酒店门童岗位职责.doc

门童岗位职责

星级酒店门童的职责

1、工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店的客人致意问候；

2、为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人；

3、协助行李员装运行李；

4、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求；

5、配合保安员确保酒店前交通畅通，做好门前的安全保卫工作。

6、应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。

制度

1． 每日上班的时间分为早班7：00—15：30 ，中班15：00—23：30，特中班 15:00—0:00，提前五分钟到岗交接，不可迟到早退。
2． 门童上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，佩戴对讲机、白手套（雨天则不戴手套）、打火机、的士牌、行李寄存牌、行李牌、笔、零钱袋，皮鞋光亮无污渍，头发整齐有光泽，尽显精气神。

站位

1. 站于旋转门出口两侧，旋转门控制键为一号岗，另一侧为二号岗。一号岗面朝八一广场方向，二号岗面朝正大门方向，关注到30米以内的区域。若一号岗离开，二号岗必须补到一号岗。必要时候可设立三号岗于右侧门前方，面朝正大门方向，当二号岗离开是进行补位。
2. 站立时，挺胸抬头。左手握在右手手腕上放于小腹区域，脚后跟并拢，两脚分开约45°。眼睛平视前方，用眼角的余光注意到周边动态，随时提供服务，面带微笑。问候声音洪亮，大而不燥，适当为宜。

问候

1. 门童的问候，统一为“您好！X先生（小姐/女生）欢迎光临！”，“您好！X先生（小姐/女生）谢谢光临，请慢走！恭候您的再次光临” 声音洪亮，面带微笑，注视宾客三角区域，姓氏称呼！宾客进店时，做好手臂手心斜朝上“请”的手势。
2. 问候酒店管理层、省市级领导、VV客户、VIP客户、常住客等需按时段问候，以姓氏及职位问候。

开车门服务

1. 当宾客乘车抵达或离开酒店，门童应为宾客开车门，护顶（佛教和伊斯兰教教徒则不用，需提醒“当心碰头”（下同））。
2. 若宾客分别在车的前后门上（下）车，两位门童需同时将车门开启、护顶。
3. 若有三位宾客要上（下）车，一位门童将一侧的两车门同时打开，不需护顶，但要提醒“当心碰头”；另一位门童必须小跑三步半，在另一侧打开车门，护顶。
4. 若有两辆或以上的车到店，两位门童则一人负责一辆车，必要的时候呼叫带班增援。
5. 当宾客乘车离店时，需向宾客行恭送礼（15°-30°的鞠躬）。
6. 出租车到店，详见“出租车服务”。
7. 若有行李，详见“行李服务”。

引领服务

1. 提臂式引领，引领宾客至目的地，宾客单件行李或无行李时的引领，走在宾客左（右）前方约1.5米处，提臂引领，行走时关注到宾客，直到引领结束回岗。
2. 直臂式引领，不能引领宾客至目的地，只能告诉宾客大致的方向，伸直手臂，指引方向，切忌用手指指出方向。
3. 画地图引领，在地图上标出路线，告诉宾客具体走向，必要时安排出租车（详见“出租车服务”）。

出租车服务

1. 若宾客需要安排出租车离店，门童有义务协助安排，竭尽所能。待安排好出租车，在车牌卡上记录号车牌号，递送给宾客，提醒宾客物品不要落在车内，开车门护顶，行恭送礼。
2. 只要在门口能看见定点车在酒店外围，则优先安排定点车，若是拒载，责令出租车司机不要停在酒店范围，并且呈报给当值带班。禁止酒店定点出租车司机，站于门外雨棚下，门童因主动劝说其到车内等候。
3. 当宾客乘坐出租车抵达酒店是，需快速抄写车牌（清晰、整洁），为宾客开车门护顶，将车牌卡递送给宾客，提醒宾客带好随身物品及出租车发票。
4. 若宾客不需要车牌卡，门童将车牌卡保留，备注好宾客信息及抵达时间，以防宾客落物品在车内。
5. 当等候出租车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。
6. 若宾客携带行李，详见“行李服务”。

行李服务

1. 宾客带着单件行李抵达酒店，门童应小跑至宾客面前，问“您好！需要协助您拿行李吗？”A.若宾客需要，则协助宾客提拿行李，确认有无破损，有无贵重、易碎品（下同），将宾客带至前台，将行李放置礼宾台后即向客人交接及解释，并迅速到礼宾领班处交接后返回岗位。B.宾客不需要协助拿行李，则引领至前台后迅速回岗。C.接下宾客的单件行李，宾客要直接上房，门童应呼叫行李员至（A/B座）电梯口拿行李，并且将行李交给行李员，若行李员并未到达电梯口，门童可直接将行李带上房间。D.宾客并非立即去前台C/I，则将宾客引领至大堂休息区（详见“引领服务”）。
2. 若宾客拿着两件（或以上）的行李，则使用行李车，轻拿轻放，大不压小，重不压轻。确认有无破损、有无贵重、易碎品（下同）。呼叫行李员拿行李，必要时候则协助行李员将行李带至礼宾台（同上）。
3. 宾客乘坐出租车抵达酒店，需抄写车牌（详见出租车服务）。与宾客确认行李件数（同上）。
4. 宾客带着行李走出旋转门，二号岗门童应问询，“您好！需要协助您拿行李吗？”A.宾客需要，则将行李带至宾客车辆中，并与宾客确认。B。不需要，则引领至雨棚外，则迅速回岗。
5. 如见到客人从大厅内自拿行李出来，应及时主动上前接过客人的行李，并主动询问客人是否需要帮其安排车辆。
6. 宾客带着行李，需要乘坐出租车，则立即协助宾客安排出租车，记录好车牌号（详见“出租车服务”）。将行李放入出租车内，并与宾客确认。

垫付车费服务

1. 门童每个班次每人20元（10元一张，5元一张，5个1元）的零钱袋。提供给宾客乘坐出租车到店时无零钱以应急。垫付后，通知带班进行跟进。
2. 每天早班与中班的门童交接时，钱袋里必须为10元一张、5元一张、5个1元，若是缺少或为整钱，中班可拒绝交接，要求早班门童换好或补充零钱放入钱袋。中班下班时，钱袋交接给夜班同事，若是缺少或为整钱，夜班同事可拒绝交接，要求中班门童换好或补充零钱放入钱袋。早班门童上班前与夜班同事交接，若是缺少或为整钱，早班门童可拒绝交接，要求夜班同事换好或补充零钱放入钱袋。
3. 若帮助宾客垫付车费后，宾客不知去向，可想部门申请补充钱袋。

雨天服务

1. 雨天需准备好雨伞（与带班确认雨伞的数量），伞套，“小心地滑”牌，铜柱2对。
2. 宾客进店携带湿的雨伞，门童必须将雨伞套好，并且向宾客做好解释工作，不寄存宾客雨伞。
3. 雨伞租借：A原则上对住店宾客的免费租借服务。B宾客必须出示房卡，报出房号，并且让宾客在雨伞租借登记本上签名（抱养团陪同、VV客户、长住客、VIP客户例外，下同）。并在雨伞租借本上做好相关记录，包括日期、房号、数量（必须为大写）、宾客签名。C借出的雨伞必须是完好的雨伞，有破损、使用不方便的雨伞一律不外借。D还伞时只需要宾客报出房号即可，核对好数量后，在雨伞租借本上进行注销。E早班的门童需在借伞后第一时间通知带班，对借出的雨伞的房间进行备注。F对于非住店宾客，原则上不享受雨伞租借服务，若要借出，必须收取50元一把的押金，换伞后便可退换其押金（抱养团陪同、VV客户、常住客、VIP客户例外）。G每个班次交接，或者轮休、用餐必须将雨伞外借及总数和雨伞押金交接清楚。H抱养团陪同、VV客户、常住客、VIP客户、酒店行政管理层等可以免掉以上借伞程序，直接借出，但必须在雨伞租借本上记录。
4. 雨天时，当等候出租车人多而无车时，应有礼貌地请客人在等候区域按先后次序排队乘车。载客车多而人少时，应按出租车到达的先后顺序安排客人乘车，详见“出租车服务”。
5. 注意地面积水，若地面积水太多，门童应用刮水器将地面积水清理干净（两人或以上的情况下），以防地滑影响到宾客的行动和自身的行走。
6. 宾客未打伞到店时，要及时为宾客打伞迎接宾客归来。

问询服务

1. 热情友好、乐于助人，及时响应宾客合理需求。
2. 熟悉酒店产品知识，各营业场所的营业时间，价格等。
3. 熟悉酒店周边环境，包括高档的商超，特产店，道路信息，电子产品店，书店，饭店（包括国外餐饮店，和国内各菜肴店），特色一条街，能为客人安排一条简单的旅游线路（市内）。为宾客提供地图，标明路线，必要时协助安排出租车（详见“出租车服务”）。
4. 熟悉市区的交通道路图，以及部分路段的堵车情况，及时建议客人改到绕行。做好城市的“活地图”。
5. 丰富自己的知识，以便做好更加个性化的服务。

关注进店车辆

1. 门童应站在车道一侧维持交通秩序，用（统一）标准手势为到店的车辆做指引。配合保安员确保门口交通畅通，禁止车辆长时间停在车道上，若司机未停好车而进入大堂，需第一时间通知带班。
2. 管理好门口的4个车位，协助保安部停车，确保门口的美观。雨棚下的两个车位禁止停放房车以及更大型的车辆，最好停放酒店车辆。
3. 禁止车辆门口逆行而上，身体力行，安全第一。友好礼貌耐心劝说，切勿强行要求车辆掉头，切勿与司机发生冲突，灵活变通。
4. 关注店内车，抵店、离店情况，并且向带班汇报，以做好相关的服务。董事长用车。
5. 熟记、关注省市领导车牌、长住客、VV客户车牌，通知带班，以便做好相关接待服务。
6. 关注高档车进店，通知带班，以做好相关接待服务。

关注进店的宾客

1. 认识并且关注到五位董事的到店，分时段问候，姓氏职位问候，通知带班，以做好相应的接待服务。
2. 关注到VV客户、VIP客户、常住客，抵店时需姓氏称呼。
3. 关注省市领导进店信息，分时段问候，姓氏职位问候，第一时间通知带班，以做好相关的接待。
4. 关注可疑人员进店，一经发现，第一时间通知带班或保安部同事，做好门外的安全保卫工作和协调工作。
5. 婚宴、会议、用餐的客人较多时，应及时分流宾客到中餐厅，或及时开启侧门。
6. 禁止外卖人员，抽烟的宾客，出租车司机，货物，身穿睡衣，衣冠不整的客人进入酒店，礼貌耐心劝说。

邮件签收

1. 宾客邮件（或挂号信，下同）抵达酒店。A邮件抵达之前宾客已告知本部，门童直接签收。B邮件抵达之前，宾客未通知本部，则要求邮递员打电话至宾客，问清房号等相关信息后签收(下同)。
2. 酒店员工邮件抵达酒店。A凡是L6级或L6级以上经理领导层邮件一律签收（中餐部可让邮递员直接送至中餐厅）。B凡是前厅部、行政综合部、销售部邮件一律签收。其他部门员工邮件抵达一律不签收，要求邮递员打电话给本人，让其自行签收。C货到付款邮件抵达酒店。a宾客邮件，让邮递员打电话给宾客（同上）。b员工邮件，让邮递员打电话给员工，让其自行处理，若是酒店L6级或以上管理层需要本部协助签收，则让其打电话至本部，带班跟进处理。C离职员工邮件抵达酒店。让邮递员打电话至员工自行处理。
3. 如果邮件上没有写部门，没有号码（只有酒店地址、总机号码），一律签收。

关注门口卫生情况

1. 门口两侧烟沙及时清理，中班接班时，早班门童必须将烟沙清理干净。
2. 若门口地毯脏了、有客人在门口呕吐等门童不能自行清理干净时，需通知带班，安排PA进行打扫清理。
3. 雨天门口积水较多时，需及时使用刮水器清理地面积水（详见“雨天服务”）。
4. 婚宴时，禁止客人在雨棚下放礼花，身体力行，安全第一，礼貌耐心劝说。

关注设施设备的完好

1. 关注旋转门是否正常旋转，关注到旋转门内宾客安全。人多是及时切断人流。
2. 关注地毯、灯、喷泉是否完整或正常使用。
3. 定期维护旋转门的正常运行，每月15号工程部检修。

VIP接待

1. 熟悉VIP客户习惯、喜好，以便做好个性化服务。
2. 确保门口卫生干净整洁
3. 确保门口设施设备的正常使用，预留好车位。
4. 确保门口交通顺畅。
5. VIP抵店时以姓氏、职位称呼，分时段问候。
6. 配合部门一切工作，确保VIP接待顺利进行。

其他

1. 门童有义务协助部门完成车辆销售任务，把握时机，努力推销酒店车辆。
2. 当旋转门在检修或不正常运转时，门童应及时开启侧门，为进出酒店的宾客拉门。
3. 关注网络预订的客人，提供优质服务，将信息传达给当班的同事，争取网络点名表扬。
4. 门童劝说司机或客人车辆的停靠有冲突。门外的门童因及时上前劝住司机对我们员工的不利。
5. 禁止自行车、电动车、三轮车在雨棚地下行驶或停留。
6. 竭尽全力配合部门工作、配合带班工作，努力完成上级任务。

不怕虎一样的对手，只怕猪一样的队友！One Team，One Target！
----Dannis