企业为什么重视消费者权益电商1129160148第三组.pptx

企业为什么要注重企业为什么要注重消费者权益消费者权益第三组和泽炳 高缓缓 田文璐常素娟 李梦洁 李元斌李艺苑 易蕤目目目目 录录录录消费者权益侵害消费者权益的法律责任消费者权益争议的解决途径消费者权益保护机关及组织国家为什么要特别重视国家为什么要特别重视消费者的权益消费者的权益今天是今天是3.153.15，有个消费，有个消费者在一家店买了东西后者在一家店买了东西后向消费者协会投诉，结向消费者协会投诉，结果奇迹发生了，消费者果奇迹发生了，消费者权益保护协会副会长竟权益保护协会副会长竟然是那家店的老板然是那家店的老板惊吓！标识着惊吓！标识着20112011年年5 5月月5 5日生产日期的光明日生产日期的光明畅优畅优190g190g瓶装酸奶，一瓶装酸奶，一打开瓶口竟然满是黑色打开瓶口竟然满是黑色的蜘蛛网状东西，而且的蜘蛛网状东西，而且有很明显的发霉味道有很明显的发霉味道！半个小时前，我去买了个手表。半个小时前，我去买了个手表。店员承诺至少泡在水里两店员承诺至少泡在水里两个小时都不会进水。个小时都不会进水。然后我然后我回家洗了个手，表就进水起水回家洗了个手，表就进水起水雾了。雾了。于是乎我马上又回到于是乎我马上又回到了店里，找他们讨个说法，要了店里，找他们讨个说法，要求退款，他们还不让。求退款，他们还不让。后后来我顿时想到了政治书里背的来我顿时想到了政治书里背的“当消费者权益受到侵害时该当消费者权益受到侵害时该怎么做怎么做”于是乎，和他们罗于是乎，和他们罗嗦了嗦了现在航空公司普遍采用的一现在航空公司普遍采用的一招就是登机前不告诉你飞机招就是登机前不告诉你飞机会晚点，登机以后关上机舱会晚点，登机以后关上机舱门让你等上两小时，乘客应门让你等上两小时，乘客应该有航班晚点的知情权吧，该有航班晚点的知情权吧，这算不算侵犯消费者权益呢这算不算侵犯消费者权益呢？我我5 5月月1616日买的生日买的生产日期为产日期为5 5月月1717日日的面包！叫我怎敢的面包！叫我怎敢下咽？消费下咽？消费者权益啊！者权益啊！何存？何存？消费者权益消费者权益指消费者在指消费者在有偿有偿获得商品或接受服务时，以及在以后获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。的一定时期内依法享有的权益。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。品最终使用者享有的权利。消费者权益都有哪些？消费者权益都有哪些？消费者权益都有哪些？消费者权益都有哪些？中华人民共和国消法规定消费者有九大权利：安全权：消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，简称安全权。为了使这一权利真正得到实现，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。知情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利，简称为知情权。该项权利表明：消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问、了解商品或服务的有关真实情况；提供商品或者服务的经营者有义务真实地向消费者说明有关情况。消费者权益都有哪些？消费者权益都有哪些？消费者权益都有哪些？消费者权益都有哪些？结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。获得有关知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，简称为获得有关知识权。人格尊严和民族风俗习惯受尊重权：人格尊严是消费者的人身权的重要组成部分，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。消费者的人格尊严受到尊重是消费者最起码的权利之一。在实践中，侵犯消费者人格尊严权大量表现为搜查消费者的身体及其携带物品，甚至限制消费者人身自由的行为。尊重民族风俗习惯，是党和国家民族政策的重要内容。监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权。消费者权益都有哪些？消费者权益都有哪些？消费者权益都有哪些？消费者权益都有哪些？自主选择权：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权，主要包括以下几个方面的内容：（1）有权自主选择提供商品或者服务的经营者；（2）有权自主选择商品品种或者服务方式；（3）有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；（4）在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。公平交易权：消费者享有公平交易的权利，简称公平交易权。根据消法的规定，这项权利主要体现在以下两个方面：（1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；（2）有权拒绝交易者的强制交易行为。求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，简称为求偿权。国家为什么要特别重视消费者的权益国家为什么要特别重视消费者的权益力量微弱力量微弱在商品交易中，以个人力量独立从事交易的消费者与作为生产者的大公司、大企业尤其是大的垄断集团相比，其经济力量极为弱小，造成了买卖双方交易能力的不平衡。知知识欠缺欠缺 消费者只为满足生活需要而购买品种多、范围广的多类商品，而经营者以营利为目的而专营特定的商品，两者之间有关商品的知识存在着固有的差异，又加上科学技术的飞速发展，生产技术和工艺日益高度复杂化，使消费者越来越难以对所购商品的品质作出判断，因而不得不形成对经营者的全面依赖。人性弱点人性弱点消费者购买商品不具有营利性，故其购买中缺乏经营者的理性，而是依据个人兴趣喜好、虚荣心及侥幸心理等来选购商品。这些心理上的弱点最易被拥有现代营销手段的经营者所利用因而导致对其利益的侵害。缺乏缺乏组织消费者在各项交易中力量本已极为弱小又历来缺乏组织，不能通过团体的力量来与经营者组织体相抗衡，以致成为经济上的从属者，容易受到经营者的侵害。（一）保（一）保护消消费者者权益有利于鼓励公平益有利于鼓励公平竞争，争，限制不正当限制不正当竞争争 （二）保（二）保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生活质量（三）保（三）保护消消费者者权利有利于提高企利有利于提高企业的和的和全社会的全社会的经济效益效益国家为什么要特别重视消费者的权益国家为什么要特别重视消费者的权益 国家之所以重视消费者权益，主要原因有以下几点：国家之所以重视消费者权益，主要原因有以下几点：第一，消费者经济力量微弱。独立的消费者群体无法与大第一，消费者经济力量微弱。独立的消费者群体无法与大规模生产的企业相比，造成交易双方的经济实力极度不平衡。规模生产的企业相比，造成交易双方的经济实力极度不平衡。第二，消费者对商品掌握的信息不对称。用经济学的原理第二，消费者对商品掌握的信息不对称。用经济学的原理解释，就是交易中的各人拥有的资料不同。一般而言，卖家比解释，就是交易中的各人拥有的资料不同。一般而言，卖家比买家拥有更多关于交易物品的信息。导致消费者权益容易受到买家拥有更多关于交易物品的信息。导致消费者权益容易受到损害。损害。第三，消费者固有的人性弱点。消费者往往依据自身的喜第三，消费者固有的人性弱点。消费者往往依据自身的喜好、虚荣心等方面进行冲动型消费。这些特点容易被经营者加好、虚荣心等方面进行冲动型消费。这些特点容易被经营者加以利用。以利用。第四，消费者缺乏有力的组织机构。消费者很难组织有效第四，消费者缺乏有力的组织机构。消费者很难组织有效的组织机构来维护自身的各项权益，需要政府利用行政手段进的组织机构来维护自身的各项权益，需要政府利用行政手段进行干预，来保护消费者权益。行干预，来保护消费者权益。所以出于鼓励公平竞争、提高人民生活水平和提高企业和所以出于鼓励公平竞争、提高人民生活水平和提高企业和全社会的经济效益，国家特别重视消费者的权益。全社会的经济效益，国家特别重视消费者的权益。家乐福价格欺诈门家乐福价格欺诈门网友晒经历网友晒经历网友晒经历网友晒经历北京北京网民说网民说：“一次，我买了一次，我买了1010件童装却收件童装却收了了1111件的钱（件的钱（9.99.9元件）。当时，我发现她元件）。当时，我发现她多扫了一次码，提醒她，但她说没扫上。因多扫了一次码，提醒她，但她说没扫上。因为打印的字条不清晰，字又小，结果，我回为打印的字条不清晰，字又小，结果，我回家一查（用放大镜），她撒谎了！就是多收家一查（用放大镜），她撒谎了！就是多收了了9.99.9元！元！”江苏无锡江苏无锡网民则网民则说：说：“我买咸鸭蛋也被黑过，我买咸鸭蛋也被黑过，标价标价10.8010.80元元6 6个，结账个，结账12.6012.60元，我拍照投元，我拍照投诉。退了诉。退了1.81.8元，哈哈，他们说是新价牌没换元，哈哈，他们说是新价牌没换上去，我呸！上去，我呸！我们该如何保护我们的消费者权益我们该如何保护我们的消费者权益(1)(1)保护消费安全；保护消费安全；(2)(2)了解消费信息；了解消费信息；(3)(3)消费选择自由；消费选择自由；(4)(4)评价和诉说意见；评价和诉说意见；(5)(5)索要损失赔偿；索要损失赔偿；(6)(6)学习和得到教育；学习和得到教育；(7)(7)拥有拥有（一）权益保护机关及其职责（一）权益保护机关及其职责消费者权益保护机关有两类：即行政执法机关和行业主管部门。消费者权益保护机关有两类：即行政执法机关和行业主管部门。权益保护机关及组织权益保护机关及组织行政执法部门包括工商行政管理部门、技术监督部门、卫生监督管行政执法部门包括工商行政管理部门、技术监督部门、卫生监督管理部门、进出口商品检验部门等。其职责如下：理部门、进出口商品检验部门等。其职责如下：（1 1）通过对市场经营主体的监督管理，制止违法经营，防止损害消费者权）通过对市场经营主体的监督管理，制止违法经营，防止损害消费者权益行为的发生。益行为的发生。（2 2）通过对各类市场的监督管理，查处各种市场违法行为，维护市场交易）通过对各类市场的监督管理，查处各种市场违法行为，维护市场交易秩序，为消费者提供公平，安全的消费环境。秩序，为消费者提供公平，安全的消费环境。（3 3）通过对广告的监督管理，查处虚假广告和引人误解的宣传行为，维护）通过对广告的监督管理，查处虚假广告和引人误解的宣传行为，维护消费者的选择权和合法权益。消费者的选择权和合法权益。（4 4）通过商标管理，查处商标假冒行为，为消费者选购优质商品创造条件。）通过商标管理，查处商标假冒行为，为消费者选购优质商品创造条件。（5 5）通过制止各种不正当竞争行为，打击和查处各种侵害消费者权益的行）通过制止各种不正当竞争行为，打击和查处各种侵害消费者权益的行为。为。（6 6）指导消费者协会的工作。）指导消费者协会的工作。（二）消费者组织及消费者协会（二）消费者组织及消费者协会权益保护机关及组织权益保护机关及组织1消费者组织消费者组织19831983年年3 3月月2121日，在河北省新乐县工商局局长袁荣申的倡议和组织下，中国日，在河北省新乐县工商局局长袁荣申的倡议和组织下，中国第一个保护消费者权益的群众性组织第一个保护消费者权益的群众性组织“新乐县维护消费者利益委员会新乐县维护消费者利益委员会”成成立。此后各地纷纷建立消协组织。立。此后各地纷纷建立消协组织。19841984年年1212月中国消费者协会成立。月中国消费者协会成立。2.消费者协会消费者协会中国消费者协会，是中国广大消费者的组织，是中国消费者协会，是中国广大消费者的组织，是一个具有半官方性质的群众性社会团体。一个具有半官方性质的群众性社会团体。消费者协会的任务有两项，一是对商品和服务进消费者协会的任务有两项，一是对商品和服务进行社会监督，二是保护消费者权益。行社会监督，二是保护消费者权益。国际消费者组织中影响较大的有国际消费者联盟国际消费者组织中影响较大的有国际消费者联盟组织组织“IOCUIOCU”和欧洲消费者同盟机构和欧洲消费者同盟机构BEUCBEUC。侵害权益的法律责任侵害权益的法律责任 一、造成人身伤害的法律责任一、造成人身伤害的法律责任 （二）造成消费者人身伤害的赔偿（二）造成消费者人身伤害的赔偿 医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入、其他费用。医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入、其他费用。（一）造成财产损害的民事赔偿（一）造成财产损害的民事赔偿 责任形式主要有责任形式主要有修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失用、赔偿损失。因产品存在缺陷，造成了受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状。因产品存在缺陷，造成了受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。所谓其他或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。所谓其他重大损失，实际上是其他间接损失，包括可得利益的损失。重大损失，实际上是其他间接损失，包括可得利益的损失。侵害权益的法律责任侵害权益的法律责任（四）造成消费者死亡的民事赔偿责任（四）造成消费者死亡的民事赔偿责任 丧葬费、死亡赔偿金、由死者生前扶养的人所必需的生活费。丧葬费、死亡赔偿金、由死者生前扶养的人所必需的生活费。（五）侵犯消费者人格权的法律责任五）侵犯消费者人格权的法律责任（1 1）停止侵害；）停止侵害；（2 2）恢复名誉；）恢复名誉；（3 3）消除影响；）消除影响；（4 4）赔礼道歉；）赔礼道歉；（5 5）赔偿损失。）赔偿损失。（三）造成消费者残疾的赔偿（三）造成消费者残疾的赔偿 造成消费者残疾的，除赔偿上条所列几种费用外，还应当支付以下费用：造成消费者残疾的，除赔偿上条所列几种费用外，还应当支付以下费用：残疾者生活自助器具费、生活补助费、残疾赔偿金、受害人扶养的人所必须残疾者生活自助器具费、生活补助费、残疾赔偿金、受害人扶养的人所必须的生活费用。的生活费用。侵害权益的法律责任侵害权益的法律责任 二、欺诈行为的法律责任二、欺诈行为的法律责任（二）经营者要为欺诈行为付出加倍赔偿（二）经营者要为欺诈行为付出加倍赔偿法律规定：法律规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的受服务的费用的一倍一倍。（一）发布虚假广告的法律责任（一）发布虚假广告的法律责任（三）加倍索赔的适用范围（三）加倍索赔的适用范围 加倍赔偿适用于经营者提供商品或服务时有欺诈行为的场合，也就是说，凡是经加倍赔偿适用于经营者提供商品或服务时有欺诈行为的场合，也就是说，凡是经营者以欺诈行为损害消费者的利益，都要承担加倍赔偿的责任。营者以欺诈行为损害消费者的利益，都要承担加倍赔偿的责任。那么欺诈行为如何认定呢？那么欺诈行为如何认定呢？侵害权益的法律责任侵害权益的法律责任王王海海侵害权益的法律责任侵害权益的法律责任权益争议的解决途径权益争议的解决途径（一）协商和解（一）协商和解（二）向消费者协会投诉（二）向消费者协会投诉消费者协会不予受理的投诉有：消费者协会不予受理的投诉有：v经营者之间购、销活动方面的纠经营者之间购、销活动方面的纠 纷；纷；v消费者个人私下交易纠纷；消费者个人私下交易纠纷；v商品超过规定的保修期和保证期；商品超过规定的保修期和保证期；v商品标明是商品标明是“处理品处理品”的（的（没有真实说明处理原因的除外）；没有真实说明处理原因的除外）；v未未 按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；v被投诉方不明确的；被投诉方不明确的；v争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；v法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调 查和处理的；查和处理的；v不符合国家法规有关规定的。不符合国家法规有关规定的。权益争议的解决途径权益争议的解决途径（三）消协对投诉的处理（三）消协对投诉的处理 程序如下：程序如下：v接受投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，一般情况下接受投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕；超期未办的，再次催促或采取其他办法，直到办结在正式立案后的十五日内处理完毕；超期未办的，再次催促或采取其他办法，直到办结为止。为止。v对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部门共同处理。需要鉴定的，对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部门共同处理。需要鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。责任方承担。v对涉及面广、危及广大消费者权益的或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重对涉及面广、危及广大消费者权益的或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。消协对所有投诉均会及时给予答复和处理。消协受理投诉不合有关职能部门进行查处。消协对所有投诉均会及时给予答复和处理。消协受理投诉不收费。收费。权益争议的解决途径权益争议的解决途径（四）向有关行政部门申诉（四）向有关行政部门申诉这些部门包括工商行政管理、技术监督、价格管理、卫生、防疫、进出口商品检验这些部门包括工商行政管理、技术监督、价格管理、卫生、防疫、进出口商品检验等部门。等部门。（五）申请仲裁（五）申请仲裁 仲裁是指当事人自愿将争议提交仲裁委员会裁决的一种法律制度。通过仲裁解决争仲裁是指当事人自愿将争议提交仲裁委员会裁决的一种法律制度。通过仲裁解决争议的前提条件是，消费者和经营者都必须同意采用此方式解决纠纷并达成仲裁协议。当议的前提条件是，消费者和经营者都必须同意采用此方式解决纠纷并达成仲裁协议。当事人有足够理由不服裁决的，可在收到裁决书六事人有足够理由不服裁决的，可在收到裁决书六 个月内向仲裁委员会所在地的中级人个月内向仲裁委员会所在地的中级人民法院申请撤销裁决。民法院申请撤销裁决。成都双流：【网购商品 7日内可无理由退货】近日,全国人大常委会高票通过了修改后的消费者权益保护法。新法将于明年3月15日起执行实施,其中,“网购7天无理由退货”成关注亮点消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。王岩岫：互联网金融时代要注重保护消费者权益王岩岫：互联网金融时代要注重保护消费者权益王岩岫：互联网金融时代要注重保护消费者权益王岩岫：互联网金融时代要注重保护消费者权益 主题为“金融改革开放新布局”的2013年陆家嘴论坛于6月27日至29日在上海浦东举办，在29日上午举行的主题为互联网金融发展前景的专题会场上，中国银行业监督管理委员会创新监管部主任王岩岫在发言中提到，互联网具有延伸性、快捷性，在网上通过很快的速度可以把你的 几十万几百万上千万都被转移走。消费者的保护是非常重要的。银监会从来都很重视对消费者的保护。