1月电大开放专科办公室管理期末考试案例分析题.doc

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1月电大开放专科办公室管理期末考试案例分析题( 已综合多年真题, 考试必过) 1．新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了, „„上司说: ”你犯了五个错。” 陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错, 分别是什么? 她在电话礼仪方面还犯了哪些错?
答: 五个错: (1)该问的没有问(指对方情况, 手套的需要量); (2)该记的没有记录(对方的姓名、 公司、 电话号码); (3)该说的没有说(没有及时向上司汇报); (4)不该说的却说了(价格上的自作主张, 不向上司请示); (5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方, 犯了错误, 也没必要告诉上司, 使自己陷入被解雇的境地)。 电话礼仪方面: ( 1) 接电话时没有自报家门; (2)不等对方说完, 就”啪”挂上电话。

2．文员邓小姐第一天上班, 上司让她负责处理公司的邮件。„„姓名打印在信封的上面, 把公司的地址打印在右下角。 你认为邓小姐处理邮件是否正确, 为什么? 请讲出理由并说明正确的做法。
答: ( 1) 不应该直接把信堆到桌上, 并一边打电话一边签字, 而应该当面点清邮件总数, 并填写”邮件收领单”, 特别要写清楚机要邮件、 经办人等项目; 如有污损还应该当面指出, 以分清责任; ( 2) 不应随意打开所有的信, 而应按照一定的标准进行分类, 允许拆封的信件应按正确的方式拆封, 并规整好信件和信封; 私人和不便拆封的信件要转交给相应的个人和部门; ( 3) 对于误拆的信件, 不应看信的内容, 应马上重新封口, 信封上要写上”误拆”, 并签上姓名, 当面交给对方并道歉; ( 4) 交给上司的信件不能混合, 要按重要程度从上至下堆叠; ( 5) 寄至国外的信件, 信封的打印应该按国外习惯, 寄信人姓名和地址印在信封左上角, 收信人姓名地址印在中部靠左下部位。

3．文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后, 又遇到了负责宣传的张副经理, 小曹又向她作了请示, 结果两位领导的意见很不一致, 小曹无所适从, 两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些, 支持过张, 认为小曹有意与她作对; 而张认为此业务是她引介的, 小曹应先同她通气。 请你分析小曹这样做对不对? 错在哪里? 面对这种情况小曹应该怎么办?
答: (1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、 单向请示的原则, 既然向主管领导请示了, 就应按孙的意见办, 不应多头请示; (2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导, 以至落到尴尬的境地; (3)两位领导都作了指示, 如果张通情达理, 小曹应向她说明只能按职权分工办事, 求得谅解后, 按孙的意见办; (4)如果不能求得谅解时, 小曹应向两位领导分别自我检讨, 再建议两位商议一个方法遵照执行; (5)如果矛盾不能统一, 应向总经理请示, 遵照总经理的意见办, 并请她对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。

4．某年3月5日, 新欣化工公司的总经理出差了, „„, 不拿白不拿, 于是她打电话让研发中心的人取走了。 小王处理邮件的做法是否正确? 如果不正确, 正确的做法应该是怎样的? 答: (1)河南分公司邮件转交销售科处理的, 应制作签收单, 要求小李签名, 并注明时间; (2)把上司亲启信件先保存下来, 并通知发信人信已收到, 告诉对方何时可能得到答复; (3)12日回来就参加会议不妥当, 不宜在总经理出差回来的当天安排活动; (4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员), 发出前复印一份, 留待上司过目; (5)发现附件缺少, 应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量, 接着应及时打电话或写信与寄信人联系; (6)没有订购的东西不能签收; (7)在移交邮包里的物品时, 要先打印一份清单, 注明收到的日期, 请接受人员在上面签字, 并保存好。
5．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表, „„。小赵在一边干着急, 不知道怎么办才好„„ 你认为小赵在这两件事上做得怎么样? 她有什么失误, 她应该怎么做才对?
答: (1)不能说”总经理外出了, 有什么事请跟我说吧”, 办公室人员不能替上司做主; (2)接待来访者应细心倾听, 不应边看报表边听; ( 3)对提重要建议的来访者, 应认真记录, 汇报上司; (4)应热情, 不能对来访者冷嘲热讽; <5)对言辞激烈的来访者应有礼有节, 宣传政策; (6)应尽快为总经理解围, 能够请保安或打110。
6．东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语, 小陈则很喜欢打扮。„„让你给毁掉了, 无能! ” 小沈并不知道自己有什么过错, 为自己辩解: ”我, 我怎么啦! 客商是你自己得罪的, 与我有什么关系? ” 小沈和小陈的穿着打扮、 言谈举止是否正确? 正确的做法应该是怎样的?
答: ( 1) 沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境, 不符合特定的会谈工作要求; (2)沈的穿着突出自己, 影响了古总经理的形象; (3)陈的穿着打扮干扰谈判, 影响工作, 破坏工作场所安静; (4)陈用手拿茶叶, 不卫生, 引起客商不满, 使得谈判一开始就不顺利; ( 5) 小沈应该对领导的作风, 性格有所了解, 有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执, 她应采取补救措施, 能够将上司借故引开, 并示意上司忍耐些, 使谈判继续, 而不是指责客商; (6)小沈受到上司批评, 即使是过头话, 也应保持冷静, 不反驳, 应理解上司的难处。找适当的机会, 用适当的方式说明情况, 交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人, 她怎么„„ 你认为小李的举止是否合乎礼仪? 为什么? 小李应该怎么做才是正确的?
答: (1)主人和客人之间, 应该主人先伸手; (2)在替客人拿行李前应征求同意:”我替你拿能够吗? ”(3)哪些行李能够放人行李箱中也要征得同意; (4)司机开车, 汽车的位次礼仪是”右为上, 左为下; 后为上, 前为下”, (5)客人应该坐后排, 小李应该坐副驾驶座; (6)客人公司的一些内部情况、 个人收人、 福利和家庭情况等是不合适的话题; (7)应该与客人谈一些合适的话题, 如天气、 风土人情、 新闻等。

8．公司经理在星期一早上告诉文员小刘, „„经理对小刘非常不满。请问, 小刘究竟错在哪些地方? 正确的做法应该是怎样的?
答: (1)应该搞清销售员的人数和姓名, 准备这份名单; (2)打印好书面通知; (3)在三天内, 当面发放通知或电话通知(电话中需要对方确认时间, 地点, 内容等)到名单上的每个人; (4)通知不能写在布告栏里, 可能不被人注意; (5)通知上应写清会议的时间(开始到结束时间)、 地点; (6)应详细写清会议内容, 应做好哪些准备; (7)应提前到会议室做好准备, 做好签到工作。

9．为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查, „„于是她写了如下的通知: 问题一: 小万错在哪里? 应该怎样写这份会议通知? 问题二: 作为大会组织者, 小万错在哪里? 针对这样的紧急情况, 她应采取什么措施?
答: 问题一:会议通知缺少主题(议题); 时间上缺少从几点到几点; 请哪些人出席不明确; 发放会议通知要交到会议出席者手上, 可进行说明解释; 如本人不在, 应请代收人(或秘书)签字, 打电话确认是否出席。 问题二:会前准备工作的每个细节问题都应认真对待; 小万没有认真校对材料; 最后也没能仔细审查所有会议材料, 加以改正。补救措施能够是: 小万快步赶到走在最前面一位带头离会的特邀代表身边, 耳语了几句, 又拿出底稿解释了一翻, 作了自我检讨, 终于扭转了尴尬局面。代表们按原来小组划分展开了讨论。

10．皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽„„„令她百思不得其解的: 罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的? 她们是如何抢走生意的? 问题: ( 1) 罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的? ( 2) 秘书与亲朋好友谈话或闲聊时, 是否能够不分场合、 不分对象畅所欲言? ( 3) 企业的机密有哪些? ( 4) 秘书在日常工作中应该怎样做好保密正作?
答: (1)李丽在谈话中无意透露出的信息, 给罗浪斯公司的陈珍妮抓住了机会, 得到了这笔生意; (2)即使是最好的朋友, 也不可不分情况畅所欲言, 何况是竞争对手, 这是文秘人员的基本职业道德; (3)企业的机密包括公司的生产流程, 工艺技术, 组织人事, 资金运作, 客户资料, 流通渠道等。上司正在考虑, 讨论而未作定论, 未公开宣布的内容。上司的隐私, 疾病和公司内发生的事故, 人事争端, 内部失窃, 经济纠纷等; (4)应做到不该说的不说, 不该听的不听, 不该记录的不记录, 机密内容用专用记录本记并妥善保管, 机密文件严密保管, 自己的电脑设置密码等。
12．请将下列文件分别组合成三至四个案卷, 并拟制案卷标题: 略 答: 案卷一: 1．利华公司 2月份经理会议记录 5．利华公司4月份经理会议记录 8．利华公司 6月份经理会议记录 10．利华公司 8月份经理会议记录 标题:利华公司 经理会议记录 案卷二 2．利华公司 销售计划 12．利华公司 销售工作总结 标题:利华公司 销售工作计划、 总结案卷三: 3．市工商局关于年检工作的通知; 6．市物价局关于物价检查的通知; 11．市税务局关于税务自查的通知; 标题:市工商局, 物价局, 税务局关于年检, 物价, 税务自查的通知 案卷四: 4．利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函; 7．香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函; 9．利华公司与香港凯福汀司会议纪要; 标题:利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件, 会议纪要 13.请将下列文件分别组合成三至四个案卷, 并拟制案卷标题: (1)市教委关于 招生工作的通知; (2)北广关于招生工作校务扩大会议纪要; (3)北广 招生工作计划; (4)北广关于 招生工作的请示(呈市教委); (5)市教委关于北广 招生工作的批复; (6)北广校务会议关于调整系主任的决定; (7)北广关于调整系主任的通知; (8)北广关于做好开学工作的通知; (9)北广各系关于开学准备工作的报告; (10)北广各系关于加强学生思想工作的报告; (11)北广各系关于提高教学质量的报告; (12)北广 工作总结。
答: 案卷一: (1)市教委关于 招生工作的通知; (4)北京广播电视大学关于 招生工作的请示(呈市教委) (5)市教委关于北京广播电视大学 招生工作的批复。 标题: 市教委、 北京广播电视大学关于招生工作的通知、 请示、 批复 案卷二: (2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要; (6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定; (7)北京广播电视大学关于诃整系主任的通知; (8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知; 标题: 北京广播电视大学关于招生工作、 系主任调整、 开学工作的会议纪要、 决定、 通知 案卷三: (3)北京广播电视大学 招生工作计划; (12)北京广播电视大学 工作总结; 标题: 北京广播电视大学招生工作计划、 年度工作总结 案卷四: (9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告; (10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告; (11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告; 标题: 北京广播电视大学各系关于开学准备、 加强学生思想工作、 提高教学质量的报告

14.波扬公司准备在本市市中心召开大型新产品订货会。„刘小姐打电话给租赁公司„突然外面一阵喧哗。问题: 1、 假如你是刘小姐, 对接下去可能发生的各种情况, 应该如何处理? 2 、 假如放映机在十点十分还未送到, 你还应该做些什么? 3、 从这件事中你得到了什么教训? 答: (1) 请租赁公司告知送货员的联系方法, 想办法联系送货员; (2) 如果联系不上送货员, 向总经理汇报, 请求该如何办; (3) 马上向总经理报告, 不得擅自决定调整会议议程; (4) 得到总经理指示, 可否把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时? (5) 联 系新的租赁公司加急送一台放映机( 或原租赁公司再送一台; (6) 召开大型会议, 各种准备工作, 包括音响、 电子类装置应至少提前一天安排; (7) 租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施, 包括噪音、 停车场等问题; (8) 不能仅凭电话联系, 应实地查看; (9) 重要设备应考虑备用( 或两套方案) 。

15.文员小胡正在办公室忙着, 进来了一位西装革履的男士„经与李总联系, 从她那里得到的答复是”不见”„钱先生告退时的微笑是真诚的谢意, 因为她受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。 问题: (1) 小胡回办公室的第一件事应是做什么? (2) 小胡的做法是否正确? 有没有不当之处? (3) 小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理? 是否违背办公室人员的职业道德? (4) 秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客, 都应该有求必应, 引见给领导吗?
答: (1) 小胡回到办公室应马上与马小姐联系, 遵守诺言; (2) 正确, 接待技巧符合文员要求; (3) 文员对待媒体特别要小心谨慎, 不可轻易得罪; (4) 即使不能引见给上司, 同样应礼貌待人; (5) 这样做不违背办公室人员的职业道德, 而是运用策略做好接待工作; (6) 不能有求必应, 应区别情况, 或引见, 或挡驾; (7) 为上司挡驾, 是为了减轻上司的负担。

16.上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地„此话引发出记者们的哄堂大笑, 这件事就此喜剧性结束。几天后, 这种品牌的冰箱销售量迅速回升„从这个案例, 能够为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示?
答: (l) 信访工作也不完全是被动地等人们写信, 打电话或告上门来, 文秘人员也应该注意到社会上的反馈。(2) 有些事涉及本单位的利益或信誉, 应及时向领导汇报, 采取主动出击的方法。(3) 文秘人员虽不是专业人员, 不能解决技术性的问题, 可是文秘人员应具有细心、 敏感的工作方式和作风, 能从其它角度帮助领导解决问题。

17.A 公司原定12 月25 日借娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。„事后由于总汇工作人员的疏忽, 结果活动早早收场, 大家扫兴而归。(l) 为什么A 公司庆祝活动未取得预期效果? (2) 如果你是A 公司的文秘人员, 你应如何组织这次活动? (3) 如发现已预订包房被她人所用, 应怎样处理?
答: (1) A 公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、 地点进行确认, 准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。(2) 应把这次活动的细节详细列出, 每个项目由专人负责。(3) 由专人负责预订, 初步确定以后向上司汇报, 再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天, 再和对方确认一下时间、 日期、 地点。(4) 案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。(5) 在活动开始前半天, 文秘人员应提前到场, 布置会场, 落实有关细节, 如有问题, 可提前发现和解决(6) 如发现已预订包房被她人所用, 不应争执过长时间。(7) 应立即联系附近其它饭店、 宾馆, 先安排领导和嘉宾前往。(8) 可在活动项目上增加一些内容予以补救。(9) 有必要的话, 可向娱乐总汇进行索赔。

18.海金精密仪器有限公司的技术开发部有8 个工作人员, 她们群策群力„决定宴请技术开发部的全体成员, 具体的时间、 地点由总经理秘书卜小姐安排, 只是规定了费用总数为200 0元。问题: (l) 应安排在什么时间/地点宴请比较好? (2) 用怎样的方式通知技术开发部的成员? (3) 宴请结束一结帐, 只花了1500元, 对余下的500 元, 卜小姐买纪念品发放好不好? (4) 除了宴请, 卜秘书还可建议用其它方法来鼓励技术开发部吗? 效果怎样?
答: ①应安排在本周的星期五下班后宴请, 这时一周的工作已经结束, 第二天是休息, 晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆, 包个单间, 总经理与大家上下级可交流感情。②卜小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺, 并当场邀请。如果用电话通知, 不 能产生亲切感和更理想的气氛。③宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边, 把50 。元交给她, 悄悄说: ”我和总经理回去后, 你们可不受拘束再饮一杯, 或找个卡拉OK 唱唱歌, 明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其它人员知晓, 造成不必要的麻烦。④能够建议总经理给每人发奖金, 还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其它部门的积极性。

19.某公司聘任文员邹某上班处理邮件时, 正巧赶上接听电话, 她一手操持电话, 另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上, 并顺手拿过笔在”收件人”处签了字。打完电话, 她急忙把所有的信封都剪开了, 忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角, 她并未在意。这时, 她抽出所有的信纸, 放在一边, 而把所有的信封放在了另一边, 并开始阅读邮件。当阅读到写有: ”亲爱的„„”一封信时, 她意识到拆错了信, 匆匆将信装进一个信封, 并用胶水粘了起来。在处理其它信件时, 其中有一封急件, 觉得应该由上司回信, 她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时, 上司把写有美国地址的英文名片递给她, 让她打印一个寄往美国的信封, 小邹按照以往写信的习惯, 把收件人地址、 姓名打印在信封的上面, 把公司的地址打印在右下角。 你认为小邹处理邮件是否正确, 为什么? 请讲出理由并说明正确的做法。
答: ( 1) 收领邮件应该把以前的信件另外放开, 以免混淆, 应在清点后才能签字; ( 2) 首先应分类, 请示上司哪些邮件能拆封, 哪些不能拆; ( 3) 不能把回信地址剪掉, 检查信封、 信纸上的地址、 电话是否一致。如不一致, 应打电话询问正确的, 再把错误的划去; ( 4) 拆错信, 应在信封上要写上”误拆”, 并签上自己的名字, 封上信口, 把信件交给收信人时向她( 她) 道歉。( 5) 把交给上司邮件分成最急件、 次急件和普通件, 不能混淆。寄往美国的信件信封地址位置写错 了。

20请对下面发生的情况以及致歉函所涉及的相关内容进行适当分析: 美国某花店经理接到一位顾客的电话, 说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时, 而且花已经不那么鲜艳了。第二天, 那位夫人接到了这样一封信: 亲爱的凯慈夫人: 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里, 请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁, 加之昨天不正常的高温, 因此您的玫瑰我们未能按时、 保质交货, 为此, 请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 在过去的两年里, 我们总是把您看作一个尊敬的顾客, 并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。 请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德·佩雷斯
答: ( 1) 这是一位老顾客, 所放映的情况是不容置疑, 首要考虑的应是怎样补救。( 2) 补救。一是能够接到电话立即派人马上再送20支玫瑰, 二是给予适当赔偿货款。( 3) 道歉。赔偿只是物质上的表示, 道歉更能从心理上表示对顾客的尊重。方式能够是也打个电话, 可是写信则更显得更加郑重其事。这封信, 先是表示感谢和全额赔偿, 其次才解释原因, 又不只是就事论事, 还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情, 表示了商店对顾客的基本原则和态度。 此信即使是文秘人员写的, 也应由经理亲笔签名, 以示对顾客的尊重。