报修有偿管理规定WINWGZ.AL.KF0323.doc

报修有偿管理操作规定
1.目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。
2.适用范围
适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。
3.职责
3.1工程组主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2客服助理负责具体记录报修内容，及时传达至工程组，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.程序要点
4.1住户报修:
4.1.1客服助理在接到住户报修要求时，立即在《客服工作台帐》上作好登记。
4.1.2客服助理在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《工作任务单》（一式三联）相应栏目，并在5分钟内通知工程组前来领取《工作任务单》，将《工作任务单》（第一、二、三联）领回工程组。
4.1.3工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：
4.1.3.1如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内整齐工具、备件到达维修现场；
4.1.3.2报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场；
4.1.3.3对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程组主任在接单后10分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复住户是否可以维修，征得住户对维修费用的认可及同意，并在财务部交了钱之后，维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.3.4工程部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是物业服务中心的维修工，这是我的工作证和您的《工作任务单》。”在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗？”在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。
4.1.3.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《工作任务单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向住户解释清楚。
4.1.3.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程组向工程组主任说明情况，与工程组主任一同在《工作任务单》上注明原因并签名确认后交还客服备案。
4.1.3.7如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格” “不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。
4.1.3.8维修工作完成后，请住户试用或检查合格后，在《工作任务单》上签名确认.如业主需要，由维修工将“业主”联交给业主作为缴费依据.
4.1.3.9维修人员将《工作任务单》(第一、二联)交回工程组主任确认后将《工作任务单》送客服作为月统计与回访业主的依据。
4.1.3.10对业主的家庭维修及对租户的家庭维修应采取先交钱（带业主/租户到财务部交款），后维修的维修方式进行。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客服助理接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《客服工作台帐》做好登记，并在3分钟内将报修内容填入《工作任务单》（一式三联），在5分钟内通知工程组前来领单。
4.2.2客服客服助理将《工作任务单》（第二联）交给工程维修部。
4.2.3工程组主任按照报修内容，应须用先交费，后维修的方式进行维修。凭交款收据，安排维修人员带齐维修工具及备件于5分钟内赶到现场进行维修。
4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《工作任务单》上注明维修有关事项。
4.2.5《维修人员将工作任务单》（第一联）交工程维修部主管签名确认后返还客服作为回访及月底汇总的依据。
5.资料保存：《客服工作台帐》《工作任务单》由客服负责保存，保存期2年；《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存，保存期3年。
6.本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。
7.相关记录
7.1《客服工作台帐》
7.2《工作任务单》
7.3《有偿便民服务收费表》