房地产销售代表手册-.docx

房地产销售代表手册销售部岗位描述一、 岗位名称：销售代表二、 直接上级：销售部经理三、 本职工作：注意个人仪表，礼貌服务，维护公司形象，解疑答难，缔结合同，正确、清楚填写各类销售文本，保证售房款的及时回拢，及时准确的上交按揭资料，收集反馈信息，提出合理建议。四、 直接责任：确保销售指标的完成，合同正确，信息真实，讲解清楚，解决异议，避免纠纷，团结协助，维护公司利益，按工作流程办事，交接及时。五、 主要权力：在公司允许的范围内行使代表权，拥有建议和解释权。六、 岗位素质：认真，诚实，口齿清楚，表达能力强，团结同仁，有责任心，有一定的专业知识，有应变能力，形象好。销售代表礼仪一、仪容仪表因销售代表直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐，清洁和悦目。工作前应做好以下几点： 身体整洁：保持身体清洁无异味。 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 适量化妆：女销售代表必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。 口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。二、姿势仪态姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而销售代表必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋叉在腰间或双手叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意： 咳嗽或吐谈时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部； 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部； 整理头发衣服时，请到洗手间或客人看不见的地方； 当众挖鼻孔搔痒或剔指甲都会有损自已的形象； 手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面； 当众不应耳语或指指点点； 不要在公众区域奔跑； 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 与别人谈话时，目视对方眼鼻所形成的三角区，且不少于谈话时间的三分之一；10不要在公众区域搭肩或挽手；11工作时，以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐；12在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；13与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。三、 言谈举止坐站走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到： 彬彬有礼（） 主动同客人上级及同事打招呼；（） 多使用礼貌用语，例如：早晨好请谢谢对不起再见欢迎光临等等；（） 如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如李总王经理等；（） 讲客人能听懂的语言；（） 进入办公室前须先敲门；（） 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；（） 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门； 笑口常开（ 1 ）面带笑容接待各方宾客；（ 2 ）保持开朗愉快的心情；四、 男员工发式a) 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；b) 头发要整齐清洁，没有头屑；c) 不可染发（黑色除外）五、 女员工发式a) 刘海不盖眉；b) 自然大方；c) 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；d) 发型不可太夸张；六、 耳环女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。七、 面容a) 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；b) 男员工不可留胡须；八、 手a) 员工的指甲长度不超过手指头；b) 女员工只可涂透明色指甲油；c) 经常保持手部清洁；九、 鞋a) 经常保持清洁光亮无破损并符合工作需要；b) 穿着公司统一配发的工作鞋；十、 袜子女员工须穿着公司统一配发的丝袜（穿裙子）十一、制服 合身烫平清洁； 钮扣齐全并扣好； 员工证应佩戴在上衣的左上角； 衣袖裤管不能卷起； 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。销售代表接听客户电话要则 接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁不冗长； 接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到心中有数； 销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下； 接听电话时，必须要亲切地说：“您好，家园” 当客户提出问题后，可以先简单的回答一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡； 在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来，回答问题最好不要超过三个； 在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部参观，将会有专业的销售代表为他介绍； 与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名电话购房意向和信息来源； 在客户所找人员在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。 叫人接听电话时，不许远离大场喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓； 不许对着话筒咳嗽打哈欠叹气； 不许在接听顾客电话时与其他人搭话；销售代表工作程序一、前期准备工作熟悉区域楼市概况自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身卖点，以及周边楼盘所处的环境等。熟悉及理解销售资料确立销售信心；（） 熟悉现场特点，熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度；（） 销售资料和工具的准备，例如：资料夹计算器名片笔工装等；必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。二 、接待规范 站立： 迎客： 引客：远远见到客人向售楼处走来时，销售代表应立即手夹准备好的资料，销售代表直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，面带微笑，主动迎上去对客人说：“欢迎光临，我帮您做一下楼盘介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。 介绍楼盘情况模型介绍 a.指引客人到模型旁 b.介绍外围情况 c.介绍现在所站的位置在哪里，方向方位，楼盘位置，楼盘配套，路名,附近建筑物，附近配套设施，公交网络人文景观等。 d.介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，给客人倒水。基本要素介绍小区占地规模,房屋层高，绿化率，小区配套设施，发展商，建筑商，监理商，户型间隔，面积数，均价，特价单位，物业管理，建筑风格，以往的业绩，目前主力推介单位等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。 参观样板房示范单位a 样板房：介绍房型间隔优势，实际的装修标准，家具摆设状况。b 示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修，家具如何布局，间隔开间如何改动等等。 楼盘实地介绍（小区实景） a.须视各现场的具体特点而定，是否看现场。 b.重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景，人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。 c.要注意工地现场的安全性。（一）洽谈计价过程 带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他销售代表应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。 根据客人需求，重点推介一到二个单元。 推荐付款方式。 用计价推介表详细计算楼价，银行费用及其它费用等等。 大声询问销控，以营造销售氛围，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。 关键时刻，可主动邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能够帮您”对售楼主管说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个比较好的单元”从而进入较实在的谈判，拍板阶段。（二）成交进程 当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说“某某先生（小姐）有没有带身份证？”边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，可说“签约时再补”。 当客人要再考虑时，可利用：（） 展销会优惠折扣；（） 展销时间性；（） 好单元的珍稀性，唯一性，促使顾客下临时订金，小时再补足定金。 交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间，金额，地点及怎样办手续等等。销售代表工作方法一 、接待规范1客户上门时，销售代表必须主动面带笑容上前迎接。2须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不准出现根本性的错误。3所有销售代表一律站立接待客户，将楼书，平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满，面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。4客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍：销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明：在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手。随时注意自已的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须始终保持微笑，态度上要诚恳，亲切，搏得客户的好感及信赖；不论成交与否，客户离去时，销售人员应起身相送至于大门，并说：“您慢走，欢迎再次光临”； 二 、实地介绍当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，与样板房大相径庭，销售代表要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象，而下决心购买。三 、销售技巧1把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面。2保持清醒的头脑，以平和的交谈方式，才容易引起客户的发问，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说明。3房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此必须加强地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩。4销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促进成交。四 、客户追踪1.销售代表要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户，必须主动跟踪联系，继续了解说服；2所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报；3原则上在客户上门后天内要第一次追踪，可用电话与其联系，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；4追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。五 、工作日志1.每人每天应按规定填写工作日志，以便于公司了解第一线人员的状况，从而做出适当的反应，调整及支援；2.工作日志内容包括日期，客户来电数，客户来访数成交数，来访客户资料，提出需求等。六 、收据认购书1.收据认购书由该楼盘现场销售主管领用后，统一使用；2.销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控确认该套间未售出方可让客人定购，并立即通知总销控；3.收取定金后，开出指定收据，并与客人签署一式三份的认购书，双方各执一份，财务一份。4.认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通讯的地址邮政编码及电话；5.销售人员根据认购书上资料详细填写“客户资料明细表”然后按规定放回原处，方便日后查找。七 、销售报表及销售会议1.现场销售主管按当天的销量填写（日报表）并对好销控，做到清晰明了；2.每周一定为销售部会议日，会议内容是：对本周该楼盘销售情况客流量存在问题等；3.每月底，销售主管应提交本月的“销售报表”（根据日报表资料填写）并负责对数及核算佣金。售楼部现场管理制度一 、签到1现场主管负责考勤登记，作为当月的考勤记录。因事因病者，事先必须销售部主管提交书面请假申请，获准后方可休假。任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则按旷工一天论处；2员工因业务需要不能签到者，应提前向现场主管报告，得到批准后按批准时间到岗签到；不能提前报告者，应在事后主动向考勤负责人报告，经核实后由考勤负责人在考勤表上如实登记。二 、员工上下班1.售楼部员工实行每月四天调休日，由现场主管按实际情况安排。售楼部按实际情况，每日安排值班人员，下班时间随季节适时调整。2迟于规定上班时间之后签到者即为迟到；早退以是否按时离开工作地点为准，迟到或擅自离开工作岗位者作旷工处理；3售楼部员工严禁在大厅内或样板间午睡；4凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向主管和考勤人员说明，如未经准许离开岗位分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理；5迟到一次者扣半天工资，每月累计三次者当旷工一天处理，旷工一天则扣天日薪。一个月内累计旷工三天者，扣除当月薪金，予以开除处理；6不准在售楼现场大堂吃零食，化妆；7打私人电话不能超过分钟，如遇客户要长谈，注意控制时间。8每一次接待完客户要立即把桌凳复位，以及清洁台面卫生；9上班时间必须要穿工作服。10不能聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志；11上班时间女士不准穿凉鞋，应穿包头黑皮鞋；12每次带客户参观完样板间或工地以后，回到售楼现场都应及时整理好自已的仪容仪表。三 、假期申请1员工因病请假者需持相关医院开具的病假证明书；2因事请病假应提前申请，事假半天以内应报销售部主管口头批准；超过一天（含一天）需提交请假报告，由销售部主管审批同意后执行。若事前没请假事后又未补办申请单者，作旷工处理；3公司有重大推广日，任何销售代表不得请假，特殊情况者，需经理级领导批准。四 、卫生值日售楼部现场由现场销售人员负责打扫，每人轮流值日，并保证当日的卖场清洁。销售代表守则一 、基本素质要求1.良好的形象诚恳的态度热诚的服务机敏的反应坚定的信心流畅的表达积极的进取最优秀的销售代表2员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自已的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终;3员工应追求团队精神，部门之间同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；4公司职员应主动提高完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；5员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，当天事情当天解决。二 、基本纪律1.所有员工应遵守国家各项法律法规。做一个合格的公民；2所有员工应热爱公司热爱公司的事业。并珍惜公司的财产，声誉形象；3员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到早退；4员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。5尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊重别人的隐私；6员工要注意自已的外表形象，要以整齐端庄的仪表，温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；7工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表；8员工应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗嬉戏吃零食等所有破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作，不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准；9不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；a.未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；b.不得私自接受他人委托代售楼盘；c.对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；d.未经公司许可，任何人不得修改合同条款。10.员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离职时应交还公司。有如下行为者，给予警告扣发部分至全部工资或奖金：a无正当理由拒绝执行上司的指令；b未经允许擅离工作岗位，影响工作；c因工作责任心不强造成工作重大失误；d对上司有不礼貌的言行举止；e工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑；f一个月迟到多次者；g一个月旷工两天者；h人为造成公司意外损失者。有如下行为者，公司给予开除并不予任何的经济补偿：a向客户索要回扣；b挪用盗窃公司的资金财产；c一个月内无故旷工三次以上；d泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易；e各销售代表之间互相拆台者；f在同行业中兼职。销售代表的义务一 、积极维护开发商形象：不做任何有损开发商形象的事情，不说任何有损开发商形象的话。将开发商形象放在自身形象之上。碰到有损开发商形象的事情，要及时予以制止，不能熟视无睹，听之任之。二 、维护公司财产安全:有义务对公司的任何财产安全负责。三 、同事之间互相监督：无论是上级下级还是同级，都有义务监督权，发现同事中有损公司或他人形象和利益，拒不执行公司指令违反公司规章制度等等不良行为者，应予以制止，制止不了时，应及时向上级主管汇报。四 、尊重领导团结同事：对上级领导要尊重，不向上级领导讨价还价，对同事要团结，不相互拆台扯皮斗殴拉帮结派。五 、高风亮节宽宏大量：不斤斤计较，在集体利益与个人利益发生冲突时，要先从集体角度考虑，积极维护集体利益，先集体后个人先人后已。六 、发扬主人翁精神：在干好本职工作的同时，要积极为公司整体发展着想，多向公司提出合理化建议，为公司建设竭尽全力。销售服务管理制度一 、目的：有效完成公司的销售计划，树立公司良好形象。二 、适用范围：销售部日常管理工作。三 、责任：a销售代表在规定时间内完成销售指标；b规范销售人员行为准则。四 、内容：1.销售经理制定销售计划，合理分配销售定额；2销售代表通过接听电话，面谈，确认需求，解决异议缔结合同；3销售人员必须了解周边环境，了解发售楼盘的特点，了解竞争对手，统一销售口径。4.对于新开楼盘应由公司组织设计人员和工程管理人员对销售代表进行讲解， 指导培训协商，以便统一销售口径，制定合理的销售策略。5认真负责地填写各类表格商品房认购书商品房买卖合同6销售人员保证销售指标的完成，及房款的按时回收。7由销售主管部门及销售部经理对销售部新招收录用人员进行业务和岗位培训。8及时反映销售过程中出现的问题，并在销售经理的指导下及时解决；9老客户带来的新客户仍属于原销售人员，销售人员的亲朋好友，原则上，由本人接待，若有其它情况发生，其他人应发扬协作精神，同样做到细心热情。10销售人员按工作流程完成日常工作。五 、奖惩：1发生撞单现象要避开客户自行解决，如上报销售经理解决扣除每人底薪，仍未解决的上报公司领导扣除底薪；2对恶意抢单，相互拆台的销售人员，一经发现立即开除；3对销售人员实行售房激励金制度。商品房资金管理制度一 、目的：保证公司销售房款的回收。二 、适用范围：销售部对销售房款的管理工作。三 、责任：1.销售代表在规定时间内按计划完成已售房屋款的回收。2.销售代表确保在规定时间内上报全部的按揭资料，配合按揭工作的及时进行。3.销售代表负责户履行合同中有关付款期限的规定。四 、程序：1.销售代表与客户签订商品房认购书的同时，必须保证客户交纳定金；2.在签订商品房认购书十日内，向客户催要首付款，签订商品房买卖合同并上报全部按揭资料。3.如遇特殊情况，客户延期付款，需经主管领导对付款及条件进行更改，并从新制定催款计划；4.对于长期拖欠的客户可向上级主管部门申请按公司有关规定做出相应处理。合同管理制度一 、目的：1.维护业主及公司的合法权益；2.规范交易行为，减少不必要的纠纷。二 、适用范围：销售部合同及协议的文本管理。三 、合同的制定：1.销售中所使用的商品房买卖合同商品房认购书等相关销售协议，均由主管部门制定统一规范的法律文本。2.文本经主管部门确定无异议后提供给销售部使用。四 、合同的填写：1.商品房认购书商品买卖合同由销售主管定额分发每个销售代表，同时填写合同交接表。2.按照主管部门制定的标准范文填写，由主管人员审核签字后并加盖公章。3.对于商品房合同中需要补充的内容，根据主管部门及业主的协商进行补充。4.对于业主提出的工程变更需经工程管理部与业主协商认定签字后方能由销售人员填加补充协议。五 、合同的签订：1.保证填写字迹清楚，数字金额准确，确保无错填和漏写。2.商品房买卖合同商品房认购书每位销售人员各一份范文，其余由专人管理。3.客户十日内签订商品房买卖合同，销售人员必须 向其出示合同范本，客户有异议时，销售人员必须做出合理解答，如有补充，需经销售主管部门审核认定后，与客户达成共识方可签字，并加盖公章。4签订商品房买卖合同时必须收加商品房认购书并上交合同管理人员。5保证合同的填写份数编号及归档有统一的管理。六 、合同的传递：1.签订的商品房买卖合同由合同管理人员统一编号保存，并确保销售部，业主公司财务部及相关单位各有一份。2办理按揭贷款的客户，在签订正式合同五日内由销售代表将其按揭资料上报给公司财务，由财务人员审核无误后，与正式签订的商品房买卖合同一起上报银行。六 、合同的废除；对错填或废除的各类合同文本，应上交合同管理人员做统一销毁。七 、承诺管理：对于双方达成的口头及文字承诺，我方应在约定的时间内由相应的销售人员或相关部门协调督促完成，销售过程中承诺应书面化，合理化，公开化，不做夸大或恶意的口头或书面承诺。八 、奖惩办法：1.因口头或书面承诺，造成公司损失的，根据公司规定进行处制。2销售人员签订商品房买卖合同出现的差错率将做月底工资考核的依据。九 、检查方法：1.合同签订后，应先由合同管理员或部门领导审核，签字认可后方可上报公司领导签字；2.不定期抽查（由上级主管部门负责）。