TCL移动通信公司办事处管理手册.doc

TCL移动通信公司办事处管理手册1562020年5月29日文档仅供参考TCL办事处管理手册前 言随着公司的高速发展,市场份额不断加大,各项阶段性目标的实现,作为公司营销系统中最重要的一线市场业务平台,办事处的管理工作已滞后于公司可持续快速发展的要求。如何实现各办事处对当地市场的有效控制与和公司管理重心下移,提升并巩固公司在当地市场的地位与份额,是实现公司规模扩张的基础。办事处主任作为一线市场的重要指挥官,在各方面的整体素质上已被提出了更高的要求,以适应未来日趋惨烈的竞争。在之前,我们的地级办事处的月度平均销售业绩在200万左右,而现在我们的地级办事处的月度平均销售业绩600万左右,有的地级办事处的月度平均销售业绩高达 万以上。资金流、物流的剥离是公司整合资源的一个标志。办事处作为自营网络的前端中心已成功地从市场业务职能向市场经营管理职能转型,地级办事处主任也必须带领全办事处人员从业务型人才向多级市场精细化管理型人才转变。办事处进行规范建制以后,从运行情况来看,硬件建设相对较好,软件特别是基础管理较为薄弱,当前的二级市场操作的较好,但三级以下的市场则运作的不理想,甚至有部分全国百强的县级市场基本上还靠自然消化或依然有很多空白点。一方面人员的急剧增长,加大了人力资源管理的难度。另一方面地级办事处设立的时间相对较短,缺乏管理二三级网络的经验,授权之后缺乏有效地监控。因此当前办事处普遍存在管理不规范的问题,同时市场职能和内部管理职能未得到充分发挥,许多工作仍未从粗放式进化为精细化,表现在渠道管理、客户管理、办事处组织管理等方面出现了一些问题,例如窜货、有效客户流失、信息沟通不畅、管理制度不健全特别是事务追踪体系至今没有建成等都是精耕细作的不够彻底的反映。经过以往的反击战、腾飞战,公司已由壮大阶段步入大规模扩张阶段,办事处在区域市场的各项职能已经逐步超越开拓市场的作用,外部环境要求办事处对外具备管理市场、调控市场的能力,即整合区域市场资源,管理销售、推广、客服、信息四个方面的工作,达到全员营销、全员推广、全员服务;同时公司组织成长要求地级办事处对内还须具备基层营销组织建设和管理一线团队的职能。办事处对外管理市场、调控市场的能力主要表现在整合经销商资源、执行公司在当地的各项战略战术决策和作为公司信息收集节点的功能。办事处是公司市场信息网络的最灵敏的触角,面对市场需求的迅速变化和竞争对手的不断挑战,各办事处要及时将各类有效信息进行收集、整理、分析和汇总,并及时传递到各级管理层。这些信息不但有利于办事处在销售、推广、客服等工作方面采取有针对性的策略,也将为公司的战略规划、市场决策提供科学的依据。编写本书希望能对办事处主任进行一些补充性的指导,帮助其推动员工的职业生涯规划,激发士气;夯实基础管理,规范市场;抢夺竞争对手在二级市场以外的生存空间;做好全员服务工作。并认识到地级办事处主任在今后的职能和责任。从而领导整个办事处及每个员工良好的心态,完成整个团队由优秀到卓越的升级。为公司实现用智慧打好规模战作出自己应有的贡献,早日实现万总提出的构建强大的、国际化的通信企业计划,使TCL移动通信成为全球最优秀的世界级移动通信终端设备的供应商。希望广大办事处主任能籍此加强办事处管理,实现以下几个目标:* 促使各地级办事处主任进一步明确各自岗位职能。* 提高各地级办事处主任的领导能力,强化基础管理工作。* 提高自身的市场分析与规划能力最终达到提升销量的目的。* 掌握团队建设的基本方法及激励士气的要领。* 顺利开展辖区内各项培训工作以及提高自身的培训能力。* 理顺销售网络建设,保证利益链不断,渠道通畅。* 市场推广规范产品展示,树立良好品牌形象,造就终端消化大势。* 理顺内部管理提高工作效率。* 控制费用降低销售成本。* 提升客服质量加强品牌美誉度建设。* 加快信息反馈及时了解市场动向。* 从各级市场全面封杀竞争对手* 加快一线市场反应速度、决策能力、创新能力。目 录第一部分办事处的概述1. 办事处的设立条件2. 办事处的分类3. 硬件配置4. 岗位设置5. 组织架构6. 岗位职责7. 任务分配8. 考核周期年度任务的依据 9. KPI考核制度10. 行为规范11办事处的本职工作12附件:督导工作与管理办法第二部分 日常管理1. 考勤制度2. 晨训与例会制3. 工作环境与保密制度4. 电脑、打印机的使用管理5. 人事管理制度6. 周工作时间管理7. 工作人员手机费的管理8. 内部培训9. 行为规范10问责制第三部分 渠道管理1. 地级包销商的选择2. 合同签定3. 客户管理4. 物流管理5. 渠道进销存6. 利益链维护7. 考核与优化8. 窜货管理9. 乱价管理10. 渠道成员培训11. 地级金钻网的成立与运行12. 运营商沟通协作13案例第四部分 市场推广1. 硬终端建设2. 软终端建设3. 推广活动4. 促销活动5. 促销员、导购员的培训6. 活动组织、申请、实施、总结、评估7. 整合包(经)销商资源8. 地级金钻推广网9. 金钻营业员俱乐部10.附件:案例第五部分客户服务1. 客户服务的对象2. 授权客户服务中心的设立、撤消流程及软硬件要求3. 特约服务站的设立、撤消流程及软硬件要求4. TCL客户服务制度5. 国家手机质量三包法6. 客服KPI考核7. 信息反馈8. 培训内容及上岗条件9. 仓库备件管理10. 公关活动与服务推广11. 地级金钻客服网第六部分 信息化管理1. 进销存统计、调整、分析2.数据采集流程3.有效的库存抽查4.任务完成进度、终端消化进度、型号比例5. 争品牌动向6. 市场反应第七部分 费用控制1. 招待费第八部分 其它业务第九部分 综合总结结束语第一部分 办事处的概述办事处是TCL移动通信XX分公司的驻外销售机构,是TCL移动通信XX分公司向市场延伸的重要窗口,其管理直属TCL移动通信XX分公司。作为区域市场业务平台,直接管理辖区内市场方案执行及行动组织的机构,承担着辖区内销售任务、市场战略、品牌推广、客户服务工作的重要组织。以”价值创造、价值评估、价值分配”为管理导向,围绕三大考核指标为业绩导向,充分调动办事处工作人员的积极性,确定办事处的组织架构,全面贯彻KPI绩效考核体制。在市场营销战略上根据总部系统的营销战略理论的指导下,全面开展销售、推广、客服工作。办事处代表分公司在地级区域市场的利益履行如下职能:* 办事处根据分公司的年度/季度/月度的营销方案,承担分公司下达的年度/季度/月度销售任务,并组织销售人员的二次销售任务分配。* 办事处根据公司的任务指标,可按要求报招聘计划,经分公司审批后,由办事处负责组织、招聘、培训所需的SBU、市场督导和促销员。* 办事处负责当地市场的开拓、客户资源开发、管理和联系协调、销售业务、客户服务的往来。*提高销量和品牌美誉度;建立良好的金钻合作伙伴式的客情关系,协助客户销售我们的产品,发展和巩固销售网络;规范售点的产品展示、售点品牌形象建设;提供尽善尽美的客户服务。* 办事处负责对所辖区域TCL手机产品的售前、售中、售后服务,处理客户投诉和用户的投诉。* 办事处负责组织、策划、执行公司在当地市场的产品宣传、品牌宣传、企业形象宣传,提升品牌和企业在当地的知名度。* 办事处负责对当地职能部门的联系、协调,处理好公司在当地的公共关系,确保销售业务工作的顺利进行。* 办事处行使对分公司在当地的财产的保护管理权,确保公司的财产安全。* 负责收集、整理、反馈当地市场信息及同行竞争品牌的营销动态。1 办事处设立的条件当前已经正式注册的分公司/直属办事处方可在所辖区域内设立地级办事处。设立的标准以行政区域,业务规模,市场潜力,交通的便捷性为参考,考核年度区域内年任务大于9000万元人民币。2 办事处的分类A级:考核年度(第一年的3月第二年的2月)任务大于2亿元;B级:考核年度任务在9000万元2亿元之间;3 办事处的硬件配置说明办事处的硬件配置须由分支机构根据当地情况制定相应标准,上报费用预算,经管理部审核、营销总部副总经理批准后方可购置。4 办事处岗位基本设置:4.1 办事处负责人一名。办事处负责人职务分为助理主任、代主任、主任三级晋升标准。4.2 营销助理、计划员、财务助理、客服助理各一名,SBU主管若干名,市场督导若干名,促销员、导购员各若干名。以上为办事处岗位设置为基本配置,可根据具体情况在岗位设置上予以调整,可兼职,可是岗位名称和相应职责不能改变,否则总部不予认可。5 办事处组织架构A级:办事处的配置按照总部要求的职位设置标准配备人员。人员编制由分支机构根据市场情况确定。原则上办事处人均(不含促销员)月回款应不低于60万元。B级:办事处的配置可适当精简,人员编制由所属各分支机构确定。原则上人均月回款应不低于45万元。联络处:人员直属办事处,配置根据办事处的需要而定,人员数计入办事处人员总数。原则上促销人员须放在较好的售点中,且月任务至少应大于30台。组织建设架构图 计划员客服助理SBU主管财务助理营销助理市场督导包(经)销商业务人员 促销员导购员办事处主任6 办事处工作人员岗位职责6.1 办事处主任:6.1.1 是区域市场的第一负责人,对区域内销售、推广、客服、信息等各项工作全权负责;整合区域内各种资源,与经销商建立战略联合体,从而全面提升公司品牌形象、销售业绩、客户满意度。6.1.2 作为区域市场各项任务的组织实施者,将分支机构战略规划及各项任务分解到具体责任人,并组织实施,负责过程控制和考核评估。6.1.3 负责区域内分销渠道的建立和维护,提高渠道分销能力,保证渠道畅通;以建立健全地级金钻伙伴俱乐部为导向,组织实施本区域市场客户管理工作,有计划地对本区域的重点客户进行拜访,加深客情关系。6.1.4 严格执行公司的各项销售政策、价格政策,维护市场秩序和商业规则。6.1.5 贯彻客户服务的各项策略和制度,对办事处的客服工作进行长期的规划,在办事处内部及外部营造良好的客服工作环境;对客服网络的建设及运作情况进行管理;对客服助理进行有效的管理。6.1.6 负责组织区域内市场信息收集、分析、整理、汇总等工作,为上级部门提供决策依据。6.1.7 负责办事处员工的培训,不断提高办事处各级人员职业技能和综合素质。有办事处内部人事调整的建议权。6.1.8 负责将区域内所发生重大事件、重要信息向分支机构或总部及时上报。6.1.9 负责管理区域内日常工作的执行情况。6.2 SBU主管的岗位职责6.2.1 负责区域内包括销售、推广、客服、信息在内的各项工作,承担所有责任。6.2.2 根据公司制定的营销目标,协助办事处主任确定区域发展计划、制定销售目标和营销策略。负责实施由办事处主任下达的销售任务,进行有效分解并完成。6.2.3 组织实施区域内关于市场、产品、消费者、竞争对手等方面的调研活动,提供公司所需的资讯。6.2.4 开展公司新品推介、产品促销、广告发布等推广活动;制定区域市场推广计划,并根据市场情况及时修正和调整。对市场督导、促销员进行管理并对其的工作进行监督和指导。6.2.5 维护渠道良性地运转,提升分销能力,并积极从事客户管理,不断改进客情关系。6.2.6 客户档案应及时填写、更新,并定时对售点进行系统分析。6.2.7 严格执行我公司价格政策和划区销售政策。6.2.8 与经销商建立紧密的战略联盟关系,相互促进,共同发展。6.2.9 及时反馈和处理客户的意见,并与经销商的业务人员配合工作,充分调动其人力资源,建立起真正的SBU区域战略业务单元团队。6.2.10 在客服助理的协助下,建立和完善客服网络,提升客户满意度。6.2.11 与计划员共同做好销售信息的统计、分析与上报。6.2.12 做好区域内其它工作。6.3 客服助理的岗位职责:6.3.1 在客服中心的指导下,协助办事处主任做好客户服务的各项工作,在办事处内部和外部营造良好的客服工作环境;6.3.2 负责对区域市场内维修网、换机网进行有效的管理,保持其正常运转;6.3.3 对各类人员进行技术指导和业务培训,不断提高服务水平和业务技能;6.3.4 协助特服站等管理好维修设备、周转机头及零配件等物料;6.3.5 协调处理区域内日常发生的消费者投诉等事件;6.3.6 对区域内发生有关客服的重大事件,有协调处理和及时上报的义务;6.3.7 协助客服中心、办事处主任做好区域内有关客户服务方面的工商、消协及媒体的公关工作;6.3.8 与营销助理相互配合做好区域内客服推广工作。6.4 营销助理的岗位职责:6.4.1 在分公司指导下,协助办事处主任编制市场推广计划;6.4.2 根据编制市场推广计划,组织实施市场推广活动并进行过程监控、效果评估;6.4.3 区域推广费用的申请、执行、报销和监控;6.6.4 协助办事处主任、SBU主管进行市场的开拓和渠道的维护;6.4.4 负责办事处推广物料的申请、发放,并监督推广物料的使用;6.4.5 参与地级金钻俱乐部的建立和管理,组织客户联谊会等活动,维护好客情关系;6.4.6 市场信息的收集、反馈;6.4.7 对SBU、市场督导及促销员进行推广技能培训;6.4.8 负责与当地广告公司、媒体的接洽联络工作。6.4.9 其它推广相关工作。6.5 财务助理的岗位职责:6.5.1 对办事处的费用控制及日常行政事务负责;6.5.2 协助办事处主任对办事处日常费用进行预算管理;6.5.3 有效控制费用,对办事处各项费用进行审核、报销;6.5.4 负责区域内市场督导、促销员工资奖金及营业员返利的核算,并落实发放情况;6.5.5 负责办事处办公用品的购置、分配;6.5.6 协助办事处主任进行人员考勤、考核工作;6.5.7 人事档案和其它文件的管理;6.5.8 办事处资产统计与管理;6.5.9 办事处的其它日常工作。6.6 计划员的岗位职责:6.6.1 计划管理:6.6.1.1 根据分公司下达本区域销售指标,协助办事处主任整理、编制本区域销售计划。6.6.1.2 落实计划执行情况,及时上报办事处主任。6.6.2 进行销售信息管理,作好进销存报表信息的收集整理等工作;6.6.3 对销售渠道信息的整理汇总以及负责客户档案管理;对销售数据进行系统分析,制定三个月的滚动要货计划,特别强调未来公司将按计划下单生产,即以顾客需求为导向的发展方向。6.6.5 其它销售相关工作。6.7 市场督导的岗位职责:6.7.1 在SBU领导下进行市场推广活动的组织实施;6.7.2 协助SBU管理促销人员;6.7.3 进行销售终端的建设和管理;6.7.4 销售信息的统计;6.7.5 协助SBU从事客户服务等其它工作。6.9 促销员岗位职责:详见7 任务分配原则7.1 办事处考核年度总任务以分支机构本考核年度销售目标为基础。7.2 参考当地经济水平、市场预期以及该区域市场容量。7.3 办事处考核年任务增长速度不低于办事处所辖区域市场增长速度。7.4 各办事处考核年任务一旦确定,除特殊情况外,不做任何改动。8 考核周期年度任务制定依据8.1 市场容量包括新增放号量和手机更换数量。8.2 各办事处的考核年任务制定主要依照当地手机市场容量占分支机构市场容量的比例得出各区域市场占分支机构市场的比重。9地级办事处月度KPI考核制度9.1地级办事处月度KPI考核的意义前期各分支机构在公司总部的组织下,对原有的地级办事处进行了整合,使各方面的资源得到了优化配置。经过整合后,现各地级办事处的人员和固定资产都基本到位,各项工作也渐入正轨。为在全国所有地级办事处中推行横向比较,倡导业绩第一、公平竞争的优良风气,特设立本考核制度。9.2考核指标由于公司对全国各地级办事处的考评尚处于初始阶段,实际情况要求尽量简化考评项目,且考核指标须具有较强的可比性,故公司当前只考核各地级办事处的任务完成率和客服工作两项指标。所占权重分别为:任务完成率为80%,客服工作为20%。9.2.1任务完成率A任务完成率是地级办事处当月完成回款额与分支机构对其所分配的当月任务额之比。即:任务完成率A=当月回款额当月任务额9.2.2客服工作评分B客服工作评分是指分支机构按以上办事处客服工作考评办法对各地级办事处进行月度考评的结果。分支机构根据考评结果,采用S(5)、A(4)、B(3)、C(2)、D(0)对各地级办事处进行打分,考评结果不要求正态分布。9.3地级办事处任务的分解本考核制度是建立在公平竞争的基础上,故分支机构对各地级办事处任务的分解必须科学合理。9.3.1分解的原则1、 1、 在对本区域地级办事处分解任务时,各分支机构必须以总部对分支机构规定的年任务为基准,即本区域各地级办事处的任务之和必须与分支机构的年任务相同;分支机构对各地级办事处规定的挑战任务不作为本考核制度的任务依据;2、 2、 在对各地级办事处分解任务时必须本着客观、公正、公平的原则,不得带有任何主观色彩和私人因素;3、 3、 办事处任务公开原则,即对办事处所分配的任务在分支机构内部公开;9.3.2具体的任务分解方法见 ”营销总部232号文”附件二。二、 二、办事处客服工作考评办法办事处的客服工作考评由分支机构客服中心具体执行,考评结果须报经分支机构负责人确认。具体考评方案如下:办事处客服工作考核总分以100分计。投诉情况占45分,维修网建设占40分,换机网建设占15分。投诉情况能够扣成负分。其考核评分标准如下: 1、 1、 投诉情况(占45分)投诉主体投诉对象投诉内容扣分标准用户授权服务网点服务质量分次用户或经销商办事处工作人员服务态度和方法至分公司扣分次至总部扣分次服务网点办事处工作人员服务态度和方法至分公司扣8分次至总部12分/次用户或媒体TCL手机因办事处处理不当导致媒体曝光(即:重大投诉)45分/次注意事项:(1)、分公司需向经销商、特服站公布接受投诉办事处的窗口,一般为客服中心经理。(2)、总部、分公司客服中心收到投诉后,需辨认投诉内容是否属实,并取得办事处的确认,若确实是属办事处工作方法的问题就需要扣分。(3)、此表的统计应以客服中心为主进行,即客服中心经理担负着对办事处服务工作的考核权。2、维修网建设:(占40分) (1)、办事处所在地已建立地级维修中心,且在所管辖区域内:县级维修服务网点覆盖率达到80%的,得40分;县级维修服务网点覆盖率在60%80%之间的,得30分;县级维修服务网点覆盖率在60%以下的,得20分。(2)、办事处所在地已建特服站,未建立地级维修中心,在所管辖区域内县级维修服务网点覆盖率到80%,得30分;县级维修服务网点覆盖率在60%80%之间的,得20分;县级维修服务网点覆盖率在60%以下的,得10分。(3)、办事处所在地已建特服站,未建立地级维修中心,在所管辖区域内维修服务网点覆盖率在50%以下的,得10分。考虑到部分地区的实际情况,对银川、西宁、呼和浩特、乌鲁木齐、海口暂考核到地级市,上述相应对县的考核改为对地级统一启用上述考核标准。3、换机网建设:(占15分)(1)、办事处所管辖区域市级换机网覆盖率在90%以上的,得15分;(2)、办事处所管辖区域市级换机网覆盖率在70%至90%之间的,得10分;(3)、办事处所管辖区域市级换机网覆盖率在70%以下的,得5分。三、 三、计算方法(一)、月度考评得分计算方式1、 1、 办事处月度总分=任务完成率得分C+客服工作得分D2、 2、 任务完成率得分CC=任务完成率A80%(权重)1003、 3、 客服工作得分DD=II最大值20%(权重)100办事处客服工作相对得分I=EF相对系数E=B某分支机构所属办事处平均评分相对系数F=公司总部对分支机构的月度评分全国各分公司平均分4、 4、 举例说明如某分支机构W所属地级办事处Q某月任务完成率A为100%,客服工作B被评为S(5分)级,分支机构W所属地级办事处客服工作考评的平均分为4分,I最大值为1.44,公司总部对W的评分为18分,全国各分支机构的平均分为15分。Q的总评分为多少?(1)、任务完成率得分C=A80%(权重)100=100%80%100=80(2)、客服工作得分D=II最大值20%(权重)100=1.441.4420%100=20客服工作相对得分I=EF=1.21.2=1.44相对系数E=B某分支机构所属办事处平均评分=54=1.2相对系数F=公司总部对分支机构的月度评分全国各分公司平均分=1815=1.2(3)、办事处月度综合得分=C+D=80+20=100(二)、累计指标的计算地级办事处累计指标与月度指标相同。指标的计算方式也基本相同,具体如下:1、 1、 累计任务完成率累计任务完成率是地级办事处累计完成回款额与分支机构对其所分配的累计任务额之比。即:累计任务完成率=累计回款额累计任务额累计任务完成率得分=累计任务完成率80%1002、 2、 累计客服得分累计客服得分是各月客服得分的平均值。3、 3、 办事处累计总分=累计任务完成率得分+累计客服工作得分四、 四、具体排名用以上方法计算出各地级办事处的月度综合得分后,公司总部将对全国各地级办事处从高分到低分依次排名,并对其进行S、A、B、C、D五个级别的正态划分。等级SABCD分布比例5%15%60%15%5%五、 五、排名结果的应用1、 1、 排名的结果将作为地级办事处级各级人员的选拔、任命的依据;2、 2、 排名的结果将作为地级办事处主任轮岗的依据;3、 3、 公司总部将对全国各地级办事处设立单项奖励,对于排名为S级的地级办事处进行一定的物质和精神奖励;9.1 任务完成率A任务完成率是地级办事处当月完成回款额与分支机构对其所分配的当月任务额之比。即:月度任务完成率=月度累计总回款月度总任务 100%其它KPI考核概念:月度终端消化率=月累计终端消化量(台数)(期初库存月累计进货量)月度回款费用率=月度累计总费用月度累计总回款1009.2 客服工作评分B客服工作评分是指分支机构按以上办事处客服工作考评办法对各地级办事处进行月度考评的结果。10人员规范10.1 办事处人员的要求:工作流程化、精细化、系统化、充分发挥主观能动性。10.2 办事处人员的素质:诚实守信,遵守纪律,爱岗敬业,执着耐劳,快速创新,团队精神,善于沟通,乐观向上,勇于挑战。11 办事处的本职工作分销、协销、助销:包括开发新售点,寻找新客户,找出新的销售渠道上柜组合:把不同档次的产品和谐上柜展示销售经过提供最佳组合和合理利润,加强与零售店及营业员的沟通达到主推产品陈列:争取产品上柜台的最大陈列面,陈列标准化、规范化、展示化、艺术化,争取产品在售点和柜台内的最优位置终端包装:售点广告的抢夺、设计、制作、发布和维护促销活动:计划、组织促销活动,和经销商协商一致,安排促销员和礼品价格管理:对打价格战进行严肃处理,在内部员工心态方面要狠抓劳动纪律,工作作风,责任心,以流程化,标准化,职业化要求自己的队伍,强调计划性,灵活性,执行力,教会员工约束自己,树立良好的职业素质与道德品质,追求个人能力的提升、发展空间和公司的需求相适宜,培养大局观和奉献精神,提高工作效率,成就感,解决问题的能力,简而言之,主任要有凝聚力,以身作则,有培养人才的能力,使办事处最终成为一支学习型的能扎硬营的团队,号令严明,作风硬朗,灵活高效,反应快速敢打死仗的王牌军。用人原则赛马也相马,也就是说公司员工都有职业生涯规划发展的导师,要想脱颖而出,除了要到赛场上去赛赛之外还要积极与导师交流配合才行,与之相辅的制度就是竞争上岗和末尾淘汰制度。用来保证用人与考核的公平公正公性,说得形象一些就是竞争上岗。目标原则日事日毕,日清日高。每个一线营销人员每天都应写日清表,就是每个人每天都必须有工作目标,每天都必须要检查自己的工作目标是否完成。也就是说,你一个月甚至一年的工作都得围绕着你的既定目标来做。实践中也要注意避免每个人只眼盯着自己的那个目标干,与自己目标没有关系的事情统统推掉,自己管自己,别人的事情管不着。那样的话相互间的协调将会是一件较难于的事情了,大家也会缺少一种团队精神,从而破坏团队的力量。成本原则对于成本控制,办事处要本着花钱采购的时候要就拿货比三家多比较一下,比价钱、比性能,争取用最少的钱买最好的东西。12.附件:市场督导工作管理办法一、 一、督导工作规范1、 1、 每日工作例会是每日工作开展前的一个总结动员会,每天早上八点半召开会议,汇总前日市场销量,回收检查各类行政报告,总结前日工作情况,解决各类工作中遇到的问题,并对今日的工作进行安排。这样能够使得SP主管及时的了解市场情况,便于处理解决,并及时调整工作计划。2、 2、 规范巡店机制良好的巡店制度是有效监控督导工作情况的最好手段,办事处能够采用A、 A、 督导每天必须在巡店工作中填写”督导巡店每日报告”。以此来反映每天的工作表现。能够良好的监督督导在每个工作时段的工作内容。而且反映工作成效。B、 B、 早上经过及时的抽查,来减少促销员迟到的现象。而且在条件允许的情况下。采取电话报到的形式,来控制迟到现象C、 C、 经过观察、和促销员的工作沟通、店方的沟通、促销员工作情况的检查等,来完善工作内容。尽可能的按公司要求来做好对终端管理的规范D、 D、 每日必须巡视所有促销门店,而且做到巡视无规律,严格的按照”督导巡店规范”来进行巡店工作。而且对A类门店必须做到每日巡店2次或2次以上E、 E、 经过规范的工作流程和要求,使得促销现场的积极状态保持最高F、 F、 必须每日在工作中保持和店方人员(特别是店方负责人)的沟通。及时了解存在的问题并给予纠正和解决G、 G、 每天晚上必须无次序的轮换陪同一家门店的促销员一起下班。做到以身作则,而且减少早退现象,提高促销员工作规范的达标H、 H、 及时保持和公司或上级主管的沟通,反馈和汇报市场情况3、 3、 监督指导A、 A、 规范促销员的外表、着装、服务技能和销售技巧B、 B、 检查店面情况、收集投诉和建议、检查店内资源、检查竞争品牌情况C、 C、 了解促销销量,及时解决阻碍销售的问题D、 D、 查看资源使用情况是否合理、到位E、 E、 了解竞争对手的反应,及时采取相应措施来保护工作的正常开展F、 F、 了解促销员的问题,及时汇报或者解决G、 G、 正确引导促销员的工作职责,使得所有人员发挥应有效应H、 H、 及时更换影响活动的促销员或是影响销量的促销员。做到A类店有A类促销员。便于很好的完成公司下达的各类任务I、 I、 规范建立终端建设要求的执行及维护。使得促销员对自己的工作职责清楚掌握。养成尽职尽责的良好工作习惯和气氛。4、 4、 及时准确收集销量数据A、 A、 规范促销员汇报销量的制度,B、 B、 每日准确汇总,上报销量。便于销售部的统计工作C、 C、 规范各类销量统计、分析、调查报表的填写,上交。做到全面、及时、准确D、 D、 配合相关协作部门的相应工作。发挥团队合作精神5、 5、 按时准确的上交各类行政报表对于公司规定的各类行政、市场调查、信息反馈报告,做到及时,准确、填写规范。6、 6、 规范汇报体系,做好各类情况的信息反馈。及时将市场情况做准确的汇报。而且经过良好的沟通来解决例如售后服务,市场投诉等各类影响公司形象或是销售工作的障碍。避免不必要的失误或是损失。7、 7、 严于律己的工作作风,用以身作则的工作来正确引导促销员的工作态度。使用严格规范的工作方式和流程,公平的原则来做好本职工作。发挥团队合作精神。创造优良的竞争环境和机制二、 二、促销员整改方案1、 1、 经过对督导工作的有效监控,来健全”督导巡店机制”。以此来加强督导对促销员工作的全程跟踪。使得促销员能够在规范的管理制度下提高自身对工作的自觉性和积极性。减少违纪和提高实际销售2、 2、 健全例会制度是一种较好的反映问题和解决问题的途径。办事处应每周定期招回所有促销员进行例会,能够从促销员处面对面的获取更多的市场信息反馈,并进行一些固定信息的收集和传递,对每周工作进行回顾总结,公布对促销员的奖惩处理情况。同时安排下周的工作重点和要求。经过例会,促销员能够更多的进行经验交流,是一个很好的团队建设的机会。每周例会也是对促销员进行培训的有效手段,经过会议不断的输灌产品知识,销售技巧等各方面技能的强化训练。增强一线的销售能力3、 3、 加强岗位培训。配合培训专员对一线促销员的岗位职能培训。包括公司介绍、产品知识、销售技巧、销售政策、工作规范等全方位的培训。而且保证促销员能够切实的运用到工作中。在平时的工作中也对培训后的促销员做一定的考核。如果没有达到工作要求的,必须再参加培训。以保证每个在岗位上的促销员都是合格的4、 4、 建立有效的奖惩制度和优胜劣汰的竞争机制。优奖劣惩的执行能够使得每个促销员对于工作的尽责和积极性方面有极大的帮助。有利于提高活动的整体素质提高。而且在良好的竞争体制下能够完善其自身的工作能力。办事处可采用”罚款单”的形式来更好的使促销员有直接的触动5、 5、 终端销量是促销活动的主要目的。办事处将经过良好的培训,严格的监督巡查工作,有效的管理,强抓终端建设等重要方面入手,辅佐良好的沟通汇报体系。来充分的的体现执行力。配合SBU及各协调单元来共同做好终端销售量的上升的工作三、 三、终端销量考核模式1、 1、 区域销量考核办事处将会每月从SUB处获取本月销售指标总量,然后根据督导所辖区域的实际情况给予下发,督导必须将各型号指标分列下达给所属各门店。每月,SP将以督导所辖区域实际销量完成指标的百分比作为对其工作情况评估的重要依据,考核其工作能力,而且和督导实际的工资、奖金等收入挂钩。以此来激励督导的工作积极性。同时,如该督导连续三个月不能完成销量指标的80%,则调换工作岗位或是开除。以此来制造一个公平有序的竞争体系。创造一个良好的竞争氛围2、 2、 门店销量考核作为对促销员工作情况的基本考核,就是以完成销量指标的实际情况来考核。每月督导会根据该促销员上月完成的实际销量,结合该店实际销售情况,下达一个门店销量考核,促销员的实际销量完成率直接和她的工资奖金挂钩。作为一名促销员,如果连续三天没有销售量,或是一周销售量低于10台,则该区督导将视情况给予换人或是重新培训的处理。如该店一个月销量低于50台,则会考虑撤消该促销门店的处理,以此来给予促销员一定的压力和紧迫感,提高促销员的工作自觉性和积极性。四、 四、终端建设执行严格规范终端建设的执行及维护。按照公司要求来进行对促销员职责的培训及监督。而且做好对物资方面的维护。进一步的以此来提高TCL产品在市场上的形象和销量。扩大知名度和可见度。做到”第一陈列、第一推荐、第一销量”A、 A、 手机模型陈列显著B、 B、 柜台布置吸引注意C、 C、 POP张贴显著且规范D、 D、 保证各型号DM的充分及齐全E、 E、 专柜专区的合理布置及设备维护F、 F、 横幅、吊旗悬挂明显G、 G、 促销礼品的柜台出样H、 H、 促销活动的及时通达I、 I、 沟通店方,尽可能的第一主推J、 J、 配合各类主题宣传,做好宣传攻势的散播K、 K、 努力达到销量第一的执行目标五、 五、健全组织规范达标1、 1、 促销队伍建设考核终端促销员管理情况,包括促销员的工作积极性,违纪情况,后备人员更换情况及培训情况2、 2、 整体素质考评执行力,工作能力,店方及促销员对督导的工作评价等,还包括各类行政报告,销量汇总,信息反馈等各方面的工作成效的完成情况。3、 3、 销量达标的保证对所辖区域的销量指标的完成率,包括销量真实性的监控,各类数据统计和分析的准确性和及时性的考评。4、 4、 奖惩制度的规范能否按照公司的规范要求,经过实际的现场情况,严格、公正的进行有利于工作的奖惩处理,包括对于销量完成情况的监控考核的执行力度5、 5、 终端建设的健全考核包括终端建设物料发放,执行情况,维护情况及店方反映情况。第二部分 日常管理1. 考勤制度办事处执行全周工作制,职员执行一周六天工作制,每周一必须晨训,所有职员只允许采用轮休方法,不得集体休息。作息时间为8:3017:30或9:0018:00,当日有未完成但应完成的工作时应自觉加班。职员应自觉遵守办事处作息时间,做到不迟到早退。如有长期驻外人员,早上应查岗。职员请事假应提前向办事处主任请示,并填写请假单,由主任签字同意后方可休假。紧急事件应电话请假,事后补单。请假超过两天应获得分公司行政部经理许可,请假超过三天应获得分公司总经理同意,否则按矿工处理。工作时间办理私事一经发现即按矿工论处。2. 晨训与例会制每周至少晨训一次,周一必须晨训,正常工作日每天早上应开一个约十几分钟的晨会,布置安排当天工作内容,晚上下班前应组织一个当日工作回顾总结,总结汇报当天工作情况。每周至少开一次工作例会,总结本周工作进况,计划下周工作的内容和完成时间。工作中随时跟进、督促计划的落实情况。3. 工作环境与保密制度值日采用轮岗制,当天值日生应提前20分钟到办公室,按值日要求清扫卫生区域。职员上班时应做到衣着整洁大方,不乱摆放物品,保持良好的工作环境。办事处的任何机密都不应向外人透露,本办事处员工应具备充分的保密意识。不打听非工作权限范围的秘密。对陌生人的问询(直接或经过电话等)要提高警惕。明确什么该说,什么不该说。客户询问涉及办事处秘密时,要礼貌谢绝。发现有泄密情况发生时,要立即制止,及时汇报。对外宣传口径要与办事处保持一致,以办事处公开的资料为主,注意不能透露公司技术秘密。向客户发放涉及办事处机密的文件或资料前,应让客户明确保密义务。对合作单位人员进行培训时,培训教材的内容应该严格把关,合作方所能接触的人员和文档必须限制在一定范