智慧图书馆在线聊天机器人使用行为影响因素及实证研究_王晰巍.pdf

情报学报 2023 年 2 月 第 42 卷 第 2 期Journal of the China Society for Scientific and Technical Information,Feb.2023,42(2):217-230智慧图书馆在线聊天机器人使用行为影响因素及实证研究王晰巍1，2，3，罗然1，刘宇桐1，乌吉斯古楞1（1.吉林大学商学与管理学院，长春 130022；2.吉林大学大数据管理研究中心，长春 130022；3.吉林大学网络空间治理研究中心，长春 130022）摘要 智慧图书馆在线聊天机器人是人工智能连接读者与智慧图书馆的新媒介，构建智慧图书馆在线聊天机器人用户使用行为影响因素模型，能够对智慧虚拟参考咨询服务以及智慧图书馆建设发展起到重要的理论及实践推动作用。本研究基于“刺激-机体-反应”框架，结合信息系统成功模型和社会反应理论，从功能特征和社会特征两个维度分析用户使用智慧图书馆在线聊天机器人的影响因素前因变量，构建了智慧图书馆在线聊天机器人用户使用行为影响因素模型，研究图书馆建设发展中在线聊天机器人如何在智慧图书馆情景下影响用户的内在反应和使用行为，从而为智慧图书馆在线聊天机器人用户使用行为研究提供新的研究视角和行为分析的理论框架。实证研究结果表明，智慧图书馆在线聊天机器人的信息质量和同理心对满意度有正向影响，同理心和友好度对信任度产生正向影响，满意度和信任度对使用行为产生正向影响；用户对智慧图书馆在线聊天机器人的信任度对用户使用行为产生的影响最大，而在线聊天机器人的系统质量对满意度不产生影响。本研究对智慧图书馆建设中构建新型人机关系、实现公共文化服务均等化、促进传统图书馆向智慧图书馆转型，具有一定的理论和现实意义。关键词 智慧图书馆；图书馆在线聊天机器人；使用行为；影响因素Influencing Factors and Empirical Research on the Usage Behavior of Smart Library Online ChatbotsWang Xiwei1,2,3,Luo Ran1,Liu Yutong1 and Wuji Siguleng1(1.School of Business and Management,Jilin University,Changchun 130022;2.Research Center for Big Data Management,Jilin University,Changchun 130022;3.Research Center of Cyberspace Governance,Jilin University,Changchun 130022)Abstract：The smart library online chatbot is a novel medium for artificial intelligence to connect readers and smart libraries.Constructing a theoretical model for the usage behavior of a smart library online chatbot can play an important theoretical and practical role in the development of smart virtual reference services and smart libraries.Based on the stimulus-organism-response framework,combined with the information system success model and social response theory,from the two dimensions of functional and social characteristics,this study analyzes the influencing factors of the usage behavior of smart library online chatbots.The model determines how online chatbots affect users organismal reaction and usage behavior in the smart library and provides a novel perspective for the study of online chatbot usage behaviors and a novel theoretical framework for behavioral analysis.The results are as follows.Information quality and empathy of smart library online 收稿日期：2022-01-18；修回日期：2022-07-01基金项目：国家社会科学基金重大项目“大数据驱动的社交网络舆情主题图谱构建及调控策略研究”（18ZDA310）；吉林大学哲学社会科学研究创新团队项目“国数智企业现代化运营管理与商业模式创新”（2022CXTD10）。作者简介：王晰巍，女，1975年生，教授，研究员，博士生导师，主要研究方向为社交媒体网络舆情和信息行为；罗然，女，1996年生，博士研究生，主要研究方向为信息行为，E-mail：；刘宇桐，女，1996年生，博士研究生，主要研究方向为信息行为及网络舆情；乌吉斯古楞，女，1993年生，博士研究生，主要研究方向为信息行为。DOI:10.3772/j.issn.1000-0135.2023.02.008第 42 卷情 报 学 报chatbots have positive effects on satisfaction,and empathy and friendliness have positive effects on trust,while satisfaction and trust have positive effects on usage behavior.Users trust has the greatest influence on usage behavior,while the system quality of online chatbots has no influence on satisfaction.This research provides theoretical and practical significance for building new types of human-computer relationship in the construction of smart libraries,thereby realizing the equalization of public cultural services and promoting the transformation of conventional libraries into smart libraries.Key words:smart library;library online chatbot;usage behavior;influencing factors0引 言2021 年 6 月，文化和旅游部发布的“十四五”公共文化服务体系建设规划 指出，要以全国智慧图书馆体系建设项目为引领，“推动公共文化服务数字化、网络化、智能化建设”，这标志着智慧图书馆已经进入我国公共文化服务体系建设的实质性建设阶段1。同时，随着大数据、人工智能和区块链等新一代信息技术的发展，智慧图书馆中所存储的信息资源呈现爆炸式的增长。智慧图书馆在线聊天机器人对推进智慧图书馆信息资源建设和虚拟参考咨询服务的发展具有重要作用，它是当前图书馆智慧服务面向和连接读者最直接的窗口，可以很好地解决传统图书馆服务效率不高、服务时间受限、参考咨询满意度低、读者用户流失等传统图书馆向智慧图书馆转型升级中的很多现实问题，是智慧图书馆建设发展中的一项重要议题。近几年，聊天机器人在各领域的普遍应用掀起了“聊天机器人海啸”2，产业界对聊天机器人的投资与研发迅速增长，也引起了学术界对聊天机器人用户服务体验的关注。国外研究发现，在商业场景中，聊天机器人解决问题和个性化服务的能力与情感感知的拟人能力将提升客户的沟通体验3；在服务行业中聊天机器人在系统因素维度的智能性和拟人性是用户持续使用行为的主要影响因素4，其带来的新奇和乐趣等享乐因素也是用户采纳的驱动前因5；在教育领域中，聊天机器人带来了交互式教学体验，对聊天机器人的满意度能够提升课程满意度并增强学生的使用黏性6。然而也有研究表明，由于真人的理解能力更强，处理复杂多项任务时表现更好，87%的用户更倾向于与真人沟通而非人机交互7。国内文献中也出现了一些图书馆聊天机器人的相关研究。有学者探索聊天机器人在图书馆智慧化转型中的赋能路径8，提出聊天机器人在图书馆的主要应用前景是智慧图书馆的虚拟参考咨询服务9，认为将虚拟参考咨询与用户画像结合能够更好地提升读者个性化定制服务的体验10。基于上述研究成果可以发现，国外文献开始关注不同应用场景下聊天机器人的服务体验和使用意愿，国内相关研究主要通过定性方法探索智能化咨询机器人对图书馆应用场景智慧化的影响。因此，在智慧图书馆场景中，针对聊天机器人使用意愿的前因实证调查具有一定的理论价值和现实意义，通过定量研究了解用户接受性的具体前因，能在一定程度上补充智慧图书馆建设发展中聊天机器人用户体验实证研究的不足，为我国智慧图书馆在线聊天机器人的设计优化提供一定的理论和实证支持。本研究试图回答以下 3 个研究问题：从智慧图书馆在线聊天机器人的特征视角来看，如何构建智慧图书馆在线聊天机器人用户使用行为影响因素模型？智慧图书馆在线聊天机器人的特征因素对用户使用行为的影响是怎样的？智慧图书馆在线聊天机器人使用行为影响因素模型，对图书馆在线聊天机器人的设计及未来智慧图书馆的建设、发展能提供哪些实践层面的指导？为了解决上述问题，本研究基于刺激-机体-反应框架，结合信息系统成功模型和社会反应理论，分别研究图书馆在线聊天机器人的系统功能特征变量与类人情感特征变量对用户接受度的影响，从而构建图书馆在线聊天机器人用户使用行为影响因素模型。本研究为智慧图书馆在线聊天机器人的采纳行为提供新的理论研究视角，为我国智慧图书馆建设中智慧机器人的使用和开发起到一定的指导作用。1文献回顾1.1智慧图书馆在线聊天机器人概念智慧图书馆在线聊天机器人（library chatbot）是聊天机器人技术在智慧图书馆场景中的应用。聊天机器人是基于机器学习、自然语言处理和自然语言理解等人工智能技术，通过移动应用程序或网页与读者对话并提供信息服务互动的在线自动应答虚拟助理机器人。聊天机器人因其不受时间和空间的限制、即时应答和态度亲善等特点已广泛应用于各218第 2 期王晰巍等：智慧图书馆在线聊天机器人使用行为影响因素及实证研究个领域，在提供在线客户服务和提升消费者服务满意度方面效用显著2。目前，在旅游、电商、银行、社交媒体等行业主要承担着用户信息搜寻、知识问答和售后服务等功能，用户对聊天机器人服务能力的信任是该领域关注的重要问题。图书馆在线聊天机器人具有网上 24 小时实时在线并即时应答的特点，在处理日常图书馆业务和重复性读者问题方面表现突出，它可以通过人性化和个性化的自然语言交互方式，将读者引导至图书馆信息资源各个场景，真正实现随问随答参考咨询服务11，未来可以更好地推进智慧图书馆平台化和虚拟参考咨询服务智慧化。本研究中的图书馆在线聊天机器人，是一种以互联网为载体，通过文本交互提供图书馆虚拟参考咨询服务的在线咨询问答智能化机器人，用户可以通过图书馆官网、微信小程序或公众号等方式进行线上访问。读者可以通过文本命令从智慧图书馆的在线聊天机器人中获得读者服务、馆藏查询、资讯获取、图书馆基础业务问题解答及办理等信息服务。目前，我国智慧图书馆建设中具有代表性的图书馆在线聊天机器人有清华大学图书馆“小图”、上海图书馆“图小二”、上海交通大学“小交”和杭州图书馆智能云客服“文澜在线小微”等。1.2刺激-机体-反应框架理论刺激-机体-反应框架（stimulus-organism-response framework，S-O-R 框架）理论最初于 1974 年由环境心理学家 Mehrabian 和 Russell 提出，该框架认为外部环境因素会刺激机体内部状态，机体内部状态进而会导致机体的行为反应（图 1）12。该框架的刺激部分是外部环境的影响因素，并认为外部环境将影响人内部的情感状态和认知状态；个体的内部状态表现为态度倾向，其中介作用将使人产生积极或消极的行为反应13。S-O-R 框架理论被广泛应用于用户行为研究，常用来解释用户从产品或服务外部刺激获得的体验以及他们的反应。在消费者信息行为研究领域，S-O-R 框架用于探究新兴信息技术的产品特征或体验变化等外部刺激因素对消费者的忠诚度、购买意图、使用意愿和参与度等反应的影响14-15，通过构建消费者使用行为影响因素模型来考察各因素对消费者采纳新技术的影响。图书馆在线聊天机器人是人工智能技术在图书馆场景中的新兴应用，为了研究读者对新技术从外部特征到用户使用行为的作用机理，本研究基于 S-O-R 框架将智慧图书馆在线聊天机器人的系统特征和社会特征作为外部刺激，将用户的使用满意度和信任度作为内部机体反应，研究这些因素对用户最终使用行为的影响。1.3信息系统成功模型信息系统成功模型（DeLone and McLean model of information systems success model，D&M 模型）于1992 年由 DeLone 与 McLean 基于 Shannon 和 Weaver的通信系统模型、Mason 的信息影响理论提出，目的是通过适用和完善的模型评估信息系统运用的效益16。2003 年，DeLone 与 McLean 通过对所有基于D&M 模型的研究的梳理评估对原有模型进行了改进，保留信息质量、系统质量和用户满意 3 个变量，增加了服务质量、使用意愿和净收益 3 个变量，通过 6 个变量之间的相关作用关系研究信息系统的成功机理（图 2）17。信息系统成功模型在信息系统评价领域的实用性得到了验证，为用户对信息系统及其服务的接受意愿和使用行为研究提供了理论框架，常应用于使用行为模型和评价模型的构建。在数字图书馆领域，相关研究在 D&M 模型基础上扩展自变量，探究用户对数字资源检索系统、数据库等信息系统的满意度和使用效果18-19；在健康信息领域，D&M 模型为在线健康社区、在线健康程序、健康信息平台等系统的用户使用行为及使用效果评价研究提供了理论依据20。图书馆在线聊天机器人是基于 AI人机交互的信息系统，其功能性特征是“聊天”式的文本交互能力，是用户在体验中最关注的特征。因此，本研究选择信息系统成功模型以确定聊天机器人功能特征“聊天”对用户使用行为的影响。图书馆在线聊天机器人为读者提供虚拟参考咨询服务，通过知识库并连接其他信息系统为读者提供书籍检索、知识咨图1刺激-机体-反应框架12图2信息系统成功模型（D&M模型）17219第 42 卷情 报 学 报询、信息或知识搜寻、数字资源检索等服务。本研究结合 D&M 模型，从信息质量、系统质量和服务质量 3 个维度，分析用户对于智慧图书馆在线聊天机器人的使用行为影响因素中的功能特征维度。1.4社会反应理论1996 年，Nass 等21提出社会反应理论（social response theory），认为人们将计算机视为社会行为者；当计算机表现出与人类相似的社会因素特征时，计算机将激起用户的社交感知，人们会无意识地将社会规则和社会期望应用于计算机22。计算机的这种社会特征能够积极影响用户的感知和行为，并促进人机之间建立一种不断发展的长期关系。因此，聊天机器人的真实感和类人感会对聊天机器人的可用性产生很大影响。在人机交互领域，信息技术的拟人性特征能够增强用户对智能助手的体验感23，用户对具有同理心的智能助手能感知到更强的满意度24，会对友好的智能助手持有更积极的态度25。此外，社会反应理论还应用于用户对信息技术的持续使用意愿研究，能够有效解释产品或服务的用户黏性和用户持续在线参与行为，为信息服务平台改善提供新的方向26-27。智慧图书馆的在线聊天机器人作为智能客服，其社会性特征是影响读者使用“聊天”机器人的重要因素。在智慧图书馆虚拟参考咨询场景下，它可以与读者建立社会关系，满足读者使用虚拟参考咨询的情感需求。图书馆在线聊天机器人与人工参考咨询相比，在定制化、亲切度和耐心度等方面具有更加强大的优势，相比于一般信息系统，它能为用户提供更加个性化关照和更加友好的服务感受。因此，本研究基于社会反应理论分析智慧图书馆在线聊天机器人施加于用户的外部刺激，并构建智慧图书馆在线聊天机器人用户使用行为影响因素模型。2研究假设与研究模型2.1智慧图书馆在线聊天机器人使用行为影响因素假设2.1.1智慧图书馆在线聊天机器人功能特征对用户满意度的影响智慧图书馆在线聊天机器人的功能特征是指其作为一个信息系统被使用的内在能力。系统质量是指信息系统所具备的功能和特性，如系统的易用性、稳定性和响应时间等，本研究从这 3 个方面衡量智慧图书馆在线聊天机器人的系统质量28。其中，易用性是指用户使用智慧图书馆在线聊天机器人时轻松易用的感受29，稳定性是智慧图书馆在线聊天机器人在指定时间内得以成功访问在线图书馆信息的可能性30，响应时间是指智慧图书馆在线聊天机器人对用户需求输入和信息输出所用的响应时间31。根据已有研究，信息系统成功模型认为系统质量直接影响用户满意度18。与传统的搜索引擎不同，在线聊天机器人的交互性使用户对即时响应具有较高期望，希望问题能够被第一时间应答和解决。因此，如果聊天机器人系统访问流畅，设计便捷，能够随时随地在线响应用户需求，可能会提升用户的满意度32；如果界面设计不佳，回答问题花费时间较长，或者用户觉得使用聊天机器人困难，都会降低用户对系统的满意度32。基于此，本研究提出如下假设：H1.智慧图书馆在线聊天机器人提供的系统质量对用户满意度有正向影响。智慧图书馆在线聊天机器人设计的初衷是为了服务用户，是否能够为用户带来便捷和帮助是机器人设计和存在的基本价值。信息质量是指信息系统提供的信息内容维度，主要通过信息的准确性、相关性、时效性和充足性等指标来评估33。D&M 模型表明，信息质量会刺激用户对信息系统的满意度，是衡量信息系统成功的重要因素之一16。智慧图书馆在线聊天机器人为用户进行图书馆信息资源的业务查询和知识库查询提供了智慧化手段。用户通过文本交互能够获得专业化和集成化的信息，提供的信息质量将影响用户对图书馆信息资源的认知状态和用户行为的反应。因此，智慧图书馆在线聊天机器人通过与用户的即时交互提供完整的、可靠的、最新的、易于理解的信息，对用户满意度起着决定性作用34。相关研究表明，当信息系统提供的信息质量较差时，用户将投入更多的时间和精力寻找替代信息33，导致用户认为信息系统无法提供优质信息服务而放弃使用；当信息系统提供全面准确的信息时，将提升用户满意度35，信息维度是用户与数字图书馆交互的关键因素36。基于此，本文提出如下假设：H2.智慧图书馆在线聊天机器人提供的信息质量对用户满意度有正向影响。2.1.2智慧图书馆在线聊天机器人社会特征对用户满意度和用户信任的影响同理心是指对他人的经历和感受在情感层面的220第 2 期王晰巍等：智慧图书馆在线聊天机器人使用行为影响因素及实证研究反应，以及在认知层面的理解。情感层面是指对他人的关心和关怀，认知层面是指理解他人处境的能力，以及据此采取行动的能力37。在客户服务中，同理心与可靠性、保证性、有形性和响应性一并归为评价服务质量的 5 个维度38。移情性是评价信息系统服务维度的方向之一39，也是关系营销和客户服务中的重要环节40。因此，智慧图书馆在线聊天机器人表现出的同理心代表信息系统的服务维度，从机器人的情感关怀、个性化需求感知与关注等方面进行衡量41。根据社会反应理论，用户在使用智慧图书馆在线聊天机器人时，虽然知晓机器人不具备人的能力和情感，但当其拥有真实性和人性化的人类社会线索时，用户更能够感受到机器人的吸引力，从而促进信任和长期关系的发展37。此外，具有同理心的智能助手能够争取到更多与用户交流的机会，进而收集用户的偏好行为数据，更深入地关切用户的个性化需求42，为用户带来更高的满意度43和信任度25。基于此，本研究提出如下假设：H3.智慧图书馆在线聊天机器人的同理心对用户满意度有正向影响。H4.智慧图书馆在线聊天机器人的同理心对用户信任度有正向影响。友好度是指客户服务中客户代理对用户亲近礼貌的表现，并向他们传达积极友善的情绪；友好和乐于助人的服务能够取悦用户，并提升积极的感知41。智慧图书馆在线聊天机器人作为一种智能客服，其传达出的积极情绪（如友好、温暖）能够带来用户对高水平服务质量的认可44，本研究通过智慧图书馆在线聊天机器人对用户的友好服务态度和表现来衡量其友好度。智慧图书馆中在线聊天机器人友好的服务能够积极影响用户的情绪，能够一定程度上起到改善图书馆公共文化服务形象和提升图书馆吸引力的作用。根据社会反应理论，当机器人表现出“友好”等拟人特征时，用户将视机器人为社会人，并给予更积极的反馈。已有研究表明，机器人的拟人特征将影响用户对机器人的信任感知45，用户对友好的机器人信任度更高24,44。在电子商务领域中，人工客服的冷漠和不耐烦的态度将导致消费者的抵触情绪，而智能客服机器人 24 小时友好的自动应答服务能够取悦消费者，提升对服务质量的积极评价41。基于此，本研究提出如下假设：H5.智慧图书馆在线聊天机器人的友好度对用户信任有正向影响。2.1.3用户满意度对智慧图书馆在线聊天机器人用户使用行为的影响用户满意度是指用户在与智慧图书馆在线聊天机器人交互时，实际体验效果与使用前期望之间的差异函数46。用户在使用智慧图书馆在线聊天机器人之前可能对其有一定期望，如节省时间精力、获得准确信息和即时应答等，当聊天机器人的服务功能达到了用户的预期时，愉快的感受会为用户带来积极的体验感，并提升用户整体的满意程度，进而推动他们进一步或更多地使用聊天机器人。研究表明，银行智能客服的使用满意度对用户未来的持续使用行为有正向影响47；智能手表的实用性功能能够提升用户满意度，并引发持续使用行为15；旅行社的在线人工智能聊天机器人用户满意度会吸引消费者再次使用在线智能客服48。基于上述分析，本研究提出如下假设：H6.用户满意度对智慧图书馆在线聊天机器人使用行为有正向影响。2.1.4用户信任度对智慧图书馆在线聊天机器人用户使用行为的影响用户信任度是指用户在与智慧图书馆在线聊天机器人交互过程中，对机器人的信心、诚实、可靠性程度的感知49。本研究将从情感和认知两个层面衡量用户对智慧图书馆在线聊天机器人的信任度，情感层面上相信聊天机器人行为倾向和行为动机是向善的，认知层面上认同聊天机器人对于完成任务的胜任力。已有研究表明，用户对电子商务中聊天机器人的信任会引发消费者对聊天机器人的依赖行为24；当人工智能服务不值得信任或者无法满足其需求时，用户不会再使用人工智能服务而转向传统的人工服务50。新兴技术的出现往往伴随着更多的不确定性，此时信任度对信息系统的采纳行为起到重要作用51。基 于 以 上 分 析，本 研 究 提 出 如 下假设：H7.用户信任度对智慧图书馆在线聊天机器人使用行为有正向影响。2.2图书馆在线聊天机器人用户使用行为影响因素模型根据已有理论和研究，本研究从刺激-机体-反应框架理论出发，结合信息系统成功模型和社会反应理论，对智慧图书馆在线聊天机器人的用户使用221第 42 卷情 报 学 报行为影响因素进行分析。由于我国智慧图书馆在线聊天机器人技术尚未普及，人机交互体验数据获取的质量难以保证，因此，本研究主要分析有确定理论 支 持 的 影 响 因 素 之 间 代 表 性 关 系 的 作 用 机理52-53，依据信息系统成功模型提出了系统质量、信息质量、服务质量（同理心）对用户满意度的影响的假设，依据社会反应理论提出了同理心、友好度对用户信任的影响的假设，通过满意度与信任度的中介效应影响关系分析用户最终使用行为，并构建了智慧图书馆在线聊天机器人用户使用行为影响因素模型，如图3所示。2.3调查问卷设计本研究利用结构方程方法探究哪些因素会对智慧图书馆在线聊天机器人用户的使用行为产生显著影响。为确保实证研究结果的科学性和可信性，本文参照 Cheng 等24、Nguyen 等47和张颖等54学者的研究成果，设计了适合智慧图书馆在线聊天机器人使用行为影响因素研究的调查问卷。调查问卷采用李克特七级量表形式。在大量发放问卷之前，分两步进行了小样本预调研。首先，访谈了 5 位常去图书馆并使用过智慧图书馆在线聊天机器人的人员，其中包含信息行为领域的专家，根据访谈结果调整了问卷中的问题，如专业术语难理解、问项表述模糊和问项区分度低等；修改后生成初始问卷，小规模发放并收回了 40 份有效问卷，根据调查用户的反馈意见和初步探索性因子分析的结果对题目进行了调整，之后才正式面向大量用户群体发放。初始调查问卷包含 7 个变量，每个变量对应 5 个问题，共有 35 个问项。将因子载荷量过低（小于 0.6）的题项删除后，题项数目为 30，为了进一步提升模型拟合度将载荷量相对较低的题项移除，最终调查问卷为26个题项（附录）。3数据结果3.1样本与数据收集为了获得可靠的智慧图书馆在线聊天机器人用户使用行为影响因素的调查数据，本研究通过在线实验邀请参与者进行智慧图书馆在线聊天机器人的使用体验，体验后再填写调查问卷。在线调查大概历时 1 个月（2021 年 8 月 29 日2021 年 9 月 29 日），最终通过线上方式累计回收问卷 428 份，实际收回有效样本 326 份，有效问卷率为 76.17%。样本统计结果显示，本次调查中男女比例较为平衡，符合人口性别比例；参与者年龄多分布在 1840 岁，教育程度中专科与本科学历人数最多，其中参与者中全日制学生占比最高，基本符合图书馆读者群体中青壮年读者居多、学生读者对图书馆需求高等特征55。由此可见，本研究样本具有较高程度的代表性（表1）。3.2共同方法偏差检验本研究的定量部分仅运用了问卷调查法，所有题项均来自参与者的填答，因此可能存在预测变量与标准变量之间人为的共变，这种人为的共变会对研究结果产生严重混淆及误导56。因此，本研究采用 SPSS 23.0 对量表进行 Harman 单因子检验，结果图3智慧图书馆在线聊天机器人用户使用行为影响因素模型表1样本群体的描述性统计分析统计量性别年龄教育水平职业男女17岁及以下1825岁2630岁3140岁4150岁51岁及以上高中及以下大学本科/专科硕士研究生及硕士博士研究生及博士全日制学生科学研究工作者企业员工事业单位人员/公务员个体商业者其他样本数141185918144423119242286681361097452018百分比（%）43.2556.752.7655.5213.5012.889.515.837.3669.9420.252.4541.723.0729.7513.806.135.52222第 2 期王晰巍等：智慧图书馆在线聊天机器人使用行为影响因素及实证研究共抽取出特征根大于 1 的因子数量 7 个，第一公因子的方差贡献率为 29.89%，未超过 40%，说明本研究共同方法偏差问题不严重。3.3信度与效度检验为了分析调查问卷得到样本数据的可靠性，本研究利用 SPSS 23.0 软件对问卷进行了信度和效度检验。信度检验方面，本研究使用 Cronbach 系数来测量问卷变量在各个测量题项上的一致性程度。各变量的 Cronbach 值均大于 0.7（表 2），量表总体 系数为 0.900，表明变量具有良好的内部一致性，问卷信度较高。效度检验方面，数据结果（表 2）表明，平均方差提取值 AVE 均高于 0.5，组合信度 CR 均大于0.6，测量指标具有较好的收敛效度；在相关性分析和区分效度中（表 3），所有潜变量 AVE 的平方根均大于潜变量之间的相关系数，表明区分效度较好。3.4结构模型与假设检验本研究采用 AMOS 24.0 软件对结构方程进行模型的评估测量及模型整体配适度检验。依据相关研究，认为大于 0.8 为可接受的参考值57，本研究的模型 AGFI 值为 0.868，处于 0.850.90，为“可接受”范围内58。本研究的模型各指标数值及建议值结 果 如 下：2/DF=1.8122，RMSEA0.05，GFI=0.8930.85，CFI=0.9520.9，TLI=0.9450.9，IFI=0.9520.9，各拟合指标基本满足标准。数据结果表明，本模型拟合较好，模型适配度整体可接受，其中 GFI 值为 0.893，与参考值 0.9 非常接近59。利用 AMOS 24.0 软件采用最大似然法对因子之间的路径系数值进行估计，本研究的假设结果（表4，图 4）为，P 值在 5%的误差水平上，除 H1 不成立外，其余假设均得到支持。具体来说，信息质量对用户满意度有显著正向影响（=0.146，P0.05），支持H2；同理心对用户满意度有显著正向影响（=0.407，P0.001），支持 H3；聊天机器人同理心对用户信任度有显著正向影响（=0.197，P0.01），表2验证性因素分析结果变量系统质量（system quality）信息质量（information quality）同理心（empathy）友好度（friendliness）满意度（satisfaction）信任度（trust）使用行为（usage behavior）题项SYQ1SYQ2SYQ3INFQ1INFQ2INFQ3INFQ4EMP1EMP3EMP4FRI1FRI2FRI3FRI4FRI5SAT1SAT2SAT4TRU1TRU3TRU4UB1UB2UB3UB4UB5标准化因素负荷量0.7740.8250.7520.8540.7880.8000.7550.7070.7410.8020.8250.8220.8750.8160.8750.8260.8170.8130.7860.8140.7820.7850.7990.7820.8120.857Cronbachs 0.8270.8750.7950.9240.8610.8380.902CR0.8270.8770.7950.9250.8590.8370.903AVE0.6150.6400.5640.7110.6700.6310.652表3相关分析和区分效度变量系统质量信息质量同理心友好度满意度信任度使用行为AVE0.6150.6400.5640.7110.6700.6310.652系统质量0.7840.3150.1970.2530.2030.1020.260信息质量0.8000.2970.3450.2800.1660.276同理心0.7510.3230.4420.3300.455友好度0.8430.3470.4470.456满意度0.8190.1460.510信任度0.7940.208使用行为0.807表4假设检验结果路径关系H1：系统质量满意度H2：信息质量满意度H3：同理心满意度H4：同理心信任度H5：友好度信任度H6：满意度使用行为H7：信任度使用行为标准路径系数0.0940.1460.4070.1970.3870.5020.160非标准化系数0.1000.1420.4310.2090.3650.4800.153SE0.0680.0630.0750.0710.0620.0550.060CR1.4712.2635.7712.9275.9087.9672.795P0.1410.024*0.003*0.005结果不成立成立成立成立成立成立成立注：*表示 P0.001。223第 42 卷情 报 学 报支持 H4；聊天机器人友好度对用户信任度有显著正向影响（=0.387，P0.001），支持 H5；用户满意度对使用行为具有显著正向影响（=0.502，P0.001），支持 H6；用户信任度对使用行为具有显著正向影响（=0.160，P0.05），H1不成立。4讨论与分析根据表 4 和图 4 可知，除 H1 以外，其他假设均得到数据支持并通过检验，具体结果分析如下。4.1系统质量对用户满意度不具有显著正向影响图书馆在线聊天机器人系统质量对用户满意度的影响不显著，系统_满意度=0.094，P0.05。而信息系统成功模型及其扩展模型认为系统质量正向影响用户满意度，Behera 等28、Trivedi 等60在研究中也指出，聊天机器人的感知系统质量对用户使用体验有显著影响，这与本研究结果不一致；但是与 Ashfaq 等61、Sharma 等62、Floropoulos 等63的研究结果一致，即在手机银行或税收系统等信息系统中，较高水平的系统质量与较高的用户满意度并不呈正相关。出现这一结果的原因可能有 3 点：一是现阶段大部分用户需要智慧图书馆在线聊天机器人完成基本的图书馆业务问答或者简单的注册、预订功能即可，尤其对于处在非商业环境下的公共服务机器人，用户对其系统功能的期望不高，高难度和复杂系统并非必要；二是图书馆来访者大部分为新技术接受快的年轻人或受教育水平较高的群体，数字素养和互联网熟练程度相对较好，通过简单的文本键入或者语音转文字就能完成对话，并不需要付出太多交互时间，同时，用户对信息质量（如有用性）的关注程度高于系统质量（如易用性）；三是从感知层面上讲，随着云计算及 5G 技术的快速发展，当前智慧图书馆建设中的系统响应速度、稳定性、流畅性和用户友好性相对较好，用户在感知系统质量层面都没有体验到存在的问题。因此相对于系统质量，用户认为智慧图书馆在线聊天机器人提供的内容本身和对用户自身个性化需求的满足更为重要。这与李玉海等64提出的智慧图书馆更强调用户行为研究，侧重提供个性化服务的研究结果相一致。系统质量虽然对用户满意度不具有显著影响，但智慧图书馆的建设需要相应的智慧资源以及智慧服务体验场景的软件系统和硬件系统的支持，用户所需的快捷方便的虚拟智能参考咨询服务体验来自软硬件平台系统质量的支持，只是用户在交互感知层面还没有感受到其建设中的重要意义。从系统质量角度而言，智慧图书馆在线聊天机器人通过新型的知识组织技术和智能化技术嵌入知识服务，形成畅通共享的智慧资源数据管理服务和知识资源库，能克服物理空间限制，打破数据库或平台间的访问壁垒65。同时，智慧图书馆在线聊天机器人通过与用户个体的自然语言交互技术提供随时随地的虚拟参考咨询服务，以更加新颖主动的服务形式走进用户生活。因此，系统质量对智慧图书馆底层网络和数据库技术层面的建设和推动还是具有重要价值的，它可以更好地推动智慧图书馆数据服务和知识资源传播广度，并扩大群众公共文化资源供给范围。4.2信息质量对用户满意度具有显著正向影响智慧图书馆在线聊天机器人信息质量对用户满意度存在一定程度的正向影响，信息_满意度=0.146，P0.05，并通过满意度间接影响用户使用行为。这一结论得到了信息系统成功模型相关研究66-67的支持，即信息系统所提供信息的相关性、充分性和准确性等质量维度能够对用户满意度产生显著影响68。同时，与相关学者在银行聊天机器人服务研究中，其信息质量能够正向影响用户满意度，进而促进用户的持续使用行为的研究结论47一致。获取信息是用户使用聊天机器人的主要动机之一。智慧图书馆在线聊天机器人的独特优势是能够汇集图书馆的在线数据和知识服务资源，通过拟人短对话的方式满足用户的信息需求。这种方式简化了用户的图4智慧图书馆在线聊天机器人用户使用行为影