王军杰：从基层治理角度看“物业+养老”_马张驰.pdf

60人物访谈INTERVIEW王军杰：从基层治理角度看“物业+养老”文_马张驰王军杰，北京居家乐养老服务有限公司总经理，先后从事过护士、护工、社工、高级养老护理员等工作，也担任社工所主任、区老年协会副秘书长等社会职务，是多地养老服务领域青年专家，具有丰富的居家养老业务经验。认识王军杰是在2022年7月中国房协与本刊联合举行的“物业+养老”服务指南开题会上，当时他提出“解决养老问题要把老人放在社会家庭服务中去想”的观点，令人印象深刻。会后，笔者找到他，约请他深入系统谈谈对“物业+养老”的思考。他爽快答应，并确定了采访时间。采访那天，王军杰首先带我们去了他一手策划的“物业+养老推广活动”现场。工作人员向观众展示了专业助老爬楼机上楼，很多社区老人，也包括居委会负责人、物业项目经理，纷纷对此表示赞赏。王军杰说：“这种试点活动让大家能实际看到 物业+养老 的效果，方便今后更好地推广。”就此，我们与王军杰展开了“物业+养老”访谈。以下为访谈全文。融入基层治理，物企参与养老非常有意义 城：今天这场“物业+养老”活动来了很多老人，居委会书记、物业项目经理看起来都很满意，您作为策划人怎么看？王军杰：首先这次活动让社区居民，包括居委会、物业看得见、摸得着，以后大家就知道“物业+养老”是什么了，利于推广。其次物业做养老本身是非常有意义的。一是社区老年人解决养老问题常会先想到居委会，但居委会在解61INTERVIEW 人物访谈 会成为基层政权的守门人，专业保障了社区居民的安全。在此基础上，我认为物业不应局限于物企的服务，它应该有一个更广义的概念：业主共同认可、业主可参与的一种物业式服务。物业在其中起平台作用、负责整合资源，保障全体业主在小家园里共同利益最大化。就拿我自己来说吧，当疫情社区静默时，我在社区报我的身份：民主党派党员+学医+养老服务经验，统战部门也动员通知我就近上岗为社区居民服务，我认为我当时不仅是个为老服务者，更是个物业角色，我和我的团队是一个为小区业主们提供服务的一个单位。如果这样理解，社区的物业就应该是开放的，是大家的平台，像家政进社区，物业就应该支持。而不是现在许多物业认为没有自己认可，外来服务商就不能怎样的传统物业治理模式。因为只要居委会不反对，居民也不反对，就是一个很典型的共同利益优化，让社区里的小商业、小的专业服务商落地生根。这种解决问题的思路，如果能应用到街道各小区各物业，养老问题是可以实现就近解决的，真正实现人民的事情人民自己办。做生态，从与社区“共治共生”角度看“物业+养老”城：我国居家养老现状及物业应该做什么？王军杰：目前我国有2.2亿的老人，在未来10年将达到3亿，2035年达到3.5亿多老人，居家养老需求非常大。同时伴随少子化，没有那么多90后的孩子去做护理服务，大量的居家养老的诉求会逐渐解决不了。因此要从家庭到社区、物业等多层面协同发力。第一，家庭预防。首先老人自己加强身体锻炼，让衰老和身体失能减决实际养老服务问题上资源不够，刚好物业有先天的场地、亲民等资源优势，做“物业+养老”不仅服务业主，还能顺便帮居委会解决民生问题，与居委会处理好关系。二是居家养老专业化服务商的服务往往高单价、低频次，效益也不好，如果物业能参与进来，上承社区，下起服务商，做近距离、高频次、低成本的养老服务，能实际解决老人养老中遇到的很多问题。以今天在现场演示的那台爬楼机为例，虽然社区也能动员人手，但是这样的专业装备社区里很少会有，属于有需求却又很昂贵的那种。如果只用一次，即便免费用，运输设备的费用+服务人员成本，一次可能超过200元。把老人接下来晒会儿太阳再送上楼，这样一次的消费老人会觉得很贵，就是低频次、高成本的服务。而如果街道社区老人多，花7000元买个爬楼机放在片区，谁需要用直接骑三轮拉走，发动志愿者或社区保安、物业帮忙，一次给点人情费，这就成为低成本、高频次服务了。助浴服务也是一样，现在很多儿女给老人洗澡困难，需要用到洗澡机等专业用具。一个街道如果配一套专业爬楼机或洗澡服务设备，搭配志愿者和物业、保安等人员，在合理的时间内重组优化，也能实现低成本、高频次的服务。这既解决老年人的问题，也能让物业服务人员的价值得到充分利用。对物业来说，如果可以实现这种服务，真的是为业主办实事。除了能提升老年人幸福感，促进物业费的收缴，还能从情感关系与居委会建立良好互动，更好地融入社区基层治理。城：看您很关注物业在基层治理中的作用，您对其是如何理解的？王军杰：大家都知道，物业在基层治理中非常重要。像在疫情防控时期，离业主最近的“基层政权”除了居委会就是物业，物业就近配合居委慢、减缓推迟，给孩子争取时间。其次，家里有多子女或社会关系比较好的家庭提前做养老规划。这两类属于家庭规划，强调老年人自己的预防和家庭成员对老人养老的提前的规划，是居家养老功能的强化和规划。第二，在社区层面，物业作为基层治理中的主体之一，会越来越强调其在社区“共治共生”的作用。居委会的资源如果不够，就需要物业多出力。这要求物业提供更多公共服务职能，反映出来就是物企要调动小区资源做养老服务。在此背景下，部分国有物企在城市服务体系下，与一些专业的养老公司、便民及家政公司融合，做普惠性、低利润的商业生态，养老是其中的一部分。我举一个典型的普惠性的商业生态案例，也是物业社区治理的优秀案例：杭州上城区的“红巷”景点。它将社区民生需要的商业、公共产品支持等，以口袋公园的形式聚集起来，商业化、公益化、市场化分门别类，各年龄层的服务、医疗等都包含在其中，需要什么服务都能找到，达到了村社区级别的商业微循环。红巷里有个“红巷生活广场”，涵盖二十多个便民为老功能服务区，包括智慧养老服务平台中心、日间照料室、老年食堂、康复健身房等，为老人提供家政、日托、就餐、洗衣等全方位服务，辐射周边6万多居民。“吃喝玩乐，看病养护，不出社区都能解决。”上海的养老方式就是这样，一个街道有一个大的养老综合中心，里面有养老床位、若干个专精特色服务机构分时段进驻，也有咖啡室或心理咨询室，看上去应有尽有。养老问题A解决不了找B或C，它通过横向联动解决养老问题。但北京的养老是责任片区制，属于纵向解决养老问题，不同养老服务主体是有边界界限的。因此物业做养62人物访谈INTERVIEW老需要极大的资源，即一张极大供应商服务网。物业负责搭建平台，筛选资源：哪个是养老最核心的、哪个是我自己就能干的、各项服务怎么收费？养老的服务都要有一张明白表，人手一张清单等。遇到具体的养老问题，如谁家管道该维修，谁家需要打扫，谁家老人需要轮椅等，物业都要尽力协调解决。物业如果帮老人解决了一些问题，那交物业费就会更积极，就会形成良性互动，实现与社区“共治共生”。从公益到收益，“物业+养老”可参考的服务案例城：在社区“共治共生”中，物业做养老有哪些可参考的具体案例？王军杰：在我看来，做养老只是物业撬动社区共生的一把钥匙，就像当年链家大量开展社区公益活动，免费提供居民打印、送温暖等服务，得到业主信任，收到房源，又服务于社区，一定程度实现了与社区“共生共融”。因此，我觉得物业可以学习链家，将部分养老服务当作公益点促进自身收益。例如，北京市民政局此前曾开展过一项“探访”业务：由民政局出钱，让养老服务驿站每月4次上门拜访特定老年人。政府出发点非常好，行业也觉得这种服务很有效，能发现老年人的问题和需求，同时财政花了不少钱，依然有老人不满意，被很多老人理解为“来看我是不是还活着”。不过，如果让物业的人来做，以看水表，查煤气漏不漏等名义上门，我想老人会理解得非常好。如果民政局把这部分钱付给物业，哪怕少给一些，或由于物业本身就负责管理小区，不付给物业钱，他就去看看水电路、煤气以及跑不跑水，也能看照到老人状况。而且物业对小区里的住户都很熟悉，可以通过技术手段在水表上安装感应器，如果水表哪天不动就去看看，对物业来说是本职工作，也不用给任何费用。带着这份公益心，也许可以推动物业费的收取。如果感应器的安装费收不回成本，也可以与诸如家政公司这样的服务商合作，在为它们提供服务机会时收费，收回成本。还有物业通过商业补贴老人餐费，盘活社区的案例。例如，如果有人租社区的公用房子经营早点，物业费原来20000元，可以少收5000元，用来补贴老人吃饭，每人少收两元。老人吃饭时知道后也会感谢一下物业，交物业费更积极。收上来的物业费可以继续补贴老人，双方都受益。此外，有一些个例：村委会想在社区建垃圾焚烧厂，但怕社区居民不同意，便找服务商办养老驿站，村里所有老人在那吃饭是免费的，想吃就免费。一年后告诉居民村里规划建一个垃圾焚烧厂，有些人不同意但已经免费吃了很长时间最后也就同意了。建立垃圾焚烧厂后，村里每年收50万元，继续拿30万免费给大家吃，村社区就盘活了。这个和物业收费一样，不交钱没有经费服务，不服务就不交钱。这时候就需要用一个新的资源进场，不管是带资金还是带一个商业产品进行盘活。最后，物业要多为老人提供人文关怀。例如，失能型老人坐轮椅出门不太方便，常年在家待得烦躁，物业人员在开展居家养老服务时，不管对方说什么一定要支持认可对方，他可能就认可你。物业不用在医疗护理技能上下大功夫，给予老人大量的支持性人文关怀就会有效果。做好人文关怀，老人开心了，他的整个家庭、社区就会变和谐。通过这些可实现的路径，帮助解决最后一公里老人养老问题，物业更有利于实现与社区的“共治共生”。后记：总的来看，从物业的角度，现在不少物企都在尝试推行“物业+养老”。例如，参与和组织本次活动的首华物业，作为国有物企，它们在党建引领下扮演着“老年人守门人”的角色，在解决养老问题上积极探索，让老人安心。据悉，首华物业已开始设立养老顾问岗，每个项目部配备一位养老编制人员，专门从事养老服务。目前，养老顾问仍处于培育期，后期进行培训，下一步可转化成养老管家，一名管家服务一个社区，以网格化形式推动“物业+养老”。同时，首华物业今后也可以搭建平台，在保障志愿者福利基础上，组织志愿者与空巢老人做好结对拜访工作，以低成本优势实现最佳的社会预期效果。