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工程服务程序
1 目的和范围
做好交付后的服务，监视并利用顾客感受的信息，增强顾客满意。本程序适用于公司承建的工业与民用建筑工程和设备安装工程交付后的服务和顾客满意的监视、数据分析和利用。
2 活动和定义
2.1顾客
指业主和其代表、监理、用户。
3 职责和权限
3.1 工程质量部
组织全公司的工程服务。
3.2 其他单位/部门
参与工程服务。
4 工作程序
4.1 服务电话
工程质量部应设立顾客联系电话并通知顾客。电话接听人应在“顾客意见台帐”上记录顾客意见。
4.2 工程回访
4.2.1 工程质量部应建立本公司所承建工程的台帐，登记工程竣工交付日期等必要内容。
4.2.2 工程质量部应根据工程竣工交付情况编制“年度工程回访计划”，报主管生产的副总经理批准后组织实施。
4.2.3 可行时，工程质量部应按“年度工程回访计划”规定的时机，组织到工程现场与顾客共同检查工程实物质量，听取顾客意见，并填写“工程回访记录”。到工程现场有困难时，工程质量部也可向顾客发送并收回“工程回访记录”，或通过电话访问，访问人在“工程回访记录”中填写顾客意见的方式进行工程回访。
4.3 工程保修和维修
4.3.1 电话或工程现场回访等形式获得顾客保修要求的信息后，工程质量部应在48小时内与顾客取得联系。需要时，应组织到现场实地查看。凡属本公司责任的工程质量问题，工程质量部应签发“工程保（维）修记录”，通知责任单位组织保修。对非本公司责任或超过保修期的工程质量问题，工程质量部应与顾客协商维修方案，签订维修合同后，签发“工程保（维）修记录”，通知责任单位组织维修。责任单位直接获得保修维修信息的，其工程部门应组织执行本条规定。
4.3.2 责任单位应组织保（维）修人员按“工程保（维）修记录”确定的范围实施保（维）修。保（维）修完成后，保（维）修人员应填写“工程保（维）修记录”，请顾客验证工程质量后签署意见，并将此记录交工程质量部和责任单位各1份。

4.4 顾客满意
4.4.1 数据收集
工程质量部到现场检查指导工作时，应向顾客发放并收回“工程回访记录”。
4.4.2 数据分析
管理评审前，工程质量部应汇总“工程回访记录”进行分析，得出顾客对本公司满足其要求的感受的信息，作为本公司安全质量环境管理体系业绩的一种测量。分析计算的方法如下：
a) 满意=100分、比较满意=80分、不满意=0分；
b) 顾客对工程质量、施工期间的环境保护和职业健康安全的满意程度=工程质量*60%+工程进度*10%+施工期间的协调配合*5%+环境保护*10%+安全文明施工*10%+工程服务*5%；
c) 顾客满意度=顾客对工程的满意度之和除以工程数。
4.4.3 利用
对上述分析发现的重要问题和倾向性事项，工程质量部应分别组织执行《纠正措施程序》和《预防措施程序》，以利用顾客感受的信息，促进安全质量环境管理体系过程的持续改进。
4.4.4 内部沟通
工程质量部对顾客满意信息的分析和利用的结果，还应以适当方式，如会议、简报等方式沟通全公司。
4.5 过程监视和测量
收到“工程回访记录”和“工程保（维）修记录”后，工程质量部应评审这些记录。对回访和保（维）修存在问题的，应组织重新执行本程序。
5 相关文件
5.1 纠正措施程序
5.2 预防措施程序
6 记录
6.1 顾客意见台帐
6.2 年度工程回访计划
6.3 工程回访记录
6.4 工程保（维）修记录

年 度 工 程 回 访 计 划

序号
工 程 名 称
回 访 内 容
计划
日期
回访
日期
回访人

工 程 回 访 记 录
编号：
顾客姓名或单位名称

电话

工程名称

施工单位

工程规模

开工日期

竣工日期

工 程 质 量
建筑工程整体结构：□无明显下沉 □无开裂 □明显下沉 □不均匀沉降 □开裂( )处
屋面及防水：□无起拱 □无裂缝 □无积水 □不漏水 □起拱 □裂缝 □积水 □漏水
楼地墙面：□无起拱 □无裂缝 □不起砂 □无积水 □起拱 □裂缝 □起砂 □积水
装饰工程：□无开裂□无掉砖□无脱漆(涂料)□无生锈 □开裂□掉砖□脱漆(涂料)□生锈
管道工程：□无漏水 □无掉漆 □无生锈 □无堵塞 □保温结实美观 □开阀无怪响
□漏水 □掉漆 □生锈 □堵塞 □保温有脱落 □开阀怪响
电气工程：□开关灵活 □动作可靠 □安装牢固 □无漏电 □无短路 □位置正确 □开关不灵活 □有误动作 □安装有松动 □有漏电 □有短路 □位置不正确
设备安装工程：□位置正确 □螺栓紧固 □窜动小 □声音正常 □震动小 □表面清洁□位置差错 □连接有松动 □窜动大 □噪声大 □震动大 □表面脏
环境
保护
□不乱排废水 □扬尘小 □无噪声扰民 □不乱扔固废 □现场清洁
□有废水乱排 □扬尘大 □有噪声扰民 □固废乱扔 □现场脏乱
职业健
康安全
□措施得当 □设施齐全 □无违章指挥 □无违章作业 □无安全事故 □措施有不当 □设施不足 □有违章指挥 □有违章作业 □有安全事故
工程质量: □ 满意 □ 比较满意 □ 不满意
施工进度 : □ 满意 □ 比较满意 □ 不满意
施工期间的协调配合: □ 满意 □ 比较满意 □ 不满意
环境保护: □ 满意 □ 比较满意 □ 不满意
职业健康安全: □ 满意 □ 比较满意 □ 不满意
存在的具体问题和建议:

顾客或顾客代表/日期: 回访人/日期:

工 程 保（维）修 记 录
编号：
顾客姓名或单位名称

电话

工程名称

竣工日期

需保（维）修的内容：

签发人/日期:
实施情况：

实施人/日期：
顾客意见：□ 问题已解决 □ 问题基本解决 □ 还存在其他问题 □ 问题未解决
修理人员态度: □ 好 □ 尚可 □ 较差 □ 很不好
修理人员技术水平: □ 高 □ 尚可 □ 不高 □ 差
修理时造成的不便: □ 无 □ 有一些,但可接受 □ 较多 □ 很大
修理期间环境保护: □ 好 □ 尚可 □ 较差 □ 很不好
修理期间安全施工: □ 好 □ 尚可 □ 较差 □ 很不好
具体意见和其他意见：

结论:□满意 □比较满意 □不满意。 顾客或顾客代表/日期：