消费者投诉处理规程.pdf

消费者投诉处理消费者投诉处理规程规程 1.目的目的 为了保障消费者的合法权益和公司的利益以及协调公司产品的消费者反映问题的处理工作，全面界定公司在回应和跟踪最终消费者产品投诉过程中的角色。2.适用范围适用范围 本程序适用于公司所有的产品和公司所经销或提供的其他商品和物品及服务的反映，包括消费者的反映以及政府有关部门和消费者保护组织的查询、反映情况等。消费者投诉消费者投诉是指来自于消费者的质疑小包装（10 升）中的产品质量的任何意见交流。在某些情况下，消费者投诉的级别和性质会导致触发英博全球产品回收规程 3.职责职责 3.1 销售公司市场部销售公司市场部-消费者投诉中心消费者投诉中心 接触消费者，接收投诉，获得样本，回复和偿付他们。负责将信息及样品传递给 QA 客服主管。所有有关消费者反映的事宜均由销售公司市场部经理最终负责。3.2 QA 经理经理/客服主管客服主管-负责将接到服务热线的投诉信息传至销售部；负责消费者投诉的分析和报告并反馈给责任部门。负责销售处理投诉过程中所需要的技术支持；负责监督因投诉引起的纠正措施。3.3 部门经理部门经理 负责制定因投诉引起的纠正措施并实施。3.4 工厂工厂 QA 经理（经理（工厂工厂危机管理危机管理协协调员调员）-出现危机事件，负责第一时间通知中国区的危机协调员和区域运营总监。对工厂客户服务经理提供支持，负责消费者投诉的分析和报告。负责监督因投诉引起的纠正措施的实施。监测并向危机管理协调员上报重复的质量投诉、重大投诉以及可能影响百威英博声誉的消费者行为。3.5 工厂工厂厂长厂长 负责完成分派到其工厂的消费者投诉的 KPI。4.参考参考文件文件 4.1 消费者投诉规程 4.2 产品回收规程 4.3 质量事件报告程序 5.规程规程 5.1 消费者致电服务热线或造访工厂销售部投诉。由服务热线将投诉信息传至工厂 QA，由 QA传至销售部。由销售公司市场部接触消费者取得样品，依照具体情况给与回复及偿付。5.2 如需技术支持与 QA 经理/客服主管联系。对需经质量鉴定（批量或单瓶）的质量问题酒，工厂成立售后返回酒质量鉴定小组,在 24 小时内出具鉴定报告，报送部门经理及销售公司市场部经理及相关人员。5.3 通常，工厂客服经理在接到消费者投诉后应立即联系投诉发生地的销售负责人，对于重 大投诉，收到信息后 24 小时内，销售负责人须与当事人联系，着手调查、谈判、赔偿事宜，若需要工厂支持的，安排客户经理到现场勘查，另，工厂质量经理应以任何方式（电话、邮件、短信、传真等）向中国区质量部/工厂总经理/大区运营总监/供应链及物流副总裁/法务部/法务副总裁/中国区销售总裁/大区销售总裁/中国区 CEO 报告，并在当周报告中反映进展情况。处理完成后形成完整报告，并在周报表/月报表中记录，同时将处理结果（如赔偿金额）在热线系统中反馈。对于普通消费者投诉，要求 72 小时内与消费者联系，调查、解决问题。5.4 工厂所有消费者投诉必须记录在消费者投诉周报表/月报表，以便数据整理和作趋势分析。周报表在规定时间以前报告给中国区质量部，月报表与其他质量报表在月初报告给中国区质量部。5.5 销售在处理时所有涉及“重大投诉”的消费者或客户投诉必须通过快递或者走访的形式从消费者手中取回样品或者样品照片，并立即交给相关工厂质量经理进行调查/分析。所有走访情况必须在投诉记录中进行总结。5.6 消费者/客户的所有重大投诉必须通报本国危机管理协调员（和/或风险经理）。5.7 对于重复性投诉（相同缺陷，相同品种，相同批号发上三次及以上）予以报警，工厂质量经理必须立即安排调查（接到投诉信息后 24 小时内），核实问题的严重程度，若确实存在批量的质量问题，立即通知中国区质量部、工厂总经理、BOP、危机管理小组。5.8 在得知潜在的产品问题之后，主要负责人将决定是否需要组织一次危机会议，以确定某起投诉或多起投诉是否可能会导致撤回/召回产品。5.9 任何情况下，对消费者投诉必须由投诉发生国进行处理。中国质量部必须同产品原产国（可能是在不同国家）的工厂质量经理沟通信息，提供投诉详情及回应日期。应通过最有效的方式对样本进行分析，例如，在投诉发生国进行（如可能）。5.10 对不能确定到具体工厂的投诉（即，不能提供详细商品条码的产品投诉）应根据投诉发生的销售区域分配到相应的生产工厂。