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导医的岗位培训
1. 导医的岗位职责
(1) 诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊.做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点,疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊.对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理.经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。
(2) 迎宾服务职责：负责患者进出迎送,展示导医风采时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
(3) 导诊职责：引导患者挂号、候诊检查.对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者,速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室,同时全程陪同就诊,帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
(4) 咨询职责:负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。
(5) 安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好,防止雨水打湿一楼大厅地面.注意发现形迹可疑人员,及时通知门诊保卫人员。
(6) 管理职责：医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁.
(7) 信息收集反馈职责:负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通,反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率.
(8) 维护患者权利职责：维护患者隐私,主动便民服务，及时反映患者意见,努力让患者满意。
(9) 经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗,减少处方流失,提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。 若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检"章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。
(10) 护理职责:对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责,如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者,协助医生现场抢救等。
(11) 接待患者要积极主动，热情大方,有问必答,耐心解释患者提出的各种问题。
(12) 导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名,医疗特色，医疗设备的种类和特点,就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍,引导患者就医.要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答,百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方,人急我急，倾力相帮。" 加强业务学习，熟悉各种疾病的症状,提高导诊质量。(在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。)
(13) 导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。
(14) 导医应随时随地为患者提供就医方便,主动沟通医患关系,积极协助医生做好开诊前的准备工作，并全程帮助患者划价、取药对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去.
(15) 导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应.如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员.
(16) 导医必须按上下班时间交接工作,不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。
(17) 上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位,应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。
2. 导医的工作流程以及服务规范
(1) 当患者进入医院时
行为: 主动迎上,年老或体弱者应主动搀扶
语言：您好、您早、早上好、下午好等,请问您需要什么帮助吗？
禁忌：态度生冷、面无表情；不主动迎接；不使用礼貌语.
(2) 当患者表明来意
行为: 主动带领其前去挂号
语言：请到这边挂号
禁忌:态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去挂号。
如是找人或其他：认真询问并主动引领,交与其要找的人面前。形迹可疑人员，要马上打电话通知医院领导
(3) 挂完号之后,或不需要挂号者
行为：将病人直接交给主治医生或交与医助（医生忙时）交于二楼导医
语言:请跟我来，我带您去＊*医生/专家/主任那
禁忌:态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去找医生;没有将病人直接交到医生或医助、导医面前。
(4) 将病人带到医生或医助面前时
行为：请病人入座，并介绍主治医生或医助（医生忙时），然后轻轻退出诊室，如需关门，请顺手关门.
语言：这是我们**医生（主任），请她（他）为您诊治;这是＊＊医生的助理，一会她会给您诊治的。
禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；不介绍医生
(5) 当病人在医生诊室诊疗时
行为：在各科室巡回，或迎接新的病人，有提着吊瓶走动的病人应主动为其服务。
语言：向在身边路过的病人问好。
禁忌：态度生冷,面无表情；对需要帮助的病人视而不见
(6) 诊断结果出来时
行为：主动迎上前去接过病人的处方，并将病人引领至药房划价。如有特殊情况,应及时做好解释沟通工作，并与医生联系。
语言：您生病了，不方便，请让我去帮您划价吧！
禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；对病人视而不见；让病人自己去划价;一句话不说就伸手去拿病人的处方。
(7) 病人需要交费
行为：主动接过划过价的处方/检查单,并引领病人到收费室。
语言：请让我带您去交费吧！或请到这边交费
禁忌：态度生冷,面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去交费
(8) 病人需要检查
行为:主动将病人引领到需检查的科室，并交接给相关医生
语言：对病人:请跟我来,我带您去＊＊检查；对医生：＊*医生，这位病人需要做＊＊检查，请安排一下；对药房工作人员：**医生，请您或麻烦您给这位病人取药。
禁忌：态度生冷，面无表情;不使用礼貌语；让病人自己去取药;让病人自己去找输液室的位置
(9) 病人取药
行为：将药品与处方进行核对审查；或提前给护士站打电话有病人即将过来输液; 如果病人对药品的使用方法不是很清楚,需要热情的解释.
语言：请稍等，我核对一下药品
禁忌:态度生冷，面无表情；不对药品与处方进行查对；当病人不清楚用药情况时的询问不理不睬，或不耐烦；让病人自己看药品说明
(10) 药房将药品取出
行为：主动为病人端液体,将病人带至护士站,并交于当班护士，并做简单介绍。
语言：让我带您去输液，这边请；这是*＊护士，一会将由她为您服务。
禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语;让病人自己去端液体；让病人自己到护士站;不与护士交接.
(11) 病人输液
行为：将病人送至门口，并道别
语言:请慢走;祝您早日恢复健康
禁忌：态度生冷，面无表情;不使用礼貌语；让病人自己去端液体；让病人自己到护士站；不与护士交接。
(12) 病人离开
行为: 将病人送至门口，并道别.
语言：请慢走；祝您早日恢复健康。
禁忌：态度生冷，面无表情;不使用礼貌语；病人离开时不打招呼;说一些不得体的话，如欢迎下次再来
3. 导医的礼仪培训
(1) 仪容
A． 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方
B． 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确
C． 眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视
D． 气质与风度:文雅、大方、谦和、亲切.
(2) 仪表与着装
A． 着装大方、符合要求、美观得体。
B． 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上沿.
C． 戴帽:帽子：两边微翘，前后适宜,用白色发夹固定
D． 鞋袜：导医鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝,勿将裸腿露于工作服外
E． 手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯
F． 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合
(3) 仪态与举止
A． 总印象：文雅、庄重、大方;步伐稳健适度；动作敏捷轻巧
B． 站姿：站立是导医做基本的活动形式,是保持仪表美的基础,一般分为规范站立和自然站立。规范站立：头正颈直,目光平视,下颌微收,双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂,右手握住左手四指对侧,两腿直立，重心上提,足跟并拢，足尖分开；自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃.如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲,但上体仍应保持正直。站立时,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或插入衣袋。
C． 快步姿:上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高,舒展自如，略带轻盈。
D． 手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行,中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。
E． 拾物姿：右脚稍许后退,左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲,蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品
(4) 服务礼仪
A． 迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，导医要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口,以送别语与病人告别，如:请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。
B． 应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让,切不可强行超越,如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后,再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。
C． 对来访者热情详细解答或解决有关的问题
D． 病区内有客人参观时，导医人员应起立，微笑迎接客人,并说:“您好!欢迎指导!请多多指教”.客人走时：“谢谢！慢走！”
E． 病人对导医有误会或发脾气时,导医应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理,自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵
(5) 行为礼仪
A． 尊重病人的宗教信仰和风俗习惯,不对病人的外貌品头论足,更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。
B． 服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡,不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗
(6) 操作礼仪
A． 服务中做到四轻:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉
B． 上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒
(7) 电话礼仪
接电话时,电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”,“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在,应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言
4. 导医的语言沟通
(1) 病人拒绝另请专家诊治时,回答请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话,请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下,今天对不起了，请慢走。
(2) 当病人治疗排队等候时，”怎么这么慢”,回答 真对不起，治疗正忙,请您坐下稍等(或到输液室先输液您看好吗？)我会及时来告诉您,并送您去治疗。真不好意思，让您久等了,请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。
(3) 患者来就诊时发现专家休息或停诊时，回答: 您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗?他(她）是我院从(某地)聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻.
(4) 你们医院是民营的吗？（你们医院是什么性质？）
答: 哦，我们医院是股份制综合医院,市卫生局直接管理.
(5) 患者问病得几天治好
答： 哦，治疗效果与个体差异,与病程长短,与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗。治疗会得到一定的效果，不然疾病会发展的。
(6) 治疗这种病用多少钱？
答： 医生可根据您的病情用药,会用最低的费用治好您的病。
(7) 病人反应收费贵。
回答: 我院按省卫生系统收费标准，有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。
5. 导医经常遇到的突然性问题
6. 导医与医院各科室的配合
(1) 导医同挂号处的配合：问清楚患者的情况后,将病人带到挂号窗口处, 导医应主动告知挂号处人员:“你好，这位先生/小姐挂××科”
(2) 导医与治疗室的配合：(1）专科导医要给新病人指引治疗室、输液室、相关辅助科室(检验、B超、心电、放射等）及卫生间的位置.（2）专科导医要熟知治疗单的治疗时间长短,较短的先导入治疗室做治疗，然后去输液室进行输液。”
7. 导医的服务技巧
(1) 主动热情，文明礼貌，如:您好！请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断,准确分诊.
(2) 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查,计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
(3) 注意观察候诊，待诊患者的病情变化,遇到病情突变,与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理.
(4) 不失时机的向患者提供开水服药饮用,服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始,面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
(5) 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助,如有楼层导医,导引至楼层导医出交接情况。
(6) 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
(7) 如需住院治疗,协作办理住院手续,根据病情把病人送到相关科室。
(8) 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
(9) 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务
8. 导医的职业道德教育
(1) 导医应具有高度的道德责任感和事业心，热爱本职,忠诚专业
(2) 导医的语言的修养,情绪稳定\老练沉着
(3) 导医严谨的工作态度,风度优雅\举止端庄
(4) 导医应该体贴同情\和蔼可亲
(5) 导医应只是丰富\技能精巧
9. 导医的工作定位
(1) 导医是我们医院的服务第一窗口
(2) 导医是我们医院的第一形象。
(3) 导医是我们医院的第一道风景线
(4) 导医是我们医院整个医疗活动的开始
(5) 导医是医疗活动的第一组织者。
10. 导医人员的激励（绩效考核)
(1) 上班不迟到、早退，有事提前请假,准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。
(2) 班时间不打手机,不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报,不吃零食等
(3) 白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。
(4) 衣冠整洁,着装整齐,穿护士服，戴护士帽,佩带胸带及工作牌
(5) 站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容,双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪,重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾,头平正,双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾,歪歪斜斜,上身佝偻着腰或趴在桌面上。
(6) 对就诊病人要主动微笑相迎,热情接待，礼貌迎送.
(7) 语调柔和，语气亲切感人,使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等
(8) 电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，东海同济医院”。
(9) 转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解答，不能解答的则应告知对方请稍候再打，解答问题必须耐心细致,亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了.
(10) 认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到准确无误。
(11) 对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶.
(12) 准确真实登记资料，严格遵守导医规范
(13) 按医院要求，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。执行首问负责制，解答耐心。
(14) 做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作,不作假
(15) 密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位,带病人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任。”。
(16) 无任何病人投诉.
(17) 导医台面无灰尘，抽屉无杂物,注意周围环境卫生的保持.
(18) 下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。