开题报告快递行业客户满意度研究——以顺丰为例.doc

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经济与管理学院

《科研训练》报告

题 目： 快递行业客户满意度研究——以顺丰为例
姓 名： 南佳佳
专 业： 物流管理
学 号： 090809127
指导教师： 黄 键
成 绩：

2012年 12 月 2 日

武汉轻工大学学生毕业设计（论文）开题报告表
课题名称
快递行业客户满意度研究——以顺丰为例
课题类型
论文
课题来源
自拟课题
导师
黄键
学生姓名
南佳佳
学号
090809127
专业
物流管理
1．本课题的研究目的及意义
研究目的:
近十年以来,我国快递行业迅速发展，取得了可观的成效。然而，由于发展体系尚不成熟，也显露出了一系列的问题，尤其快递作为一个服务性的产业，客户满意度方面的问题直接决定了企业的长远发展。客户满意度将对我国发展中的快递企业带来什么样的挑战与机遇，面对这些挑战我国快递企业将如何应对，面对这些机遇我国快递企业又将如何把握，这些都是我们值得深思的问题，本论文就这些问题进行了探讨。
研究的意义:
本文针对当前我国快递行业的发展现状及其所呈现出的问题进行分析，从提高客户满意度方面提出应对策略及其措施，为快递行业能够在激烈的竞争中稳定发展提供依据。我国快递企业在国家经济发展中也起了非常重要的作用，而客户满意度是当前市场竞争的一个焦点。对于快递企业来说，测评客户满意度的跟本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户忠诚度，进而提高企业利润。
2．本课题研究现状
客户满意度（Customer Satisfaction，CS），表现了客户对其需求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。它不仅直接影响着企业的经营效益,而且在很多情况下还预示着企业的经济发展趋势,甚至会反映出社会的整体经济发展趋势。
在当前供大于求并以客户为主的市场中，客户满意度一直对企业发展起到重要影响。因此对客户满意度的研究也一直是很多学者的研究方向。瑞典在1989年建立了世界上第一个真正意义上的用户满意度指标SCSB，紧接着美国通过对其34个行业的200 家公司的调查分析,于1994 年秋季正式发布了美国用户满意度指数ACSI。ACSI理论是现在世界上较为成熟的客户满意度指标理论。ACSI的模型的优点是具有通用性，前两层结构对于任何行业的任何产品和服务都几乎适用的。朱俊、刘任葵（2003）在物流服务的客户满意度研究中，指出了物流企业客户满意度的指标为：物流企业形象、企业的物流运行质量、企业的物流服务水平、企业的物流成本平价和企业的服务执着性。高丹（2004）认为客户满意度包括客户总价值和客户总成本两部分，其中客户总价值包括服务价值、自主价值、便捷价值、沟通价值、娱乐价值和商品价值。客户总成本包括时间成本、货币成本、精神成本、风险成本和机会成本。总的来说，快递企业要在现代化的竞争中脱颖而出，则必定要在物流各个环节中下功夫，特别是要在客户的满意度上着手。影响企业满意度的主要因素有：配送路线、配送速度、响应速度和服务价格等。由此快递企业可结合于自己的现状，致力于打造属于自己的品牌，以获得更大的市场与效益。
3．本课题的研究内容
本文以快递业物流服务客户满意度研究为主线，系统地分析了影响快递业物流服务客户满意度的影响因素并建立相关的指标体系。本文的研究重点在于物流服务客户满意度指标体系的建立,运用层次分析和模糊综合评价方法进行客户满意度测评，并针对这一指标体系设计问卷调查，对客户进行满意度调查。通过这些研究，我们可以更清楚的了解到客户对快递企业物流服务的满意程度，对快递企业物流服务的总体水平有一个清楚地认识。快递企业可以根据研究结果针对性的改善导致客户不满意的各方面因素，提高物流服务水平来吸引更多的客户，从而提高企业的竞争力。
本课题研究的主要内容有：
（1） 我国快递行业现状
（2） 客户满意度的具体内容
（3） 主要的几种客户满意度指数模型的比较
（4） 快递行业客户满意度调查,以顺丰为例
（5） 快递行业客户满意度提高的方法
（6） 对全文进行概括性总结
4．本课题研究的实施方年案、进度安排
实施方案：
先确定所要研究的问题并界定研究的范围，通过收集相关的资料，对其认真阅读并以分析，针对所研究的问题从资料中提取相关的信息，同时根据自己的理解总结出自己的观点，得出相应的问题解决对策。此外还跟导师保持密切的联系，随时更正错误和不切实际的观点，在边做边学的过程中完成整篇论文的写作。
进度安排：
12年11月01日---------12年11月20日 资料收集
12年11月21日---------12年11月29日 撰写开题
12年12月01日---------12年12月20日 撰写初稿
12年12月28日---------13年05月09日 论文修改
13年05月25日---------13年06月06日 论文答辩
5．主要参考文献
1. 张继武.顾客满意度指数模型的比较与借鉴.《经济论坛》.2006年2月
2. 刘维. 顾客满意度指数模型研究评论.《经营管理者》.2011年01期
3. 张成东，罗 琼. 试论物流企业客户满意度的提高.《网络财富》.2008年第09期
4. 谭楚云. 快递物流企业的客户满意度实证研究.《苏州大学》.2011年
5. 李晓燕，廖 泳，李 玲，刘慧芳.顺丰速运客户满意度研究.《物流工程与管理》.2010年第9期
6. 萨茹拉. 民营快递服务顾客满意度研究.北京交通大学
7.王旭晴,朱晓宁. 我国快递企业市场竞争力比较分析. 《物流技术》2010年4月

指导教师签名： 日期：

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