中医养生保健中心管理制度.doc

舒经堂中医养生保健中心管理制度第一节 营业管理制度一、营业准备工作：1、准时上班，中心规定上班时间为上午9：00。晚班人员为11：00。员工须准时上班，工作时间内不得无故迟到、早退、擅离工作岗位。上班时间必须签到，不得代签、虚签。签到的管理工作由店长全权负责。违反规定的按员工守则相关制度进行处罚。2、仪容、仪表检查。全体员工严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。头发梳理整齐（男员工不留胡须，头发不能过耳，女员工扎好，不可披头散发、发型夸张、不得染夸张颜色）。在店铺工作的员工，必须穿着整齐、干净统一的工作服（店长除外），佩戴好工牌。调理师每天检查手指甲长短，不得过长或者染色。不得佩戴夸张饰品。检查工作由调理组长及客服组长各自负责。不合规定的立即整改，拒不整改的按员工守则相关制度进行处罚。3、晨会。每日9时05分，准时由店长组织晨会相关工作。全体员工必须参加，包括调理师、客服、体查老师、保洁、后勤保管等。4、晨会后，正式一天的营运工作，员工必须保持良好的精神状态。5、前台人员打开店内外营业用的（规定开户的）照明、空调、音乐等设备。6、员工按规定分配的卫生区域进行卫生清扫。10时前，所有部门的卫生清理工作须按时按质量完成。由店长带领调后勤人员巡视检查，并记录检查情况。卫生不合格区域必须立刻整改，屡教不改者，店长有权予以5-50元罚款。7、客服人员根据邀约，销售计划给顾客打预约电话，或发短信。8、客服组长查阅顾客预约表及顾客档案，了解顾客预订情况和其它需要继续完成的工作，并对相关调理师做好安排。9、后勤保管：检查理疗室、仪器室等。检查各种设备、设施是否完好，发现故障要及时维修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。清点库房工作，保证每天的必须用品的使用量。并及时做好登记工作，上报库存数量，货品，申购待购货品，并将情况上报店长。二、营业过程1、顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。2、客服人员以专业的态度认真询问客人的需要和情况，针对新/老顾客的不同，采取相应的接待方式：新顾客：询问、观察、专业建议、建档、办卡、服务。老顾客：打招呼、询问、观察、服务。3、调理师服务顾客的必须对手部进行清洁，制服要保持清洁。4、在给顾客服务时保证口齿清新，并不得与旁人聊天或接听电话。5、尊重客人风俗习惯。6、耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。7、对客人提出的合理要求尽量予以满足、不推卸，做不到的要做好解释工作，使客人理解。并及时上报店长。8、发现客人遗失物品需及时上交。9、洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝，自己处理不了时，需及时上报店长。10、对客人已使用完的杯具等各类用品及时予以清洁整理。11、服务过程中出现差错，需说“对不起”，不能说“不要紧的”。12、客人意外受伤，要向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院，并保持现场，并及时上报店长。13、客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止，保持现场，并及时上报店长。14、意外停电、停水或意外事项，保持冷净，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即采取应急措施，如是本店电源问题立即通知后勤人员进行维修，如因故障不能完成服务，要再次表示歉意，预约改天补上，并报店长。15、服务前和服务完成后对客人进行自我介绍：您好，我是您的调理师*，很高兴为您服务，希望你能对我们的服务提出宝贵意见，请你保管（带好）随身贵重物品。16、帮助顾客穿好衣服，叮嘱顾客按要求做好调理后的家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾。17、与客服人员一起送顾客出门。18、理疗师做好服务收尾整理工作：再次检查顾客有无遗忘物品，如有必须立即交前台。关闭空调，电灯等电器及水龙头，锁门关窗。对于有火或灸的项目要特别注意火是否已经处理妥当。将调理物品放回操作间依次摆放好，以备下次使用方便。一次性用品需要库房以旧换新。将需要及时清洁应该消毒的物品放到制定地点，并及时通知保洁人员注意及时清洗。（如毛巾、调理服等）。19、 用餐规定，中午10时30分（下午4时30分），由前台人员统计需要就餐人员，并及时通知餐馆。就餐时间：中午：12：00-13：00。下午：18：00-19：00。所有工作人员轮流用餐，以保证店内的正常服务（前台保持至少一人，有调理工作的调理结束后就餐，对于因工作耽误就餐时间的，可以适时延长就餐时间）。就餐结束后，及时清理各自的物品，并按规定的位置摆放整齐。20、 每天19时，由前台人员开启门前的宣传灯等。三、营业结束1、营业结束时间：早班人员为20：00准时下班，晚班人员为22：00。对于没有完成调理任务的员工待完成调理工作后准时下班。客服人员应准确安排调理师的工作时间，尽量安排的项目能够使调理师在20：00前结束调理工作。店长做好其中的协调工作。2、清理垃圾。2、保管后勤人员清点库存，前台清点营业款，做好各项纪录。3、详细记录明天需要办理的工作事项。4、检查店内安全，关闭店内外照明及各种电器，关闭店门。第二节 卫生制度一、总则本店卫生实行卫生责任分担区三清洁制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后清洁，每次清洁结束后，店长要进行检查。二、每日卫生清洁1、地毯、沙发等软装饰上的灰尘，要求不能有任何杂物、脏物。2、砖地面的打扫和湿拖。3、茶几、收银台、玻璃、灯具、墙面、天花板、音响、挂钟、毛巾等的摆设，饮水机、仪器、按摩床等营业场所的所有的灰尘、蜘蛛网等。4、对调理用具及毛巾、拖鞋、调理服、调理房等要进行每日消毒。5、要求营业场所所有摆设干净、明亮，无污垢，整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味、美容床床单平整，无任何异物，花草植物及挂图，宣传品摆放整齐。6、做好灭蚊、蟑螂、老鼠工作，定期喷洒药物。7、每日对库房进行必要清理，对即将过期物品规定撤换。8、消毒柜，空气净化器的使用和清理。9、分担区负责人每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。10、注意个人卫生，勤换工作服、工作鞋等。三、卫生要求1、每一次营业面积卫生包括：调理项目用品、浴品、器皿、设备、地板、调理床、茶几、玻璃，各类物品分开洗晒、收、消毒，垃圾当天清倒。2、以上物品清扫标准：无污垢、无灰尘、无杂物、无水迹，所有物品露出本色。四、检查由店长及后勤人员每天根据卫生检查做详细记录、考核。五、 具体区域安排1、 大厅、前台的台面，档案室及消毒柜桌面，会客厅的茶几，博古架等由前台及客服人员负责。2、 体查房间、专家房间由体查人员负责。3、 大厅的地面、走廊、楼梯由保洁人员负责。4、 调理房间内的卫生由调理组长组织具体的人员分配，有调理组长统一负责。5、 库房、办公室的卫生由保管后勤人员负责。6、 贵宾会客房间的卫生由店长负责。7、 需要及时清洗的日用品（毛巾、床单、调理服）由保洁人员及时清洗、晾晒、消毒。第三节 理疗师安排制度一、轮流原则：1、按顺序轮流（无预约、顾客无点单，客服人员按轮流表轮流进行）。2、按顾客的点单。（顾客的点单跳出轮流表之外，如遇到顾客点单与轮流顺序冲突时，由轮流表的下一个进行替换。）3、按店长、客服的要求进行，店长、客服有权根据顾客的实际情况挑选更为合适的调理师进行工作。在具体工作中一定按照顾客的要求或者实际情况进行挑选，不得徇私，一经发现，严肃处理。二、店长根据以下情况决定调理师不参加轮流：1、理疗师没有工作而不到员工休息室等待的；2、因服务质量差而遭到顾客投诉的；3、檀自缩短或过分延长服务时间的；4、不遵守服务纪律，有推、挑客行为的；5、其它违反店规行为的；6、无论是点单，派单和轮单，技师不得拒绝，否则按员工违约处理。三、服务结束后，或其他任何原因返回（包括被客人要求换人的）等待的技师都从最后重新安排轮流。四、轮流中如果出现问题和舞弊现象，全体员工可向店长投诉。店长须在一个工作日内予内解决。第四节 水电、仪器管理制度一、水电、仪器定义1、水：指会所内所有冷、热水和饮用水。2、电：指会所内所有灯具和电器设备。3、仪器：指会所内所有为顾客服务时所需的器械、器具。二、责任界定1后勤保管人员最终责任。操作人员负直接责任。如因操作不当导致仪器、器皿毁坏，操作人员按原价赔偿。如无法确定责任人，由后勤保管人员按原价赔偿。2如属正常老化毁损，由后勤保管人员记录在案并及时上报交换。三、随时、随事管理原则1、操作人员要按服务流程规定操作仪器、器具，做到服务结束立即关闭相关电器与仪器。2、后勤保管人员负责随时、随地检查发现问题立即解决，并按规定对直接责任人进行处罚。3、后勤保管人员不论能否妥善处理，都要记录在案，上报店长。四、要求下班之前，后勤保管人员和相关责任人要对所有电器、仪器进行最后检查，做到断电、关仪器，各种器具清洁到位。第五节 物品清洗管理制度一、责任界定1、店长负总责2、各组组长及时上报，并将需要清洗物品送往指定地点。二、需清洗物品1、毛巾类：毛巾、浴巾。2、床品类：调理床上用品。3、饰品类：窗帘、桌布、沙发套等。4、服装类：调理服、员工工作服等。三、清洗要求1、员工将需清洗的物品送往清洗房并办好交接登记，并取回下次调理所需的床上用品。要求做到需要清洗的数目与取回的数目相同。2、保洁每天负责清洗，清洗要求无污点，无异味，须消毒的要消毒。第六节 顾客物品处置制度一、责任界定1、店长总负责，客服负间接责任。2、调理师负直接责任。3、会员物品如有遗失，相关责任人按责任划分承担相应责任。二、顾客物品定义：1会员在本店存放的私属物品。顾客在消费时要求妥善保管的物品。三、要求：1、在调理房间及公共休息区明显位置张贴温馨提示，请妥善保管您的贵重物品。2、当顾客更衣时，服务人员要提醒顾客：请妥善保管您的贵重物品，并将物品放到制定位置。3、当顾客离开会所时，服务人员要提醒顾客：请检查您的贵重物品，请勿遗忘。4、如果顾客有要求，店长可将顾客的物品放在前台保管，当顾客离开时，由店长取出交还顾客。5、以能在店内内部处理则一定在内部处理为原则，如果事关重大，部门负责人或当值员工要在第一时间内上报店长，由店长决定是否报警。第七节 安全制度一、责任界定1、店长负责会所的全部安全管理工作。2、全体员工按营业操作规定完成各项工作，如出现人为导致不安全因素，相关人员视情节与结果严重程度承担相应责任。二、制度要求：保证顾客和中心的人身财产安全是全体员工的基本责任，每位员工必须时刻牢记和遵守中心的安全管理制度，坚决执行中心的安全守则。1、员工在工作过程中注意防火，防电、防盗，防事故，发现事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理，并及时报告店长。2、学习用电、用水、用仪器的安全使用规程，用电、用水、用仪器后要及时关闭。3、严格执行岗位的安全操作规程，确保用电、用水、用仪器，使用工具、设备的安全。4、除后勤和店长外，任何人不得接触配电箱。5、员工在下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患。6、员工在下班时认真检查本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。7、员工如发现事故隐患，一定要及时上报，必要的直接采取措施后上报。8、遇到意外事故、紧急事故，要保持冷静，尽快通知店长，店长根据具体情况决定是否上报上级部门，并配合处理工作。第八节 突发事件处理制度一、突发事件处理责任人店长全权负责或店长指定人员负责处理突发事件。员工在一般情况下，只负责上报。二、突发事件定义1、停电、停水、仪器损坏。2、顾客闹事、员工打架。3、顾客醉酒呕吐，顾客晕倒或者顾客在中心内受伤。4、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。三、处理流程及办法1、员工在服务时，中心突然停电，停水或仪器损坏。如果顾客在包房内，现场员工要保持冷静，并提醒顾客保持冷静，向顾客表示马上处理，同时迅速上报店长。如果顾客在洗浴或全封闭内消费房间停电、停水，现场员工要立即提示顾客保持冷静，并迅速安排顾客到更衣室或休息室，并迅速上报店长。店长在第一时间内通知后勤人员。如果不能及时处理，要接受顾客的抱怨和批评，客服要和前台做好记录，约时间为顾客补做。2、顾客闹事、打人如果是非中心会员，并且是顾客寻衅滋事，周围员工要上报店长，店长可决定是否报警。如果本中心会员闹事、打人，当事人或周围员工立即上报店长，由店长处理，店长首先需要安抚顾客情绪，诚意道歉，可按顾客投诉制度处理，要确保消除顾客怨气，接受中心道歉为目标的原则。3、顾客在会馆内受伤、轻伤或仅碰触，当事人要立即安抚顾客，并上报店长，请顾客到休息区休息，奉茶或果盘。、如果顾客重伤，当事人要立即安抚顾客，上报店长，征得顾客同意后可拨打“120”急救。、店长可为受伤会员（顾客）送免费卡以做补偿。4、顾客晕倒、如果顾客因劳累晕倒，当事员工要冷静、小心，并迅速上报店长。一般晕倒顾客不可扶起，应让顾客平躺，可点人中穴，并为顾客准备糖水。、如果顾客因病晕倒，要立即上报店长，如果需要立即打“120”，切不可将顾客扶起，让顾客在原地平躺等待。、全体员工要保护顾客隐私。5、顾客醉酒店呕吐当事员工切不可表现出厌恶或不耐烦，要迅速清理，并奉茶。6、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。、当事员工能现场处理则现场处理，事后上报店长，如不能处理要立即上报店长，由店长处理。、一切突发事件的处理原则是：保密、迅速、低调、减少损失与影响。第十节 客情管理制度一、责任界定客情管理制度实行店长、客服、调理师三级负责制，各负其责，违反制度规定造成不良影响和损失的，依据严重程度给予责任人相应处罚。二、生日、节日客情管理要求1、每逢节日和顾客生日，客服要以会所名义编辑统一短信发送给顾客，以示祝贺。2、会员生日由客服每月上报店长，店长可根据该会员的消费级别定制相应的生日礼物或庆祝形式。这是店长和客服每月最重要的工作之一。3、重要节日，如元旦、春节、中秋、端午等店长要统一安排，给不同级别的会员顾客赠送相应的节日礼物。重要会员顾客的重要亲友，如父母、子女、领导等，在生日和节日期间，由店长统一安排礼物。4、每日晨会客服要公布所邀约的过生日的会员，如果会员来店全体员工只要看到顾客，一定要对顾客说“生日快乐”。5、庆祝形式不局限于礼物，可采取多种形式。6、部分重要会员顾客，带朋友入店消费，店长可以依据会员的重要程度给予会员的朋友相应的打折优惠，优惠以体现会员在本会所的重要程度为标准。三、客服的客情管理要求1、熟悉会员顾客的详细资料，在会员顾客的重要日子和节日提前上报2、对于高级别会员，客服要全程跟踪服务。包括事前准备，服务过程，会员离店时相送等。3、客服如果必须离开，必须安排好调理师服务或安排其他部门负责人协助跟踪服务。四、调理师客情管理要求1、中心鼓励调理师在顾客面前树立自己良好形象，促进调理师自己的点单率。2、调理师要熟记自己调理顾客的身体基本情况，并及时进行登记。对于不明白的地方可以及时向调理组长或专家进行请教。3、调理师要熟练使用下列规定礼貌用语。顾客有要求：明白、我马上顾客等待：对不起，让您久等。服务之前：您好，我是调理师*，您今天的服务将由我负责，很高兴为您服务，希望您满意，谢谢。服务结束：您好，我是您的调理师*，很高兴能为您服务，希望您能对我的服务提出宝贵建议。送顾客离开：请您慢走，欢迎下次光临。第十一节 客户加诊制度客服要定期对本会所服务过的客户进行电话或其他有效形式的回访，回访以不打扰客户为原则。回访内容包括服务人员的服务质量、服务态度、服务专业度、项目感受、会所环境，其他要求。并及时进行记录第十二节 顾客投诉处理制度一、处理顾客投诉的流程1、由店长直接负责处理所有顾客投诉。2、如果调理师碰到投诉要以最快的速度请店长出面处理。3、店长要本着安抚顾客，了解原因，限期解决，杜绝再次发生的原则全程处理顾客投诉。二、顾客投诉的处理程序及应当注意事项1、如果顾客直接对调理师指责投诉真诚地表示歉意。真诚地表示下次一定改正。征得顾客同意，自己或店长到现场处理。2、倾听顾客的申诉把所有的抱怨听完。认真诚恳的倾听。不抱任何成见。一定要把要点记录下来。3、分析报怨的原因抓住报怨的核心问题。按轻重程序进行排列明确类似投诉的处理方针。要斟酌能否立即答复，对职权范围的的问题应立即处理，能答复的马上答复，不能答复的，要表明原因，并给出答复期限。4、找出解决问题的办法再次研究是否符合会所方针。如属权限之外，将问题详细上报。5、将解决办法告诉顾客耐心热情地使对方能接受处理的办法。属于权限外的处理，要充分说明处理的过程和程序。三、处理报怨的技巧1、控制你的情绪当顾客发怒时，当事人第一件要做的事的控制自己的情绪，切忌与顾客争辩，甚至顶撞，这样会使事态发展更加复杂，中心服务和信誉会严重受损。坚持一项原则：可以同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。一些有效的技巧：、深呼吸，平复情绪，要注意呼气时不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。、思考问题的严重程度。、要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。、以退为进，如果有可能的话给自己争取时间。如：我需要两三分钟同我的负责人商量解决这个问题，请您稍等一会，当然你接着确保在约定的时间内兑现承诺。2、听顾客诉说为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么要投诉，静下心来积极，细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。把握顾客投诉问题的实质和顾客的真实意图，了解顾客想表达的感觉与情绪，细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言的缓冲，为发生的事情道歉，表示出与顾客合作的态度，这样既让顾客的愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己的以后提出解决的方案做好准备。3、不要打断：要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最正确的态度，中途打断顾客的陈述，否则会遭遇顾客更大的反感。4、向顾客传递一种被重视的信息。5、明确对方的话。如对于投诉内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。6、对顾客的情形表示歉意我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。7、不要推卸责任当问题发生时，员工很容易逃避责任，说这是别人错，即使你知道是中心的错，你也不要当面相互责备，这样会使别人对中心留下不好的印象，其实也就是给你留下坏印象。注意事项道歉总是对的（即使顾客是错的）为了使顾客情绪更加平静，即使顾客是错的，我们也必须先做出道歉。顾客就是顾客，顾客永远都是第一位的。道歉要有诚意一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非，否则就会让顾客觉得自己被玩弄。不要说但是当道歉时，最不能说的是“我很抱歉，但是”这个“但是”否定了前面说过的一切，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。四、提出解决的方案店长要及时平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。对于顾客的投诉，店长要迅速做出应对，针对为全问题提出解决方案；同时提出杜绝似事件发生或类似事件进行处理的预见性方案。第十二节 员工休息管理规定1、当班人员必须保证休息室内区域卫生，干净、整洁。2、严禁擅离岗位，脱岗一次罚款20元。3、严禁大声喧哗，追逐打闹。4、自己的生活用品必须放入指定位置，如水杯等，违者罚款10元。5、当班员工只能在自己的岗位上待岗，不能坐到为会员和顾客提供的场所休息，违者一次罚款50元。6、个人物品自己妥善保管，如有丢失中心概不负责。