宅急送调查报告范本.doc

宅急送调查报告362020年4月19日文档仅供参考宅急送调查报告摘要41.宅急送速递简介51.1社会责任51.2企业文化61.3公司计划61.4发展历程71.5公司优势72.宅急送的现代物流83.宅急送优势83.服务满意度概述93.1 顾客满意的内涵93.2 顾客满意度的特性93.3 顾客满意度评价的方法94 研究方法104.1调查对象104.2问卷结构104.3 调查方法105. 宅急送服务质量评价105.1快递到货时间115.2 货物配送过程115.3关于宅急送设施的评价125.4宅急送速递价格情况135.5调查人群选择物流的条件145.6对物流公司的看法155.7付款因素176.评分问题汇总176.1 送货及时程度与员工服务态度之间的关系187.个人信息188.探讨宅急送经营存在的问题208.1.个人决策的主观性208.2.家族式管理的诟病208.3.公司构架极不合理208.4服务意识缺失21摘要宅急送全国拥有480余家全资分支机构，快递网络均为自建，业务覆盖全国大部分城市和地区，是国内领先的民营快递公司之一。截止 ，宅急送总资产超过2亿元，员工8000名，车辆1500台，年货物周转量3200万件，年递增率超过65%，为“ 中国成长企业百强”第4名，“ 中国最具竞争力的物流企业”。物流作为经济领域的“黑暗大陆”及“第三利润源泉”，受到人们的广泛重视。作为现代服务业中崭新形态的第三方物流应运而生，第三方物流已经成为21世纪物流发展的主流。伴随着中国物流业对外开放的发展，企业所面临的生存环境日趋严峻。速递业者能够不同的规模运作，小至服务特定市镇，大至区域、跨国甚至是全球服务。现时主要的全球性速递公司包括敦豪航空货运公司、联合包裹服务公司、联邦速递和TNT。以上四家被称为全球快递行业的四大家族。随着中国邮政速递物流有限公司的成立，以及接下来的上市，邮政速递有望跻身全球速递行业排名前十位的行列。物流、信息流是企业生存发展的基础，是现代企业运转的血液和动力。现代快递行业即属于商业物流，也和百姓生活密切相关。快递能够称为第三方物流，它的服务网络能够说已经遍布到每个人和每个家庭，只要有人的地方，就会有快递的存在。快递具有带动产业领域广、吸纳就业人数多、经济附加值高、技术特征显著等特点。它将信息传递、物品递送、资金流通和文化传播等多种功能融合在一起，关联生产、流通、消费、投资和金融等多个领域，是现代社会不可替代的基础产业。本次调查以武汉长江工商学院联合湖北省现代物流与商务协同创新中心为单位，针对全省宅急送速递的服务质量进行调查，并进行评价，得出一定借鉴性的结论。1.宅急送速递简介宅急送公司以“安全、准确、亲切、视服务为生命”为经营训诫。1994年成立以来，公司以跨越式发展速度，在全国建立了庞大的“快运网络”，以优质服务赢得了国内上千家著名企业以及广大民众的信赖；以“诚信，和协，高效，追求卓越”的企业精神，矢志成为民族快运行业的一面旗帜，挑起中国快运追赶世界水平的重任。宅急送在全国有3000多个经营网点，网络覆盖全国 多个城市和地区；分别在华北、华东、华南、华中、东北、西北、西南设有7个物流基地，40个运转中心，75000平米的配送中心，同时拥有42个航空口岸，360条航线，近1500个航班，620条物流班车线，依托成熟的快运平台，宅急送每年进出港货物逾亿件，真正做到了物畅其流，货通天下。“宅急送”商号和圆形猴标的诞生源于陈平总裁在日本留学时的构想。 1994年1月18日“北京双臣快运有限公司”成立，当时只有七个人、三台车、一间26平方米的办公室，做零散的家政服务。1995年与日本一城株式会社合资，使宅急送的业务配送范围和专业技术都有了一个质的飞跃。1998年宅急送开始向全国进军，并逐步在全国完成七大区域的网络布局。 北京、上海、广州三大物流基地建成，并以基地为中心开通辐射全国的干支线物流班车，初步形成了自己的物流干线及运输网络。经过十几年的快速发展，宅急送已有员工逾1.6万人，车辆 余台。全国共有51个分公司，3个航空基地，247个独立城市营业所，35个市内营业所，179个营业厅，1220个操作点，705个外网，共计网络机构2440个，网络已覆盖全国地级以上城市。宅急送的优质服务赢得了三星电子、博士伦、华为三康、ITAT、PPG、韩美制药、玫琳凯、民生银行、招商信诺、上汽通用五菱等国际、国内数千家著名企业的信赖。一份耕耘，一份收获。 ，宅急送被评为“中国最具竞争力的物流企业”， 被福布斯评为“中国潜力100榜”第七名， 被全国总工会和中央电视台评为中国“十佳雇主企业”。1.1社会责任1、设置“宅急送扶贫助学金”宅急送集团公司在湖北省设置扶贫助学金，向天门市竟陵二小的贫困学生和优秀学生发放，同时捐助校车及30台电脑等教学物资，该助学金总共50万元，分6年发放。2、向“纪念红军长征胜利70周年全国巡回展览”提供免费运输3、向“与世界同步”爱心捐赠活动提供免费运输“与世界同步”电脑捐赠工程是由清华紫光爱代购网发起并携手中华慈善总会联合打造的，旨在5年内为1万所贫困学校募捐到10万台电脑，使贫困学生享受与世界同步的教育。宅急送北京分公司免费为该计划所有的电脑提供快递服务。4、在“哈商大”设立“联合办学奖学金”宅急送集团公司在哈尔滨商业大学设立“联合办学奖学金”，每年为优秀学生颁发奖学金，优秀学生可直接进入宅急送公司工作，优异者可获得进京落户指标。1.2企业文化企业文化决定企业成功，影响企业发展的根本因素是企业文化。那么宅急送的文化又是什么呢？一言以蔽之：以人为本，服务社会，造福人民，实现自我。以人为本是企业大道，企业离不开人，就像企字去掉一撇一捺，企业就变成“止业”了。宅急送对此有着深刻的认识，因此，在公司发展的最初阶段，尽管资金十分紧张，但公司依然拿出大笔经费，在香山建立了宅急送香山讲习所，对干部员工进行文化和业务培训。在宅急送香山讲习所教室的墙壁上，有一条巨大的横幅，横幅上赫然写着“最大的福利是培训，最严格的爱是管理。”这是宅急送尊重人才、培养人才的体现，也是企业与员工达成的共识。截止到年底，宅急送香山讲习所开办期，培训各类人员余人，为宅急送输送了大量管理人才和专业骨干。宅急送是一个民营企业，体现精英文化、奖励特殊贡献是宅急送制度文化的主旨。企业制度是建立在对企业制度高度认识上，宅急送成立年来，先后制定了科学合理的薪资福利制度，建立健全了奖励制度，这些都起到了吸引并留住人才的目的，为企业长远发展战略打下了坚实的基础。宅急送重视对人的使用和奖励，鼓励员工不断创新，用劳动体现个人的价值。宅急送的人力资本不是指企业中的所有人，主要是指企业中的“企业家”和技术创新者 宅急送把这两种人称之为人力资本。她们是企业的精英，不但给企业创造新的价值，同时也给企业带来优秀文化。正是因为有这样的区分，宅急送没有走国有企业的老路。宅急送尽管在发展的道路中需要大量的资金，但在利益分配上始终做到向精英倾斜，给对企业有特殊贡献的精英都配股，每年按期发红包，决不拖延，承诺兑现。在工资待遇上，不搞一碗水端平，体现了多劳多得的原则，这些措施都有力地促进了人才的健康发展。在精神文化方面，宅急送提出了“不言实行、忠效为先”的口号。企业需要务实肯干的员工，更需要忠于职守、诚实为人的精神。“不言实行”就是要求员工要有严谨务实的作风，少说多做，因为宅急送就是一步一个脚印，一件事一件事干出来的。“忠效为先”，忠就是对企业忠诚，而不是对某一个人，企业的利益高于一 切。“效”就是效率，也就是要求干部和员工在工作上不但责任心要强，而且效率要高，要有高效的工作作风 1.3公司计划曾因宅急送发展理念差异导致分道扬镳的陈氏兄弟有望复合，昨日有消息称宅急送计划合并星晨急便鑫飞鸿，进而充实电商配送环节。尽管昨日星晨急便鑫飞鸿和宅急送的相关负责人均对此事矢口否认，但一位接近宅急送的人士称，“确有其事，只是方案尚未确定”。 资料显示， ，由于无法忍受家族内部纷争，同时对宅急送的发展轨迹和预期存在差距，创始人陈平出卖了其所持有的所有宅急送股权，其大哥陈显宝最终接手了宅急送。之后一年，陈平自立门户成立了星晨急便，并于 11月与鑫飞鸿正式合并，更名为星晨急便鑫飞鸿。 8月14日，宅急送 第一届董事会召开，会议一致经过陈显宝为宅急送公司董事长，郑瑞祥为宅急送公司总裁。至此，宅急送形成以郑瑞祥为核心，以刘东屯、陆国荣、汪映极为领导集体的经营管理团队。此次调整宅急送的经营权顺利地从创始人手中交到了没有亲缘关系的职业经理人手中，在管理上对宅急送来说是一个重大突破，一个家族式企业籍此管理权与经营权分离，迈向现代化管理企业，决策将更加科学，经营将更加有条理。 此次调整的经营管理团队以70后为主，陈东升董事长信心十足的表示：年轻的一代有理想、有抱负、有朝气，一定能够取得更加辉煌的成绩。1.4发展历程 4月陈显宝总裁荣登“ 全球华商百业十大领军人物”速递业金榜。 9月，宅急送，中国最具竞争力的快递企业 ，数字商业时代“信心 公司快乐竞争力调查”活动，宅急送入围“信心 -快乐竞争力公司”Top20，陈显宝总裁荣获 “信心领袖”单项奖。同年7月，国家邮政局马军胜局长来到宅急达视察指导工作； 中国物流与采购联合会副会长单位 中国快递协会副会长单位宅急送_影响中国 - 中国物流杰出贡献奖最具竞争力的快 运企业 物流百强企业第32名，十佳民营企业第7名 北京奥运会、残奥会物流服务工作先进单位 北京市道路运输百强诚信企业 快乐购最佳合作伙伴白金奖 ，宅急送被评为“中国最具竞争力50强物流企业” ，CCTV年度十佳雇主1.5公司优势网络齐全：可为您提供到达全国大部分县级城市的代收服务。返款周期短：ERP系统能够提供实时代收款数据，缩短了对帐和返款时间。 安全：代收业务全部在全资子公司开展，单票金额超过1万元，派专车直送，保障资金和货物安全。价格优惠：为回馈广大客户厚爱，以优于同行的价格为您提供优质服务。风险保障：快速理赔机制，确保出险后已投保货物迅速理赔。2.宅急送的现代物流现代物流不但是货物流，也是信息流，信息不畅，不但物流没有保障，速度也无从说起。这便涉及企业发展的一个深层次的问题。现代物流最大的特点体现在服务的增值上。在电子商务与网络支持下，宅急送的服务体现了现代物流这一特点，显示了其个性化特色。（）服务便利：四级网点建设，使服务得到进一步延伸，小时营业、小时门到门、 车辆全球定位系统全程追踪、货物信息控制等，在地理位置上贴近客户，在空间位置上使客户与宅急送与货物三位一体，紧密相连。（）服务快捷：快是宅急送前进的法宝，它能够给客户意想不到的惊喜。如果你要求三天到门的货物三天到了，这是保值服务；如果你要求三天到门的货物一天就送到了，这是超值享受。从花钱买服务到花钱买享受，使服务更加具体化，提升了服务的水平，增加了服务的内涵。（）花费更加减少。宅急送降低运费是从降低企业成本，提高硬件设施入手的。宅急送在信息化建设过程中，一方面往高处走，快速开发、系统，另一方面从工作实际出发，开发了使用手机短讯功能，这在国内同行业中属全国首创。（）服务延伸：向上能够延伸到市场调查与预测、采购及订单处理；向下能够延伸到配送、物流咨询，物流方案的选择与规划、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等等。3.宅急送优势（1）信息优势： 宅急送综合管理系统由17个子系统构成，分运营管理、客服管理、综合管理三大类，从仓库管理系统、条码技术、全球定位系统、货物跟踪系统，在宅急送网站首页的货物跟踪中输入工作单号能够跟踪货物在途中情况，另在客户中心的网上查询中能够同时输入多票工作单进行查询的网上查询系统，路由管理系统，各分公司与总公司服务器间采用硬件加密设备，保障了信息安全,经过网络实现工作单基础消息附录入与传递，签收消息反馈，签单影象扫描确保了货物安全性和签收情况记录。（2）网络优势和路网优势： 班车连线，经过绿色割据拥有480多家分支机构，业务覆盖全国 多个城市，而且能够提供222个国家国际快件，实现了与国外快递接轨。（3）品牌优势 ：宅急送品牌名称，猴子使人想到灵敏快捷，一个跟头十万八千里孙悟空，拎着包裹代表从事的小件快运，圆圈是门到门服务，绿色象征生命，宅急送永远充满活力。宅急送出售是速度便捷服务和安全，这是支撑企业持续发展的立足点与动力源。 宅急送被中国物流采购联合会评为中国最具竞争力的物流企业。 福布斯中国潜力100榜宅急送排第7名。 最嘉雇主评选， 宅急送位居前列，为宅急送将来发展达好了良好的基础。(4) 产品优势 ：速度是快运之魂， 宅急送运用晚上装车运货，节省了送货时间，提高了货物的转移速度，宅急送不但是24小时全国零散货物门到门创立者也是它的发展者，而且还是货到付款、代受货款(COD)、异地调货等业务开创者、宅急送的产品研发能力和创新意识为其快递公司发展开拓了发展空间。 以代收货款业务为例,其代名词COD是宅急送创立，而COD现在已成为网上购物、电视购物代名词，宅急送的业务仅次于邮政，同时，在客户的返款周期上，宅急送定为15-30天,仓储，标准库房，实行双人双锁管理，安全性高。 (五) 人才优势： 当前研究生47人，物流师360人，大专以上人员40%，宅急送注重干部的培养，引进、培养、考核、储备、完成了一个能者上庸者下机制。3.服务满意度概述3.1 顾客满意的内涵顾客满意度是一个经济心理学的概念，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况，“满意”是一个相对概念。一般的顾客满意度研究是指“产品和服务的接受者”，但从顾客满意的经营理论角度而言，仅仅这样理解是远远不够的，企业应面对内部顾客、外部顾客和竞争者的顾客等顾客。3.2 顾客满意度的特性 第三方物流顾客满意度的特性。表现为：首先，第三方物流与一般的产品或服务相比，其特殊性主要体现在第三方物流服务的顾客对象是企业和消费者两者，企业客户更理性的用绩效和利润来衡量自身的满意度，顾客满意度与顾客有着很大的关系，是多个部门满意度的综合。其次，第三方物流是典型的服务行业，拥有服务行业不可感知、不可分离、易变等特性。最后，第三方物流是由运输、仓储等一系列物流活动构成，顾客满意度能够经过一系列指标来衡量。3.3 顾客满意度评价的方法 中国开展顾客满意度研究时间较短，而且在许多行业尚处于创新研究、试验阶段，参考资料不多。当前采用的理论和方法是在国外顾客满意度指数模型基础上构建完成的。行业内的学者研究顾客满意度评价指标体系视角各有不同，结论各有不同。顾客满意度测评市场发展也不完善，人们对顾客满意思想接受程度不一，市场调查工作难度大。然而随着顾客满意度研究越来越重要，企业对第三方物流顾客满意度测评需求不断增大，将催生一个新兴的顾客满意度测评市场，如不及时予以规范，必然会产生诸如技术贫乏、价格竞争等问题。例如，美国的顾客满意度指数是根据顾客满意模型，以顾客满意度为被解释变量，建立多元线性回归计量模型计算在美国本土上购买产品和服务质量的顾客满意度；经过计算产品的顾客满意度指数，计算企业的顾客满意度指数；再计算行业和部门的顾客满意度指数；最后计算国家的顾客满意度指数。因此需要尽早建立一套有效的管理机制，经过职业准入等有效措施来规范这一新兴市场。 采用定性和定量相结合方式，尽管顾客满意领域的相关研究在西方发达国家已经趋于成熟，并取得了丰硕的研究成果，可是，针对中国第三方物流企业顾客满意的研究，特别是系统化的定量研究，以上学者大多都从定性的层面讨论顾客满意度，很少从关键影响因素为出发点，采用定量研究和定性研究相结合方法进行研究。然而只有在形成对关键影响因素的认识基础上，才能提出相应的管理建议，指导企业改进服务质量，提高顾客满意度和顾客忠诚度。未来研究重点是寻找那些对顾客满意度和企业绩效起决定作用的、可精确测量、操作性强的关键影响因素。结合中国第三方物流企业实际情况，利用层次分析法、专家打分法等对各类指标的属性进行充分分解，从中寻找到重要因素，使之保持相对独立，确立第三方物流顾客满意度指数测评体系，作为开展顾客满意度指数测量的模型和指标框架。4 研究方法4.1调查对象本文经过对湖北省不同地区的宅急送用户群体进行问卷调查，综合整理问卷后，经过对问卷的分析来评估物流服务的满意度和影响满意度的因素，据此提出满意度优化对策。4.2问卷结构本文问卷分为三大部分，第一部分为，设置了3个变量；第二部为，设置了7个变量；第三部分由其它与物流相关指标构成。本文问卷认为的物流满意度指标体系为：平均到货时间、物流信息的准确度更新速度、是否配送至错误地点、配送的商品是否与购买的商品相符、物流公司对赔偿问题的处理方式，物流人员的工作态度构成。4.3 调查方法本次问卷调研发放50份问卷，采用简单随机抽样的方式进行调查，经统计本次调查共回收问卷50份，男性33人，女性17人。 5. 宅急送服务质量评价此次调查的服务质量以物流公司日常运营情况为基础，以不同纬度不同指标来衡量物流服务质量，经过对搜集到的数据进行统计分析，得出一定结论建议。5.1快递到货时间在对宅急送速递到货时间的调查中，我们发现有58%的人是在第三天收到货物，可是有10%的人是等待了5天以上才收到货物，平均到货时间为2.4天。有64%的人能够在3天内收到货物，说明超过一半的人能在3天内拿到货物。图1.宅急送速度平均到货时间5.2 货物配送过程在对配送地点错误情况进行调查时，发现宅急送没有出现过配送至错误地点的情况，这说明宅急送在运送货物的准确性还是非常好的。经过对货物受损情况和公司总体印象之间的交叉表中能够看出，有40%的人遇到过货物受损的情况，可是没有人选择较差的印象，这说明在遇到货物受损情况时。宅急送的反映很及时，而且处理此类情况的效果也是比较好的。在对所有人进行统计时，发现没有人有较差印象，有64%的人有比较好的印象，这说明宅急送的客户满意度还不错。是否有过货物受损* 是否遇到过物品送至错误地点 交叉制表是否遇到过物品送至错误地点合计是否是否有过货物受损是计数4610标准残差1.6-.8否计数53540标准残差-.8.4合计计数941505.3关于宅急送设施的评价经过调查数据，我们发现有6%的人认为宅急送速递设备过于老旧，导致速度慢，62%的人认为和其它公司差不多，有8%的人认为设备先进，24%的人不太注意。结合平均到货时间，我们发现宅急送速递的送货速度与设施设备有一定关系，能够更新物流运送的相关设备减少到货时间。 图2.宅急送速递设备情况5.4宅急送速递价格情况在对宅急送速递价格情况进行统计后，我们发现有6%的人认为宅急送比其它公司贵，30%的人认为宅急送比大部分公司贵，但能够接受，有4%的人认为比其它公司便宜。由此能够看出宅急送的运送价格与大多数公司相仿，能够对价格的定位爆出不变，但如果能适当的降低价格，则能更好的发展其优势。图3.宅急送价格情况5.5调查人群选择物流的条件经过调查数据，我们发现38%的人群把提供免费上门取货放在第一位，由此可见，物流行业的竞争还是能以竟可能的满足消费者需求，方便消费者为服务为主。其次有20%的人以服务人员态度好为首要因素选择物流，这也提醒物流公司在提高业务量的同时，还应该提高服务人员的素质。有18%的人以所在位置近为首要因素，有24%的人认为价格便宜才是首要因素。图4.选择物流公司的条件5.6对物流公司的看法经过对2种不同数据进行分析，我们能够看出44%的人最看重物流公司速度快，其次32%的人看重快件安全，4%的人看重服务人员态度，16%的人看重品牌知名度。经过图6，我们能够发现52%的人不能忍受物流公司速度慢，送货时间长，有时拖延，有10%的人不能忍受货物受损的情况，20%的人不能忍受运费过高，18%的人不能忍受服务人员态度差。这与图5最看重的因素一样，最不能忍受的也是物流公司速度问题。在收取和发送货物的过程中，速度的快慢受到大多数人的重视，这也是很多人选择物流公司的条件之一，因此物流公司想提高业务量，应该从提高送货效率上展开。其次在快件安全问题上，物流公司应加强送货过程中的监管力度，保证快件安全。图5.最注重物流公司的哪方面图6.最不能忍受物流公司的问题5.7付款因素 经过对宅急送的数据调查，能够知道，有74%的人选择用网银支付，有22% 的人选择货到付款，极少数人选择货到刷卡或者请人代付。 这说明，人们在网上已经习惯于用网银支付买卖商品，电子商务的发展也在促进物流行业的发展与进步。图七.付款方式的统计6.评分问题汇总经过对服务质量评分上，我们能够看出宅急送在意外处理能力和服务规范度是做的是不够好的，得到的平均分最低3.28。在品牌形象上是做的最好，得到平均分最高3.46。表2.评分问题汇总描述统计量N极小值极大值均值标准差服务灵活性50253.36.693订单状态信息查询50153.30.814识别客户的需求50253.26.777员工服务态度50153.40.782价格有竞争力50253.36.827意外处理能力50253.28.757服务规范程度50253.38.725送货及时程度50253.42.810品牌形象50153.46.813服务人员专业知识水平50153.40.904有效的 N （列表状态）506.1 送货及时程度与员工服务态度之间的关系在对送货及时程度与员工服务态度的数据进行分析时，我们发现两者显著性呈显著正相关，即员工服务态度越好送货也越及时。因此宅急送速递在进行内部人员培训时，应该着重提高员工服务态度表3. 送货及时程度与员工服务态度之间的关系相关性送货及时程度员工服务态度送货及时程度Pearson 相关性1.406*显著性（双侧）.003N5050员工服务态度Pearson 相关性.406*1显著性（双侧）.003N5050*. 在 .01 水平（双侧）上显著相关。7.个人信息在对被调查者人员数据进行统计时，我们发现36-50岁之间的人群占6%，18-35岁的人群占88%，其中大专/大学学历的占72%，中学/中专文凭的占12%。由此能够看出用宅急送速递的人群大部分在18-35岁。在对性别和工作单位性质进行统计时，我们发现男性19人占66%，女性31人占34%，工作单位有35%是个体工作者，14%是外资或合资单位。表4.年龄和文化程度年龄* 文化程度 交叉制表文化程度 合计中学中专大学/大专大学以上年龄18岁以下计数02013标准残差-.23.1-1.5.818-35计数0336544标准残差-.9-.7.8-.836-50计数10023标准残差3.8-.5-1.52.2合计计数1536850 能够看出在18岁以下的消费者多为中学生，18-35岁的消费者多为大学或大专的文凭可见消费群体的知识水品相对较高。表5.工作职位和月收入工作职位* 月收入 交叉制表月收入合计1500以下1500-30003001-50005000以上工作职位高级管理者计数00123标准残差-1.0-.8.31.8中级管理者计数01618标准残差-1.7-.52.9-.5一般管理者计数01102标准残差-.8.9.8-.6普通职员计数01102标准残差-.8.9.8-.6其它计数1873735标准残差1.5.0-1.9.0合计计数1810121050 经过数据的统计，能够知道工作职位和月收入也是成正比的，职位越高，收入也越大。8.探讨宅急送经营存在的问题8.1.个人决策的主观性 在公司内部人员看来，宅急送当年的成功与如今面临的窘境都离不开公司总裁陈平。1994年年底，陈平开始思考宅急送的市场定位问题，她把目光投向了松下、东芝、惠普等外资企业，这成为这一阶段公司发展的关键。同时，宅急送是国内第一家敢于提出24小时门到门快运服务的公司。事实也证明了陈平的选择是正确的， 至 是宅急送公司事业发展的第一个高峰，公司营业收入逐年飙升，到 时已接近8亿元，“本土航母”形态初现。 但个人决策的结果往往带有决策者的主观色彩。 5月宅急送就曾因陈平执意扩建大量网点出现过首次亏损，但当年的整体行情很好，宅急送的一时之亏并未引起陈平的关注。而 公司开始推行业务改革，则将陈平在管理中的个人主观主义表现得淋漓尽致。从宣布改革那一刻起，她似乎已成了“孤胆”斗士，正如其在内部简报中所写：“改革的决心下定以后，周围人的不理解，思想的不统一，各方面的阻力和不配合，这些我不想多说，我一个人也能扛得住。关键的是改革最后要达到什么目的，改革的步伐应该怎样走，这些问题对于我来说没有参考和借鉴的范本与模式，只能靠我自己摸索和寻求，改革中出现差错和问题在所难免。” 8.2.家族式管理的诟病 中国本土快递企业大部分创立于20世纪90年代，在当时的法律环境及市场环境下，快递这个新兴行业的发展，除了需要资金支持外，还需要有稳定的人员及分布网点，家庭成员便成为这个时期的必然选择。纵观中国本土快递近 来的发展，我们能够看出，家族企业模式在快递企业成长初期，具有其它模式所不可替代的优势，但一旦公司立足后想寻求新的突破，家族式管理的诟病就开始显现。 在宅急送创业初期，为抢占市场和铺建网络，各地纷纷建立分公司，分公司沿袭了家族企业模式，吸纳亲友组建队伍。但当宅急送总公司成立起来后，这些创业元老在人才、资金、车队等自给自足的区域里呈现各自为战的势头。据悉，宅急送分公司的管理相对混乱，一线员工比例失调，管理层的任命往往依靠裙带关系，使得公司在处理相关事务方面极其困难。 8.3.公司构架极不合理 为了谋求发展，宅急送采取的是子公司、分公司、营业所、营业厅的组织架构，可是各地的分公司、子公司常常在外割据一方。因为在宅急送的历史上，是先有分公司再设立总公司，因此各地分公司拥有过多的权限，从人事、行政、财务到市场开发，都是“自己管理自己”，宅急送公司内部流传着这样一句玩笑：“经理什么都不理，主管什么都不论。”公司构架问题的严重性可见一斑。 中铁快运曾经作为宅急送的供应商，为宅急送的货物提供铁路运输。它的工作人员反映：“宅急送的货物经常被检查出来禁运品，让我们很为难，而其它快递公司就很少出现这种状况。”据悉，在奥运期间为了安全保障，部分航空公司和铁路运输提供商甚至“封杀”了宅急送的货物。这也从一个侧面暴露出宅急送的管理问题。 据宅急送内部人士透露，当前宅急送已经把分公司的行政管理等职权收回，只留下客户和市场，让分公司专注做好业务。另外，宅急送管理层还新建立了三个委员会，即决策委员会，对重大政策等进行投票表决；运营委员会，对服务等进行管理；预算委员会，实现财务的科学决策。但这只是公司内部改制的一个方案，要想有效执行下去，还有漫长的道路要走。 融资渠道过于单一 “缺钱是宅急送裁员风波的根本原因”，陈平不止一次强调。上市失败与引资搁浅，造成了宅急送的资金紧张。美国华平投资集团 就有意以3亿元的价格收购宅急送25%的股份，并于 5月与宅急送正式签约。为此，宅急送在 进行了一次近乎疯狂的扩张，员工数量一下子增至近2万人。但让宅急送意想不到的是，华平参股一事中途生变。 其实，资金一直都是困扰宅急送的大问题，而为了解决资金问题，宅急送曾先后两次融资。1995年，在宅急送原有规模难以满足不断增长的业务需求、需要巨大的资金支撑其扩张时，日本长野县一城株式会社社长小林利夫以180万元入股，持有股份37.8%，公司也更名为宅急送北京双臣一城快运有限公司。这一年，宅急送开始全面腾飞，营业收入达181万元，到 时已高达4056万元。 11月，由于数名骨干出走，宅急送再次面临困境，不得不引进物美集团化解“危局”。物美出资4000万元，其中以 万元收购10.3%的股权，其余 万元则为贷款。 多次遭遇资金瓶颈，让宅急送不胜其烦，有什么方法能够“一劳永逸”地解决资金难题呢？陈平想到了上市融资。但宅急送的上市计划也是一波三折。 ，宅急送曾经设想过在香港上市，却恰逢国家收紧了内地民企去香港上市的政策，公司 中期又突然出现了亏损，计划搁浅； ，在国内A股上市被宅急送提上了议程，甚至请来了财务顾问，成立了专门的筹备小组，并在 5月拿到了证监会受理上市批文，却因“熊猫案”的当头一棒，所有的努力又白废了。 在资本市场较为发达的今天，宅急送过于依赖董事会这唯一的融资渠道势必大大限制其业务的扩展。 8.4服务意识缺失 快递业作为服务业的一种，服务的态度与质量是至关重要的。不论宅急送如何辩称其正处在转型后的适应阶段，作为一个国内知名快递企业，起码应该保证自己的服务质量，不让人诟病，但事实是如今的宅急送却在这一方面屡遭质疑。 打开百度的宅急送吧，对宅急送的投诉可谓漫山遍野，或请求或愤怒或无奈的留言，比比皆是。 其实，创立 来，宅急送的服务创新曾一度领先国内同行。1994年，当陈平怀揣着30万元启动资金回国，拷贝日本的“宅急便”模式创办了北京双臣快运有限公司时，国内还鲜有人涉足快递这个行业。1996年，宅急送在全国首家推出“门到门”的速递服务，打破了邮局坐等客户送货上门的格局。此后，宅急送又率先搭建了“宅急送物流信息网络平台”，开创了社会零散货物24小时全国门到门精品服务 而如今，这个曾以“快”、“创新”等服务自豪的快递公司却遭遇了运营质量低下、时效性不强等困境，其原因正如陈平向员工坦白的那样：“因为我们在用 搭建的普件平台做一天到门的快件产品，造成快件快不了、普件起不来，结果搞成现在的四不像，落到一个千夫所指的境地。” 而造成宅急送今天服务意识欠缺的原因，则要归结于宅急送相对落后的家族式管理体制，总公司之间的制衡和监控缺失，以及从业人员素质的良莠不齐等。 总结：我们应当适当调整公司内部的经营模式，与电子商务接轨，扩大其物流体系。