顾问客户关系管理制度.doc

顾问客户关系管理制度

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2020年4月19日
文档仅供参考
深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件
编号
VKWY7.5.1-J04-07
名称
顾问客户关系管理办法
页版本
D/0
第 1页共2 页
编制
梁燕明
更改
梁燕明
审核
张跃敏
批准
张跃敏
生效期
6月1日
1.目的:
与合作方保持有效沟通,强化万科物业顾问对合作方负责的品牌形象,进一步深化万科物业在行业内的美誉度。
2.职责:
顾问经营部负责组织和落实。
3.方法与过程控制:
3.1建立客户资料库。
3.1.1业务拓展人员负责将客户信息、联系方式记录在<顾问业务跟踪记录表>中。
3.1.2部门负责人负责整理合作中客户与已合作客户的联系方式。
3.2意向合作客户关系管理
3.2.1日常联系。日常联系参照<顾问谈判工作指引>执行。
3.1.2邀请参观。客户表现出较强合作意愿时,应主动邀请客户到我司参观,促进双方的合作。
3.1.3赠阅书籍。根据业务拓展需要,可向客户赠阅集团出版的书籍。
3.1.4年底节日问候、感谢。顾问经营部每年底整理以往曾联系的客户清单,统一寄送贺卡,感谢客户对万科的认可。
3.2合作中客户关系管理
3.2.1定期联系。顾问经营部每月至少与甲方沟通一次,分管领导每季度至少与甲方沟通一次,了解项目进展、甲方对顾问工作的评价与要求等,沟通情况记录在<顾问工作沟通记录表>中。
3.2.2现场拜访。合同期内,顾问经营部或分管领导每年至少前往项目现场拜访一次甲方领导,相关情况应记录在<顾问工作沟通记录表>中。
3.2.3赠阅书籍。顾问合同签订后,顾问经营部应将需赠阅<万科周刊>的合作方高层名单及订阅申请报送公司总经理办公室,由总经理办公室协助办理赠阅事宜。合作方第一负责人应长期赠阅,其它人员由顾问经营部酌情考虑是否赠阅。
3.2.4项目关键节点祝贺。项目奠基、入伙等关键节点,顾问经营部应提醒分管领导与甲方高层联系,向甲方表示祝贺,同时部门向甲方发送相应的贺函。
3.2.5节日问候。五一、国庆、中秋、元旦、春节等节日前,部门应以发送短信、
邮件、电话、寄送贺卡等形式向甲方领导表示节日的问候。
3.3已合作客户关系管理
3.3.1定期联系。顾问经营部负责定期主动以电话、E-mail等方式与合作方高层联系沟通,了解合作方企业动态,保持双方之间合作伙伴及朋友的关系。顾问经营部负责人每季度应至少与合作方进行一次沟通,从合作方获取的有效信息,如合作方对加强双方合作的设想等,应及时向分管领导汇报。分管领导视情况与合作方高层进行不定期的沟通。
3.3.2每年春节前,顾问经营部应整理需要邮寄贺卡的合作方人员名单,提请公司领导统一向合作方第一负责人寄送贺卡,其余合作方人员的贺卡,由顾问经营部负责寄送。
深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件
编号
VKWY7.5.1-J04-07
名称
顾问客户关系管理办法
页版本
D/0
第 1页共2 页
编制
梁燕明
更改
梁燕明
审核
张跃敏
批准
张跃敏
生效期
6月1日
3.3.3拜访。如公司人员出差地是对方所在城市或临近城市,可考虑前往拜访合作方。拜访前应请示公司领导,明确拜访目的。根据公司业务拓展及品牌推广需要,顾问经营部可制定拜访合作方的方案,并组织实施。方案实施前应经公司领导审批。
4．相关文件
VKWY7.5.1-J04-02 <顾问谈判工作指引>
5．记录表格
VKWY7.5.1-J04-07-F1 <顾问业务跟踪记录表>
VKWY7.5.1-J04-07-F2 <顾问工作沟通记录表>