指标。 1.4 本尺度是电信企业提供电信业务时，应当到达的办事质量尺度；是电信主管部分及用户对电信办事质量实行监视的根本依据。 1.5 电信企业应凭据实际情况，制定不低于本尺度的实施细则，创建健全办事质量包管体系，并按划定的时间和内容，向电信主管部分陈诉本企业办事质量状况。 1.6 电信主管部分凭据社会需求和电信办事水平的变革，调解本尺度的指标项目和指标值。 1.7 电信主管部分卖力监视查抄本尺度执行情况。 1.8 本尺度由信息财产部卖力解释。 1.9 本尺度自2000年7月1日起施行（有特殊划定的条款除外）。2.通用办事规矩2.1 电信企业必须遵守国度和电信主管部分的有关政策、法例。树立以用户为焦点，改进办事事情的看法。2.2 电信企业提供电信办事时，应宣布其办事项目、办事时限、办事范畴及“售后办事”“窗口”办事人员应当为用户提供热情、周到的办事，耐心、准确地解答用户的提问。入户办事人员应遵守预约时间，敬服用户设施，保持情况整洁。 2.7 对重要用户的妨碍处置惩罚，电信企业应凭据用户的需要，与用户协商签定处置惩罚妨碍 方应急方案及抢通时限的协议，并严格遵守。2.8 因电信企业检验线路、设备搬家、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前见告所涉及的用户；凌驾24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部分批准。2.9 电信企业应向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等业务，并免费提供通信用度查询。2.10 电信企业应接纳宣布监视电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个事情日内回复用户。2.11 电信企业应创建与用户相同的渠道，进行用户满意水平测评，听取用户的意见和发起，自觉改进办事事情。3.办事质量指标3.1 牢固电话办事质量尺度 3.1.1电信企业应当免费提供火灾、匪警、医疗抢救、交通事故报警等紧急电话的接入办事。 3.1.2电话装机、移机时限：城镇最长为30日，农村最长为40日 电话装订、移机时限指自电信企业受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机通话所需要的时间。 3.1.3 电话复话时限：最长为24小时。 电话复话时限指自停机用户治理规复开通手续，归属电信企业收到有关用度时起，至电话规复开通所需要的时间。 3.1.4 用户远程业务变动时限：最长为24小时。 用户远程业务变动时限指用户治理增减远程直拨功效，自治理时起，至实际完成变动所需要的时间. 3.1.5 用户市话业务变动时限：最长为24小时。 用户市话业务变动时限指用户治理更名、过户以及种种程控电话办事项目，自治理登记手续且结清帐务时起，至实际变动所需要的时间。 3.1.6 电话障碍修复时限：城镇最长为48小时，农村最长为72小时。 重要用户的电话障碍修复时限：以电信企业与该用户签订的协议为准。 电话障碍修复时限指自用户向障碍台申告时起，至妨碍排除、规复正常通话所需要的时间。 3.1.7 由于电信企业原因需要变动用户电话号码的，电信企业应当至少提前10日见告用户改号时间和变动后的电话号码，号码变动后，至少应在20日内连续播放改号提示音。 3.1.8 电话号码冻结时限：最短为90日。电话号码冻结时限指该号码注销后至重新启用所需要的时间。 3.1.9 电话办事台应答时限：最长为15秒。 电话办事台应答时限指自用户所拨号完毕听到回铃音至话务员（包罗电脑话务员）应答所需要的时间。 3.1.10 电信企业应当提供电话号码查询业务，电话查号准确率应达95。 3.1.11公用电话代庖点应当凭据电信企业要求设置范例标记，张贴收费尺度，使用切合国度尺度的计价器具，按尺度向用户收取用度，并担当电信企业的监视和查抄。 3.1.12 产生牢固电话重大通信障碍阻断，应当立即向电信主管部分陈诉。 牢固电话重大障碍阻断指电路阻断凌驾10（万户X小时）。 3.1.13 电信企业应当凭据用户的需要，免费向用户提供远程话费详细清单。（2000年底前首先在省会都会范畴内实现）.3.2电话信息办事质量尺度 3.2.1 信息台提供信息办事，应当向社会公然种种信息内容计费尺度。用户拨通信息台后，信息台应当免费向用户播送收费尺度提示音。 3.2.2 信息台播放的引导音不得收费。 3.2.3 信息内容应当康健、准确。信息准确率应当到达95以上。对付经常变动的信息，应同时向用户说明该信息的有效时间。 3.2.5 人工信息咨询员不得谈论与用户所提问题无关的话题，不得存心拖延时间。 3.2.5信息台应当凭据用户需求免费提供信息收费清单。3.3数字蜂窝移动电话办事质量尺度 3.3.1电信企业应当向用户说明其网络笼罩范畴及漫游范畴。 3.3.2 电信企业应当免费提供火灾、匪警、医疗抢救、交通事故报警等紧急电话的接入办事。 3.3.3 移动电话入网开通时限：最长为24小时。 移动电话入网开通时限指用户治理入网手续、归属电信企业收到有关用度时起，至移动电话开通所需要的时间。 3.3.4 移动电话业务复话时限：最长为24小时。 移动电话业务复话时限指停机用户治理规复开通手续，归属电信企业收到有关用度时起，至移动电话规复开通所需要的时间。 3.3.5 移动电话业务变动时限：最长为24小时。 移动电话业务变动时限指用户治理更名、过户等办事项目，自治理登记手续且结清帐务时起，至实际变动所需要的时间。 3.3.6 移动电话通信障碍修复时限：最长为24小时。 移动电话通信障碍指由本移动通信企业原因造成，非手机原因引起的障碍；移动电话通信障碍修复时限指用户向电信企业申告障碍时，至障碍排除、规复正常使用所需要的时间。 3.3.7 由于电信企业原因需要变动用户电话号码的，电信企业应当至少提前10日见告用户改号时间和变动后的电话号码，号码变动后，至少应在20日内连续播放改号提示音。 3.3.8 移动电话号码冻结时限：最短为90日。 移动电话号码冻结时限指该号码注销后，至重新启用所需要的时间。 3.3.9 产生移动电话重大障碍阻断，应当立即向电信主管部分陈诉。 移动电话重大障碍阻断指电路阻断凌驾10（万户X小时）。 3.3.10 电信企业应当凭据用户的需要，免费向用户提供移动电话产生的远程及漫游话费详细清单（2000年底前首先在省会都会范畴内实现）。3.4 无线电寻呼办事质量尺度 3.4.1 经营无线电寻呼业务的电信企业应当向寻呼用户说明其无线发射信号笼罩范畴以及联网办事笼罩范畴。 3.4.2 无线电寻呼入网开通时限：最长为24小时。无线电寻呼入网开通时限指用户治理入网手续、归属电信企业收到有关用度时，至寻呼机开通所需要的时间。 3.4.3 寻呼机规复开通时限：最长为24小时。 寻呼机规复开通时限指用户治理规复开通手续、归属电信企业收到有关用度时起，至寻呼机规复开通所需要的时间。 3.4.4 寻呼话务员应答时限：最长为15秒。 寻呼话务员应答时限指寻呼用户拨号完毕听到回铃音，至话务员应答所需要的时间。 3.4.5 寻呼话务员应当准确、实时发送寻呼信息。 3.4.6 寻呼台要为寻呼用户至少保存最新10条寻呼信息。 3.4.7 对要求变动业务大概复台查询信息的用户，寻呼话务员应当验证其密码大概接纳其他宁静保密步伐。 3.4.8 寻呼用户号码冻结时限：最短为90日。 寻呼用户号码冻结时限指该号码被注销时起，至重新启用所需要的时间。 3.4.9寻呼用户提出终止担当寻呼办事时，寻呼企业应当退还寻呼用户预缴办事用度剩余部分。 以月为单元盘算应退金额；不敷一个月时，15天（不含）以内不计，凌驾15天以1个月计。3.5 数据通信办事质量尺度 3.5.1 预受理时限：一般用户最长为3个事情日，团体用户最长为5个事情日。 预受理时限指用户登记后电信企业查线，回复用户能否安装所需要的时间。 3.5.2 装机、移机入网时限：以拨号方法接入：最长4个事情日，以专线方法接入：最长7个事情日。装机、移机入网时限指电信企业自受理之日起，至为用户开通数据业务，实际占用的时间（不包罗用户接入线部分）。 3.5.3 数据通信设备障碍修复时限：一般用户的障碍修复时限：最长8小时，重要用户的障碍修复时限：以电信企业与该用户签订的协议为准。数据通信设备障碍修复时限指排除数据设备妨碍及代维用户设备妨碍所需要的时间（不包罗用户接入线部分）。 3.5.4产生重大通信障碍阻断，应当立即向电信主管部分陈诉。重大通信障碍阻断指：阻断影响凌驾（2Mbit/sX8X1小时）；对因特网业务指：电话拨号业务阻断影响凌驾1万户X小时；专线业务阻断影响凌驾500端口X小时。3.6租用电路办事质量尺度 3.6.1 预受理时限：最长为3个事情日。预受理时限指用户登记后电信企业查线，回复用户能否安装所需要的时间。 3.6.2 电路开时限：一般用户：(1)话音频带电路（包罗音频专线）：最长为30日。(2)帧中继电路：最长为7个事情日。（用户线部分见话音频带电路）(3)数字数电路：最长为7个事情日。（用户线部分见话音频带电路）(4)2Mb/s以上数字电路：最长为30日。重要用户电路修复时限：以电信企业与该用户签订的协议为准。开通时限指电信企业自受理之日起，至为用户开通租用的线路，实际占用的时间。 3.6.3 障碍修复时限：一般用户：(1)话音频带电路（包罗音频专线）：最长为48小时。(2)帧中继电路：最长为8小时。（用户线部分见话音频带电路）(3)数字数据电路：最长8小时。（用户线部分见话音频带电路）(4)2Mb/s以上数字电路：与用户签订协议。 重要用户障碍修复时限：以电信企业与该用户签订的协议为准。 障碍修复时限指电信企业排除出租线路的机、线妨碍或接纳其他方法规复用户正常通信所需要的时间4 通信质量指标41 牢固电话通信质量指标411拨号前时延：平均值08秒，最大值1秒拨号前时延是用户摘机后至听到拨号音瞬间的时间隔断。412拨号后时延：远程呼唤的拨号后时延平均值6秒，最大值10秒，有卫星电路接人时放宽到20秒；当地呼唤的拨号后时延平均值22秒，最大值6秒拨号后时延是用户拨号络了至网络送出回铃音或忙音之间的时间隔断。413网络接通率：牢固网内远程呼唤的接通率85，牢固网内当地呼唤的接通率95网络接通率为用户应答、用户忙和用户久叫不应的次数与总呼唤次数之比（在忙时统计）。414传输损耗：21dB传输损耗指网络中任意两个用户之间的传输损耗。415振鸣和准振鸣：振鸣的概率01 准振鸣的概率1416发话人的回声：概率1417可懂串话：本局用户间01，非本局用户间1418单向传输时间：”一般情况下单向传输时间15Oms，对付有卫星电路的连接其单向传输时间400ms。 端到端的单向传输时间对话音等交互型业务是一个很重要的参数。过长的传输时间将导致用户通话困难。在当地局之间是纯数字网情况下，单向传输时间可按下式估算：3+（0005*距离）ms（距离单元为公里）3ms常数是对一个PCM编码器息争码器和5个数字互换机予留的传输时间。419网络的通话中断率：2*10-4（暂定）通话中断率（掉话）表现网络的可保持性能。在用户所要求通话的连续时间内，网络应有连续为用户提供办事的能力。4110计费不对率：10-5（暂定）计费不对率指出现计费不对的概率（包罗电话信息办事合的计费）。42数字蜂窝移动通信质量指标421可接人率：在无线笼罩区内的90%位置，99%的时间移动台均可接人网络（即手机可接人到网络）。422网络接通率：80网络接通率为忙时用户应答、用户忙、用户不可及的次数与总呼唤次数之比。其呼唤接续包罗移动拨打牢固、牢固拨打移动和移动拨打移动。423拨号后时延：移动用户拨打牢固用户的拨号后时延15秒；牢固用户拨打移动用户的拨号后时延25秒；移动用户拨打移动用户的拨号后时延30秒；拨号后时延指用户拨号终了或移动用户按发送键，直至网络送出回铃音、忙音或给出语音提示的时间隔断。424通话中断率（掉话率）：5通话中断率指在用户通话历程中，出现掉话的概率。移动网中的中断率包罗所有原因（即包罗用户侧原因）造成的掉话。425无线信道拥塞率（无线信道呼损）：3由于无线信遣（包罗话音和信令信道）出现拥塞，而导致业务失败的慨率。426发话人回声：待定427可懂串话：待定428计费不对率：10-5（暂定）计费不对率指出现计费不对的概率。43寻呼系统通信质量指标431系统响应时延（自动寻呼系统）：当用户位于寻呼吸收机的归属寻呼区内时，6秒（考虑接纳1号信令）；当用户位于寻呼吸收机的非归属寻呼区内时，10秒（考虑接纳1号信令）。系统响应时延指主叫用户发出消息的最后字符至其吸收到寻呼系统担当或不担当该消息的证实之间的时间隔断。432系统接通率：95（适用于人工合和自动台）系统接通率是主叫用户通过市话接人到寻呼系统（包罗入中继）得到有效处置惩罚与总呼唤次数之比。其呼损部分主要包罗市话呼损和寻呼系统的中继呼损。433消息传输时延：一级：60秒，当地呼唤且消息长度不大于400字符；二级：90秒，当地呼唤；7分钟，异地呼唤；7分钟，跟踪呼唤；10分钟，漫游呼唤。消息传输时延指寻呼系统发给主叫用户寻呼证实消息至该消息传送到指定的寻呼区的时间隔断，对付差别的寻呼优先权级别差别。434无线呼通率：95无线呼通率为在无线笼罩区内寻呼吸收机呼唤乐成的次数与全部呼唤次数之比。44数据通伯质量指标441分组互换数据业务4411呼唤创建时延：见表1（暂定）虚连接的呼唤创建时延是指一个用户自发送“呼唤请求”分组之后至从网络吸收到“呼唤连接”分组之间所经过的时延，表1给出呼唤创建时延的统计参考值。表中调值见表2。4412数据分组传输时延：见表3数据分组传输时延是指从一个分组的最后一个比特进入网络的源节点开始，到该分组的第一比特离开终点节点的时间，表3给出分组传输时延的统计参考值。表中Y值见表4。4413虚连接的吞吐量：见表5虚连接的吞吐量是单元时间内，在一个偏向上，通过一个连接段乐成传送（不包罗丢失、特别增加和比特不对）用户数据的比特数，表5给出虚连接吞吐量的统计参考值。4414来去呼唤接通率：95%来去呼唤接通率指呼唤接通总数与呼唤总数的百分比（不考虑被叫终端未开机）。4415网络的可用性：为9999%（暂定）网络的可用性是指端到端全网能提供无妨碍办事的时间占运行时间的百分比。4416计费不对率：10-5（暂定）计费不对率指出现计费不对的概率。442帧中继业务4421帧传输时延（FTD）：待定帧传输时延是指用户终端之间通过帧中继网传送信息所需时间。盘算式： FTD=t2-t1其中：t1为帧地点字段的第1比特从用户终端进入网络的时间；t2为帧的尾标的最后一个比特从网络进入用户终端的时间。4422帧丢失率（FLR）：待定帧丢失率是指丢失的用户信息帧占所有发送帧的比率。盘算式：其中FL为丢失的用户信息帧总数；FS为乐成传送的帧总数；FE为残余错误帧总数。帧丢失率凭据用户信息传送速率是否凌驾约定的信息速率（CIR），分为凌驾的帧丢失卒（FLRE）和约定的帧丢失率（FLRC）两种。4423残余错帧率（RFER）：待定CRC校验正确，但吸收到的用户信息字段内有一个或几个比特错误的帧为残余错帧。残余错帧卒是指残余错帧占所有吸收帧的比率。盘算式：其中：八为吸收的残余错帧总数；尺为乐成吸收帧的总数。4424网络可用性：为99.99（暂定）网络的可用性是指端到端全网能提供无妨碍办事的时间占运行时间的百分比。443数字数据业务（DDN）4431端到端数据传输比特不对率。（1）国际电路连接：传输比特不对率1*10-6。国际电路连接是指用户、网络接口和DDN国际节点/国际电路接口之间的用户数据传输通路。（2）海内电路连接：传输比特不对率1*10-6。海内电路连接是指在用户、网络接口之间的用户数据传输通路。4432端到端数据传输时间：（1）对64kbit/s的专用电路：40ms（2）对2Mbit/s的专用电路：待定。（3）若在上述（1）和（2）中每参加一跳卫星电路，需在上列值中另加传输时间300ms。端到端DDN数据传输时间是指端到端单偏向前数据传输时间。4333网络可用性：为99.99（暂定）网络的可用性是指端到端全网能提供无妨碍办事的时间占运行时间的百分比。4，44因特网接人业务4441接人办事器忙时接通率：90（暂定）忙时接通率指接人办事器忙时接通次数与忙时拨号总次数之比。4442当地用户接人认证平均响应时间：15秒当地用户接入认证平均响应时间是从用户提交完帐号和口令起，到接人办事器完成认证返反响应止的时间。4443接人办事器认征乐成率：999（暂定）接入办事器认证乐成率是在用户输入帐号、口令无误情况下的认证乐成率。45租用电路通信质量指标451话音频带祖用电路音频租用电路适用于电话及非电话业务（例如数据传输）。对用于非电话业务，其性能有：标称总衰减衰减失真群时延失真总衰减随时间变革随机噪声脉冲噪声相位发抖总失真单音滋扰频率偏差谐波和交调失真凭据租用者对带宽的差别要求分别到达国标GB11053“特定带宽特殊质量租用电路特性”或GBIIO54“根本带宽特殊质量租用电路特性”。用于电话业务的租用电路的性能应到达“41牢固电话通信质量指标”中划定的传输特性。452数字数据网租用通道：见443数字数据网通信质量指标。453同步数字租用电路同步数字租用电路（可向用户提供2Mbit/s直至25Gbit/s的速率）是由网络终端设备（NTE）间的SDH传输路径所组成。网络终端设备可以是简朴的连接器或很庞大的设备。租用电路可以由多于二个网络运营者提供的电路段组成。由一个办事提供者卖力，它与各网络运营者协商分派通道和分别责任段落。下图给出了数字租用电路和端到端数字通道的组成。数字租用电路的网络性能主要包罗不对性能，时延性能，可用性性能，定时和网络同步。4531不对性能：应到达原邮电部标YDX026“SDH数字通道和复用段的投入业务和维护性能限值”中的相应划定。租用电路是一个实际数字通道，一个通道由多个通道段组成时，各段配额的总和不虚凌驾该通道的配额。4532时延性能：租用电路的传输时间应不大于（10001G）ms（暂定）。G为非卫星连接距离的公里数，卫星连策应小于350ms。4533可用性性能：应可凭据用户需求，接纳差别的掩护或规复机制来提供差别水平的可用性性能，其性能与用度有关。4534定时和网络同步：若租用电路由多个运营者提供，可由办事提供者与各运营者商定主钟源或供应符合的缓存，以考虑定时差。租用电路的定时通常由支持它的SDH网导出，而不使用用户设备的定时，用户设备由网络时钟鼓励。4534 64kbit/s租用电路性能应到达行标YD一748“PDH通道、段和传输系统的投入业务和维护性能限值”中的相应划定。64kbit/s租用电路是一个64kbit/s数字通道。（全文完）表1 统计值海内（ms）国际通信海内部分（ms)国际（ms）A类型B类型A类型B类型A类型B类型平均2000+2X2600+2X1000+X1600+X250160095%概率值2700+2X3100+2X1500+X2100+X2501800注：（1）95%概率值意味着有95%的呼唤创建延迟值低于该值。（2）海内A连接类型的特性是陆地连接； 海内B连接类型的特性是具有一跳卫星电路的连接，或是经过一个或多个海内转接网络段的连接。 国际A连接类型的特性是经过一个直接击地网间电路的连接。 国际B连接类型的特性是经过两跳卫星电路和一个转接网络段，或一跳卫星电路和多个转接网络段的连接。（3）X=400/R，R为数据信号传送速率，以kbit/s计。 根本呼唤，未使用ITU-T发起X25划定的任何任选用户设施，并且没有发送任何呼唤用户数据； 在划定的连接部特别的实体的数据链路层窗口的开放的，流量不受控制。 传送每个呼唤创建分组通过电路段要涉及传输25个八位组。表2R（kbit/s）X（ms）241674884964248096407表3统计值海内（ms）国际通信海内部分（ms）国际（ms）A类型B类型A类型B类型A类型B类型平均700+2Y1000+2Y350+Y650+2Y21595095%概率值950+2Y1250+2Y525+Y825+Y2151125注：（1）平均值是预期的数据分组传送时延漫衍值，不包罗凌驾划定的最大数据传送延迟的数值，95%概率值意味着有95%的数据分组传送延迟值低于该值。（2）A和B虚连接类型与表1相同。（3）表中数据以下列条件为底子：用户数据字段的长度为128个八位组，传送一个数据分组，接入电路段要传输136个八位组；在划定的连接部分的吸收DTE侧的数据链路和分组层的窗口是开放的。表4R（kbit/s)Y（ms）2445348227961134802364020注：R为数据信号传送速率，以kbit/s计。表5统计值海内（bit/s）国际（bit/s）A类型B类型A类型B类型平均350024002000200095%概率值2400200018001800注：（1）平均值是预期的吞吐量漫衍值。95%概率值意味着95%的吞吐量丈量值高于该值。（2）A、B连接类型与表1相同。（3）表中数据以下列条件为底子：接入电路段中无其他业务量，接入电路段使用9600bit/s传输速率；用户数据字段长度为128个八位组，请求的吞吐量品级相当；接入电路段的分组窗口巨细为2，数据链路层的窗口巨细为7；不使用D比特。D=0；这些数值可用于任何传送偏向；在丈量期间不存在不可用性，设备回复或过早断开；吞吐量的取样值为200个分组或2分钟。