服务风险防范制度(2篇).docx

服务风险防范制度
1、设备设施定期检查
检查服务站内及老年人家中家具、家电、厨房等，室内家具杂物不要过多，避免尖角设施。家电运转是否正常，特别是电热毯、电水壶、净水机等小家电。厨房内煤气管是否有破损、接是否安全。保持地面平整，消除地面障碍。该有灯的有灯，该有铃的有铃，该有扶手的有扶手等，既注重了实用性，又注重安全性。对服务站配备必要的应急设施和急救药品、器械等，以应对 的发生。
2、安全常识教育制度
针对老年人行动能力强、自救能力差、心理易波动的情况，坚持“安全第一，预防为主”方针，加强安全宣传教育，提高老年人的安全意识。首先，采用墙报、宣传栏、警示标语、主题活动、广播等形式，大力开展用电、防烧烫伤、防火、防煤气中毒、防爆炸等安全常识教育，通过教育，使老年人了解自身的健康情况和活动能力，克服不服老、不愿意麻烦别人的心理，在力不能及时主动向他人求助，以减少意外伤害的发生。
3、老年人定期交流机制
在服务过程中要加强与老年人的沟通交流，同时按照要求进行每月一次的电话沟通，和每季一次沟通。及时掌握老年人的情绪变化，防治老人因小事产生心理障碍，最后导致严重后果。同时还需要加强与老人的亲属沟通，介绍老人健康状况、可能突发的疾病及情绪。定期召开老年人座谈会，了解居家养老服务人员和助老志愿者的服务态度和服务质量。
4、服务人员定期交流制度
每月召开一次居家养老服务站工作例会，提高自身思想道德品质和专业素质，不断加强安全服务意识，提高服务技能，提高处理突发问题的应急能力，及
时解决问题，将安全隐患消灭在萌芽中，对在服务过程中遇到的特殊事情要及时与服务站负责人汇报，并及时采取必要的措施。
服务风险防范制度（二）
一、为加强政务中心的规范化建设，增强岗位及工作人员的责任感和服务意识，保证政务中心的规范、高效运行，争创一流政务中心，制定本考评奖惩制度，本制度适用于政务中心。
二、政务公开领导小组负责政务中心考评奖惩工作的领导，由政务中心办公室负责政务中心考评奖惩工作的 实施。
三、政务中心的考评遵循公平、公正、民主公开、注重实效的原则，遵照《行政许可法》和娄底市人民政府有关规定执行。
四、政务中心考评的标准是。责任明确、考勤完好、服务规范、绩效突出、群众满意。
五、政务中心考评结果将作为年度实绩考评、领导干部职务晋升、党风廉政建设责任考评、实施奖罚的重要依据。
六、政务中心考评采取平时考评与年度考评相结合的办法。平时考评随机以及每季度进行，每年不少于一次，年度考评于每年年末或次年年初进行。
七、年度考评的基本程序是。被考评人就本年度在政务中心的工作进行总结，并形成书面材料上报政务中心考评小组;考评小组采取听取汇报、民主测评、实地察看等方式进行考评。
八、政务中心每年对岗位和个人给予表彰和一定的物质奖励;对政务中心年度考评不合格的上报局机关。
第一章基础分评分规则
第一条年终考评，在岗位自查的基础上，由政务中心考评小组根据岗位和个人全年督查考评情况，结合年终考评检查，量化评分，评出年度岗位和个人绩效考评成绩。
第二条岗位和个人的绩效考评实行百分制，基础分为 分。具备本办法规
定的加分条件的，予以加分;违反本办法有关规定的，照章扣分。
第三条政务中心对岗位和个人的绩效考评内容如下：
（一）其岗位与对科室之间业务衔接、协 况良好。（分）
1、岗位人员保持稳定，考评期内无换人现象，工作时间少替岗、缺岗、溜岗。（分）
2、及时登记和更新台账。（分）
3、岗位接件后每日按时交接、标注档案去向、档案、票据的临时管理。
（分）
4、对提出的意见建议即时采纳。（分）
（二）岗位办理行政审批事项以及执行公开办事制度、承诺制、首问责任制、
一次告知制以及实行承诺服务的情况。（分）
1、岗位发放办事指南。（分）
2、岗位资料清单填写规范。（分）
3、岗位台账完整，业务办理情况清晰分明、有据可查。（—分）
4、岗位工作人员严格执行一次性告知制。（分）
5、岗位工作人员对服务对象的咨询热情、耐心，未使用工作禁语或遭群众投诉。（分）
6、无超时办件。（分）
7、按要求在当日将业务受办理事项等数据资料全部录入电脑，录入数据准确、无误。（分）
8、考评期内无使用文书不规范现象。（分）
（三）依法收费的情况。（分）
岗位办件涉及的收费事项全部由银行岗位代收或财务岗专收，非财务岗人员无收取现金现象。
（四）岗位工作人员遵守规章、制度和廉洁自律有关规定情况。（分）
1、岗位工作人员遵守中心作息时间，无迟到、早退现象。（分）
2、考评期内没出现过上班时间岗位无人值守、无人接件现象。（分）
3、考评期内岗位工作人员无吃、拿、卡、要等行为发生。（分）
4、考评期内无一例上班时间上网、串岗、打牌现象。（分）
5、考评期内岗位工作人员无一例违反中心规范规定。（分）
（五）岗位工作人员积极配合完成重大事项或疑难杂症案件的受办理。（分）
第二章加分细则
第四条有下列情况之一的，给予加分，最高加分值不超过 分。
（一）岗位和岗位人员受上级领导、有关部门、新闻媒体或服务对象表扬的，
按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分：
1、 受到市政府表扬的每件（项）加 分；
2、受到市级媒体表扬的每件（项）加 分；
4、服务对象给岗位赠送锦旗或书面表扬的，每件（次）加 分。此项累计加分不超过 分。
（二）岗位或个人发表的凡是涉及政务中心的信息被市级以上媒体采用的，根据采用媒体级别加分2 —分。
（三）岗位人员主动优化受办理手续，减轻群众疑虑，缩短等候询问时间的，
加 分。
（四）岗位人员完成工作出色，业务能力突出的，视情节加2—分。
（五）岗位人员所在区域地面卫生、桌面整洁、接待台干净、桌面清洁，各类物品资料摆放有序，视情况加2 —分。
（六）其它认为应加分事宜，而不在上述加分范围的，由岗位岗位上报认定后，根据情节相应加分。
第三章减分细则
第五条岗位工作人员因违规、违纪被有关部门批评或被媒体曝光的，每人次扣 分。
（一）岗位空岗，每次扣 分。
（二）岗位工作人员因服务态度、服务质量被投诉，经查实的，每次扣分。
（三）岗位工作人员迟到、早退每次扣 分。
（四）工作人员在上班时间违反规定打牌、上网聊天每次扣 分。
（五）岗位工作人员在受办理业务过程中，超服务承诺时 结的，每超一件
扣 分，一个月之内累计出现三件超时办结的，加扣 分。
（六）已作退回件处理，未向服务对象出具退回件通知书，每件次扣 分。
（七）收退件手续不规范，未能将所办件完整准确及时录入中心局域网，每件
次扣 分，长期不录入的，取消当季度参加先进个人评选资格。虚假录入的，每件次扣 分。
（八） 工作人员收退件不负责任出现不良后果的，视情节扣2—分。
（九）接件、出件在中心外进行的，发现一次扣 分，并取消当季度参加先进个人评选资格，每有一项长期未进厅办理或接出件长期在中心外进行的，取消参加年终先 选资格。
（十）没有做到一次性告知，造成办事人往返多次办理的，视情节轻重给予2—
10扣分。
（十一）岗位地面有纸屑、烟头、槟榔渣、茶痕、痰迹，桌面摆放杂乱，灰尘较多的，发现 次扣 分，视情节扣2 —分。
（十二）被发现有吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经查属实的，视情节扣5一
分，并取消当季度先进个人评选资格或年终先 选资格，构成违纪的移交纪检监察机关。
第六条财务岗特别规定：
（一）违规收费，每出现一件扣 分，构成违纪的，移交纪检监察机关;构成违法犯罪的，移交公安检察司法机关。
（二）违反规定，增设收费项目或擅自减免收费，每次扣 分。
（三）在政务中心财务岗以外收费，经查实扣 分，并取消当季度先进个人评选资格。收费长期未入中心财务岗的，取消年度评选先进的资格。
第七条其他相关情况：
（一）擅自允许非中心工作人员进入服务台内办事，每次扣 分。
（二）不服从中心指挥，协调办理事项不积极主动，视情节每次扣1—
分。
（三）协调配合不力，影响其他部门（窗）工作，每次视情节扣2—分。
（四）政策执行不当，造成不良影响的，视情节每次扣1—分。
（五）文字材料送发不及时，书写的批文、单据等有错误，每起扣 分。
（六）政务中心有权对临时出现的其它未尽减分事宜，而又有损中心形象的行为给予相应减分。
第四章考评结果运用
第十三条与市局考评挂钩。个人考评分值低于 分的，取消其对科室和个人的在市局的评优评先资格，建议对科室次年度调换其他人员任其岗位。
在中心岗位工作期间的工作业绩，可作为对科室对其评先选优、晋升职务的重要依据。
第五章附则
第十四条本办法由政务中心负责解释。
第十五条本办法在年度绩效考评全过程中施行。