商业地产经营流程与功能设计.doc

商业地产经营流程与功能设计

招商流程
1、市场调查与市场定位（具有竞争性、特色性）
2、广告宣传支持（具有吸引性、前展性）
3、各种招商资料的准备（招商政策、招商人员、招商接待流程、招商案场管理制度（考勤、值班制度）、考核制度、招商的启动、认租须知、租赁价目表、租控销售表、布局平面图、认租合同、租赁合同、市场商务管理公约、市场物业管理公约、优秀客户（经销商、代理商）鉴定与优惠政策、各种招商进度统计表格等）。
4、客户资源的收集整理（重点、竞争市场客户拜访登记收集、发邀请函发布信息发布会、案场来电来访客户资料的收集）
5、启动招商（本地、涉外招商）、人员安排（案场组、外联组）与工作流程、招商案场的管理。
6、后期管理与客户服务。（物业管理与客户服务中心管理）
7、经验总结
市场调查与市场定位
一、国家、地方法律法规政策与区域规划
1、有关房地产开发经营的法律规定。如《房地产开发经营管理条例》、《中华人民共和国房地产管理法》、《中华人民共和国土地管理法》。
2、有关国民经济社会发展计划、发展规划、土地利用总体规划、城市建设规划和区域规划、城市发展战略与政策走向等。
二、国内各地地方市场规划和市场定位
1、主要考察全国重点市场：如上海七浦、杭州四季青、广州北京等地，同时密切关注各地不断出现的新市场。
2、本地区同类行业的竞争市场
房地产分布、面积、类型、单位价格、单位总价、开发程度、居住密度、交易状况和规模、使用期限、抵押保险、政策限制、竞争程度、发展远景、其他具体情况和调查日期等项目。
房地产市场竞争情况的调查内容主要包括：
　　 a、竞争者及潜在竞争者（以下统称竞争者）的实力和经营管理优劣势调查。
　　 b、对竞争者的商品房设计、室内布置、建材及附属设备选择、服务优缺点的调查与分析。
　　 c、对竞争者商品房价格的调查和定价情况的研究。
　　 d．对竞争者广告的监视和广告费用、广告策略的研究。
　　 e．对兑争情况销售渠道使用情况的调查和分析。
　　 f．对未来竞争情况的分析与估计等。
　　 g．整个城市，尤其是同（类）街区同类型产品的供给量和在市场上的销售量， 本企业和竞争者的市场占有率。
　　 h．竞争性新产品的投入时机和租售绩效及其发展动向。
房地产个案市调分析表，包括案名、区位、投资公司、产品规划、推出日期、入伙日期、基地面积、建筑密度、土地使用年限、单位售价、付款方式、产品特色、销售策略、客源分析、媒体广告、调查日期等项目。 房地产市场调查中普通采用抽样调查，即从被调查总体中选择部分样本进行调查，并用样本特性推断总体特性。在实地调查前，调查人员应该选择决定抽查的对象、方法和样本的大小。一旦明确下来，参加实施地的调查人员必须严格按照抽样设计的要求进行工作，以保证调查质量。
3、资料的分析与整理
利用国家的优惠政策，分析国内市场行情与走向，制定全国各地主要市场分布图，经营规模、辐射范围、交易额度进行综合比较。发展自己的特色市场，比如婴儿服装、老年服装等。

广告宣传支持
招商活动准备活动中，外部宣传非常重要，宣传前要分析竞争市场的广告宣传重点（地理位置、宣传目标、资金情况），制定广告宣传方案。根据宣传群体的不同，选定宣传媒体（电视、报纸、广播电台、沿途高炮、立交高架、车身广告、公交站台、市区广告牌、DM单等）形式，要求宣传要有针对性、前展性，正式启动招商前要做2-3次大规模的宣传。广告宣传根据招商部、销售部资料的整理，分析那种最实用、经济，进而动态调整。

各种招商资料的准备
招商政策、招商人员、招商接待流程、招商案场管理制度（考勤、值班制度）、考核制度、招商的启动、认租须知、租赁价目表、租控销售表、布局平面图、认租合同、租赁合同、市场商务管理公约、市场物业管理公约、优秀客户（经销商、代理商）鉴定与优惠政策、各种招商进度统计表格等。
招商政策：包括项目介绍（地理位置、交通环境，市场定位方向，优惠政策（免租金几个月、免物业管理费几个月、免工商营业税等），政府、行会的支持力度、租赁期限、租金水平。开业时间等。
招商人员的安排：
案场组：经理 负责现场管理、控盘操作；
接待4-5人，轮流接待；
签约1-2人，负责签定认租合同、租赁合同等；
财务人员1人，负责收租赁定金、租金；
市场管理与物业管理部门4-5人
负责签定市场商务管理公约、市场物业管理公约，收取物业管理费，发放钥匙。
外联组：经理 负责外部市场的拓展与招商管理，与案场组经理配合确定位置。
市场组3人，负责通过拜访、联欢、媒体、网络等收集竞争市场信息，重点市场、重点客户资料，发放本项目商业信息等。为外联组招商提供决策依据。
招商组3-5人，负责与市场组合作，向客户解说、沟通、引导客户进驻经营，带领客户现场参观、考察市场、疏导与客户之间的矛盾等。

招商接待流程：
选铺 确定铺位号 案场经理确认
计算准备各项费用 拿取联系单
付款 签定租赁合同及公约 领取钥匙
注：费用包括：租金、物业管理费（一般半年收取一次）
经营保证金、二次装修保证金、装修垃圾
运费、铺内电费、电话费、宽带费（依记录数据）、中央空调费按建筑面积分摊。

优秀客户（经销商、代理商）鉴定与优惠政策
经销商与代理商的区别
比 较 内 容
经 销 商
代 理 商
机构性质
企业
企业或个人
取酬方式
差价
佣金工资或提成等
经营品种
多品种、多品牌
一般不经营竞争品牌
对商品的拥有权
拥有
不拥有
经营自主性
自主
受供货商指导和限制
供货商的付款方式
货款两清，赊销代销等
售后回款
招商签约时付给供货商的资金性质
货款或保证金
保证金（可按条件退货）
开辟市场的前期投入
都可能负担或按比例分担
由供货商负担（代理商自愿除外）
对经营的品牌所承担责任
利润至上、品牌责任心小
赚取佣金外，需承担品牌树立与维护责任
供货商对其考核指标
销售量
市场质量和销售量

某某商城代理商申请基本情况
客户类别：□生产厂家 □代理商 □经销商

代理商名称

电话及传真

邮寄
地址
邮编：
电子邮箱

成立日期
年 月 日
注册资本

开户银行

法人代表

身份证号

手机

联系人

身份证号

手机

公司人数
技术人员： 人； 工人： 人；
业务人员： 人
企业性质
生产型； 商贸型； 服务型；
自产产品
产品品牌
去年销售额
主要客户类型
厂房
面积

代理产品
产品品牌
去年销售额
主要客户类型

销售区域

销售方法

公司发展史
及行业
关系资源

本地市场
分析
及开拓设想

代理地区
省 市

填表单位（盖章）： 法人代表（章）：

年 月 日 年 月 日
周 报 表（招商部）

05年 月 日~ 年 月 日 NO.
日期
签约量
签约回款
定租量
定金回款
拜访量
追踪人/次
投诉数量及原因

总计：

定租
状况
序号
铺位
面积
租金水平
定金/回款
招商专员
日期

签约
状况

客户
分析

本周
总结

下周
计划

休息
安排
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日

领导
批示

备注：案场组需另加项目：A来电量、来访量 B广告效果评价（参数如信息获取渠道统计分析等）C工程进度状况D招租铺位时况E需公司支持事项

月 报 表（招商部）

05年 月 日~ 年 月 日 NO.
日期
签约量
签约
回款
定租量
定金
回款
拜访量
追踪
人/次
投诉数量及原因

定租
状况
序号
铺位
面积
租金
水平
定金/
回款
招商
专员
日期

成交状况见附表
客户
分析

本月
总结

下月
计划

考勤
状况

领导
批示

备注：案场组需另加项目：A来电量、来访量 B广告效果评价（参数如信息获取渠道统计分析等） C工程进度状况 D招租铺位时况 E需公司支持事项

招 商 资 费 申 请 表

NO.

客户姓名
联系方式
客户类别

公关活动内容：

申请金额： (大写) ￥
审批意见：
审批人（签字）：

申请人：

年 月 日

销售现场管理技巧
在某种意义上而言，房地产业就是服务业。但是我们当中的大多数人并不知道服务战略是房地产公司四大基本战略。总经理杰出的市场构想，建筑师优秀的设计方案，都有可能因服务环节的漏气而大大削弱其竞争力。因此，我们必须将服务提升到支持全局的整体战略层面，帮助个案在对手忽视的领域形成强大竞争优势。

由“关系竞争”到“技术竞争”，由“技术竞争”到“服务竞争”，竞争延续与发展，使我们逐渐意识到服务的重要性。光靠“延长保修时间”、“扩大保修范围”、“搞几个咨询”、“免收减收管理费”，显然不是一种服务战略。重视与客户建立、维护和加强良好的关系，为这些小活儿花上一点心思，就很有可能左右销售和推动品牌。

销售组织架构及运作流程
一、 组织架构
董事总经理
董事长

副专
项目经理

销售主管
项目策划主任

销售人员
助理项目主任

二、 销售人员的基本要求：
（一） 基本要求
1、职员道德要求
以公司整体利益为重，不因个人目的而损害公司的利益和形象；遵守公司各项规章制度；为人诚实、正直。
2、基本素质要求
具有强烈敬业精神，有团队合作的意识。
3、礼仪仪表要求
着装得体、干净整洁；公司有统一制服时应着制服；仪容端庄，精神饱满，坐姿端庄。
（二） 专业知识要求
1、 了解公司的历史和项目的特点；
2、 了解当前城市规划、地理、交通、通讯、人口分布等；
3、 了解当地房地产市场的供求状况，楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等；
4、 掌握房地产市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识；
5、 有一定的营销知识和技巧，懂得市场调查和分析的方法；
6、 熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规；
7、 了解一定的财务知识。
（三） 知识面要求
尽可能拓宽知识面，多了解建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力。

（四） 心理素质要求
具备信心、恒心和沉着，不畏困难和挫折。
（五） 服务规范及要求
原则：树立顾客全面服务的观念，顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。

三、 职能与等级
业务职能分为六级
（1） 专案经理；（2）副专案经理；（3）专案助理；（4）专员；（5）业务员；（6）试训人员
1、 业务等级分为九等，与人员基本工资、奖金及业务考核挂钩
二 级
一 级
初 级
一 级

三 级
二 级
一 级
中 级

高 级
三 级
二 级
一 级

2、 基本工资调整根据如下原则：
（1） 新录用员工为初级一级，三个月试用期后转为初级二级；
（2） 员工每服务满一年自动上调；
（3） 位公司做出特殊贡献或受到公司嘉奖之员工，视情况提升级别；
（4） 严重违反公司规章制度及受到公司处罚的，视情况降低其级别；

四、 人员结构：
1、 公司采取分级负责制，销售部总体工作及销售、人员管理有销售总监与销售部经理掌握，并对总经理室负责；专案经理负责各案场的实际销售工作及人员管理，并对销售总监负责。
2、 案场人员配置按项目实际情况而定。英达广场项目案量属小型案场范围，配置专案1名，专员及业务员若干。
五、 运作流程
1、 案前工作
（1） 人员配置
（2） 图表制作
（3） 业务员工作手册、答客户准备
（4） 订购单、销控表、价目表制作
（5） 个案培训
（6） 业务模拟演练、熟悉现场状况
（7） 市场调查
（8） 个案企划思路理解与沟通
2、 案中工作
（1） 业务人员为求达到理想的销售目的，应详细搜集资料并确实填写，在此阶段有以下各项工作；
a) 业务人员正式进场销售
b) NP广告发布
c) DM报纸广告陆续大量出现
d) 针对每日销售结果检讨并改进修正
e) 派报大量出现
f) 配合SP活动制造大量参观人潮
（2） 业务人员应填写的资料表格有：参阅销售表单
（3） 于每天下班前30分钟确实检讨业务，并针对当日来人反应，研究对策作为业务参考。
（4） 于每周一下午举行业务企划协调会，并针对一周来人反应，作适当之业务企划路线调整。
（5） 业务现场与业务进行期间，务必确实作好客户追踪，按客户分析整理分为A、B、C三级客户，必要时亲自到客户家追踪拜访。
（6） 业务人员确实要求现场销售礼节。
（7） 业务人员确实分区清洁现场。
3、 后期工作
（1） 剩余产品不利点分析。
（2） 剩余产品有利点分析。
（3） 剩余产品销售客源分析。
（4） 适时办理适应SP活动进行促销，达成剩余产品百分之百销售之目的。
（5） 现有客源的再开发与利用。
（6） 结案报告。
六、 销售员工素质要求
1、 积极旺盛的斗志；
2、 锲而不舍耐力；
3、 不断充实相关的知识；
4、 严密注意市场情况；
5、 忍辱负重、吃苦耐劳；
6、 优雅翩翩的风度；
7、 口才的不断琢磨，善用语言的威力；
8、 诚挚务实的态度；
9、 稳重不浮夸；
10、 以专业知识说服业主，而非以赌取悦业主；
11、 让人尊重而非让人消遣；
12、 有原则、有风格，宁为玉碎，不为瓦全，不冒不必要的不平等风险；
13、 一勤天下无难事；
14、 不断与业主保持联系，问寒问暖，非你需时才联络；
15、 不分昼夜，一切配合工作时间。

七、 销售部案场纪律
案场工作纪律：销售部人员除了应遵守公司总部的各项规章制度外，还应当严格执行案场纪律，这将作为员工考核的重要依据之一。
1、 上班不迟到、不早退，外出做好去向登记。案场考勤工作由行政部进行电话考勤，如弄虚作假将从重处分。
2、 每日早上9:00之前，值日生必须完成所有清洁工作。
3、 销售现场一律禁止吃东西，私人物品各自收放，随时保持桌面清洁，吃东西均至指定地点食用。
4、 销售现场禁止接待亲友来访，以免造成业务执行不便，认识性拜访或经理室批准除外。
5、 销售现场禁止下棋、打牌、赌博及看小说杂志，售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，业务员可礼貌陪同。
6、 销售现场人员之仪容服装（按仪表标准）于上班前全部梳妆整理完毕，以顾全公司业务形象，并禁止穿休闲装上班。
7、 案场禁止使用私人电话（如遇急事，以3分钟为限），公务电话应尽量长话短说，以维持线路畅通。
8、 上班时间桌面上文件务求做到整齐划一，下班离去时，亦保持桌面整洁，椅子紧靠桌面房好，最后离开人员需将所有门窗、灯光、电器设备关闭。
9、 现场人员及时、认真填写业务表单机做好当日客户资料工作，并按时上交主管批阅。
10、 业务员对待客户须精神饱满，态度积极、亲切礼貌，严禁与客户发生争吵。同时之间须团结和睦、良性竞争。
11、 非工作安排需要，禁止擅自在售楼处留宿。
12、 禁止利用职务质变，从事他人工作或他人串通获得不法利益。
13、 严禁泄漏案场业务机密。
14、 现场业务员对主管应绝对尊敬、服从、一律不准批评上级主管，如有任何意见，应向销售总监反映情况，提出申诉。
15、 工地大门钥匙原则配三把，一把由专案助理保管，一把分由专案和副专案交接保管，一把流动在业务员处。若工地钥匙遗失，负责者须将工地大门锁更换，并重新配置三把钥匙。
16、 销售人员原则上自配水杯，自我保管。不得使用客用一次性水杯。

八、 案场卫生规定
1、 各案场卫生由专案自行负责，落实个人包干区域；
2、 内容：
地毯、桌椅、窗台、烟灰缸、盆栽、花坛、电话机及其他相关办公设备的清洁、维护。
3、 要求：
（1） 每日的卫生工作须于9:00之前完成。
（2） 值日人员应认真工作：地上无纸屑、尘土，桌椅、窗台及相关办公用品摆放整齐，无堆放凌乱之现象。
（3） 卫生间做到地面、盥洗台无积水、纸屑、化妆镜明亮无尘，卫生用品及时补充。
4、 检查及罚则
公司派员将随时到各部门巡查，如发现未达上述卫生清洁要求责令重做，如借故或故意不做，给予相应之行政处罚。

九、 销售员工礼仪及行为规范
1、 仪容仪表
（1） 业务员进现场须穿着统一制服，着装整齐，清洁得体；
（2） 男同事一律着黑色或棕色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽；
（3） 男女同事军需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲；
（4） 男同事打领带；
（5） 接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。
2、 接听电话
（1） 以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域；
（2） 来人来电统计负责人每天晚5:00（或个案自定）收来电表，然后放空白表格于接听区，空白表格需注明日期；
（3） 来电表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内前补充新表，注明日期；
（4） 来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果；
（5） 接听者若离开，可由同组人员代替但不能同组同时安排两个人接听电话；
（6） 电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场；
（7） 对电话中询问销控，柜台一律不予回答；
（8） 对于疑是“市调或其他身份者”的来电，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再做回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场；
（9） 来电尽量留电话以便追踪；
（10） 对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。
3、 接待来人
（1） 现场划定销售桌，由各组轮流坐；
（2） 坐销售桌须随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹，销平，销海外不能有其他杂物；
（3） 坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，销售桌不能抽烟；
（4） 客户到，销售桌值班人员需大声告知其他同时“客户到”并带领致“欢迎参观”，同时迎上前去，迎导来者入座；
（5） 对来者（首次），须先问是否与那位销售人员有联络或约定？对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌；
（6） 非同组人员不得同时坐销售桌；
（7） 对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待；
（8） 送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料留档详细填后放入指定地点档案夹中；
（9） 个案晚5:00（或个案自定）收集当天来人表；
（10） 来客须送至接待中心大门外；
（11） 客人落座后，同事或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸；
（12） 文件夹随身携带，不得给客户造随意翻动之机会。
4、 柜台作业
（1） 柜台是严肃区域，每位同事在柜台须随时注意自身形象；
（2） 柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嬉笑打闹；
（3） 文具使用后需归位于笔筒内或叫专人负责保管；
（4） 柜台上随时保持清洁，整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不作柜台时，自用资料（文件夹，笔记本，A、B级卡等）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”，缴钱全部充入个案案场基金；
（5） 销控表仅专案，专案助理，副专案三个人可察看，其他人不得翻看；
（6） 作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授权的人员可察看；
（7） 非经专案，副专案，专案助理同意，不得翻阅任何销售资料（售足签文件夹，已购，未购，日报表等）；
（8） 售，足，签，退公证需填写及提供柜台留存之资料需及时办理，以免给柜台作业造成困难；
（9） 小订金一律随预约单交至柜台；客户抵押物一律当客户面封存于信封内，于预约单中注明后交给柜台；退户一律凭白单办理，并由退者本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持白单及本人，代理人身份证办理，必须时请代理人出示买方来人的委托书。

运营招商处人员考核细则及实施办法
市场招商处实行项目经理负责制，项目经理实行“底薪+业绩提成”的薪酬机制，业绩提成根据每月责任目标完成情况进行发放，具体考核办法如下：
一、招商处人员工资待遇
应发工资总额=基本工资（1200元+个人应缴三金）+业绩提成
二、招商及租赁佣金发放办法
1、 3月份至4月底按照招商和租赁面积指标进行考核。具体办法如下：
租赁面积佣金计算方法：业绩提成=租赁单价*租赁面积*30天*25%*（1-优惠幅度）
合营面积佣金计算方法：
A：由业主自行装修的区域，业绩提成=合营面积*4元/㎡
B：由我公司统一装修区域，业绩提成=合营面积*2元/㎡
2、佣金发放方法：
租赁完成面积的佣金在租赁方定金入帐以后发放40%，装修布货完毕发放40%，余额在当年度年底全部付清。佣金发放金额不得超过租赁方定金。
合营完成面积的佣金的发放方法：
A：由业主自行装修的区域，在签约完后发放20%，业主装修布货完毕后发放60%，余额在业主经营期满一年后付清。
B：由公司统一装修的区域，在业主装修布货完毕后发放70%，余额在业主经营期满一年后付清。
三、合作经营区域销售收入佣金发放办法
完成比例在40%以下，不享受业绩提成；
完成比例在40%----60%之间，提成计算方法如下：
业绩提成=合作经营区域销售额*我公司扣点*8%*当月任务完成比例
完成比例在60%以上，提成计算方法如下：
业绩提成=合作经营区域销售额*我公司扣点*8%
如当月完成比例达不到60%，但该季度累计完成比例达到60%，该季度提成计算方法：
业绩提成=合作经营区域销售额*我公司扣点*8%—该季度已付业绩提成
举例说明：
瓷砖超市4、5、6月份的计划分别为300万、200万、200万，该季度各月份提成核算如下：
单位：元

计划销
售额
实际销
售额
完成
比例
应得
提成
实得
提成
累计销售额
累计完成
比例
备注
4月
300万
105万
35%
5040
0
105
35%
当月未到40%，不享受提成
5月
200万
100万
50%
4800
2400
205
41%
当月完成50%，按比例享受佣金
6月
200万
220万
110%
10560
10560
425
60.71%
当月超额完成，享受全额佣金
由于该季度累计完成比例超过60%，因此应于季度末补发该季度未完成计划的月份所扣发的提成。补发提成计算方法如下：
业绩提成=425万元*6%*8%—（2400元+10560元）=20400元—12960元=7440元
四、补充说明
1、 招商人员合作经营区域销售任务在当季度累计完成比例达不到60%，连续两月完成比例达不到40%，公司将调整工作岗位。
2、 公司总经理及分管副总经理谈成的项目不记入本次业绩考核办法。
3、 本考核办法自2005年1月份开始执行。

市场调研和目标客户分析(招商部) 客户招商月计划实施(招商部) 客户招商周计划(招商主管) 客户信息归档完善、招商资料准备就绪(行政部) 目标客户开发，拜访、接治(招商主管)  客户分类、确定重点客户(招商部) 填写招商意向表（招商部、客户） 客户资格考察、评估核准(招商部) 确定合作对象、签定招商意向书、交纳定金(招商部、则务部、客户)   与客户沟通、谈判、方案修改与认可（招商主管、对口部门） 招商协议正式签定(招商部、总经理室、客户) 提供装修方案及电脑效果图(客户) 提供租赁面积认定书、租赁许可证和装修入场证（总经理室、物业中心） 进行装修、备货、上柜、营业（客户）

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