1、 大禹家装培训网 装饰行业培训管理咨询顾问!家装人事管理制度_电话沟通的五大要素1、礼仪:电话营销是一种人与人之间的沟通,要沟通就必须讲究沟通的礼仪。礼仪体现出我们对沟通对象的尊重,一切沟通只有在尊重对方的前提下,才有可能取得良好的效果!我们很多人往往就忽略了在电话沟通中讲究礼仪,从而导致沟通失败。电话礼仪主要包括姿势、问候、称呼、微笑、聆听、回应等。最标准的电话沟通姿势是站立,因为站立时精力比较集中,呼吸比较顺畅,人也显得精神饱满,信心十足。其次是坐姿,比较方便记录。切忌躺在沙发上或床上给客户打电话,那样不仅自身比较散漫,而且显得中气不足,是对客户的极不尊重的表现!在拨打和接听电话时,我们都
2、要问候对方,一般常用语是“您好”或“你好”,我们要尽量将之前的“喂”“哎”等习惯用词给省去,这样就会显得更简练和专业一些。而在电话结束时,应该说“再见”而不能说“拜拜”,“拜拜”适用于比较亲密的朋友之间,不适合与客户之间的沟通。姓氏在中国人而言是很在乎的,因此打电话切忌将对方的姓氏给混淆了,应准确地叫出对方的姓氏,这是对人最起码的尊重。称谓应根据具体情况而定,对方在单位是领导,应重点将其官位带上,如王局长、李主任、刘总、王经理,官位(职位)显示着地位,所以必须要格外重视对方的官位。在不能确定对方职位、年龄的情况下,对男士称“先生”不会有问题的,对女士而言,称呼对方为“+女士”就不太合适,在确定
3、对方年龄的情况下可用“小姐”、“姐”、 “姨”等,在实在不确定的情况下,用“女士”也不会有太大问题。因此,在电话接通后,就要尽快通过声音辩听出对方的年龄,以找到准确的称谓。在轻松微笑的情境下,沟通的效果是最好的。人们的表情可以透过声音传递给对方,所以,面对对方可能出现的拒绝时,我们必须先用微笑去打动对方。电话营销高手,一定是微笑的天使。在自己心情不太好的时候,切忌给客户打电话,接听电话前,也要先酝酿自己的表情,浮上浅浅的微笑再接听电话,效果会更好!聆听就是认真地听对方讲话,不要老是打断对方的讲话,不要抢着讲话。电话营销的目的是通过沟通,让对方喜欢你、接受你,为促成销售而准备。电话营销不是在比谁
4、的口才更好,谁更会说,所以,聆听对方的讲话,既是尊重对方的表现,也能从对方的讲话中找到突破点。聆听不是一味地听,而是要给予对方以你听到的回应,经常性在对方说话时以“嗯”、“对”、“是”等给对方以回应,表示你在听对方说话,你听到了对方的说话,你理解了对方的说话。有些人一味地听,不给对方任何回应,结果对方就会间“你在听我说话吗”、“你听到了吗”,对方说话你没有回应是对对方的极不尊重。所以要学会及时给对方回应!2、声音:声音在电话沟通中,占据着很大的作用。因为电话沟通时,彼此看不到对方,我们给对方的吸弓1力或好感,都必须通过声音去錶现所以声音就是我们展现给对方的第一印象。声音的影响力又可细分为音质、
5、音量、语尘语气、语速等要素。男士带磁性的声音,女士甜美的声音都能带给对方以良好的印象。每个人的音质短期内是很难改变的,但也可以通过长期的训练,塑造出良好的音质。音质比较尖锐、或音质比较沙哑的,不适宜做电话营销工作,尖锐的声音比较刺耳,沙哑的声音听起采也不是很舒服,所以,打电话前,要检查下自己的声音,少吃辣椒等刺激性食品,多喝水。声音太小,让对方听不太清楚;声音太大沟通的效果也不会太好,所以要以合适的音量进行电话沟通。比平常说话声音稍大一点音量,就可以了。较为清晰的音量,既能让对方听得更清楚,同时,也是提升自己自信的好方法!电话沟通时,最好用普通话,这样既能让对方听得清晰,同时又可体现出你良好的
6、素质。普通话还是“专业”与“业务”的代名词,可以直接带领对方进入职业状态。要尽量避免使用方言做电话营销,那会给人造吱不专业或素质不高的印象。3、时间:接电话是不受时间限制的,客户伺删打电话就何时接听,但主动打电话,是有时间艺术的,不同时间给客户打电话,会产生不同的效果。所以,我们要把握好电话营销的时间。 三时不打:清晨不打、夜晚不:打、吃饭不打。 三时必打:上班1小时后、中午下班前、下午下班前。 4、内容公司都采用电话营销方式,这就使得很多客户对这种纯粹的推销电话很是反感,对电话营销技巧不够娴熟的朋友,很容易遭到客户的拒绝。如何提高电话营销的成功率呢?电话沟通的内容很关键。根据内容的结构,我们
7、可以电话内容分为两种:即开头话术和整体内容。做过电话营销的朋友都知道,有很多客户接听推销电话是没有耐心的,有的客户婉言谢绝,有的客户干脆直接挂断。所以,我们必须在打电话前,就针对客户设计出相应的话术,以促使电话过程能够完整,并确保引起客户的兴趣,最终邀约成功! 电话营销四步法:第一步: 引起客户的兴趣;第二步:吸引客户的注意力;第三步:进行成功的预约;第四步:促使客户做出承诺。 引起客户的兴趣:如果没有新鲜的东西,你打电话遭拒绝的机会就会很大,所以,一定要在你电话的开头就能吸引客户,让他不得不听下去。不要指望客户会有很强的耐心,听你讲一些对他而言不太有意义的东西。常用开头方法:以促销导入直接告
8、诉客户,最近有什么促销活动,对客户有哪些好处;以回访导入假定公司曾有人与客户联络过,以回访的名义与客户沟通;以调查导入一以电话调查的名义,慢慢导入电话营销的主题,此为以迂为直之法。5、环境电话营销的效果,与环境也有很大的关系。电话营销的环境分为内部环境和外部环境两种:内部环境又分为公司的整体品牌影响力和电话营销的实际环境。外部环境是指对方的接听电话环境。外部环境是我们所无法控制的,对方是在上班或开会或开车或在商场,我们是无法掌握的,我们所能做的只是内部环境的改善与选择。公司的品牌影响力对电话营销的效果也有很大的影响。如果是一个知名品牌给客户打电话,在客户心目中立即就会有比较高的地位,客户所给予
9、你的待遇也会很高,最起码他不会很轻易地就挂断电话。反之,一个名不见经传的小公司,电话营销员可能就没有比较好的待遇了,所以,在公司品牌影响力不够的情况下,我们更要认真设计电话沟通的话术,以免遭到很粗暴的拒绝!电话营销的实际环境,是指打电话者所处的环境,因为电话是通过声音来沟通的,如果现场比较嗜杂,就会影响通话的效果,导致客户听不清,或引起客户心理的不安。所以,电话营销要选择在室内,而且不宜多人在场,现场最好比较安静,这样有利客户听清电话,也有利于打电话者不受旁人干扰,专心打电话。电话营销禁忌:1、不要用免提;2、不要躺着或姿势不雅去接打电话;3、不要边吃东西边接打电话;4、不要让电话响很长时间才
10、接电话(电话响两声就要接听,时间太长就要道歉);5、不要谈具体的业务(电话只用来预约);6、不要不守电话信用(一定要按时打电话);7、不要问“你是小区的业主吗” “你有房子在小区吗”;8、不要问“你家房子装修了吗?9、不要问“你觉得怎么詳”;10、不要说“白白” (要说再见)。一个好的电话营销员,都是经过很多的训练以后才能形成的。所以,我们要加强自己的电话训练:一是对自己电话基本功的训练,要通过平时的积累,训练自己良好的音质,合适的音量,适当的语气和语速,以及自己良好的表情与心态;二是多参加电话营销模拟训练,通过与朋友同事之间的电话实战演练,使自己电话的基本功达到最佳;三就是克服恐惧心理,多打电话,通过长期真正的电话营销实践,积累自己的电话营销技巧。更多装饰行业营销管理、设计谈单资料请访问:http:/www.jz-