陌诚衣阁网店建设与运营毕业设计论文.doc

毕 业 设 计

毕业设计题
陌诚衣阁网店建设与运营
毕业设计类型
■ 产品设计 □工艺设计 □方案设计
姓名

班级

所属系部
物流信息系
专业
电子商务
指导教师

职称

完成时间
年 月 日

摘 要
摘要：在网络信息化的快速发展下，电子商务信息已成为全球最快捷的商品交易工具产物。为此，电子商务就是利用这种简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。电子商务可以通过多种电子通讯方式来完成。简单的，比如，你通过打电话或发传真等其它电子通讯的方式来与客户进行商贸活动，也可以称作为电子商务；但是，现在人所探讨的电子商务主要是以EDI（电子数据交换）和INTERNET（互联网）来完成的。尤其是随着INTERNET技术的日益成熟，电子商务真正的发展将是建立在INTERNET技术上的。所以也有人把电子商务简称为IC（INTERNET COMMERCE互联网商务），能够敏感的洞察到互联网与传统商业结合后巨大的发展潜力，可以说你已经离成功越来越近了！故而，本设计就是为了如何将淘宝网店经营好，建设好！
关键词： 淘宝网店经营与建设、电子商务、网络推广、数据分析

49

目录
引言 5
第1章 网店概况 6
1.1网店简介 6
1.2市场竞争分析 7
1.3客户定位 10
第2章 网店建设 12
2.1LOGO设计 12
2.2店招设计 12
2.3导航栏设计 12
2.4宝贝管理 13
2.5交易管理 15
2.6网店整体设计 15
第3章网店推广及运营 18
3.1网店推广 18
3.2活动推广 21
3.3单品推广 23
3.4宝贝标题优化 27
3.5宝贝描述优化 30
3.6推广后的效果与总结 31
3.7网店数据分析 32
第4章 网店售后服务管理 39
4.1买家评价引导 39
4.2处理投诉 39
4.3常见问题解答 40
第5章 困难及解决方案 43
5.1困难 43
5.2解决方案 43
总结 46
致谢 48
参考文献 50

引 言

2014年随着国内最大的电子商务公司阿里巴巴在美国纽约证券交易所挂牌上市，成为全球最大IPO,象征着本人国电子商务逐渐走向成熟。而2014年天猫和淘宝“双十一”全天交易额571亿元，总交易额比去年高出221亿元。本文主要阐述了自己随着电子商务发展的潮流，进入C2C淘宝平台，如何建立一个自己的网店，通过数据分析和人群定位，选择一个合适的产品在淘宝平台上经营。再进行网店装修建设，使自己的店铺风格更适合自己店铺定位的人群，降低店铺的跳出率。通过网络推广的方法将自己的店铺进行推广，获取更多的流量和提升自己的店铺及数据分析将网店运营起来。再通过店铺的数据进行分析和对比，找出店铺的问题所在，针对不同的问题采用不同的措施对店铺进行优化，提升用户的用户体验，使自己店铺可以更好的正常运营。最后通过总结说明在这次网店建设与运营实践过程中自己所学到的知识和感悟。

第1章 网店概况
1.1 网店简介
1.1.1建店的目的
因为自己的专业是电子商务，接触淘宝网店的机会比较的多，想为自己的业余时间挣取一定的生活费用，培养自己的专业能力，提高自己的专业素养。
1.1.2网店的名称及地址
网店的名称：陌诚衣阁
网店的地址：
1.1.3主营产品
本店铺主要经营18岁—29岁的女装，主要产品有羽绒服、毛衣、棉衣、牛仔裤、短外套、连衣裙、毛针织衫、呢大衣、打底裤等几大类目，产品会随着季节变化而变化，但主要是以经营女装为主。
1.1.4货源
本店主要是进行代销，店铺货源是在阿里巴巴上面找的代理，货源均是供销方提供，通过代理给的数据包，然后自己用的淘宝助理进行一键上传,本店负责接受客户下订单，并在每天中午12点将当日（前一日中午12点至今日中午12点）的订单信息反馈给各商品卖家，确保各商品在当日下午17点能准时发货。
1.2市场竞争分析
1.2.1市场需求
女性对于美的追求随着社会的进步不断发展，对于品牌女装的选择也越来越有自己的要求，在消费需求的极大推动下，中国的女装市场也随之日新月异。研究中国女装市场的未来趋势，将会呈现出以下几个特点：
第一、休闲类品牌女装集时尚、前卫、休闲于一体，成为品牌女装市场的一朵奇葩，成为服装市场的畅销货。第二、根据不同消费者和不同消费区域的不断革新设计理念，品牌女装的个性化发展趋势日渐明显，个性化服务将逐步深入。第三、女性着装越来越注重自然和健康，以天然材料（如羊绒、真丝、麻）为原料的服装日渐为女性所青睐。第四、随着新兴产业的不断发展、人受教育程度的提高、社会多元文化的发展，女性消费者的品牌意识愈加强烈，女装品牌市场更加细化。第五、女装品牌数量较少、单品牌质量有待提高。
  根据市场需求的不断变化，未来中国品牌女装将会主要呈现出以上特点，对于女装品牌来说要想在市场洪流中站稳脚跟取得长远发展，也必须在自身的品牌打造上不断深化，更注重细节的完善和产品品质的提高，这样，才能够在市场上持久发展。
1.2.2女装网络营销的优势
现在网点越来越多，由于人的生活节奏加快，很多的上班族没有时间去逛街，因此，服装网络营销为人听过了很大的便利，因此，可以说很成功，另外，服装网络营销不受地域的限制，您可以在网上买到世界各地的衣服等等，这些都是服装网络营销的优势。
　　本人国服装企业的网络营销的发展状况：
　　近年来，随着电子商务的迅速发展，互联网不仅使信息高速开放化，而且带来了巨大的商业利润。本人国网购市场郑处于发展黄金期，发展迅速，服装网购一枝独秀，下面用图来说明网络营销的概况。
　　服装网络营销的优势：
　　1、购物的便利性：
　　网络营销的市场是广域的、跨时空的。对于消费者而言，现实生活中，面对琳琅满目的服装，消费者往往要逛很多的服装店，通过一件一件地试穿来寻找满意的服装。这种传统的购衣方式需要花费消费者很多时间和精力。
　　而在网络购衣环境下，消费者只要在专业销售服装的网站中输入所要购买服装的相关信息，很快就能搜索到网站上所有符合要求的 服装，大大节约了消费者的时间成本和体力成本，以最小的投入选择到最合适的衣服。
　　2、价格的实惠性：
　　对于企业而言，服装网上市场的初始投资也只包括建设服装企业网站和产品图片制作等费用在省去从生产商到零售商的投资、店铺租赁和购买、店面装修、经营中的管理费用 以及广告费用等。
　　虚拟的网络市场运行中绕开了层层经销商，省去了销售过程中的大量费用，所以网络市场中的商品自然低于市价，可以让商家和消费者都得到实惠。
　　3、促销手段的多样性：
　　在实体市场中受时间、空间以及人为因素的限制，在同一个服装商店同时举办多个促销活动几乎是不可能的，而在虚拟服装商店可以看到多个促销活动同时进行。消费者可 以根据自己的需求来选择需要的销售方案。
　　4、买卖双方的互动性：
　　以消费者的需求为出发点的服装网络营销在经营过程中，互动性贯穿始终。体现在采用文字、音频、视频展示服装的格调、色彩、面料、结构、轮廓、装饰细节、工艺水准以及搭配;提供在线查询;及时积极地与顾客进行沟通;开展购后的满意度评价和调查。
　　5、满足消费者需求的针对性：
　　服装网络营销是一种以消费者为导向、强调个性化的营销方式，具有极强的互动性，是实现快速销售的理想工具;它能满足消费者对服装购买上的方便性快捷性的需求，提高消费者的购物效率，满足消费者减少时间成本的需求。
　　在网上购买服装时，消费者可以同 时搜索到许多符合自己要求的服装，并对这些服装的价格、款式、颜色等进行比较，这样，消费者就可以货比三家之后再决定购买哪一件，由于网络商品信息查询不受外界干扰，使选择商品的过程更为理智。
1.3客户定位
而通过下图1-1数据本人可以看出，18—29岁的买家是淘宝女装买家的主导力量，占了总人群的70%。40岁以上的买家，目前在淘宝女装上占的比例是最少，消费观念与习惯等因素都使这部分买家不愿意尝试网购。

图1-1中国货源网2013年淘宝女装消费年龄分布图

图1-2中国货源网2013年淘宝女装消费数据
从图1-2的数据可以看出，淘宝女装各年龄层消费能力数据可以从交易笔数看出，18—24岁的人群占比最高，说明这个年龄层的购买频率是最高的，从中可以推导出来逛淘宝女装频道最高的也是这个人群，但是客单价却比较低，这个年龄层的特性有关，这个年龄层多数为学生，本身无经济能力，但喜欢快速流行，价格相对便宜的女装，而25—29岁这个年龄层，在女装成交笔数和单价方面处于一个比较均衡的位置。从数据得出，淘宝女装主要消费者主要是这两个年龄层的人，根据上诉市场消费数据分析，本人把店铺消费人群定位于18—29岁的女性。

第2章 网店建设
2.1 LOGO设计
一个好的LOGO设计，是顾客对店铺产生强烈的第一印象的首选，“潮流时尚服饰”恰恰说明了这一点，本人的主要客户面临的是90后，她喜欢的是潮流、时尚的衣服和生活用品，而本人店铺的卖点就在于此，店招的设计是一个皇冠，说明本人的商品质量比较的好，符合大众的需求，如下图2-1所示：

图2-1LOGO设计

2.2 店招设计
店招的设计是宣传店铺的好手段，标语、促销信息的发布，让顾客很好的了解到本人店铺的活动，增加本人店铺的流量和购买量。如下图2-2所示：

图2-2店招的设计

2.3 导航栏设计
2.3.1店铺导航栏的设计
一个优秀的导航栏，能为顾客节省不少的不必要的时间，从而让顾客能够直截了当的找到她所需要的商品，减少顾客的烦躁感，增加顾客的耐心，减少流失量，给顾客留下一个好印象，如下图2-3所示：

图2-3店铺导航栏的设计
2.3.2栏目的分类设计
栏目的分类能让本人节省不少的时间用于商品的上架、归类、整理，而且栏目的分类好坏决定于顾客能否直接正确找到她所需要的商品，直接的作用于本人的商品是否能卖出去，有着至关重要的作业，同时也决定本人所出售的产品种类，如下图2-4所示：

图2-4店铺栏目分类
2.4 宝贝管理
宝贝的管理就必须要依靠软件来进行，这样可以为本人省下时间去做别的事情，主要利用千牛工作台和淘宝助理，这两款软件很好的为本人解决宝贝的上架、下架、修改信息等基础问题，下面便是部分问题的解决：
千牛工作台宝贝管理的首页，如下图2-5所示：

图2-5千牛工作台宝贝管理首页
淘宝助理中上传宝贝中的运费模板设置，如下图2-6所示：

图2-6宝贝运费模板设置
淘宝助理中的宝贝上传界面，如下图2-7所示：

图2-7千牛宝贝上传界面

2.5 交易管理
同样的交易管理也需要使用第三方软件进行操作，本人使用的是千牛工作台，其中的交易管理可以查看待付款、待发货、已发货、退款中等信息，让本人很好的了解本人店铺交易的状况，遇到不好的事情时，能及时的做出反应，如下图2-8所示：

图2-8宝贝交易管理
2.6 网店整体设计
2.6.1整体风格
网店的整体布局效果是顾客第一眼见到的，对于顾客至关重要，如果首页不能吸引顾客，将会对网店的流量造成很大的影响，如下图2-9所示：

图2-9店铺首页
2.6.2产品展示设计
产品的展示决定于顾客的第二印象是否深刻，产品的展示尽可能的求实，照片不要很大程度的美化，务求是实拍图，避免顾客收到产品出现与图片不符合，徒徒增加退货率，主图的选择同样决定于顾客的第一印象，一般选用清晰、与实际产品没什么差距的实拍图作为主图，图片下面便是宝贝的标题和价格，标题尽可能的突出宝贝的特点，增加有效的关键词，以便于顾客能搜索到本人的宝贝，如下图2-10所示：

图2-10店铺产品展示

第3章 网店推广及运营
3.1 网店推广
3.1.1微博推广
微博是一个很大的交流平台，无论是否是好友均能浏览到所发出的的信息，信息的被浏览量是非常大，所以在这个平台上发布店铺的信息，能够很好的吸引顾客的访问，增加店铺的流量，如下图3-1所示：

图3-1微博推广

微博推广也应该注意一下几点：
1.不可以更新的太频繁，让别人以为你的微博一直在刷屏，造成大量的垃圾信息。因采取有规律的时间更新，因为更新不及时也会造成听众的大量流失，而且听众是靠累积起来的，只有拥有更多听众，听众才会增加的更快。
2.自己的微博应该也该关注一些和自己产品有关的明星名人微博，多与明星名人的微博互动，在名人聚焦的话题下分享生活感受，活跃大众用户有用的价值内容。
3.根据自身的情况可以申请开通加入V微博账号，使自己成为微博的会员，这样可以增加自身的影响力和信誉度，参与多参与微博里面的微问，帮助解决提问者所提出的问题，这样可以提升自己的微博知名度。
3.1.2空间推广
空间是一个很大的交流平台，好友均能浏览到所发出的的信息，信息的被浏览量同样是非常大，所以在这个平台上发布店铺的信息，能够很好的吸引顾客的访问，增加店铺的流量，如下图3-1-2所示：

图3-2空间推广
3.1.3邮件推广
邮件推广又称为病毒式推广，特点是针对性强，同样也是为店铺增加流量的一种手段，由于针对性强，可以增加产品的被购买，如下图3-3所示：

图3-1-3邮件推广
3.1.4人人网推广
人人网是一个很大的交流平台，无论是否是好友均能浏览到所发出的的信息，信息的被浏览量是非常大，所以在这个平台上发布店铺的信息，能够很好的吸引顾客的访问，增加店铺的流量，如下图3-4所示：

图3-4人人网推广
3.2 活动推广
3.2.1购物车促销
同样的的进行购物车促销也是使用第三方软件，本人使用的是千牛工具台中的营销工具，之所以采用购物车促销，是因为对于本人刚刚开店的人群来说是免费的，减少本人开店成本，同时还能获取不错的效果，如下图3-5、图3-6、图3-7所示：

图3-5购物车促销

图3-6购物车促销

图3-7购物车促销
3.2.2评价管理
评价管理主要是面对顾客给本人一个中评或者差评时，能及时与顾客联系，消除这些不好的影响，及时了解客户的评价，这就必须在卖家中心下的评价管理中进行查看，如下图3-8所示：

图3-8评价管理
3.3 单品推广
当某件宝贝销售情况不是很好的时候，进行单品推广能促使该件宝贝的销售量增加，从而获得收益，下面就是本人店铺的某件宝贝的单品推广的过程以及结果。如下图3-9、图3-10、图3-11所示：

图3-9使用营销工具美折促销

图3-10使用营销工具美折促销

图3-11使用营销工具美折促销

在千牛工具的中的营销的美折首页将看到本人所创建的活动：如下图3-12所示：

图3-12查看本人所创建的活动
过了几天后本人店铺的销售情况，如下图3-13所示：

图3-13促销活动后店铺销售情况

图3-14推广前店铺销售额
推广前本人店铺的销售额，本人的店铺只有三个销售量，如图3-14所示。

图3-15推广后本人店铺销售额

图3-16推广后本人店铺销售额
推广后本人店铺的销售额，直接增加了三个订单量，达到六个销售量，如图3-15和3-16所示。
根据以上数据本人得出一下结论：
1、本人单品的推广应该在淡季切入，因为每个产品都有上市期、成长期、成熟期等，本人一个新的产品销量不会受到淡季的影响，同时也为新产品旺季的上量打下坚实的市场基础，所以，淡季是新产品切入的最佳时机。
2、新产品推广要“推拉结合”，如何拉动消费者达成首次购买，进而是消费者接受本人的产品，形成二次消费和重复购买，是本人新产品推广中的“拉”要解决的问题。
3、本人要针对老客户做出一系列的优惠活动，比如：购物车优惠，当老顾客将本人的宝贝加入购物车时，但是当时并没有想法购买，过段时间有可能顾客会将购物车中本人的宝贝删除，这时候，购物车优惠活动至关重要，本人设置老顾客将本人的宝贝加入购物车并及时结算，将会有打折、赠送礼品等优惠措施的时候，根据统计数据表明：这时候有80%的顾客打算及时购买结算，而不是让宝贝放置在购物车中很久。
店铺上了新的商品并进行了一系列的推广之后，浏览量和访客量还有平均停留时间的数据都说明网店推广起到了一定的作用。在推广的时候特别要注意自己产品的人群定位，只有推广投放对了人群，效果才会明显，同样推广的平台选取也是极其之重要，投放平台错了，不但不会有效果，而且还会浪费自己大量的时间和精力。
3.4 宝贝标题优化
在优化宝贝标题的时候本人应该要先特别注意两种关键词：1.属性关键字：属性关键字是指商品的名称、或是俗称、及商品的类别，规格、功用等介绍商品基本情况的词。2.促销关键词：是指商品关于促销信息的词，这类词往往是很容易吸引和打动消费者的。比如：2014年冬季新款，清仓，女装等。先选好需要优化的宝贝，在用淘宝指数所挖掘出来的关键词对该宝贝进行关键词优化，优化查询与关键词选取如下图3-17、图3-18、图3-19和图3-20：

图3-17搜索指数

图3-18地域细分

图3-19人群定位
产品维度
分类
关键词

货号
856
产品名称
（各设1个关键词）
产品种类
女装
产品符号
毛线衣、棉衣
产品细节解剖
（各设1个关键词）
材质
纯棉
颜色
米白色、经典黑、卡其色
图案
纯色
目标人群
（各设2个关键词）
精准定位
18岁—30岁年轻时尚女性
搜索习惯
毛线衣、棉衣女
产品用途与保障
（各设2个关键词）
基本功效
保暖、时尚
品质保证
正品、保质
市场活动
（流行元素设1个，其它设2个）
节日功用
送人、礼品
促销
包邮、特价
流行元素
时尚、修身
表3-20产品关键词的选取
选完关键词之后再用淘宝助理修改淘宝标题，将自己选取的关键词整理修改，如图3-21：

图3-21宝贝标题优化
3.5 宝贝描述优化
由于在网上消费者看不到实际宝贝，卖家只能通过图片，细节来展现商品，因此做到详尽而又有吸引力的描述就至关重要，好的宝贝描述可以直接引起买家的购买欲望，如果宝贝描述没有写好的话，很难将店铺的访问量转换成交易量，使自己店铺的转化率过低，当自己推广吸引了足够的流量也是没用的，所以优化宝贝描述是非常重要的，它可以让顾客更加了解产品本身，从描述中感受到产品的气质、功效，取得消费者信任和好感，提升宝贝品质感，引导消费者下单。
详情如下图3-22、图3-23所示

图3-21宝贝描述优化

图3-23宝贝描述优化
3.6 推广后的效果与总结

图3-24 淘宝流量概况
根据图3-24显示，店铺从11月24日之后浏览量和访客数有了明显的增长，网店平均停留时间也增加到了300多秒，相对于11月24日之前有了大幅度的提升，而且在24日之前店铺处于一种停运的状态没有商品，24日店铺上了新的商品并进行了一系列的推广之后，浏览量和访客量还有平均停留时间的数据都说明网店推广起到了一定的作用
3.7 网店数据分析
3.7.1统计工具的使用
1、量子恒道
量子恒道统计（淘宝官方出品）基础服务提供基于店铺的流量数据，包括流量分析、推广效果、客户分析等相关数据分析， 同时还为卖家提供“过滤掌柜ID”等工具类产品-百宝箱。
2、淘宝指数
淘宝指数：淘宝指数就是一个免费的市场行情参谋，他可以从中看到什么东西卖得最火，自己家店铺经营的商品的主流消费者人群面貌是怎样的，便于更加精准地营销方案。
3.7.2流量分析
1、流量概况（包含 淘宝店铺数据 和 手机淘宝店铺数据 两部分）流量分析中展现了店铺的一些基本流量数据，通过查看该页面，您能够大致了解店铺的流量状况。 包括以下5个方面：
（1）流量概况：该页面展示店铺的流量概况，包括两部分数据：淘宝店铺数据和手机淘宝店铺数据。两部分数据相对独立地包括通过电脑访问店铺的浏览量和访客数和通过手机端访问店铺的浏览量和访客数。系统会每分钟对数据进行更新。您可以选择 “按天”和“按小时”这两种方式查看数据。同时，通过图表下方的时间轴可以调整查看的时间。拖动时间轴上选中区域可以查看不同时间段，拖动选中区域边界可以调整时间段的大小。
（2）最近七天被访问宝贝TOP10
（3）最近7天访客来源TOP10
（4）最近7天访客地区TOP10
（5）店铺基本信息
（6）实时客户访问
（7）按小时流量分析
（8）按天流量分析
（9）宝贝被访排行
（10）分类页被访排行
3.7.3推广效果
（1）流量来源构成
（2）淘宝搜索关键词 
3.7.4淘宝指数数据分析
淘宝指数：淘宝指数就是一个免费的市场行情参谋，他可以从中看到什么东西卖得最火，自己家店铺经营的商品的主流消费者人群面貌是怎样的，便于更加精准地营销方案。

图3-25 关键词对比图
将图3-25得到的淘宝上一周搜索热门关键词放到淘宝指数进行搜索指数对比，获得关键词搜索的趋势，从而可以预测未来关键词搜索的趋势，从而可以更好的选取关键词进行对宝贝标题的优化。

图3-26 淘宝助理店铺标题优化图
根据图3-25和图3-26分析出来的关键词，针对上述的关键对每个相关宝贝的关键词进行选取，在宝贝标题里设置越多的热门搜索关键词就越容易使宝贝被淘宝的搜索引擎抓取，从而可以使自己的宝贝更容易被发现，这样可以使自己店铺引进更多的流量，从而使自己的宝贝和店铺搜索排名靠前。
淘宝上下架的时间是影响搜索排名的重要因素之一，临近下架时间的宝贝在淘宝上的排名会被靠前排序，所以本人要优化本人的上下架时间，如下图3-27本人可以很容易查到竞争对手下架的时间段，而这些卖家的下架时间段正好是淘宝流量的高峰期，所以很容易可以看出淘宝流量高峰期时间上午10：00--12：00周一到周五流量会好些下午14：00--17：00周六，日相对的少些，周一到周日晚上21：00--24：00都处于一个高峰期。本人可以利用这个流量高峰期，和其他竞争对手设置一样的下架时间，尽量将下架时间设置在流量高峰期阶段，如下图3-27所示：

图3-27 下架竞争时间段
3.7.5量子恒道数据分析

图3-28店铺流量图

图3-29店铺数据

图3-30店铺转化率数据

图3-31店铺月成交和营销数据

图3-32店铺整体数据

3.7.6数据分析：
从图3-28和图3-29可以知道本人的店铺目前运营状况不是很好，直接访问的流量大部分都是来自本人的老客户，而这说明老客户的两项跳失率都非常的高，仔细研究其原因是在店铺最近的一些活动里面，本人忽视了老客户的体验；店铺的VIP 和短信发放，以及一些活动的预告是不是稍有延迟或不当。所以本人要注意和分析直接访问流量的趋势。一旦它有很大波动或下滑，甚至在地域方面的趋势下滑，都需要考虑很多因素，然后再想出解决的办法。例如通过购物车流量来源进行分析，当打开自主访问购物车的访问流量趋势页面，如果发现数据不稳定或者下滑了，首先可以想到是否是购物车的图标在页面上的提示不够，或者根本没有放图标等。在店铺活动的安排上，包括定价和折扣上，一定都要顾及老客户的感受。
从图3-30、图3-31和图3-32本人知道本人店铺的店铺跳失率和店铺的首页跳失率都非常的高，这种现象是不好的，研究其原因和解决方案如下：
1、如果在没有任何测试的情况下全店换产品、换网店装修的风格，或者换模特，可能伤害了老客户的感情。因此店铺的客户访问的跳失率将会越来越大。作为店家应该在换模特的时候先从某两款新款宝贝入手，然后去分析相应的数据，进行测试。如果数据证明店铺的跳失率没有太大波动或下滑，那就证明此时的方案可以继续。也可以一个版块一个版块地换，让本人的老客户可以到一个适应和跟进的过程。
2、店铺收藏的访问深度是1.09，说明之前老客户收藏店铺时店铺的风格与目前的风格不同了。当老客户进店铺后，店铺可能已经换了新产品，这时老客户有可能对店铺失去信心而离开店铺，因此跳失率也大受影响。这里建议各位卖家在换模特的时候先从某两款新款宝贝入手，然后去分析相应的数据，进行测试。如果数据证明店铺的跳失率没有太大波动或下滑，那就证明此时的方案可以继续。

第4章 网店售后服务管理
4.1 买家评价引导
评价管理主要是面对顾客给本人一个中评或者差评时，能及时与顾客联系，消除这些不好的影响，及时了解客户的评价，这就必须在卖家中心下的评价管理中进行查看，如下图4-1所示：

图4-1评价管理
4.2 处理投诉
在本人客服的工作中，本人最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是本人常面对的是一些素质并不是很高的客户群体，他中有些不了解一般淘宝制度，又不听劝解，有时甚至是不正当的投诉。本人有时不免束手无策，偶尔产生情绪抵触。但其实，如果本人能够以冷静的心态去看待投诉，并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话，就不难发现客户投诉对本人的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。本人在卖家中心的客户服务中可以看到有投诉管理栏目，如下图4-2所示：

图4-2投诉管理
4.3 常见问题解答
淘宝卖家一般常见的问题都是买家对于快递的不满、产品质量没有描述那么好、以及要求退换货等等。对待这些客户作为卖家该怎么应对呢？本人针对不同的问题一一给出了处理方法，尽量做到最好的服务，给买家更多笑脸，买家给你更多好评！
1、快递到底是先签字再检查，还是先检查再签字？
本店所使用的快递公司绝大部分属于淘宝推荐物流范围，按照规定，完全允许收件人先检查再签字。但由于快递公司的行业规范不统一，要求先签字再检查的情况几乎是普遍行为。如果是其他快递公司，可以先签字，再检查。但是不能让快递员马上离开，一定要在快递员在场的情况下，确认商品完好后，再让其离开。
2、快递员在你签字后转身就走，不容你检查，怎么办？
快递员的这种行为严重违反其行业规定和职业操守，是一种故意逃避责任的惯用伎俩。您在收包裹时，应该第一时间提醒快递员，不要走，等看后在走。否则，将按照快递单上的快递公司服务电话对其进行投诉！一般情况下，快递员会等您检查无误后离开。如果您放任快递员离开，而后发现商品破损，快递公司会以你的签字作为证据，表明商品安全送达。事后出现的破损，与其无关，本店也不会对事后出现的破损情况做任何赔偿，损失有买家自负！请牢记！
3、当场检查发现破损、划伤等问题，怎么办？
如果您当场检查商品发现破损、划伤等情况。请您坚决拒收。本人在发货前对商品的外观、功能都已经经过三次检查（入库检查、出库检查、包装时复查），基本上不会将质量有问题的商品发出。出现破损，请不要主观判断是本人没包好，还是快递弄碎了。拒收才是硬道理。在拒收后，请您最好通过快递单上的电话联系本店说明原因，本人会视情尽快做出处理，以尽可能的弥补您在收货时间上的损失。
4、门卫、家人、前台等他人代收，自己事后检查后发现问题，怎么办？
您在购物时，本人已经强调，如果他人代签务必要给代签的人提前打好招呼，请他联系您自己收或者帮您仔细检查，履行您的责任和义务。事后出现的问题，您就只能找当时给您代签的人自行解决了。处理问题的最佳时机是收货的当场，如果过了这个时机，本店是不承担责任的。 淘巧好，好淘巧
5、收货后发现商品存在质量问题，怎么办？
发现商品存在质量问题，要对商品的质量问题进行区分。如果是外部破损、划痕等情况，那只能怪您当时没有检查清楚，因为事后已经无从证明不是因为其他原因造成的破损、划伤。所以本人一再强调当场仔细检查。如果是产品自身的质量问题，您可联系本店在线客服进行处理。如果您是在7天的保障范围内，本人承诺包退包换，相关条款已有说明，不在重复。如果您超过了7天的保障范围，本人将视情处理，在您保证包装完好、商品外观完好的前提下，一般可以退换，但来回的快递费用需要您自行承担。
6、快递迟迟没有将货送到，怎么办？
点击“本人的淘宝”——“已买到的宝贝”，可查看相关商品的物流情况，到相应的快递公司网站输入快递单号进行查询。如果信息不对，请通过快递网站查找您所在地区的快递公司分部电话号码，告知单号，查询商品下落。如商品确实在运送图中出现了相关问题，请及时上线联系本人，协商解决。

第5章 困难及解决方案
5.1 困难
由于是新手刚刚开店，没有足够的资本和足够的人脉关系，从而导致本人的店铺的销售量不是很高，店铺的跳失率很高；再一个是因为本人是代理商，对于货源的的质量不是很确定，即便是有卖家付款购买，本人也不敢随意联系供货方进行发货，主要是怕产品不是很好，最终导致差评和纠纷，故而本人店铺的退款率是比较的高的；第三个是开店初期，店铺信用比较低，再加上没有足够的资本，店铺没什么保障，这就导致本人店铺的顾客就比较的少；第四个是新开的淘宝网店容易遇到部分骗子，这些骗子会拍下你的商品，在商品上进行留言推广他的广告。
5.2 解决方案
1、第一个是经常对自己的店铺进行产品上新，多多的进行推广和宣传，运用软件来增加自己店铺的流量，增加自己店铺的人气，哪怕没有顾客购买，但是吸引顾客来访问本人的店铺，留下印象；第二个是加强对货源的检查，自己先在货源网站上购买某件衣服回来，看看质量如何，质量过关才会上新，这不仅仅增加本人自己对货源的信心，同时也减少顾客购买后因为质量问题的纠纷；第三个是提高自己店铺的信誉，通过亲戚朋友或者是专业的机构进行合理的刷单，这也是开网店前期必要的手段之一。
2.流程的优化
店铺推广。加入淘宝客，借助别人的力量来一起达到共赢。加入消费者保障协议，使顾客放心购买。这是稳定顾客的心理的一种必要手段。如果店铺的销售额上升了之后，可以考虑将一些商品参与秒杀活动。还有加入“买就送”这个活动，以此来增加网店商品在淘宝页面上的排行。其二——时间的投入。商品的不断更新，最好每天至少更新一次。还有“掌柜推荐”这个专栏也是要每天更新，尽量把准备下架的商品放到这栏目上来。因为在淘宝上，越是准备下架的商品和掌柜推荐的商品，在淘宝页面上的排行也就越靠前。这样顾客更容易看到本人的商品。虽然是免费的开成了店铺，关于店铺普通的装修是免费的，但是如果要想让店铺更加的突出，吸引顾客的眼球，店铺的装修就要舍得花钱去购买一个合适自己店铺风格的模板。从提高销售量来讲：首要任务就是做好网店的推广，让更多的网名知道本店，提高网店地知名度，提高点击量以及收藏人气量。而做好推广就要舍得付出，其一——金钱的投入。世界上没有免费的午餐，在淘宝上开店也是如此。
3.功能的完善
首先：对店铺整体店面的设计以及定期的排版上，本人需要有一个专门的人员来负责。其次：在做推广的时候，本人也要每天都注意信息，尽量不要错过每一单生意。再者：多做借助淘宝的一些软件，比如:淘宝搜索统计专家来搜索本人店铺商品的排行，以及销量的总结。
4.规则的制定
店铺的宗旨一定要牢牢记住。一定要坚持诚实守信的原则。
交易的时候一定要用支付宝这个平台，切莫轻易相信线下交易，而随便的就把自己的银行卡号给别人。
在做“秒杀”这个推广的时候，要算算投入会不会亏本。
在客服工作上，一定要坚持：顾客就是上帝“的原则，不要轻易的得罪。服务态度要温和，要耐心解答顾客的问题。
在配送物流方面。坚持及时发货，如果有事情耽搁的话，要第一时间跟买家说明。
处理退货方面。如果是商品真的是本人发货时就有问题，本人一定会赔偿。
5.服务的人性化
为了照顾一些新手买家，本人店铺的导航栏那里会设立一个“新手买家“栏目来引导买家如何进行网上购物。
6.市场的推广及对外合作
单纯的零售不会做大生意。本店的另一个生意之路就是：在阿里巴巴的阿里助手和慧聪网的会员后台那里进行发布供应信息。每天都要发布信息，不断的更新。其中，在慧聪网上开通商业博客，每天都进行发表文章，吸引网民，借机达到宣传本店的目的。

总结
本人认为：一个好的行业性毕业设计不仅仅是对设计的基本要求到位，而且应该在行业要求上更要专研。所以，做完这篇毕业设计，本人发现需要学习的东西还很多很多。
要想完成毕业设计论文，首先必须具备良好的心态，也要不怕辛苦，其次要树立正确的设计思路和方向。在整个设计过程中本人认真学习有关网店运营与建设的行业知识，了解行业设计的过程，吸取经验。有句成语是：只要功夫深，铁杵磨成针。是的，在开始淘宝网店运营与建设时，本人无意中会考虑不周，在设计中显得毛毛糙糙，不甚妥当，最后还是通过老师和同学的意见和建议，才逐步得到改善，现在，当意见、建议来临时，本人不再不悦，不再拒绝。而是以更高的要求来要求自己，努力告诫自己：换个角度静心仔细想想如何能做的更好一些。
（一）论文设计
最后是完成论文了，在论文设计中，由于没有对学校论文要求进行研究与判别，只是一味的按照自己设计的思路进行完美化处理，结果拿着几天设计的成果递给向老师审核，只被向老师瞄一眼就给否决了，几天的心血全部报废，当时有种想哭的冲动，哎，从头起，本人还是坚持下来了，因为本人始终坚信：努力，就有成功的机会。
（二）设计感言
尽管网店的运营与建设中还存在或多或少的缺点，当然也有一些没有考虑和遗漏的东西。但是感到比较欣慰，因为这是本人在自己的手中，依靠自己的实力创作出来。在这份来之不易的答卷中，使自己尝到了胜利的甜蜜。
现在回头看看，这个设计也没有多大的难度，却差点让本人有退却的想法，从这个上面来看，本人对于一些比较困难的东西，还是有一种惰性趋势，没有勇气去战，经过这次的坎，让本人对以前处理问题方面存在的缺陷能够足够重视了，同时也使本人相信：只要有勇气，困难只是暂时的，好好努力，就会有收获！
虽然从整体上讲，设计没有达到专业的水平，不过在自己的坚持之下，还是把这个设计完成了，这点，本人发现：坚持就是胜利
通过这次的设计，本人很幸运学到了不少东西，但这还远远不够，尤其在行业方面上还显得稚嫩。本人将在未来继续多学，多思、多试努力把自己的工作做的更好。

致谢
时光流逝，转眼间本人在物院中的三年时间接近了尾声。回首这走过的三年，在各位领导，老师的关心下，很荣幸能与全校同学共同进步。三年以来本人心中最大的感受便是要做一名优秀的学生，并从三年中获得了能够让本人受益终生的知识和文化修养。
首先，感谢本人的辅导员。通过三年来的共同相处，