星级酒店员工流失原因及相关对策毕业论文.doc

谈星级酒店员工流失原因及相关对策 题目： 谈星级酒店员工流失原因及相关对策 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日 摘 要 酒店业作为一个劳动密集型行业，从某种意义上来说，酒店的竞争就是人才的竞争。酒店人员适度流动可以促进酒店员工的新陈代谢，优化酒店的人力资源，给酒店带来新的活力，促进酒店重新进行工作设计等好处，但如果一个酒店的流失率超过了最高限度15%时，那就应该考虑酒店的继续生存与发展的问题了。现在基本上各个星级酒店的流失率都过高，当然像福尔莱这种开业才一年多的新企业就更免不了这种命运了，据我所知，福尔莱各个部门的一线员工平均流失率已经达到了60%，我们餐饮部的员工流失率更是高达90%，试问，一个企业如果到了如此之高的员工离职率，还怎么去谈企业的进步与发展？显然地，这是一个让企业从新兴走向灭亡的危险信号，这就是在提醒一个企业该注重管理上的问题了。像福尔莱餐饮部这种流失率就导致了整个餐饮部门的工作变得被动，企业效益自然就高不起来。这样，不仅导致了酒店管理质量和服务质量的下降，破坏了酒店工作团队的凝聚力，而且也打击了酒店在职员工的士气，同时也造成了酒店管理成本的损失、客源的流失，甚至是商业机密的泄露等等。那么，员工流失率过高是如何造成的呢？显然这其中包含了多种原因。本文将从酒店这个大行业着手，再结合福尔莱酒店的现状进行分析。关键词:星级酒店 员工流失 对策目 录第一章 行业纵观1.1 酒店概况1.1.1 酒店结构酒店位于长沙市解放东路 300 号，距机场仅 30 分钟车程，距火车站 5 分钟车程。酒店由B座、A座、裙楼、娱乐城、立体车库和综合楼组成。B座三十层，A座二十一层，共有标准、豪华客房七百余套，拥有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧、茶坊、多功能厅、国际商务会所、健身房、美容美发中心、大剧场、游泳池、桑拿中心、桌球室、乒乓球室、网球场、商场、洗衣中心、商务中心、委托代办、外币兑换、票务中心、出租车队等综合服务设施。1.1.2 酒店设施 酒店共拥有客房700余套，房间类型风格各异，有高级间、商务间、行政间、标准套、豪华套、商务套、大使套、主席套、行政套及总统套。房间温馨舒适，处处体现出智能化、环保化和人性化的特点。B座凝聚世界超前设计理念，尽显时尚尊容与湘楚文化风情，具有强烈的时代气息，处处体现出智能化、环保化和人性化的特点。在这幢现代化的大楼里不但配备了目前世界上最先进的高速电梯、监控系统、同声翻译系统等一大批现代化的设施，而且还充分考虑到环保的要求，经处理后的可直接饮用水与无氟无污染环保冰箱及纯朴、自然的环保家具为客人提供健康保障，房间装饰精益求精，蕴涵自然与文化风韵；在设计上使用环保、节能的双层镀膜中空玻璃给您一幅大型落地窗，远眺近观怡人耳目。1.1.3 企业性质属于国营企业，全称为华天大酒店1.2 酒店业人才的现状人才流失一直是困扰企业管理者的难题。随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快，人才流失正变得越来越频繁。流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在其他行业，正常的人员的流动率一般应该在5%10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查显示，近5年酒店业员工流动率高达23.95%.随着酒店业竞争的日趋激烈，人才流失率一直居高不下。造成酒店业人才紧缺的主要原因有两个：一是人才大量流失，二是酒店行业规模迅速扩大。“都说酒店业是吃青春饭的，此言不假。据统计，现在酒店行业的人才流失率要到50%以上，有些甚至达到了80%。”他解释，这其中既有酒店岗位特点的因素，如前台工作人员需要倒班，工作时间不稳定，工作几年后职员就感到不适应，往往会选择一个“朝九晚五”的单位；其次酒店业对员工的要求比较高，一般来说总需要形象气质佳、外语水平好的人，有些人工作几年后能力达不到要求不得不离开，而具备这样的能力和素质的员工，又往往跳槽到其他行业的跨国公司去工作了。需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。例如，杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为66.1%，其中进酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。 1.3 我国酒店人员流失影响正常的员工流动可以保证企业人才的不断更新，但目前我国酒店业员工如此高的流动率显然给我国酒店业的整体发展带来了不利的影响。1.3.1 经营成本增加人才流失会造成酒店经营成本增加。员工流失成本（Employee Turnover Cost）是指由于员工自愿（主要指辞职）或非自愿（主要指解雇）以及企业为替换该员工过程中所发生的一系列直接或间接的费用。酒店招聘、培训人才，都要进行人才资本的投资，这些投资会随着员工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行业。酒店为了维护正常的经营活动，在原有人才流失后，需要重新招聘合适的人才来填补空缺职位，从而需要支付一定的更替成本。根据美国管理学会（AMA）的报告，替换一名员工的成本至少相当于其全年工资收入的30%， 对技能紧缺的岗位，替换一名员工的成本要相当于其全年工资收入的1.5倍。1.3.2 酒店客源的流失人才流失会造成酒店客源流失。酒店的员工，特别是销售部门的员工，他们在接受了酒店的培训和一段时间的工作后，都有了很多固定的客源，一旦这些人才流失，就意味着酒店的客源也随之消失，这必然给酒店的经营带来极大的竞争威胁。人才流动和酒店商业秘密是一对孪生姐妹。猎头公司承认，在挖一个人时，这个人的附加值是很重要的，比如，一家科技企业想挖来一个技术总监，绝对不只是看中他的个人能力，一定还希望得到他的技术资料和开发管理经验等； 特别是掌握核心技术或商业机密的知识型员工的离职可能导致科技企业赖以生存的核心技术或商业机密的泄露。一旦发生这种情况，带给科技企业的将是极大的损失，尤其是当这些知识型员工跳槽到竞争对手企业或另起炉灶时，科技企业将面临严峻的竞争压力。世界著名的英特尔公司曾经历过类似的一个教训。公司创业初期，天才设计师费根设计的第一代微处理器8080一炮打响，该产品给公司开创了巨大的市场。意想不到的是，费根在关键时刻离开了公司，并带走了另两名重要的技术人才，在外面重组了一个新公司，推出了比8080还要先进的新产品，很快将英特尔的市场抢去。这个沉重的打击，使英特尔几乎一败涂地。若干年后，英特尔才重新崛起。1.3.3 服务质量下降 人才流失会造成酒店服务质量的下降。酒店员工，特别是经过酒店培训的专业人员，他们具有熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识，这些都是在日积月累的工作中慢慢形成的。如果他们离开酒店，而新员工又无法达到老员工的水平和酒店服务质量的要求，必然引起整个服务质量的下降。1.3.4 员工士气低落 人才流失会极大地影响酒店员工的士气。一部分员工，特别是经过培训的老资格员工的流失会对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，并且可能产生更大范围的人才流失，其工作积极性将会受到严重影。第二章 具体分析2.1 员工流失度量方法 先谈谈员工流失度量方法。 对流失员工的度量最简单的方法是直接查看流失(离职)人数。由于流失重置成本与流失人数存在直接的对应关系，二者一般呈正比例关系，通过流失人数估计流失成本是合适的。但单纯考察流失人数未结合企业员工总体规模，无法对企业流失管理的效果进行跨企业，跨年度比较。在实际作业中，更多采用流失率来衡量。如下图所示，这是现在比较通用的度量方法图2.1 员工流失度量方法度量2选取了期初人数和期末人数的平均值作为样本，默认该平均值是企业期间内人力资源管理所面对的平均被管理人数，其流失率相应用来衡量期间内流失管理的效果。这种流失率较为适用于人力保持稳定或者稳定增长的企业在中短期(半年，季度，月)衡量流失率。但是，由于企业在一个完整年度存在流失的淡季和旺季，运用该流失率公式计算年度流失率存在期初和期末都位于年度内同一时间点，样本无法准确衡量人力资源管理的对象数目。例如，如果期初和期末都位于1月份(流失淡季末期)，会造成样本的高估，进而流失率被低估;如果期初和期末都位于7月份(流失旺季末期)，会造成样本的低估，进而流失率被高估。度量3选取了预算员工人数作为样本，它主要应用于对年度流失率的衡量。因为预算员工人数是企业年度对人力维持的目标，所以它代表本年度人力资源管理的目标管理样本，其比率表示员工流失造成对年度目标的偏离程度。同时，预算员工人数不受月份影响，不存在度量2高估或低估的情况。由于样本的标准化，它往往被用来对集团内各企业流失率的比较。度量4选取了期初人数作为样本，它多用于对短期(月)流失率的分析。在一个月内，新入职的人员尚处于入职考察期，一般并不会流失，流失人员往往是月初已经在职的员工，后者也是人力资源的实际管理样本。对短期计算流失率采用这种方法会得到比较精确的结果。这种流失率通常用于对月度流失率的趋势进行分析。这四种方法的流失率分别从不同的角度去衡量流失率以及流失重置成本。流失率的计算方式是流失分析的基础，只有充分理解了它的计算逻辑、考察特点和不足，才能进入更深一步的流失分析。2.2 流失原因探究从整个酒店业员工流失率过高的原因说起，结合整个酒店业的特点，我们从个人特征、待遇福利、工作量、酒店环境、社会环境等几个方面进行分析2.2.1 个人特征（1） 年龄 研究表明，年龄是影响员工流动的重要原因。一般来说，年龄与流动存在着高度的负相关关系，年轻的比年老的有更多的流动性，而酒店业所从事人员大多是一些思想活跃、人际沟通能力强、性格外向的年轻人，他们中的大多数人对职业从不抱从一而终的思想，一旦碰到条件更好、收入更高、相对更稳定的工作诱惑时即跳槽而去。也有的员工的个人目标高，追求也高。他们认为自己还需要深造，自己有那个经济基础或是有好的学习机会，从而放弃工作，进一步提高自己的知识面。 他们也会为了获得更大的个人发展空间，宁愿放弃眼前的高薪职位而另谋高就。特别是一些青年学生，不断尝试新的工作，寻求一种内心的满足和人生的体验已经成为他们的一种理念。（2） 个性特征 酒店员工的个性特征也是导致员工流失的主要因素。因为个性决定了员工的职业兴趣，一些性格内向、高自尊、高冒险性格的员工流动率也偏高。（3） 员工心态 酒店业属于服务类行业，很多人认为在饭店工作只是“吃青春饭” ，而大多员工是来自农村的男女求职者,因缺乏适应城市服务业岗位技能，加上打工挣钱心切、单独吃住花消太大，一般选择在酒店餐饮从事餐厅服务工作。等在城市站稳脚跟后，便选择收入更高的职业。（4） 个人成就感 员工的流失不仅仅有上述的原因，还有酒店对“员工”一词的错误理解。常规认为员工指职员和工人，而往往忽略管理者也是员工。只因为对员工一词的理解偏差，形成明显地位划分，区分了整体，造成了偏见、不重视的现象，使企业失去了团队精神，失去活力。其二，注重高级人才，忽略基层人才。我们所讲重视人才，就是传统的人才，一般人才在社会上的认识有四点即：一是以大专以上文凭划分；二是以学位定界限，把“学士及以上的”人定为人才资源；三是以中级职称及以上的人定界限。许多酒店、酒店非常重视中高级人员的培训，经常送出进修、考察，认为有了他们才能为酒店或酒店带来滚滚财源。同时受传统思想观念的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外，在我国酒店行业中，普遍流行着这么一种观点：干酒店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，酒店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。因为酒店属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对酒店人职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大,众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，一线员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。目前社会上的就业面更为广泛，对于具有众多技能的高素质的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，越来越少的人愿意留在酒店行业，他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职，这也促使大量酒店高素质酒店人才外流。2.2.2 待遇福利 工资与福利方面，酒店业相对其它行业而言是较低的，而且我国酒店业还存在着薪酬制度不合理，雇佣保障体系不健全的现象，员工的许多福利如社会医疗，保险等基本得不到保障，另外一些国家的法定节假日加班补贴也无法保证享。大多数企业在对员工辞职率的分析中不难发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高 档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。2.2.3 工作性质 酒店员工工作量大也是导致员工离职的重要原因，尤其是一线员工，他们工作辛苦，工作量大，而且加上工作时间长，个人空间相对就少了。同时，由于酒店的工作细节很繁琐，需要员工付出较多的心血。这些因素一结合，导致员工压力巨大，无法承受从而选择离开。这些又加上也有些酒店的内部员工关系过于复杂，人际关系紧张，工作起来就更加压抑了。2.2.4 酒店环境 酒店环境也是导致员工流失的原因之一。酒店环境包括酒店文化，酒店内部人员的人际关系。在许多的公司企业内部（不仅仅局限于酒店这个行业），由于竞争的原因，占很大的比例的员工之间关系过于复杂，人际关系紧张，导致员工之间互相拆台，没有团队精神，使得一部分员工最终选择离开。而且餐饮员工工作的时间也不稳定。由于就餐时间的不规律，餐饮员工工作时间相对而言就比较长，工作量大，一些员工也可能因无法忍受这种长时间的工作而跳槽。2.2.5 社会环境 酒店行业是一种服务业，因此被社会上一些人当成是低人一等的行业，导致部分顾客在接受服务时觉得自己高高在上，不尊重酒店员工，随意进行呵斥。而酒店作为一种盈利性的企业，为了自身的利益，对于顾客的一些行为不加纠正，久而久之，使得员工对酒店，甚至对于这个行业都有了排斥心理，从而选择离开。2.2.6 个人发展 报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。原因如下：（1）酒店没有为高素质人才提供畅通的发展通道。这与中国酒店业发展现状有关，国内众多的酒店多系单体酒店，晋升空间狭窄，没有什么发展机会，致使许多具备良好素质的从业人员在同一岗位一待就是许多年，逗留时间过长，让他们感到在酒店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。 （2）没有系统性的培训模式来开发酒店现有人才。目前酒店人才的培养模式比较单一，大多数内资酒店都以增加酒店从业人员数量的方式来提高服务质量，而在人员素质方面培养不足，存在“只使用，不培养”的现象，这些都使酒店难以造就一大批的专业人才，高素质人才出现断档，当发生一批核心人才、关键人才同时流失时，酒店会措手不及，甚至发生恶性循环，出现拔苗助长的情况，在提升过程中，是赶鸭子上架式的适应某一岗位，而不是通过培训来胜任某一岗位，顶岗的人员根本无法及时适应岗位。（3）人力资源开发上存在误区。一方面是我们的酒店认为自己的员工素质低，人才都在别的酒店，因此，不惜重金促使其他酒店的管理者和员工“加盟”，而忽略了自身现有人才的开发和培养；另一方面，员工认为酒店不尊重自己的工作，不重视自己的才能，在别的酒店的利益引诱下，也纷纷“跳槽”而去。2.2.7 忠诚度 饭店与员工的相互忠诚度缺乏。一方面，员工并不忠诚于某一个酒店，而是忠诚于其他方面的利益，常因为这些利益在酒店间“跳来跳去”。另一方面，酒店也不忠诚于员工，没有创造出一个有利于员工忠诚于酒店的环境，而且经常对员工“落井下石”。例如，经营困难时想的不是怎样同舟共济，共度难关，而是首先就考虑裁员，使员工普遍无法建立对酒店的信任，其结果必然是迫使员工不得不为了获得更多利益，在酒店间高速流动。这两方面共同作用的结果必然是酒店与员工缺乏相互忠诚，导致较高的员工流动率。笔者认为，要员工对酒店忠诚，酒店首先要对员工忠诚；员工对酒店的不忠诚，往往由于酒店对员工的不忠诚所引起。要从根本上留住优秀员工，必须根据相互忠诚模式，建立酒店与员工的相互忠诚关系，实现酒店与优秀员工双赢的局面。第三章 对策探究 分析了整个酒店业员工流失的原因，自然就要对症下药，那么该采取些什么措施呢？我想，对控制酒店员工流失特别重要的是人力资源管理的环节和领域。这些环节和领域包括：以人为本的管理思想、良好的企业文化、建立和谐监控机制、加强对部门管理的监督等其他诸多方面。3.1 确立以人为本的管理思想所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求饭店把员工看作企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。（1）饭店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者-各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理，应是饭店业的必然选择。饭店实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工。 （2）饭店管理人员须把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，诚度，从而能够大大降低员工的流动率。（3）帮助员工制定个人职业发展计划。员工为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。饭店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑饭店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。3.2 提高饭店的福利待遇和完善奖金分配制度一方面，福利待遇是饭店为员工所提供的各种工资或奖金形式的利益和优惠待遇，包括员工浴室、宿舍、医疗保健等集体福利和带薪假期、人身保险、股票赊购等福利性补贴。良好的福利待遇对调动员工积极性，保证服务质量，提高饭店经济效益，减少人员流动起着积极的作用，是饭店管理的一种有效手段。如日本一些公司对员工的住房、医疗、交通补助等都十分重视、关心，使每位员工都感到“公司是他们的家”；又如泰国曼谷东方大酒店员工的工资、待遇在整个泰国是最好的；再如，广州白天鹅大酒店管理人员与服务人员的福利相差不大。上述酒店其效益和员工稳定率都是较高的，这与饭店采取高福利的待遇是分不开的。酒店要创造能吸引来人才的条件，具体说就是要了解并正视员工的需求：一是希望酒店有发展空间，二是希望能得到符合自己能力价值的福利待遇。所以酒店对员工每阶段的评估与绩效考核制度要规范，用人要避免周旋于复杂的人事关系之中，充分注意到人才的潜质和可塑性，使员工感到有晋升机会和发展空间，有前途感，充满希望。酒店同时也要紧紧围绕发展目标激发员工的工作积极性和学习热情。还要制定完善的管理制度，通过民主、公平、合理的制度化管理，为员工营造良好的工作环境，提倡用正规化管理，提高员工对酒店的信心，从而稳定人心。当然，酒店还必须有一套科学、合理的工资及福利制度，实行目标管理责任制，将经营指标下达到各部门责任人，将员工的个人收与酒店的盈利情况挂钩，加强员工责任心，调动积极性，提高工作效率。酒店要主动为员工的生活归属着想，尽可能为员工解除后顾之忧，另外还需帮助员工做好职业生涯设计，更好地将个人发展与酒店的发展结合起来，吸引经过高等教育的管理人才留在酒店。 我们要制定科学明晰的人事编制、架构。根据编制和架构制定岗位职责，从而设定需求人员的条件。在设定条件时，要根据酒店的规模、功能、档次，结合社会上的具体人才的整体状况，实事求是地尽可能准确地设定各层人员的条件，特别要对各层管理人员的条件慎重确定，我们要考虑到工作经验、文化层次、年龄等各方面，既要高标准、高要求、严审核，以保证酒店用人的素质因为一个酒店人员的素质是确定酒店兴衰的关键，又要不脱离社会上人才的整体状况，否则难以保证酒店的及时用人要求。另外，酒店在经营过程中，必须重视制度的建立、完善和健全。努力做到管理标准化、规范化，适应现代酒店管理的需要，极力避免一些中小型民营企业的制度不健全、有制度不执行或执行不力的通病，做到以制度管理人，让员工感受到公平、公正和公开。但在制度安排上，酒店又将关键人才、特殊人才、后备人才与一般员工又进行区分。比如，对重要管理人员、本科生、专科生和特殊性技能者（通过英语四级等）发放特殊补贴，进行明补或暗补，以留住这些对酒店经营和发展具有重要作用的人才。3.3 树立饭店企业精神，培育企业文化企业文化是一种管理理念，是企业的核心竞争力之一。在酒店内部构建和谐的企业文化，一方面，可以借用企业文化作为管理工具，激发员工的积极性；另一方面，优化员工工作的“软”环境，既可以用和睦的“软”环境吸引并感化员工。所以，员工在进入酒店上岗之前，都要经过培训，使员工对企业文化的有高度的认同。酒店管理关系顺畅，企业内部核心明确，酒店、各部门和员工个人目标的明确，形成了团结协作、上下一心地搞好工作的良好局面，克服了许多单体酒店内部部门山头主义严重的通病，做到政令畅通，部门之间分工协作、协调沟通。 从本质上讲，员工工作的意图并不完全是物质的，还有工作的精神需求，如酒店的认可、工作的快乐氛围、他人的尊重等。因此，酒店应大力提倡管理人员关心人、爱护人、尊重人、激励人，着力营造和谐、温馨的环境氛围，使酒店与员工结成的不仅仅是利益共同体，而且还是情感共同体。“以人为本”不是一句空话，而是一个长期研究的重大课题，是关系到酒店生死存亡的问题；人不是静止的，不是机械的，是能动的，对人可以通过培训、引导和激励，发挥出人的潜能；人又是复杂的，在不同的时间、不同的环境下，人的动机、需求又是复杂多变的，因此，对员工个人的管理要有针对性；对整个酒店员工的管理，则要有系统性，多层面地考虑人的各种动机和需求。一般情况下，员工是值得信赖和尊重的，是愿意工作的，获得成就感、自尊感和自我实现等高层次需求的激励，是有进取心和创造性的。 3.4 保持酒店员工的良性循环3.4.1 合理的组织结构酒店组织的扁平化是行业发展的必然趋势。扁平化的根本是根据酒店自身的特点，设立效率型的组织构架，在将高素质的管理人员用到恰当位置的同时，减少组织结构的层级，减少不必要的人员配置。根据扁平化的结构特点和有效服务流程，设计酒店最佳的业务流程和服务标准，以最少的人员达到最佳的服务效果。3.4.2 建立素质型的激励机制首先要在酒店管理层中设立“知识主管”或“智力资本主管”，以快速收集和处理、保存大量的指示，加强酒店人才的管理和培训；其次，实施人力资源开发计划，其中包括“继续教育”和“终身教育”、人才破格提拔任用制度等，并为员工设计好发展的通道，建立起酒店素质型人力资源的培训体系；再次，改进分配和奖励制度，实施倾向于素质型人力资源发展的政策和薪酬体系。3.4.3 “人性化”的管理国外酒店管理专家已提出将酒店传统意义上的CS（Customer Satisfaction）战略向ES（Employee Satisfaction）战略转变，即只有满意的员工，才有满意的客人。酒店应在经营管理中倡导“员工第一”的人本思想。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，而是有发展前途的事业。因此要做大做强酒店品牌，注重企业文化建设，构建学习型酒店。通过职位轮换等手段来提高员工的团队精神，维持长期而有效的激励。要想在动态的市场环境下维持饭店的竞争优势，饭店人力资源的种类、结构和数量必须具备相应的柔性。3.4.4 启发员工制定职业生涯规划酒店应当根据自身的实际情况，关注员工职业生涯规划，使员工可以看到自己未来的发展目标，将个人目标与酒店目标相连，让员工对酒店前景充满信心和希望，并为有远大志向的优秀人才提供施展才华，实现自我超越的广阔空间，使员工在促进自身发展的同时，也使酒店得到不断发展。3.5 建立和谐监控机制 运用心理契约,培养员工的忠诚度，即加强与员工的沟通反馈，建立员工满意监控机制。和谐的心理契约对于酒店员工具有凝聚作用,而心理契约的违背会对酒店员工起到离散作用。和谐的心理契约能够使员工在舒适的管理氛围中成长与发展,而员工也会把自己当成酒店不可分隔的一份子而不愿离开。所以，酒店应该和员工进行不断地沟通和交流,减少双方的误会,寻求理解和支持。通过马斯洛的需求层次理论,我们可以了解到员工五个层次的需求。关心员工设法发现并满足其需求,以此提高员工满意感、降低流失率。另外，如果酒店信息沟通渠道不畅，缺乏必要的反馈，将会引起很多误解与矛盾，降低员工满意度，从这一点来说，建立酒店员工满意监控机制是非常重要的，通过与员工的离职谈话，了解员工离职的原因，及时修正酒店方不对的行为。减少员工的再流失。3.6 加强对部门管理者的监督部门中管理者角色的扮演对于员工的流失也是有很大的影响的，根据部门去考查流失率会间接反映各部门微观管理环境的优劣。如甲部门流失率持续高于乙部门，就有必要进一步分析，将部门的流失率也作为考核主管业绩的一项重要指标。看是否存在部门主管管理方式的原因，从而找到问题的症结，对症下药，提高员工对酒店以及管理者的信任，减少员工的流失。 结 语人才是酒店不可或缺的重要资源和核心能力，有时甚至影响到酒店的生死存亡，这种“唇完耻寒”的依存关系，决定了酒店必须做好多人才的挽留工作，从而确保酒店的生存与发展。酒店具有的良好人才流动机制是酒店人才管理水平较高的重要标志之一。正所谓：根本问题是决策者的问题，意识不到问题是管理素质的问题，解决不了问题是水平的问题，要切实可行地控制和减少员工的流失，应从“掷地有声”的酒店人文化做起，即找到“以人为本”的着陆点。市场、竞争对手、酒店自身、企业的人才等都是无时无刻不在变化着的，作为酒店来讲，就要一变应变，建立良好的人才流动机制，引导人才的变化朝着有利于酒店发胀的方向变化，引导人才有序、有意义、有效益的流动。管理水平高的酒店，体现在酒店对人才的管理到位；同时人才管理到位、管理水平高的企业，也能够有效地吸引人才、留用人才、留住人才。参考文献1蒋丁新. 饭店管理M北京：高等教育出版社. 2002. 172李福英. 长沙旅游饭店业可持续发展的经营策略J湖南：社会科学. 2003. 3683吴中祥. 饭店人力资源管理 M上海：复旦大学出版社. 2001. 784 吴中祥. 关于甘肃星级饭店房价的研究J甘肃：经济管理干部学院学报. 2000. 56-785林荣瑞. 如何选人育人用人留任M. 厦门：厦门大学出版社.2001. 1-76陈启华、孙科炎. 怎样留住人才M 北京：中华工商联合出版社. 1998. 1527么子国. 留住人才M 北京：中国世代经济社会出版社. 2004. 458谢晋宇. 雇员流动管理M 天津：南开大学出版社. 2001. 979查斯特/伍德. 识人用人的真理M 北京：九州出版社. 2003. 社会保障出版社.2004.145 致 谢在大学三年的学习过程中，我得到了经管系各位领导、老师及班级同学的热心帮助和支持，使我能够在以优异的成绩完成学业之余，自身综合能力也得到了极大限度的提高，在此谨向他们表示我最衷心的感谢！感谢我的指导老师xxx讲师，她严谨细致、一丝不苟的作风是我工作、学习的榜样；她循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。感谢和我一起走过大学三年的好朋友们，是他们一路的陪伴与爱护，才有了我现在的成绩，他们是我成长的见证，有着值得我永远珍惜的友情，他们的待人处事、治学态度将会影响我的一生。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的老师、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！再次对指导老师表示最诚挚的谢意和祝福！学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行的研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经特别注明引用的内容和致谢的地方外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明并表示感谢。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者（本人签名）： 年 月 日学位论文出版授权书本人及导师完全同意中国博士学位论文全文数据库出版章程、中国优秀硕士学位论文全文数据库出版章程(以下简称“章程”)，愿意将本人的学位论文提交“中国学术期刊（光盘版）电子杂志社”在中国博士学位论文全文数据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库中全文发表和以电子、网络形式公开出版，并同意编入CNKI中国知识资源总库，在中国博硕士学位论文评价数据库中使用和在互联网上传播，同意按“章程”规定享受相关权益。论文密级：公开保密（_年_月至_年_月）(保密的学位论文在解密后应遵守此协议)作者签名：_ 导师签名：_年_月_日 _年_月_日独 创 声 明本人郑重声明：所呈交的毕业设计(论文)，是本人在指导老师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本设计（论文）不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本声明的法律后果由本人承担。作者签名: 二一年九月二十日毕业设计（论文）使用授权声明本人完全了解滨州学院关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定。本人愿意按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版，同意学校保存学位论文的印刷本和电子版，或采用影印、数字化或其它复制手段保存设计（论文）；同意学校在不以营利为目的的前提下，建立目录检索与阅览服务系统，公布设计（论文）的部分或全部内容，允许他人依法合理使用。（保密论文在解密后遵守此规定）作者签名: 二一年九月二十日致 谢时间飞逝，大学的学习生活很快就要过去，在这四年的学习生活中，收获了很多，而这些成绩的取得是和一直关心帮助我的人分不开的。首先非常感谢学校开设这个课题，为本人日后从事计算机方面的工作提供了经验，奠定了基础。本次毕业设计大概持续了半年，现在终于到结尾了。本次毕业设计是对我大学四年学习下来最好的检验。经过这次毕业设计，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析问题的能力、合作精神、严谨的工作作风等方方面面都有很大的进步。这期间凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感谢。没有他们的帮助，我将无法顺利完成这次设计。首先，我要特别感谢我的知道郭谦功老师对我的悉心指导，在我的论文书写及设计过程中给了我大量的帮助和指导，为我理清了设计思路和操作方法，并对我所做的课题提出了有效的改