邮政企业培训效能模型设计研究_李斌.pdf

第 39 卷 第 1 期2023 年 1 月 59 Vol.39 No.1Jan2023 邮政企业培训效能模型设计研究李斌，王颖，刘树军（石家庄邮电职业技术学院，河北石家庄050021）摘要：以邮政企业培训效能提升为出发点和落脚点，以解决邮政企业培训存在的普遍问题为导向，贯穿培训“前中后”三个阶段，对企业培训效率、效果、效益进行全面深入的研究，首次提出并设计了培训效能模型，并对关键效能任务进行了界定和研究。关键词：培训效能；模型；设计中图分类号：F61文献标识码：A作者简介：李斌（1979），男，河北邯郸人，硕士，高级工程师，主要从事企业教育培训管理研究；王颖（1986），女，河北邯郸人，硕士，工程师，主要从事线上学习运营与资源管理研究；刘树军（1983），男，河北武安人，硕士，工程师，主要从事人力资源管理和大数据研究。收稿日期：20220619本刊网址：教育培训是支撑邮政企业战略转型、服务员工职业成长的重要手段，对企业的发展起着至关重要的作用。随着邮政企业的不断发展，培训已成为企业发展和员工成长的重要基石，同时，企业不再局限于培训后对培训组织管理等效果的评估，而是更多地考虑如何有效解决企业培训存在的问题，如何持续改进培训效果，如何全面提升培训效能等。1培训效能内涵界定邮政企业在组织开展大量线上线下培训时，对培训所产生的效果、为企业带来的收益等要求越来越高、越来越明确，关于培训效果的评估，也有很多典型模型和方法供企业参考。从培训效果评估模型的发展历史脉络看，存在两条主线，后来者的研究主要是对这两种思想和方法的进一步丰富和完善。柯氏四级评估模型于 1959 年提出，主要内容为反应评估、学习评估、行为评估和成果评估，目前是应用最广泛的培训评估工具，也成为企业培训效果评估的主要标准。美国学者 1967 年在对泰勒行为目标模式反思的基础上提出了 CIPP模型，CIPP 评估模型由四项评估活动的英文短语首个字母组成：背景评估（Context evaluation）、输入评估（Input evaluation）、过程评估（Process evaluation）和成果评估（Product evaluation）。然而效果的评估不是单纯为了评估而评估，更多的是企业对培训整体效能的期望和要求。培训效能的研究不仅要参照国内外研究动态，同时要结合邮政企业培训实际，与邮政企业培训实践紧密联系。要解决培训效能提升的问题，首先要明确什么是培训效能，从哪些方面入手才能有效提升培训效能。1.1培训效能要素分解培训效能的主体是培训，即效能在培训上的反映和体现，关键词是“效能”，效能主要指办事的效率和工作的能力，效能是衡量工作结果的尺度，包含效率、效果、效益三大核心要素，因此培训效能是指与培训有关的效率、效果和效益，这三者的有机结合才是衡量培训效能的重要依据。DOI：10.13955/j.yzyj.2023.01.11.06 第 1 期第 39 卷 60 培训效率是指在合适的时间采用合理的方式，组织有效的内容针对合适的人开展培训；培训效果是通过培训产生的直接、真实的结果；培训效益是培训为企业及个人带来的间接收益。1.2培训效能框架分析企业培训是一个系统的有组织的过程，在对CIPP 四项评估模型等培训开发、组织管理方法论研究的基础上，结合邮政企业教育培训实践应用，将企业培训开展过程分为前、中、后三个阶段。在不同的培训阶段，面临着不同的关键效能任务，同时要从培训效率、效果和效益三个维度入手，全方位、多层次地提升培训效能。培训效能框架模型如图 1 所示。研。调研结果发现，当前教育培训的 3 个方面需进一步提升。2.2.1培训设计需优化主要表现在培训时间和培训针对性方面需进一步优化。在培训时间设计上，培训需要重点关注业务的忙闲，在一定程度上存在“重数量、轻质量”的现象，此外培训周期太长或太短都会影响培训效果。在培训针对性方面，一是培训对象针对性不强，没有针对不同人群做精细化区分；二是培训内容缺乏针对性，有些课程冗余不精练，不能直接满足学员需求，指导实践效果不佳；三是存在不同层级的重复培训，培训效率有待进一步加强。2.2.2培训形式需创新需进一步利用新技术、新理念等创新培训开展形式，提升培训学习的趣味性和参与性，尤其是面对新冠肺炎疫情常态化防控的新形势，更要加大移动学习、大数据、人工智能等在培训过程中的应用，改变传统培训沉闷、呆板的现状，通过创新培训开展形式，提升培训学习效率和效果。2.2.3培训评估力度需加强现有的培训评估内容和方法多停留在感性层面上，缺乏科学有效的评估手段、方法以及数据化的评估结果支撑，同时在培训效果的后续跟踪和反馈上，较少关注培训给员工行为及企业绩效带来的改变，培训后评估重视度普遍不够。3培训效能关键任务研究根据培训效能分析框架，对照解决培训存在的主要问题，按照培训前、中、后三个阶段，从培训效率、效果和效益三大维度出发，根据“九宫格”设计效能指标，并研究形成具有可操作性的具体效能任务，从而有效指导实际培训工作的开展。3.1培训前关键效能任务培训前的关键效能任务主要包括培训需求分析和培训方案设计两个环节，包括前期战略目标分析、业务需求分析、岗位能力要求分析、员工现有能力及需求分析、培训目标制定、培训内容选择、培训方式确定、培训过程设计、培训评估设计等多个方面，是指导整个培训活动有效开展的关键环节，直接决定着整个培训的质量和效果。3.1.1培训前的培训效率图 1培训效能框架图2邮政企业培训现状及问题分析2.1培训现状邮政企业教育培训在长期发展过程中形成了包含集中培训和远程培训在内的一整套培训组织管理和运营模式，实现了覆盖全员、全域、全业务的大规模培训，满足了邮政企业近百万员工的培训学习需求。进入“互联网+”和数字化学习时代，邮政企业积极利用移动学习、云直播等新技术不断创新培训学习方式，提升培训学习体验，实现了教育培训从优到精的持续转型。然而，近年来，随着培训观念的转变，以及新冠肺炎疫情常态化发展对教育培训带来的冲击，企业开始更加关注培训效能，更加关注如何使培训向更高质量、更高效率发展。2.2主要问题为了更有针对性地提升邮政企业培训效能，了解企业教育培训当前存在的问题，本研究面向“县分公司总经理培训”“省市分公司业务部副总经理培训”等培训项目，与培训对象开展了座谈调 第 1 期第 39 卷 61 李斌等：邮政企业培训效能模型设计研究3.1.1.1指标说明培训前培训效率的指标设计思路主要是关注培训方案总体设计科学有效，能够通过培训方案的有效设计达成预期的培训目标，因此关键效能指标的衡量，主要反映在培训对象和内容的针对性、培训时效性、培训形式的恰当性等方面。3.1.1.2关键任务培训对象和内容有针对性是有效培训的前提和基础，也是很多企业当前面临的共同问题，即培训的针对性不强，导致培训效果不佳。因此，在前期培训方案设计过程中，首先要精准化区分不同类型的培训对象，再依据其自身需求精确化开发相应的培训内容，从而有效提升整个培训的针对性。培训时效性在培训前期主要反映在培训计划的制定要能够兼顾到业务开展的忙闲，要根据岗位需求变化等及时提供企业需要的培训资源，有针对性地开展培训活动，使培训能真正成为满足企业需求，解决企业问题的有力工具。培训形式的恰当性指在设计培训方案时，要能考虑到培训对象、培训内容、培训周期等多个方面，根据培训自身特性和需要，选择最恰当的培训方式，如面授培训、E-Learning、移动学习、直播学习等，也可以采用混合式的学习方式，使得培训的开展更加便捷、高效。3.1.2培训前的培训效果3.1.2.1指标说明培训前培训效果的指标设计思路主要指培训目标和评估设计要能够有效满足培训需求，培训要为企业战略发展和业务绩效提升服务，因此，要开展“以终为始”的培训目标设计，并设计有效的培训结果评估方案，使得培训结果的评估可量化，并能够有效反应目标达成效果。3.1.2.2关键任务“以终为始”的培训目标设计是指从培训预期达成的目的出发，分别从企业和个人两个角度出发，分析企业和个人对于培训的预期。培训结果评估的设计，是对由培训直接产生的培训结果的评估，在前期培训设计环节中就要考虑好如何评估培训的结果，并且要保证结果评估的有效性，具体评估内容包括但不限于评估的对象、内容、方式、数据获取方法、采集时间等。3.1.3培训前的培训效益3.1.3.1指标说明培训前培训效益的指标设计思路主要是从培训要达成绩效目标的角度出发，重点关注组织和个人期望通过培训提升或达成哪些绩效目标，并对培训绩效达成的结果进行评估设计。3.1.3.2关键任务组织与个人绩效目标设计是分别从培训的组织者和培训受众两个角度出发，分析来自组织的企业战略发展、绩效提升、业务转型以及来自个人的职业成长、岗位发展、技能提升等对培训的绩效要求，并将其转化为培训目标，内化到前期的培训目标设计当中，指导整个培训的开展。绩效结果评估设计是站在绩效的角度，对如何衡量组织和个人是否达成预期绩效目标的一种评估设计，区别于培训结果评估设计，更加关注预期绩效目标的达成，具体评估内容包括但不限于评估的对象、内容、方式、数据获取方法、采集时间等。3.2培训中关键效能任务培训中关键效能任务是指在培训过程中对培训效率、效果、效益的过程性组织、管理、运行、反馈、分析和改进的活动，对培训效能的体现和提升进行控制、干预和优化，以达到最佳培训效能。3.2.1培训中的培训效率3.2.1.1指标说明培训中培训效率指标设计思路主要是指对培训学习时效性、对象针对性、内容有效性、方式合理性等方面的体现、组织、分析和提升。该指标操作性方法主要包括教学活动组织、培训运行服务、学习行为分析、学习指导推荐等关键事项。3.2.1.2关键任务教学活动组织是指要对培训方案中所设计的教学环节、教学活动、教学辅导等方面进行组织和管理，要根据培训要求和方案设计，有组织、有流程、有分工的对整体教学活动进行有效组织管理。培训运行服务是对培训项目、学习活动进行的支撑运行服务工作，对运行管理工作进行高效组织，保障培训学习的软硬件环境，确保培训学习正常、有效的开展。学习行为分析是对员工在学习过程中产生的大量、客观的行为数据进行分析，以数据驱动来提 第 1 期第 39 卷 62 升员工学习效率和学习体验。学习指导推荐是通过构建学员画像、分析学习行为等，对员工学习计划、学习内容、学习方式等方面进行有针对性的指导、推荐和跟踪，从而有效提高员工学习效率、提升学习效果。3.2.2培训中的培训效果3.2.2.1指标说明培训中培训效果指标设计思路主要是对培训结果和培训目标达成过程的跟踪、反馈与改进，对培训最终效果的实现进行过程化管理和优化。该指标的操作性方法主要包括培训目标对照反馈、教学环节跟进、课程效果跟进等关键事项。3.2.2.2关键任务培训目标对照反馈是在培训实施过程中，要根据培训前设计的培训目标进行阶段性、过程性对照，根据培训实际开展情况、开展效果，及时优化改进培训方案、培训组织，甚至调整预设目标。教学环节跟进是对培训教学环节、教学活动、学习情况的实时跟踪和效果反馈，根据教学开展情况、开展效果，及时优化调整教学方式，持续提升教学效果。课程效果跟进是对培训内容设计、课程效果的实时跟踪和反馈，及时优化调整课程设置，包括课程内容、课程设计、课程组织等方面，提高培训内容的实效性。3.2.3培训中的培训效益3.2.3.1指标说明培训中培训效益指标设计思路主要是对培训收益和绩效目标达成过程的跟踪、反馈与改进，对培训最终收益的实现进行过程化管理和优化。该指标的操作性方法主要包括效益现状评估、效益目标对照、绩效问题解决等关键事项。3.2.3.2关键任务效益现状评估是培训过程中，对培训收益目标现状进行评估和分析，及时、准确地掌握收益目标现状水平，为后续培训收益评估、改进提供对比分析依据，可采用 360 度评估、在线问卷、学员访谈等方式。效益目标对照是培训过程中要根据培训效益目标进行阶段性、过程性对照，根据培训实际开展情况、开展效果，及时优化改进培训方案、培训组织，甚至调整预设目标。绩效问题解决是分析影响关键绩效的主要问题，并根据培训开展，实施跟踪关键绩效问题的解决情况，及时提出培训解决方案，并进行有效实施，解决影响培训效益目标最终实现的相关问题。3.3培训后关键效能任务培训后关键效能任务的主旨是结果评估，是对照培训前的培训目标和培训收益，在培训结束后对培训效率、效果、效益的结果性评估，评估培训预期目标的实现程度、学员的期望是否被满足，为后期培训计划、培训项目的制定与实施提供帮助，并对整体培训效能的提升提供改进和优化意见，不断反复迭代，以达到最佳培训效能。3.3.1培训后的培训效率3.3.1.1指标说明培训后培训效率指标设计思路是：对于培训组织方，主要评估培训组织的有效性、方案的合理性等；对于培训受训方，主要评估学员在整个培训过程中的学习与互动参与情况。该指标的操作性方法主要包括培训组织管理评估、培训方案设计评估、学员学习行为评估等关键事项。3.3.1.2关键任务培训组织管理评估是对培训组织的标准化、系统化、流程化进行评估，包括培训前的通知，培训的场地设备和培训的交通、餐饮和住宿等服务质量情况，以最大限度地帮助学员提升培训质量和培训效果。培训方案设计评估是对培训方案设计的有效性、培训目标的明确性、培训需求的合理性以及培训与工作绩效的关联程度进行评估。学员学习行为评估是对学员在学习过程中的学习习惯、参与互动和互助情况等学习行为进行评估，以数据判定学员学习的主动性，以最佳实践为标准提升学员学习效率和学习体验。3.3.2培训后的培训效果3.3.2.1指标说明培训后培训效果指标设计思路是通过考试的方式评估参训学员对知识和技能的掌握程度，通过调查问卷的方式评估学员态度的转变和行为改进情况，以及对培训的满意度评估。该指标的操作性方法主要包括知识掌握程度、行为改进效果、培训整 第 1 期第 39 卷 63 李斌等：邮政企业培训效能模型设计研究体效果等关键事项。3.3.2.2关键任务知识掌握程度是检查学员对知识和技能的理解掌握程度，各知识的评价标准不同，“了解”“掌握”“熟练”还是“精通”各有侧重，通过学员从培训中获得的知识和技能，可以了解教学目标的达成度和课程设计的合理性等。行为改进效果是通过对比的方式衡量学员培训前台的行为表现，主要包括语言与措辞、书面表达能力、行为动作和工作效率等。行为改进效果评估往往持续时间较长，一般采用定性和定量相结合的方法，评估上级和同事对其培训前后行为有何积极变化，以及受训人的自评。培训整体效果是评估学员对培训内容和计划的整体满意度情况，评估培训是否达到预期目标。3.3.3培训后的培训效益3.3.3.1指标说明培训后培训效益指标设计思路是在培训后相当一段时间，评估培训对个人和组织的绩效改进和行为改进的影响情况。该指标的操作性方法主要包括绩效目标评估、持续跟进与改进等关键事项。3.3.3.2关键任务绩效目标评估是在培训后相当长的一段时间内，衡量个人绩效指标、成本收益以及组织经营业绩的改进与提升情况，是否达到了培训前设定的绩效目标。持续跟进与改进是在培训后对组织和员工个人持续性不间断的跟进和改进情况的评估，评估组织绩效改进情况，评估员工个人自身能力提升和态度改变情况，评估将持续一年以上时间。持续的跟进可以给企业提供增值服务，同时提升受训者进一步参与的积极性。4培训效能模型构建在培训效能分析框架与关键效能任务分解的基础上，进一步提炼总结，最终完成培训效能模型的构建（见图 2）。该模型从有效衡量培训效能的效率、效果和效益三大要素出发，结合邮政企业教育培训普遍存在问题，围绕培训开展的前、中、后三个阶段，细化每个阶段的关键效能任务指标，提炼总结出了一整套有效指导企业培训在不同阶段提升培训效能的具有可操作性的关键方法，即培训前为培训分析和设计阶段，完成培训需求分析和培训方案设计，重点关注对接企业战略、契合业务发展，形成具有明确培训目标的设计方案。培训中为培训组织和管理阶段，需重点完成培训过程组织管理和课程效果、教学环节等阶段评估反馈，重点关注培训过程管理、效果目标的实时跟进反馈。培训后是培训评估和改进阶段，需重点完成培训结果评估、绩效收益评估及培训的持续跟踪改进。图 2培训效能模型图5培训效能模型实践为验证和优化培训效能模型，研究团队在“全国邮政速递物流微课设计与制作远程培训”项目中进行了实践应用。5.1培训前培训前期制定了远程培训项目训前评估实施方案，通过线上调研问卷形式收集学员的学习需求和意见建议。训前评估共收集 6 952 份问卷，通过训前评估数据分析，发现广大员工对微课的兴趣度较高，微课设计能力和微课制作能力两方面的关注度均较高，但是缺乏相关的设计与制作经验。在微课设计方面，学员更希望在微课选题、内容设计、结构组织、创意设计及优秀微课案例的展示与分析等环节获得辅导和提升；在微课制作方面，学员对能快速上手的PPT型微课制作的需求度较高。通过对训前评估数据的分析，设计了有针对性的培训方案，将训前评估数据的反馈直接应用到培训教师授课内容中，提升了培训内容的针对性和有效性，同时设定了知识技能掌握层面的培训目标和知识技能应用以及发挥作用层面的绩效目标。第 1 期第 39 卷 64 5.2培训中培训中期主要关注培训组织实施和过程性管控。首先，在培训效率方面，注重教学活动组织和运行服务，开展了直播辅导和答疑工作，结合训前评估的问卷调研结果，直播辅导主要从走进微课、创意微课、优秀微课分析和 PPT 型微课快速开发应用等方面展开，直播辅导内容就是学员的提问内容和关心内容，针对性显著提高。其次，在培训效果方面，持续跟进培训项目的在线学习、直播辅导、日常答疑等各个环节，通过直播辅导和答疑工作，解决了学员学习过程中的疑难问题，帮助学员更好地掌握微课设计与制作的核心方法和技术。再次，在培训效益方面，以终为始，始终关注企业微课知识萃取、提炼、开发和推广等方面的落地应用和目标差距，以最终能力提升和目标达成为关注点，适时调整和推动各项培训活动。5.3培训后培训后期开展了训后评估、培训考核、成果应用、持续跟进等工作。在培训效率方面，对各项维度组成的培训满意度、培训组织管理等方面进行了训后评估；在培训效果方面，对培训知识掌握、行为改进效果等方面进行测试和调研；在培训效益方面，结合“全国邮政速递物流微课评优活动”，参训学员共提交作品 400 余件，产生“全国优秀微课奖”44 门，切实提高了优秀作品的产出率，提升了员工的知识萃取和开发能力，使一线员工可以高质量的总结和输出企业优秀知识，同时，研究团队对微课作品优化、推广和应用进一步持续跟进，不断助力企业业务发展和员工各项生产能力的提升。结语该项目围绕培训效能模型，结合项目特点，有针对性地设计和实施了培训前、中、后三个阶段的关键效能任务，不仅实现了培训知识层面的目标达成，更加达成了技能应用和所发挥作用的绩效目标，并对员工行为改进和业务发展产生了深远的影响，提升了该项目的整体培训效能。随着邮政企业教育培训的不断发展，以及行业培训领域的不断深耕，企业培训的关注点势必会从原始的规模效益转向以效能提升为目标的精细化运营。本研究提出的培训效能模型明确了培训前、中、后各阶段的关键效能任务，对于实践项目的开展有着针对性的指导和参考意义。同时，对于不同岗位、不同类型、不同主题、不同方式的培训，在培训实际组织过程中，关键效能任务也应该有所侧重，以通过培训效能模型的合理、有效应用，全面提升培训项目开展的效率、效果和效益。参考文献1孙利浩，赵泓企业核心人才培训效能的构建J人才资源开发，2020（24）2 张英企业内部培训效果转化及评估方式分析J企业改革与管理，2021（22）3马向南，刘清国内外培训效果评估方法综述J继续教育研究，2020（5）4杜昂，李斌国有企业员工培训问题分析J河北企业，2022（4）5陈德相国有企业培训现状及开发策略探讨J全国流通经济，2021（12）6梁明企业职工培训效果评估方法的创新探索J轻工科技，2019（6）德国包裹投递质量高出法定标准德国邮政行业的监管机构联邦网络局最新研究显示，德国绝大多数包裹能在次日或第二个工作日投递，高出德国的法定标准。研究显示，在德国的全部十个邮政编码区，80%的包裹在次日（+1）完成投递，95%能在第二个工作日（+2）投递，超过法律规定的 80%在第二个工作日（+2）前投递要求。包裹收件人对包裹的投递质量和投递时间满意度均超过 90%；因投递服务投诉的收件人不到 5%近 75%的包裹投递至家庭住址，16.4%的包裹存放在收件人家庭住址的另外一处地方，4.3%的包裹存放在邮局、包裹商店或包裹柜，另外 3.6%的包裹交给邻居，约 20%的包裹在更改地址和时间后派送。（董国栋 译）