报修管理标准作业规程模板.doc

报修管理标准作业规程

7

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

报修管理标准作业规程
一、 目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作, 保证维修工作得到及时有效的处理。
二、 适用范围
适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
三、 职责
1、 机电维修部主管负责维修工作的组织、 监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。
2、 服务中心管理员负责具体记录报修内容, 及时传达至机电维修部, 并跟踪、 督促维修工作按时完成。
3、 机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
四、 程序要点
1、 住户报修
（1） 服务中心管理员在接到住户报修要求时, 应立即填写《住户报修记录表》。
（2） 管理员在5分钟内将记录的报修内容( 包括: 住户名称、 地址、 联系电话、 报修内容、 预约维修时间等) 填入《住户家庭安装/维修单》( 一式四联) 相应栏目, 并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单, 机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收 , 将《住户家庭安装/维修单》( 第二、 三、 四联) 领回机电维修部。
（3） 机电维修部主管按照报修内容, 安排维修人员的工作:
a、 如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目, 住户要示尽快前去维修的, 应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场;
b、 报修内容属《维修项目收费标准》中的项目, 住户另有预约维修时间的, 维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、 备件到达维修现场;
c、 对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目, 由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审, 回复住户是否能够维修, 经征得住户对维修费用的认可及同意维修后, 再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
（4） 机电维修部维修人员到达现场后, 应首先对报修项目进行对比确认, 不相同的, 在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
（5） 维修人员向住户出示收费标准、 住户同意维修后开始维修; 如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后现行报修, 并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况, 与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。
（6） 如果维修材料是住户提供的, 由维修人员对材料质量进行难并将难结果( ”合格””不合格””质量不佳”等) 填写在备注栏内。对于验证不合格的材料, 维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果, 但应注意尊重住户的选择。
（7） 维修工作完成后, 维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后, 在《住户家庭安装/维修单》上签名确认维修人员将《住户家庭安装/维修单》( 第四联) 交给住户作为缴费依据。
（8） 维修人员将《住户家庭安装/维修单》( 第二、 三联) 交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》( 第三联) 交服务中心, 当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。
（9） 对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款; 对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日( 最迟不超过第二天) , 由租户到财务部交款。
2、 公共设施设备的报修处理
（1） 服务中心管理员接到公共设备设施的报修住处后, 应立即按《公工设施设备报修记录表》要求填写报修内容, 并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》( 一式四联大5分钟内通知机电维修部前来领单。
（2） 服务中心管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》( 第二、 三、 四联) 交给机电维修部, 机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
（3） 机电维修部主管按照报修内容, 安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。
（4） 完成维修工作后, 维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
（5） 维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》( 第二、 三、 四联) 交机电维修部主管签名确认后将第三、 四联返还服务中心和送财务部作为月底统计费用的依据。
3、 费用结算
（1） 服务中心管理员于每月月底25日前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《住户家庭安装/维修费用统计表》内的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
（2） 服务中心管理员将《住户报修记录表》、 《住户家庭安装/维修表》、 《公共设施设备报修记录表》、 《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后, 报服务中心主管审核。审核无误后, 签名确认, 报管理处财务审核。
（3） 财务部报经理助理审核。
a、 财务部向业主收取有偿服务费用;
b、 财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案;
4、 资料保存: 《公共设施设备安装/维修费用统计表》、 《住户家庭安装/维修费用统计表》由财务部负责保存, 保存期3年。
5、 本规程作为相关人员绩效考评依据之一。
五、 记录
1、 《住户报修记录表》
2、 《住户家庭安装/维修单》、 《住户家庭安装/维修费用统计表》
3、 《公共设施设备报修记录表》
4、 《公共设施设备安装/维修费用统计表》
5、 《公共设施设备安装/维修工作通知单》`