4S店信息化整体解决方案.docx

加速转型升级开创企业蓝海—汽车4s店经营解惑之道
用友软件股份 行业咨询顾问莫剑嵩

UFIDAfflKt会议主题：
A汽车4s店的开展趋势；
A汽车4s店经营解惑之道:

会议主题：
A汽车4s店的开展趋势；
A汽车4s店经营解惑之道:
1、
2、
3、
4、
客户关系管理;
售后服务管理;
企业物流管理;
经营绩效管理;
A方案效益分析
A沟通与交流
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会议主题：
A汽车4s店的开展趋势;A汽车4s店经营解惑之道:
1、
2、
客户关系管理; 售后服务管理; 企业物流管理; 经营绩效管理;A方案效益分析
A沟通与交流

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■BWW后服务管理———― ―加
售后服务是保护消费者权益的最后防线。
向消费者提供经济实用、平安可靠的优质产品是企业生存和开展 的前提条件。虽然科技开展使得产品质量越来越高，越来越多的企业， 包括用优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而， 有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者 权益的最有效途径。美国学者的研究说明，如果投诉没有得到企业的I
将到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95%可以 说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客 投诉的重要补救策略。
勺售后服务态度UFIOAmfi

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3 ”别的地方修不了，他们早晚还会来”不是不想做好，而是
缺乏方法和管理制度
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汽车营销的模式

要了解汽车营销方式，首先要了解汽车营销模式

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常规的营销模式：
代理制：特许经营制 品牌经营：自营自销 汽车超市：汽车城、UFIDAMfi
汽车4s店的概念一
汽车4s店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式， 包括整车销售(Sale),零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反响等(Survey)。

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主动服务管理

主动服务管理

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主动服务管理主动服务管理
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A沟通与交流
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♦售后服务是非价格竞争 的强有力的手段
y售后服务是提高消费质 量的基础和前提9售后服务是增殖服务
s售后服务是企业文化、 企业精神和企业素质的 重要表达要在售后服务方面建立竞争优势， 就必须保持领先竞争对手一步，同 时要考虑到服务本钱和资源的约束。
会议主题：
A汽车4s店的开展趋势；»汽车4s店经营解惑之道:
1、客户关系管理；2、售后服务管理；
3、企业物流管理；4、经营绩效管理；
、性化带来企业的库存压疗二^.：
客户在购买时对产品的定制需求越来越高，理论上每个客户 的需求都是不同的。
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库存存在的原因
■满足客户快速变 化的要求，提高 客户服务水平：
■为供需之间的矛 盾提供缓冲；
■使需求趋于平 缓，方便集中采 购。
■企业竞争的需要

■满足客户快速变 化的要求，提高 客户服务水平：
■为供需之间的矛 盾提供缓冲；
■使需求趋于平 缓，方便集中采 购。
■企业竞争的需要
• 占用资金；
• 呆滞料/废料发生；
,风险和浪费加大；
• 增加仓储本钱费用：
• 物料本钱不易控制；
库存不是“资产”
而是负债

UFIDAmtt
执行（Do）
》客户需求计划
》维修保养计划
》库存平安存量规划
》备料计划
》整车出/入库作业 》备品出/入库作业 》盘点
对策行动（Action ）
"库存策略调整 I》供应商评估 I》预测准确率分析 》物料预算控制
忤存管理的
PDCA
检查（Check
》库存展望
》短期管理
》超交管制
》周转率分析
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规范的基础数据编码体系

库存计划（Plan）

Finished Goods/WIP产成品和半成品
产成品/李成品编到规那么:

原那么上将可入库及销件的产品形右定义为/成品/半成晶，遵行分类编号.
由四个局部切成一⑴工厂，（2）神类，⑶明州编号，（4）朦本
（1）工厂
笫1位：表示中国」V工厂。以数字漏力J. 1-0.如鸵工厂记过10家,那么以字母顺延,A-ZoDWMC-
1 SWEC - ShanghaiBMSC - Beijing Monor
2 WEAE - Dalian EberspacherCWEC - Chongqing
3 TAC - TA Shanghai Co
unoArais
完整的物料属性定义无滂声雷的网目，J芟恋£+费寸在®，•先劭抬子东并g［卜外茄#本出贡.
||萍存管理中的预警管理

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系统（S） 视图8工具a） 帮助on 。荷易桌面的桌面 朝

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降低资金占用I e st b rb刃耐— . ♦・0• 本一去奇(5>钿,cn(yD~r g<x> wftb<t±> '3 7K
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审批流
预警系统
基于VMI应用的 采购到付款流程

请购
采购合UFIDAM&

购管理解决方案:供应商管理库存（VMD0,■业务场景:
五种采购模式：

■业务场景:
五种采购模式：
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通常.
匕应链绩效
町广泛应用于汽车各项代 销品，既丰富4s店的经营 范围，同时为企业节省流 动资金，提高资金周转率
模式一：供应商库存一收货人一检紧一阵防，最多，占品种70・80%;
模式二：其次,JS科美
供应商库存•收货人一生产找（化送工位）;
模式三：供应商怵存一收货人一阵房
模式四：供应商一'客户（较过采购部，发货代接发埼心i
模式五：供应商-3PL•三电（未来的模式）
育人传■
t：，、r 三，
I、库存水平控制;
2、供应可视化。
■VMI业务处理流程:
汽车4s店所面临的挑战

根据美国高盛公司的预测，到2009年，我国的轿车年生产能
力将超过690万辆，而市场需求却很难到达500万辆。

4s店高额的运营本钱车营销模式的三个阶段
第二阶段:JC期望 费用 方便 沟通
第二阶段:4V
差异化(Variation) 功能化(Versatility) 附加价值(Value) 客户共鸣(Vibration(Customer)
(Cost )(Convenience )
(Communication产品(Product)
价格(Price)地点(Place)
促俏手段Promotion饱和经济时代
构建品牌企业的行业标杆
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企业数据库客户购车意向
客户基本数据客户订单
通过企业的信息系统：
r可以制订现有客户以及潜在客户的行 为和需求的预测计划，规划库存 可以更好地服务客户，及时响应 迅速地对这些差异和机会作出反响， 降低库存本钱，由此取得收益售后服务信息
用反正业口原软愎会议主题：
A汽车4s店的开展趋势；A汽车4s店经营解惑之道:
1、客户关系管理；
2、售后服务管理；
3、企业物流管理；
4、经营绩效管理；A方案效益分析
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企业的绩效管理建设

“企”无“人”企那么匚一
企业只有有真正的资源一人，管理就是充分利用人力资源，以做好工作。
一德鲁克绩效建设是管理组织与人力资源高效工作的最重要方法。

UFIDAMSUFIDAWfi

力指标

销售增长率一） 利润增长率~ 总资产增长率、） 资产保值增值率1
佛僧毛利指标）-资产负债热）应收帐款周转率率） 销售利润指标）已获利息倍数）存货周转率率）
利润率 ）-流动比率~） 流动费产周转率） 总费产报制率）.速动比率~） 固定费产周转率） 净资产收益率）现金比率八总资产周也Q

7009UFIDA
UFIDAM1S

新客户消费数事/知.服务请求次数）.颠度忠诚度）客户购买/退货次数； 潜石成交客户数最） 漏斗理想/实际客户数Q：
客户流失率）―客户贡献度~）服务P1访次数）客户流失率 ）
客户购买频率 ）服务派单次数〕 客户投诉次数,〕客户签单率、
UFIDAmiS

绩效管理••销售考核指标合同■单
考核指标合同计划完成率 合同月均收入比'
合同订单总额'
一 J延期介同额）
计划完成率尸 发货及时率、 运输及时率'1:作过失率,
■■■考核指标
考核指标考核指标
运输本钱费用 ]
结构控制a
区域）部门收入 ） 产品收?k
业务员收入~）计划完成率!
发货及时率！
运输及时率I：作过失率V
渠道收入服务计划完成率）
投诉数依投诉费用赔付率）
投诉响应分析）
广告计划完成率）
广告投入产出率）
计划完成率）I—促销计划完成率）
促销投入产出率、'UFIDAMfi
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库存超储率库存短储率
序列号管理、'库存呆滞积压率
最高/低库存 ）库存出库次数〕
批次管理、库存入库次数；
存货入库本钱1 存货出库本钱 1 VMI存货物料D 存货批次管理「库存AB「1
-货位管理 、1
平均每次入库数G 平均每次出库致域〕UFIOAMfi

.售后考核指标零部件齐套率
投入产出率、服务计划完成率）
品种完成率
产品完［率~
服务延迟率1
产馆平衡率~）采购准时到位率、
外协准时到位率）产拈合格率「
劳动生产率） 产能利用率~） 设备利用率~材料消耗京一:
材料利用率■:
服务缺料率「
•次交验合格率） 产品返I:率~~:
/废品损失率 ,
用反企业口建软件
会议主题：
A汽车4s店的开展趋势；A汽车4s店经营解惑之道:
1、
2、
客户关系管理; 售后服务管理; 企业物流管理; 经营绩效管理;A方案效益分析
A沟通与交流UFIDAM&

某案例分析:
客户金字塔
•2.126个现有客户•¥ 9,956.000元的销化收入
•¥ 850,000元的利润大客户
中级客户
小客户不枳极的客户
潜在客户
常到会的客户
＞现有客户（有过成交记录）\IP客户
UFIOA用反
URDA ms

%的客户创造80%的销售收,大客户
中级客户
小客户不枳极的客户
客户数ih IS4客户数fib 250
潜在客户施置疑的客户
客户数量11,000客户数量＞ 1,701
组客户成交额：YI YW0客户数量“319
每客户成交戴：Y4,820-Y193MH)客户数量】85
母客户成交额：YI9,陋附・YS8,900现有客户群的8。/
20%的销售收入现有客户群的4%
27%的钻自收入现有客户群的
240的铜售收入现有客户群的15啜
29保的销售收入客户数M： 21
柯客户成交《6 ＞¥58,900VI蟀F
UnDAMJS%的客户创造超过100%的:
2,126个现有客户销售收入Y4,680/客户
利润¥399/客户投资回报率9%
VTP否』大客户
中级客户小客户
不积极的客户
・客户数** 250潜在客户
需置疑的客户
客户数彳：1.000销售收入Y1,160/客户
利润・¥ 522/客户投费回报率
客户数彳：1,7(“每客户成交额：Y1-Y4.820
客户数后：319标客户成交颗：YW0-YI9.IMM)
客户数5L 85每客户成交额* ¥19.000,¥SK900
销售收入Y318W客户利润¥9#W客户
投资回报率139%客户数员？ 21
用客户成交散】＞Y58,«MM)销售收入¥114.00。/客户 利JWY45,&MI/客户 殁费回报率114/
销售收入¥9.100/客户利润Y1MW客户
投资回报率74%UADAMS

XMMUFtDA §6UFIDAMfi
年户中的2%向上移动将创t2126人现有客户
客户数量未设变

"列效益分析

以前
之后
差异
%
营业额
¥9,956, 000
¥11,306,100
+¥1,350,040
+13. 6%
利润
Y850, 000
¥1,367,308
♦¥517.308
^0.9%
■
现有客户
2126
2126
0
♦0%

UFIDAMfi

人客户 中级客户 小客户 不职极的客户潜在客户

潜在客户
1把客户请进来布置疑的•客户
UFIDAMfi
3……同时别忘记留住客户大客户
中级客户小客户
不积极的客户潜在客户
鬲置履的客户URDAMfi

优势（strength）： 匕依托大品牌，市场知名度 高 c得到整车厂的强力支持； 口资源丰富，服务到位; 匕客户忠诚度较高；
劣势：（weakness）
♦价格体系不灵活，产品单
♦运营本钱高，竞争力不强;
♦服务人员流动率频繁； 户资源较为局限
机会（opportuni ty ）: A国内汽车市场的持续w
＞各个整车厂二、三级市场 的开拓；
/售后市场及拓展市场需求 量极大
优质服务将成
为企业未来的
核心竞争力
》其他品牌的竞争；
》市场的同质化越来越强;
》老客户的需求变化；
》不规范的维修市场
的成功之谈
UFIOAMfi
卖汽车，人品更于商品 一个成功的汽车销售经 理,肯定要有一颗尊重 普通人的爱心，
他的成功表达在他的每
一个细小的行为中。

S店的SWOT分析

全世界最伟大的推销员汽车销售吉尼斯记录的保持者——乔.吉拉德UFIOAmJ9
但是你需要让容卢生
真
UFIDA用友
・？・.在这里就会紧接着 』正确的事件！
企业信息化的成功应用,
13%-32%;
18%-24%;
5%-7%
将为企业：
增加销售收入: 净利润率提高: 企业本钱降低:
、化建设目标一^ r X'：

4s店信息化系统建设目标L掌控销售通路，细化客户管理；
2 .提升客户价值，提高客户满意度；.建立以流程为导向的售后服务团队
3 .整合企业资源，协调采购、快速响应.运用先进的管理工具，提高工作效率，
4 .协助建设企业文化，打造长久品牌企业

7009 UFIDA rv Corp1unoAran

构建客户关系加强品牌服务体系，加强互客户关系意识，提高客
动沟通，促进户满意度和忠:销售成功率_诚度
信息技术将成为企业重塑业务流程,实现战略H标的重要T具和手段!]
规范客户服务.拓展客户服务流程，快速处能用，满足客
理客户投诉，多兀化经营 户需求，巩固追踪服务质量市场地位
保持企业在服务体 系中某些特定的战 略环节上的优势， 密切关注企业内部| 的资源状态.特别! 关注和培养在价值 链的关键环节上获 得重要的
,以形成和巩固 企业在行业内的1 优势.开创企业的蓝海。
UFIDAmfi企业经营决策分析
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A方案效益分析
A沟通与交流
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林淮恒旬信例处浓科!
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会议主题：
A汽车4s店的开展趋势；A汽车4s店经营解惑之道: 客户关系管理; 售后服务管理; 企业物流管理; 经营绩效管理;
销售手段贫乏,O
客户数量众多, 管理手段落后、
人员的异动, 易造成客户］ 源的泄露o°
客户无法了解新动态
踪的客户需缺乏科学的销
售分析手段,户流失严
企业开展前;理的重要性