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电话礼仪培训管理制度

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2020年4月19日
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电话礼仪培训
　　1、 打电话应注意的礼仪
　　(1) 三三制:三声之内接听电话、私话要在三分钟内完毕。
　　(2) 接听电话后要问候、自报家门。
　　(3) 电话机旁摆一只笔和一只记录本。
　　(4) 客人打警报电话或紧急情况电话时要关心安慰、主动帮助、必要的指导及急客人所急的语调。
　　(5) 客人打电话所找的人不在时,你要留言:5W/H When、What、Who、Where、Why 和How。留言时一守要将笔记结果再重复一便,以防失误。
　　(6) 接电话时最好左手拿电话右手拿笔,养成职业习惯。
　　(7) 挂电话前应有礼貌地用结束语如:”抱歉,打扰您了。””感谢您来电话。”等。
　　(8) 传话放听筒时应轻轻放下,再转告她人听电话。
　　(9) 在电话中的人没有离开时,不要和她人说笑(如:告诉她我不在)
　　2、 接听电话的技巧
　　1) 电话礼仪的”要”
　　(1) 把微笑纳入你的声音
　　(2) 电话铃响三声内要接听,说:”早上/下午/晚上好”,
　　(3) 极大可能地随时提供帮助:有什么能帮到您?
　　(4) 知道客人姓名就马上称呼XX先生,XX小姐,使客人感觉是受到重视和亲近
　　(5) 给来电人一种积极的回应及柔和的声调,”谢谢,好的,请稍等”。
　　(6) 让来电人知道你正在做的每一个步骤。
　　(7) 确认细节:和客人一同确认姓名,房号等。
　　(8) 在与另一个等电话的人通话前,要完成整个通话过程
　　(9) 确保30秒钟回来。
　　(10) 回头再接听时,要说:”对不起,让您久等了,真是抱歉”
　　(11) 一直要有一支笔和纸,准备在通话的时候随时记录。
　　(12) 不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后处理。
　　(13) 如果受话人正在出席宴会,能够告诉对方:
　　(14) ”宴会正在进行,可否 稍后打来﹖”
　　(15) 到受话人身边悄声转告, 并示意电话方向。
　　(16) 如果客人就座比较稠密不便转告时,应将对方姓名、公司记下来再转告受话人。
　　(17) 14挂电话前应说:”王小姐,希望能再次见到您。”谢谢您的电话。
　　(18) 让客人先挂电话,可能她还有话要说,你再轻轻放下电话。
　　(19) 继续跟进:你的工作仍没有完成,不要挂了电话把什么都忘了,一定要跟进。
　　2) 电话礼仪的”不要”
　　(1) 不要说的太快,使用温和,清晰,热情的声音不要叫嚷!或说:”HELLO, HI, OK, RIGHT”。
　　(2) 不能确定客人是否理解时,不要用省略语或俚语,例如,客人是否知道F&B呢﹖
　　(3) 不要同时与两个人进行交谈,如果不得已,你能够向客人解释后放下话筒,客人可能不愿听到你的谈话。
　　(4) 不要打断,经常说:”是的,我明白了。”表示在仔细聆听
　　(5) 不要不耐烦,语言生硬说:”你刚刚打过电话来,怎么又打来﹖”
　　(6) 不要傲慢,比如:”不知道,不在,”。
　　(7) 不要当着客人的面在电话里争吵。
　　(8) 如果客人提出的问题需要查询资料后才能够解决,就不要让客人在电话中等你去慢慢查询,而应问清对方电话号码,让对方先挂掉电话,保证马上查询后再打回电话。
　　(9) 永远都不要在通话的时候吸烟,咬铅笔。
　　(10) 如有事求见上司,特别是总经理和副总经理,不要直接打电话,最好请秘书转告或安排时间。
　　(11) 与同级的同事联络,不要随便打扰别人。应先通电话约定时间,地点。
　　3、 转拔电话
　　1) 转拨客人电话
　　对客人说:”我将马上为您接通,先生/夫人。”
　　一定要等到客人和对方接通以后,再轻轻放下听筒。
　　如果无人接听或忙音时,应说:”对不起,无人接听”,”对不起,对方占线”。如依然占线,提供留言服务。
　　2) 转拔上司电话:
　　上司在时,”是的,她在,请问哪位找她﹖”她在听电话,可否请你等会儿。””她正和别人谈话,我能够帮到您吗”
　　就算上司不在应协助来电人,说明大致的返回时间,”大约两个小时”,”她不在办公室,我能够帮到您吗﹖””她开会去了,刚刚出去。我请她复电给您好吗﹖”
　　忌说”她出去了””她正在忙””她没时间听””她仍未回””她在开会””外出喝茶””不知在哪里”结束时”谢谢您的来电”
　　4、 留言
　　在客人要求留言前,主动提供留言帮助,告诉客人:”对不起,没人听电话,您需要留言呢,还是稍后再打过来?”
　　若留言方法不正确,将会给酒店造成客人流失,因此当你记录留言时,要确保留言的完整和正确,千万不要忘记把留言转达到。
　　记录以下内容:
　　留言对象和留言人,日期和时间,房号、公司名等。主要内容,必要时注明”紧急”。
　　确认:”请允许我重复(检查)一遍﹖”
　　承诺:”我们将尽快将留言送到客房/有关的人。”
　　跟进:尽快将留言传达到与之有关的人。
　　因为电话沟通仅依赖于声音,它比面对面的沟通更难掌握。因为我们看不到对方的口形,
　　因此很容易产生误解。我们之间怎样传递信息:7%用文字,38%用声音,
　　55%用行为和表情。打电话的人永远不知道她是否打断接听者,
　　有效专业的使用电话需要不同的沟通技巧。