导医的岗位培训.doc

导医的岗位培训1. 导医的岗位职责(1) 诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊.做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点,疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊.对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理.经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。(2) 迎宾服务职责：负责患者进出迎送,展示导医风采,时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。(3) 导诊职责：引导患者挂号、候诊检查.对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者,速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室,同时全程陪同就诊,帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。(4) 咨询职责:负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。(5) 安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好,防止雨水打湿一楼大厅地面.注意发现形迹可疑人员,及时通知门诊保卫人员。(6) 管理职责：医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁.(7) 信息收集反馈职责:负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通,反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率.(8) 维护患者权利职责：维护患者隐私,主动便民服务，及时反映患者意见,努力让患者满意。(9) 经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗,减少处方流失,提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。 若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。(10) 护理职责:对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责,如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者,协助医生现场抢救等。(11) 接待患者要积极主动，热情大方,有问必答,耐心解释患者提出的各种问题。(12) 导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名,医疗特色，医疗设备的种类和特点,就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍,引导患者就医.要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答,百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方,人急我急，倾力相帮。 加强业务学习，熟悉各种疾病的症状,提高导诊质量。(在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。)(13) 导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。(14) 导医应随时随地为患者提供就医方便,主动沟通医患关系,积极协助医生做好开诊前的准备工作，并全程帮助患者划价、取药.对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去.(15) 导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应.如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员.(16) 导医必须按上下班时间交接工作,不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。(17) 上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位,应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。2. 导医的工作流程以及服务规范(1) 当患者进入医院时行为: 主动迎上,年老或体弱者应主动搀扶语言：您好、您早、早上好、下午好等,请问您需要什么帮助吗？禁忌：态度生冷、面无表情；不主动迎接；不使用礼貌语.(2) 当患者表明来意行为: 主动带领其前去挂号语言：请到这边挂号禁忌:态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去挂号。如是找人或其他：认真询问并主动引领,交与其要找的人面前。形迹可疑人员，要马上打电话通知医院领导(3) 挂完号之后,或不需要挂号者行为：将病人直接交给主治医生或交与医助（医生忙时）交于二楼导医语言:请跟我来，我带您去*医生/专家/主任那禁忌:态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去找医生;没有将病人直接交到医生或医助、导医面前。(4) 将病人带到医生或医助面前时行为：请病人入座，并介绍主治医生或医助（医生忙时），然后轻轻退出诊室，如需关门，请顺手关门.语言：这是我们*医生（主任），请她（他）为您诊治;这是医生的助理，一会她会给您诊治的。禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；不介绍医生(5) 当病人在医生诊室诊疗时行为：在各科室巡回，或迎接新的病人，有提着吊瓶走动的病人应主动为其服务。语言：向在身边路过的病人问好。禁忌：态度生冷,面无表情；对需要帮助的病人视而不见(6) 诊断结果出来时行为：主动迎上前去接过病人的处方，并将病人引领至药房划价。如有特殊情况,应及时做好解释沟通工作，并与医生联系。语言：您生病了，不方便，请让我去帮您划价吧！禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；对病人视而不见；让病人自己去划价;一句话不说就伸手去拿病人的处方。(7) 病人需要交费行为：主动接过划过价的处方/检查单,并引领病人到收费室。语言：请让我带您去交费吧！或请到这边交费禁忌：态度生冷,面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去交费(8) 病人需要检查行为:主动将病人引领到需检查的科室，并交接给相关医生语言：对病人:请跟我来,我带您去检查；对医生：*医生，这位病人需要做检查，请安排一下；对药房工作人员：*医生，请您或麻烦您给这位病人取药。禁忌：态度生冷，面无表情;不使用礼貌语；让病人自己去取药;让病人自己去找输液室的位置(9) 病人取药行为：将药品与处方进行核对审查；或提前给护士站打电话有病人即将过来输液; 如果病人对药品的使用方法不是很清楚,需要热情的解释.语言：请稍等，我核对一下药品禁忌:态度生冷，面无表情；不对药品与处方进行查对；当病人不清楚用药情况时的询问不理不睬，或不耐烦；让病人自己看药品说明(10) 药房将药品取出行为：主动为病人端液体,将病人带至护士站,并交于当班护士，并做简单介绍。语言：让我带您去输液，这边请；这是*护士，一会将由她为您服务。禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语;让病人自己去端液体；让病人自己到护士站;不与护士交接.(11) 病人输液行为：将病人送至门口，并道别语言:请慢走;祝您早日恢复健康禁忌：态度生冷，面无表情;不使用礼貌语；让病人自己去端液体；让病人自己到护士站；不与护士交接。(12) 病人离开行为: 将病人送至门口，并道别.语言：请慢走；祝您早日恢复健康。禁忌：态度生冷，面无表情;不使用礼貌语；病人离开时不打招呼;说一些不得体的话，如欢迎下次再来3. 导医的礼仪培训(1) 仪容A 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方B 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确C 眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视D 气质与风度:文雅、大方、谦和、亲切.(2) 仪表与着装A 着装大方、符合要求、美观得体。B 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上沿.C 戴帽:帽子：两边微翘，前后适宜,用白色发夹固定D 鞋袜：导医鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝,勿将裸腿露于工作服外E 手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯F 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合(3) 仪态与举止A 总印象：文雅、庄重、大方;步伐稳健适度；动作敏捷轻巧B 站姿：站立是导医做基本的活动形式,是保持仪表美的基础,一般分为规范站立和自然站立。规范站立：头正颈直,目光平视,下颌微收,双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂,右手握住左手四指对侧,两腿直立，重心上提,足跟并拢，足尖分开；自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃.如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲,但上体仍应保持正直。站立时,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或插入衣袋。C 快步姿:上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高,舒展自如，略带轻盈。D 手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行,中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。E 拾物姿：右脚稍许后退,左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲,蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品(4) 服务礼仪A 迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，导医要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口,以送别语与病人告别，如:请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。B 应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让,切不可强行超越,如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后,再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。C 对来访者热情详细解答或解决有关的问题D 病区内有客人参观时，导医人员应起立，微笑迎接客人,并说:“您好!欢迎指导!请多多指教”.客人走时：“谢谢！慢走！”E 病人对导医有误会或发脾气时,导医应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理,自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵(5) 行为礼仪A 尊重病人的宗教信仰和风俗习惯,不对病人的外貌品头论足,更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。B 服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡,不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗(6) 操作礼仪A 服务中做到四轻:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉B 上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒(7) 电话礼仪接电话时,电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”,“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在,应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言4. 导医的语言沟通(1) 病人拒绝另请专家诊治时,回答请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话,请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下,今天对不起了，请慢走。(2) 当病人治疗排队等候时，”怎么这么慢”,回答： 真对不起，治疗正忙,请您坐下稍等(或到输液室先输液您看好吗？)我会及时来告诉您,并送您去治疗。真不好意思，让您久等了,请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。(3) 患者来就诊时发现专家休息或停诊时，回答: 您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗?他(她）是我院从(某地)聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻.(4) 你们医院是民营的吗？（你们医院是什么性质？）答: 哦，我们医院是股份制综合医院,市卫生局直接管理.(5) 患者问病得几天治好？答： 哦，治疗效果与个体差异,与病程长短,与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗。治疗会得到一定的效果，不然疾病会发展的。(6) 治疗这种病用多少钱？答： 医生可根据您的病情用药,会用最低的费用治好您的病。(7) 病人反应收费贵。回答: 我院按省卫生系统收费标准，有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。5. 导医经常遇到的突然性问题6. 导医与医院各科室的配合(1) 导医同挂号处的配合：问清楚患者的情况后,将病人带到挂号窗口处, 导医应主动告知挂号处人员:“你好，这位先生/小姐挂科”(2) 导医与治疗室的配合：(1）专科导医要给新病人指引治疗室、输液室、相关辅助科室(检验、B超、心电、放射等）及卫生间的位置.（2）专科导医要熟知治疗单的治疗时间长短,较短的先导入治疗室做治疗，然后去输液室进行输液。”7. 导医的服务技巧(1) 主动热情，文明礼貌，如:您好！请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断,准确分诊.(2) 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查,计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。(3) 注意观察候诊，待诊患者的病情变化,遇到病情突变,与医生及时联系妥善处理，必要时送急诊科处理.(4) 不失时机的向患者提供开水服药饮用,服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始,面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。(5) 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助,如有楼层导医,导引至楼层导医出交接情况。(6) 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。(7) 如需住院治疗,协作办理住院手续,根据病情把病人送到相关科室。(8) 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。(9) 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务8. 导医的职业道德教育(1) 导医应具有高度的道德责任感和事业心，热爱本职,忠诚专业(2) 导医的语言的修养,情绪稳定老练沉着(3) 导医严谨的工作态度,风度优雅举止端庄(4) 导医应该体贴同情和蔼可亲(5) 导医应只是丰富技能精巧9. 导医的工作定位(1) 导医是我们医院的服务第一窗口(2) 导医是我们医院的第一形象。(3) 导医是我们医院的第一道风景线(4) 导医是我们医院整个医疗活动的开始(5) 导医是医疗活动的第一组织者。10. 导医人员的激励（绩效考核)(1) 上班不迟到、早退，有事提前请假,准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。(2) 班时间不打手机,不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报,不吃零食等(3) 白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。(4) 衣冠整洁,着装整齐,穿护士服，戴护士帽,佩带胸带及工作牌(5) 站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容,双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪,重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾,头平正,双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾,歪歪斜斜,上身佝偻着腰或趴在桌面上。(6) 对就诊病人要主动微笑相迎,热情接待，礼貌迎送.(7) 语调柔和，语气亲切感人,使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等(8) 电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，东海同济医院”。(9) 转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解答，不能解答的则应告知对方请稍候再打，解答问题必须耐心细致,亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了.(10) 认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到准确无误。(11) 对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶.(12) 准确真实登记资料，严格遵守导医规范(13) 按医院要求，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。执行首问负责制，解答耐心。(14) 做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作,不作假(15) 密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位,带病人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任。”。(16) 无任何病人投诉.(17) 导医台面无灰尘，抽屉无杂物,注意周围环境卫生的保持.(18) 下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。