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我国企业售后服务现状研究报告

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2020年4月19日
文档仅供参考

中国企业售后服务现状研究

作者:李骁洋

专业年级:市场营销1003班

指导教师:

摘要
随着市场的竞争加剧,市场竞争已经从售前转移到售后服务竞争,在当今的消费领域中,消费者不但注重产品的质量,同时也十分重视企业的售后服务,售后服务是企业流通领域的重要环节,作为销售营销重要组成部分的售后服务不但是一种经营,跟是文化、理念,是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任,是企业与客户沟通、联系的一个重要纽带。随着中国加入WTO,外国强势企业,加剧了竞争,在激烈的技术竞争驱动下,企业的产品和服务在功能和质量上的差异越来越小,为了在竞争中立于不败之地,企业纷纷从售后服务着手,经过高质量的售后服务,提高企业的业绩。
进入中国市场 而中国企业的售后服务业与国外相比还处在初级阶段,从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争,中国企业的售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习,吸取现有成功案例的经验,不断改进和完善,建立起一套健康、可持续的服务体系,才能使中国的企业售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地发展。因此,对中国企业售后服务业的发展进行综合的分析研究已经刻不容缓。
本文对当前中国企业售后服务现状进行分析,并对存在的问题提出相应的解决方法。当前中国销售企业的售后服务存在着许多问题,主要表现为售后服务理念淡薄、部分从业人员素质不高和服务行业的标准不明确。针对这些不足应该采取销售企业树立正确的服务观念、提高服务人员整体素质和国家或行业及时出台相关售后服务方面的标准规范等措施。中国企业应根据自身的实际情况,逐渐使售后服务产业化、品牌化和商品化,切实提高产品的服务质量,以获取最大的利益。

[关键词] 售后服务 销售企业 现状 市场竞争

前言
在改革开放的二十多年间,中国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势,居民的经济收入也迅速增加。而中国的工业自上世纪八十年代初开始,随着与国外知名企业的合作,也进入了快速发展的阶段。时至今日,逐渐成熟的工业带动了整个消费市场,再加上人们消费水平的提高,各个企业为了增加销售量,不但产品质量没有保证,售后服务也做得不到位。
企业落实服务承诺差。很多企业的售后维修电话要么老占线,要么是非常复杂的语音留言,难以真正解决问题。落实三包规定打折扣。很多经营者根据自身需要改变三包规定本意,比如手机维修期间,商家应提供备用机,但商家以7天为限,第8天才提供备用机。缺位、越位现象突出。食品、服装、鞋帽企业在各地的生产企业、代理商的售后服务热线形同虚设,遇到消费者投诉互相推诿。企业服务教育盲点多。一些服务窗口单位工作人员盛气凌人,服务用语欠缺文明。餐饮业菜单虚假宣传。餐馆提供的菜肴与菜单上的照片相去甚远,经营者却称”本店拥有最终解释权”。汽车维修价格模糊。原来承诺免费救援、修车的维修店突然提出救援收费,几十、几百元就能搞定的小毛病,到了4S店后维修费用就会高达千元甚至上万元。城市基础建设人性化不足。很多城市在外语标识和外语交际两个方面存在很大差距,针对残疾人、聋哑人、盲人的设施也存在缺陷。公共设施缺乏有效管理。免冲厕所不能用,马路边上的售货机、咪表、电话等公共设施好多不能正常使用。公共厕所的水龙头漏水、冲水装置堵塞、臭气熏天。出租车管理无序。有的出租车挑肥拣瘦、拉客拼客、拒客宰客、不打计程表,言语不规范,衣装不整洁。某些垄断服务业以客户为本意识的缺失一直没有显著改观,铁路买票难、飞机晚点、不知不觉一个短信就被定了包月套餐。等不良现状,为了尽量改进这些情况做了本文的研究。
改进售后服务有很重要的意义,售后服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念,一个产品售出以后,如果所承诺的服务没有完成,那么能够说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成,也就意味着下一次营销的开始,正所谓:”良好的开端等于成功的一半”。售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实,售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者,售后人员一定要珍惜这个机会,以便能经过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。

1中国企业售后服务现状
1.1售后服务
众所周知,这个一个服务取胜的时代,然而当前国内售后服务的现状却令人堪忧,因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌”破产”的事例屡见不鲜。如果搞好售后服务工作,成为困扰众多企业的一大难题。
售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务,其服务质量评价标准是客户满意度。售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。其中的技术性服务,涵盖了售前、售中和售后等各个阶段,但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面:
(1)技术培训。正如前面的概念所定义的,技术服务可说是售后服务的主体。面对高科技含量,从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而,一般由售后服务部门对售后服务网点进行技术培训,再由后者对广大用户实施上述工作。
(2)质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等,是指处理用户的质量索赔要求,进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为,并向厂商反馈用户质量信息。在中国,这一工作一般是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。
(3)配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用,”工欲善其事,必先 利其器”,没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢?
除了上述三点以外,售后服务还包括了服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容,其中又以上述三点为主,它们与消费者的关系也更为密切,是直接影响和作用于顾客的服务项目。
1.2售后服务的不足
在激烈的竞争中,销量意味着业绩,意味着名次。然而,当前中国的市场,特别是经济型市场,逐渐进入了微利润时期销售利润不断下降,相反的,后市场日益壮大,成为了新的利润增长点。某调研报告显示,消费者因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率,要比对产品满意而再次购车的概率高出3倍。另外,根据市场营销学的理论,在营销过程中,维持一个老顾客要比争取一个新顾客容易得多,其中所需的花费也少得多。也就是说,无论顾客是否会购买第二辆车,只要厂商经过售后服务培养顾客忠诚,那么她们就有机会在汽车后市场上获取更大的利润,而好的售后服务是获取顾客忠诚的重要方法之一。正如德国大众的这句营销名言所说的,”一家人的第一辆车是销售人员推荐的,可第二、三辆车是售后服务人员推荐的。”

下面有这样两个例子:
11月上旬,家住枣庄市市中区的李某在某大型电器经销商购买了一台品牌抽油烟机。购机时,李某就对推销员讲,因为自己年龄比较大,需要一个噪音低的机器。但使用了一段时间之后,李某发现购买的品牌抽油烟机工作时噪音很大,严重干扰了自己的正常生活。于是,李某便同电器经销商联系,要求退货。但经销商只同意为李某调换同型号其它抽油烟机。
乐清市万先生家中突然冒出滚滚黑烟。大火被随后赶到的消防队员扑灭,但万先生家中的高档装修毁于一旦,同时家具、电器等全部烧毁。初步估算,此次火灾共造成经济损失达110多万元。经消防部门现场勘查后认定,此次事故是由万先生家中电冰箱自燃引发大火。万先生随即与冰箱生产厂家和经销商取得联系,要求对方赔偿自己全部经济损失,但没有得到满意答复。
家住上海的陈老伯购买某品牌彩电后频繁发生问题。陈老伯以电视机有噪声、机壳响、杂音等原因向电视生产企业先后6次提出维修诉求。该企业除最后一次因陈老伯声称彩电无图像无声音拒绝检修外,其余数次均作了检测和修理。陈老伯以该彩电属无生产日期、无合格证、采用再生材料、机壳有异响以次充好的不合格产品,还认为”三包”凭证应该是”包”而不是”保”,违反了”三包”规定,且不准退机、换机属欺诈行为,提出了”退一赔一”诉讼。彩电生产企业则认为该机型彩电已取得国家认证证书属合格产品,至于机壳的响声是正常物理现象。”三包”指整机保修3年,从购机之日起28天包退、38天包换,但陈老伯所购彩电已超过该时间段,不能退换。
经过事例能够概括为入店客流高峰时间段不能充分接待,一对一的接待服务质量下降,从而客单价也会相应减少,造成整体营业额及利润不能随客户保有量的增加而相应增加;服务接待的质量下降以及不能及时维修与完工交车,客户较长时间的等待而产生抱怨与投诉,使得客户满意度降低,造成历年累积下来的高
价值客户不断流失;对于售后营运而言,尽管人员增加,但人均效益并没有得到提升,员工忙碌,但按利计酬的人均收入不增反降,造成员工满意度降低,员工流失率增加。经过对前面三个例子的比较和分析,我们能够从一定程度上看出当前中国企业售后服务行业的一些不足。第一,售后服务理念尚未得到深入的理解和运用。对于汽车生产厂商来说,售后服务服务市场是一个新的利润增长点,这一观点已经得到普遍的认同,但要真正抓住这个商机,却也并非那么容易。尽管大部分厂商都建立了4S门店、特约维修站等网点,在硬件设施方面投入巨大,却没有真正贯彻好”顾客至上”的服务理念。第二,危机处理方式有待改进。任何一项投诉,对于企业来说都是一次危机,应该受到足够的重视,”危机公关”理论在国际上已经受到越来越多的关注。就马自达的案例来看,她们在处理顾客投诉的方式上缺乏艺术性,不但引起了顾客的不满,而且没有给这个事件以完美的解决。诸如此类针对售后服务上厂商的态度投诉,近几年来已是屡见不鲜。第三,缺乏高水平的专业技术人员。正如前面说过的一样,因为你们是生产商、经销商,在顾客眼中,你们必然是具有专业水准的,能够解决各种突发问题。其它的不足,比如政策法规的不健全等等都是当前中国汽车售后服务市场所存在的问题。
1.3做好售后服务的意义
售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员,总能够给客户留下一个好的印象,能够与不同类型的客户建立良好的关系,甚至成为朋友,实际上,你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后,一般都有保修期,保修期过了之后一般是需要收取服务费的,假设产品能够有多家服务商来竞争,客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润,很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。售后服务是一种广告,是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说,这家产品尽管贵些但服务不错,那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明,企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里可能你永远也看不到如此多的高档设备,在客户那里,你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作,而且有机会学到这些设备的使用方法。
一、 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业都出现了生产能力过剩:从汽车工业到化学工业,从食品制造到日用消费品生产,从通讯业到计算机网络行业,任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品,在功能与品质上也极为接近,质量本身的差异性越来越小,价格大战已使许多企业精疲力竭,款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。海尔集团,以”海尔--真诚到永远”为企业经营理念,让消费者购买海尔产品确保”零烦恼”。海尔人不但持之以恒地坚持质量的”精细化”、”零缺陷”,而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调,都实行免费送货、安装、咨询、服务,安装一个月内做到两次回访,确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态,从而让广大消费者”只有享乐,没有烦恼”。海尔的”零烦恼”加星级服务,使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为:”市场竞争不但要依靠名牌产品,还要依靠名牌服务。” 　
二、 售后服务是保护消费者权益的最后防线。向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高,可是,做到万无一失当前尚无良策。由于顾客使用不当、电压不稳等原因会有各种问题发生,越来越多的企业,包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而,有效地处理顾客投诉,及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明,如果投诉没有得到企业的重视, 2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为;如果投诉最终得到了解决,大约70％的顾客会继续光顾该企业;如果投诉得到了妥善、及时的解决,继续光顾的顾客比例会上升到95％。能够说,售后服务是保护消费者权益的最后防线,是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。 　　
三、 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面,前者更多地体现了顾客在物质方面的需要,后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要,如宽松、优雅的环境,和谐、完善的过程,及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高,顾客对产品非功能性利益越来越重视,在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会,企业要想长期盈利,走向强盛,就要赢得永久顾客,保持顾客忠诚度,提高顾客满意度。企业在实施这一举措中,满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之因此成为受消费者欢迎的品牌,有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。因此,企业要以不断完善服务体系为突破口,以便利顾客为原则,用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意,就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务,并及时予以践诺。 　
四 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。中国不少行业的高速成长期已经结束,市场总需求量较为稳定,竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长,不惜一切代价,连续展开价格大战,行业平均利润持续下滑,企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面,导入服务战略显得尤为重要,企业能够运用各种方法,经过差异化服务来增加自己产品的价值。
　　五、售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要。
随着中国加入WTO,经济全球化成为现代世界经济发展的必然走势,国内企业的营销环境也随之发生了巨大变化,眼下急需针对这一情况采取相应的营销对策。在诸多的变化中,跨国公司携带强大的技术实力、资金实力和人才实力进入中国,国内市场国际化最为显现。然而,跨国公司虽然实力强大,但在她国实施产品服务与本土企业相比是有距离的。
六、售后服务是科技发展的必然要求。
随着科学技术的飞速发展,高科技产品不断增大,逐步进入民用化。比如汽车、电脑、复印机等,面对这些高科技产品,”坏了怎么办?””我如何去使用它?”等一系列问题总是困扰着顾客,这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持而不但仅局限于售后服务,比如,改售后服务为售前培训、科普引导等,将使用失误消灭在萌芽状态中等。美国的IBM公司的产品,就不但是电子计算机本身(包括主机、终端、存储设备、打印设备等硬件系统),而且包括所附带的服务,如使用说明书、软件系统、程序设计服务、维修服务以及保证等,由此而形成了"系统销售"的概念。
四、

1.4如何做好售后服务
1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人,就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样,即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了,客户负责人一个不字就能够否定你的一切,因此在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。
2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要,如果你只顾及了负责人 的感觉,对别人提的要求置之不理,就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时,你要不厌其烦的给与合理的解释,以期得到别人的理解。你要明白,她们中的某个人到明年可能就是负责人。
3、抓住主要解决的问题。在做服务之前,要写出服务计划,要明确你主要解决的问题是什么,因为,你不可能一直呆在客户那里,有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。譬如:你要到客户那里调试一台交换机,而客户个人的PC出了点问题想请你帮助解决。你千万不能受着这种影响,你可能在PC上化费很多时间,还可能会引起客户那里其它人对你的意见。
4、不要讲太绝正确话。世上没有绝正确事情,你不要轻易说”绝对没问题”或”绝对应该这样做”;你可保持沉默,如果必须要说的话,你能够说:”一般是没有问题的”,”能够做”,”有问题的话,我们会及时给您提供服务”,”正常来讲应该是这样的”之类的话。
5、举止、谈吐、衣着、大方得体,表现出公司的文化底蕴。”一滴水能够折射出一个太阳”你出差到客户那,你的一言一行都代表在公司的形象,千万不可太随便,你的一句话一个动作都能够丢掉一个客户,养成良好的职业习惯,毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。
6、你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。做技术的人容易犯的错误就是总认为自己的技术是最好的,甚至有人会在客户那里贬低同事,这是大忌。一个人的技术水平无论多高都是有限的,一旦在服务的过程中出现难题,解决不了,打电话向公司其它人求救,尽管你明知道其它人也解决不了问题,你要让客户感觉到公司还有人支持你,这样如果客户对你不认可,也不会对公司的信誉造成太大的影响。
7、两个人一起做服务、要分清主次。
8、打有准备之仗,做好最坏打算。做售后服务不要抱侥幸心理,可能一根网线、一本说明书就要让你来回奔波几千里。新的设备、所带的工具一定要检查,没有把握的技术一定要先在服务之前作试验。譬如:若带的软盘会不会坏掉,能给你提供支持和帮助的人的联系方式是否有,万一需拖延几天,带的路费够不够等。
9、见好就收。并不是说设备不明不白调试好了,就赶快收场,而说如果你需要做的工作做完了,就不要再做什么添枝加叶的事情,结果会造成迟迟不能交工。
10、不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己,但事情往往事与愿违,贬低别人正因为你害怕别人,不妨大度一点,也给别人一点肯定,有助于给自己树立好的形象。
11、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。做完服务以后一定记下客户相关人员的联系方式(电话、传真、E－mail、私人电话、地址),这对公司都是很有价值的信息。
12、打好扎实的专业基础,这是一条不是技巧的技巧,巧妇难为无米之炊,大家都应该明白这个道理。
13、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。
经常出现这样的情况,两个技术人员有个人矛盾,刚好被派在一起为客户提供售后服务,到了客户那里两人不是互相配合,而是互相较劲,谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里,譬如:出差补贴少、公司经营问题、公司决策层矛盾,老板的缺点等。
做好售后服务其它注意事项
1、 把握时间
为了提高服务效率,一定要把握好时间,譬如:快下班了,你还差一点没做完,客户又不愿意加班,你不得不等一个漫长的夜晚,第二天再奔波一趟。特别是到了周末,更是麻烦了。
2、 干脆利索,去繁就简
没有谁喜欢啰里啰唆的人,做售后服务也是一样,如果你总有提不完的条件,甚至吹毛求疵,或者丢三落四,犹犹豫豫。这样不但影响效率,还会给客户留下很坏的印象。
3、 少说多做 巧妙回避
言多必失的道理大家都应该明白,你如果在做服务的过程中滔滔不绝(当然培训除外)你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实,如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避,能够把这个问题推给销售人员,千万要管住自己的嘴巴,特别在客户请你吃饭的时候。
4、 做到写到 学会总结
要养成写工作日记的习惯,而且要记一些细节,她会为你以后的服务带来很多方便,同时,要学会总结,总结才有提高。这些日记对公司和你个人都是财富
5 整理环境,全面测试,不留隐患
可能你也碰到过这样的情况,刚买完票上车,电话又打来了,可能是一个小问题,你不得不再跑回去一趟,因此做完工程一定要全面的测试,能否全面取决于你的经验和服务标准,不要留下模棱两可的事情,很多偶然的故障都有必然的原因,不要心存侥幸心理,任何问题都要找出问题的原因,否则,就应视为问题没有解决。
6 敬业守信、说到做到
这一点很重要,我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。
结 论

在现代营销环境条件下,没有服务就没有营销,这已经是不争的事实,关键是工商企业应不断提升售后服务质量,充实售后服务内容,完善售后服务程序,规范售后服务管理,坚持服务创新,变传统的单纯的售后服务转向”整体服务流程”时时保持特色服务,严格进行服务质量监控,以优良的服务取得市场竞争优势,真正使消费者在消费过程中”只有享乐,没有烦恼,”为最终实现”零服务”而努力。

参 考 文 献
1   中国家电企业售后服务的现状分析与对策
2中国售后服务业发展研究
3中国汽车销售企业售后服务的现状和改进措施
 4新闻来源: 中国产业经济信息网 中国质量万里行披露国内服务业十大不良现象
5 　来源: 南宁新闻网—南宁晚报
6 应对售后服务能力不足 可采取五大对策
来源:搜狐汽车 作者:刘葵生
7售后服务重要性的六点注意 来源:兽药市场指南
8中国部分健身路径生产企业经营现状的研究及发展对策的初探
高天 张文天(首都体育学院管理与新闻系 北京 100088)
9 豆丁网 服务质量论文企业质量管理论文
10黄珊,<售后服务日趋品牌化>, 中国汽车咨询中心网,, 5月5日访问。
11高玉民,<汽车特约销售服务站营销策略>, 机械工业出版社, 1月第一版。