物业管理工程维修服务手册（DOC 87页）.docx

工程维修服务手册一、岗位职责与管理制度1. 工程部行为准则1.1 目的规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。1.2 适用范围适用于物业管理公司工程维修人员。1.3 内容1.3.1 关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。1.3.2 认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。13.3 从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。1.3.4 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。1.3.5 未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。1.3.6 未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。1.3.7 工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。1.3.8 严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。1.3.9 必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。1.3.10 对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。1.3.11 对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。2工程部主任岗位职责2.1 任职资格2.1.1 具有中华人民共和国特种技术操作许可证2.1.2 熟练掌握电工基本原理。2.1.3 具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够对下属进行技术指导。2.1.4 基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。2.2 工作内容2.2.1 全面管理工程部事务。2.2.2 负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和管理工作。2.2.3 负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防措施。2.2.4 负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定。2.2.5 根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保养计划，并监督落实。2.2.6 检查交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出处理意见，负责具体的技术性检查。2.2.7 配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。2.2.8 定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。2.2.9 负责有关工程技术标准，规格的审核，对工程的预算等。2.2.10 建立设备资料档案。3. 工程部副主任岗位职责3.1 任职资格3.1.1 具有中华人民共和国特种操作许可证3.1.2 具有初级电工技术等级资格或相关技术等级资格。3.1.3 掌握电工基本原理。3.1.4 熟悉小区（大厦）内设备备用配件的规格、性能、型号、名称。3.2 工作内容3.2.1 协助主任落实小区（大厦）内设备、设施管理工作。3.2.2 具体负责小区（大厦）内各类设备、设施的操作、维修保养、业主的报修项目及对员工的培训。3.2.3 负责设备、设施的紧急抢修工作。3.2.4 对维保所需配件进行管理，各类设备运行资料的记录与管理，维修资料的管理。3.2.5 督导、检查维修人员的工作情况，并填写日常工作表。4. 工程部维修工岗位职责4.1 任职资格4.1.1 具有中华人民共和国特种技术操作许可证4.1.2 熟练掌握电工基本原理。4.1.3 熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及家庭水电维修工作。4.2 工作内容4.2.1 服从主任和组长的调度与工作安排。4.2.2 负责小区（大厦）内各相关设备设施的维保工作，负责水电及其它。4.2.3 参加设备故障的抢修工作，及时排除设备故障，确保小区（大厦）内的设备保持良好运行状态。4.2.4 根据预防性维修及保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。5. 工程部机电设备运行管理人员岗位职责5.1 任职资格5.1.1 具有中华人民共和国特种技术操作许可证。5.1.2 中级以上技术等级。5.1.3 有一定的机电设备维修管理经验。5.2 工作内容5.2.1 机电设备运行管理人员必须不断学习，提高技术技能，必须有高度的责任心，必须持有相关的技术证件。5.2.2 机电设备运行期间，须确保其安全运行，随时巡查，并作好相关记录，严格执行交接班制度。5.2.3 所有设备运行期间须24小时有人值班并巡查，及进发现问题并作出有效处理。重大故障或紧急事件时须沉着冷静，及进通知相关人员并作应急处理。5.2.4 设备停止运行期间，须按时检查并试运行。所有设备须制定详细维修保养计划，定期维修保养，并作好记录。5.2.5 所有设备的操作和检修须按说明书规定程序进行，不得随意更改或省略操作步骤。严禁在设备启动前不作检查。5.2.6 按说明书规定更换设备零部件、冷却液、润滑液等，严禁设备疲劳运行或带病运行。5.2.7 保持设备房内干净整洁，严禁无关人员进入设备房,设备设施专用工具或备件等须造册登记，摆放整齐并保管好。5.2.8 所有设备设施须设立岗位责任人，所有标牌警示须准确齐备到位。6工程部弱电维修工岗位职责6.1 任职资格6.1.1 具有中华人民共和国特种技术操作许可证。6.1.2 有弱电维保经验。6.1.3 有中级以上技工职称。6.2 工作内容6.2.1 弱电维修工须定期制定弱电维修养护计划，并按计划实施。6.2.2 对工作范围内的故障和事故进行处理，并作好记录。6.2.3 对弱电系统进行巡查监控，抄表记录。6.2.4 参加应急抢修，配合其他工程人员工作。6.2.5 对外单位弱电施工布线等进行监控。8、工程部值班、交接班管理规定8.1 目的： 规范值班与交接班管理确保值班质量。8.2 适用范围 适用各管理处工程部值班人员.8.3 值班制度8.3.1 值班人员在值班期内必须坚守岗位，不得擅自离岗、干私事、酗酒聊天等。8.3.2 值班（夜班）人员应处理好本班报修工作，不能处理的应注明原因。发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主任或值班总负责人反映。8.3.3 应按规定巡查设备运行情况，并巡查其它设备、设施状况，发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主管或值班总负责人汇报。8.3.4 认真填写好各“机电设备运行日志”和工程部值班交接班记录表及其它相关记录。8.3.5 值班人员不得私自调班，因特殊情况要调班，必须向主任申请。8.3.6 严禁无关人员进入值班室和机电设备房，检查各类工具和钥匙等。8.4 接班制度8.4.1 认真听取交班人员的值班和设备运行情况报告。8.4.2 查看上一班的值班日志和运行日志及巡查记录等。8.4.3 检查仪器、工具等物品是否齐全、完好，各机房是否干净整洁。8.4.4 巡视各设备的运行情况，各参数是否正常。8.5 交班制度8.5.1 交接班人员必须当面交接并签名。8.5.2 交班人员必须整理好本班的各种运行巡查记录和值班资料等。8.5.3 交班人员必须详细介绍其值班情况、机器运行情况及存在的未处理问题。8.5.4 所有问题记录须现场交代清楚,等接班人员确认。 8.6 不能交接班之情况：8.6.1 上一班运行情况未交待清楚，记录不规范，操作间不整洁。8.6.2 正在进行倒闸操作或事故处理过程中。8.6.3 交接过程中发生故障，应停止交接，由交班人员负责处理事故，接班人协助事故处理。8.6.4 交班人隐瞒问题不报，经查证确系其责任的。8.7 附表:8.7.1 工程部值班交接班记录工程部值班交接记录表NO：FM-RW301日期值班时段值班人值班内容处理结果或建议：接班人员意见：日期接班时间接班人员9. 工程部钥匙管理规定9.1 目的规范钥匙管理工作，确保各设备设施房的钥匙，使用规范和安全。9.2 适用范围适用于各管理处工程部。9.3 内容9.3.1 所有钥匙任何时候须有不少于一把备用，所有备用钥匙须造册登记。9.3.2 各设备设施房的钥匙应清楚标明，并整齐有序的放置在钥匙专柜中；钥匙专柜由工程主任掌管。9.3.3 在正常情况下，各设备设施房的钥匙不能借给外单位人员或其他各部门人员，如特殊情况下，必须经主任同意并填写领（借）用钥匙登记表；9.3.4 工程人员用钥匙，须填写领（借）用钥匙登记表并签名确认，工程人员离开本部门，所有钥匙须缴回。9.3.5 钥匙丢失或损坏时，当事人应填写钥匙丢失/损坏申请表，工程主任查实后填表补回。9.3.6 工程人员必须妥善保管好领用钥匙，熟悉各钥匙的使用范围，并承担相应责任，每月月底统计一次，填写钥匙月库存统计表。9.4 附表：9.4.1 领（借）用钥匙登记表9.4.2 钥匙丢失/损坏申报表9.4.3 钥匙月库存统计表领（借）用钥匙登记表NO：FM-RW304日期设备钥匙名称数量借/领匙原因借匙人归还日期接匙人钥匙丢失/损坏申报单NO：FM-RW305时间钥匙名称丢失地点丢失或损坏数量原因：丢失或损坏钥匙人工程部主任钥匙月库存统计表NO：FM-RW306序号内容（名称）上月库存本月进本月出本月库存备注制表： 审核：二、工程维修管理规定1.维修服务承诺1.1 目的：维修管理人员服务于物业内全体业主，快速优质完成业主的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是我们工作的目标。1.2 服务承诺1.2.1 维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。1.2.2 讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重业主，急业主所急。1.2.3. 工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。1.2.4 尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚,做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上。1.2.5 确保业主用水用电安全正常，按时抄表，维护业主利益，做到有错必纠。1.2.6 所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。1.2.7 经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。2.工程部日常工作管理规定2.1 目的规范工程部内部管理工作，确保内部管理高效有序，为客户提供高效优质的服务。2.2 适用范围 物业公司各管理处工程部全体员工2.3 内容：2.3.1 按时上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到。2.3.2 上班时间内无具体工作时，原则上在办公室等候，需外出巡查设备情况时须告知主任，不得办私事。2.3.3 上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。2.3.4 及时处理维修申请单，不得积压。上午11：10和下午17：10以前的维修单，必须及时处理完毕，有些维修如情况紧急或业主有特殊要求的，不管加班与否，都必须在当天处理完毕。当天无法处理的都必须在“维修情况”栏内注明原因，每个维修单处理完毕后须业主与维修人员签名。2.3.5 上门维修时须带工具袋（箱），必备工具都放在里面，以节省时间，增加工作效率，少跑路，多干活。2.3.6 服从主任安排，每天上班后先在办公室报到，等候分配一些重点的突出的或需多人合作的工作，如无特殊情况处理，各人分头工作。2.3.7 紧急情况时工程人员（接到通知）须立即赶到现场，等候分配工作或作应急处理，直到事故处理完毕才能离开。2.3.8 服务态度作为上门维修服务的一部份，每个工作人员必须提高自身素质，工作时认真负责，树立良好的敬业精神，不断提高业务水平。2.3.9 工作时务必注意人身安全和设备安全，讲科学、多商量、不蛮干，配电房、水泵房或高空作业等须严格按照操作规程和相关注意事项工作。2.3.10 团结务实，努力工作，遵守本部门之制度。2.3.11 工程部主任（副主任），每天至少巡查各设备设施一次，检查各班值班巡查情况，每星期不定时抽查不少于1次，抽查内容见工程部抽查表。2.3.12 主任（副主任）综合考虑各种情况（含领导交待事项、机电设备是否已到检修时间等），将当天工作安排下去。2.3.13 各当班维修人员原则上（除值班人员外）无维修单时应在值班室等候待命。2.3.14 各当班维修人员出去维修，（含有偿服务和公共维修），应注明时间，回来交单时应注明完成时间，并且尽量让业主写上业主意见，以备查单考核，具体见维修单。2.3.15 关于机电设备大型的水电系统等的更换，由主任（副主任）安排填写维修单，其余参照4条办法。2.3.16 土建人员的维修工作，主任（副主任）应以抽查的办法，检查完成的工效。2.3.17 所有的维修，主任（副主任）及维修人员应根据事情的轻重，缓急来随机处理。2.4 附表2.4.1 工程部抽查表工程部抽查表年 月 日 NO：FM-RW310位置内容抽查质量结果问题记录整改情况抽查人电梯环境卫生维保情况记录资料操作情况配电房环境卫生维保情况记录资料操作情况发电机房环境卫生维保情况记录资料操作情况水泵房环境卫生维保情况记录资料操作情况联动系统环境卫生维保情况记录资料操作情况风机房环境卫生维保情况记录资料操作情况3零星工程申报与施工管理规定3.1 本物业管理处所辖范围内零星工程须尽量做到自检自修，在人力或技术方面确有困难时可申请对外委托施工。3.2 零星工程对外委托施工，须由维修责任人申请，填写对外委托维修申请单，由工程主任组织相关人员现场考查，报经理审批后方可施工。3.3 所有外委零星工程申报同时须做好材料预算，工期预计、所需人工费用及施工开始日期等。3.4 对外委施工单位或个人须考察其技术力量和人员素质以保证工程质量和工期。3.5 施工前工程主任须组织维修责任人及施工方拟定详细施工方案，施工方人员须按所拟定方案进行，施工时对施工地点是否有水、电、气等经过应作详细了解，如有须作明显警示牌，施工完毕后恢复原有水、电、气等标志。3.6 施工前须对施工人员进行安全防范教育，做到文明施工，如施工中有对行人或车辆等造成安全隐患时，须作相应警示或防护。3.7 施工期间维修责任人应对施工全过程跟踪，工程主任应定时巡查，对施工所用材料须严格发放和保管，杜绝材料损失。3.8 施工完毕后由施工方申请，由工程部主任组织相关人员验收，填写相关验收报告呈报经理审批。4. 客户报修服务管理规定4.1 目的 规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。4.2 适用范围 适用各管理处客户报修处理工作。4.3 内容4.3.1 工程维修人员从前台接维修单或按口头通知接获维修内容。4.3.2 由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间10分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。4.3.3 工程部主任根据报修内容，安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。4.3.4 维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，客户同意后才能开始维修。4.3.5 上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。4.3.6 维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。按维修项目收费标准，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。4.3.7 维修人员在维修单中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，将第一联交客户，第二联交回工程部主任存档，第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。4.3.8 月底对维修内容进行统计，填写工程部有偿服务登记表，并对维修内容进 行抽查回访，统计零修及时率与合格率。4.4 工程部报修处理程序（见下页程序图）4.5 附表4.5.1 维修单4.5.2 有偿服务收费标准（公司另行制定发布执行）4.5.3 工程部有偿服务登记表4.5.4 零修及时率统计表维修单日期： 年 月 日 NO：FM-RW311业主姓名物业位置预约时间联系人联系电话派单人维修内容维修情况维修负责人接单时间完成时间业主意见签名： 日期：备注工程部报修处理程序客 户 报 修办公登记、预约时间 工程部主任派工维修员现场勘查无 偿 维 修现 场 检 查 确 定 方 案现场清理准备工作组 织 人 员 维 修检 查 试 用恢 复 现 场、清 洁业 主 签 字 确 认现 场 检 查 确 定 方 案现场清理准备工作有 偿 维 修有 偿 维 修组 织 人 员 维 修检 查 试 用恢 复 现 场 清 洁维修人员签名维修人员签名返单前台登记返单前台登记返单前台登记返单前台登记返单前台登记回访或复查工程部有偿服务登记表NO：FM-RW313序号时间位置维修内容维修材料及人工费用维修人零修及时率统计表NO：FM-RW314月份内容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月实际零修项目报修总数维修及时的单据数零修及时率维修合格的单据数实施维修的单据数零修合格率统计人注: 零修及时率 =X100% 维修及时的单据数 实际零修项目报修总数零修合格率 = X100% 维修合格的单据数 实施维修的单据数5公共维修5.1 目的 规范公共维修程序,确保公共设施良好。5.2 适用范围各管理处工程部公共维修。5.3 内容5.3.1 公共维修由前台统一派单或口头通知，口头通知维修服务在维修完毕后须补单确认。5.3.2 工程部主任根据维修内容派人派工，并对维修内容进行规划设计，并作出人工、材料、工期等的预算报经理审批，日常小修可直接由维修人员在仓库领材料修理。5.3.3 维修人员做好维修前的准备工作，（如工具、材料、安全防范措施等），做好现场清理工作。5.3.4 维修过程须认真负责，相关人员要跟踪检查。5.3.5 维修结束后要检查试用，恢复现场。 5.3.6 维修人员应填写好“维修单”并交回工程部及前台备档。5.3.7 一定时间内复查。5.4 附表5.4.1 工程部公共维修登记表工程部公共维修登记表NO：FM-RW315序号时间位置维修内容维修材料维修人6机电设备设施管理规定6.1 目的规范机电设备设施维修程序，确保机电设备设施运行良好，保障人员及财产安全。6.2 适用范围各管理处工程部机电设备设施维修人员。6.3 内容6.3.1 机电设备设施应造册登记，并制作登记卡，登记卡内容应详细准确。6.3.2 机电设备设施应制定完善维修保养计划并落实。6.3.3 机电设备设施的报修由工程部人员根据维保计划，现场运行情况或故障填报机电设备设施维修报批表，工程部主任根据维修内容确定方案，主任（副主任）负责维修现场的组织、指挥、监管。6.3.4 参与维修人员应严格按方案、按步骤操作，前期准备工作要细致到位，维修标志、警示、隔离物等要齐备，维修人员必须具备本项目维修之资格。6.3.5 维修完毕后维修人员须清理现场，待主任确认后对机电设备设施进行试运行，24小时内应加大对维修现场的巡查力度。6.4 附表6.4.1 设备情况登记表6.6.2 机电设备设施维修报批表设备情况登记表类别 NO：FM-RW316序号设备名称型号规格设备编号安装位置数量功率产地备注机电设备设施维修报批表NO：FM-RW318时间地点维修人员维修内容维修方案（包括时间、人工、材料等）工程部主任：管理处经理:7. 工程部机电设备设施环境要求管理规定7.1 目的满足机电设备设施使用条件，延长设备设施的使用期。7.2 适用范围物业公司各管理处工程部设备设施房。7.3 内容7.3.1 保持设备房内干净整洁，专用工具、备件摆放整齐有序。7.3.2 所有设备房应有2次/月清洁卫生，做到干爽、不湿滑、无杂物等。各箱柜内无灰尘、油渍、结碳等。7.3.3 照明灯光稳定，有足够的高度。经常检查备用照明工具，确保齐备良好。7.3.4 机房内应通风良好，门窗开启灵活，防小动物设施完好。7.3.5 确保辅助设备运行良好，保持适当环境温度。8. 房屋本体维修基金管理规定8.1 本体维修基金属各楼宇物业业主共有资产，以每栋房屋为单位，由该栋房屋的所有业主按合同各自房屋的建筑面积分担和享有。8.2 业主自该栋房屋竣工交付使用，保修期满后的第一个月起按月向管理处缴交本体维修基金，业主发生变更时所交的本体维修基金不作退还。8.3 本体维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护，具体包括：8.3.1 房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等），外墙面、楼梯面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟管（道），电梯、公共水池、加压水泵、本体上下水管道，消防设施、机电设备、公共天线、共用防盗监控设施等。8.4 本体维修基金的30%用于房屋本体共用部位的日常维修和零星小修，70%用于房屋本体共用部位中修以上的维护工程。8.5 本体维修基金遵循“专款专用”的原则，以房屋本体每栋为单位设立专用账号存放本物业的本体基金帐内。8.6 房屋本体的日常维修和零星小修金额1000元以下的由管理处主任签名后支付，中修以上维修工程或维修金额在1000元以上时，需业主委员会或该栋房屋50%以上业主书面同意方可支付。8.7 房屋共用部位的大、中、小修标准，执行国家的有关规定，当小区本体维修基金不够支出时，经业主委员会决定，由全体业主分摊，单栋房屋本体维修基金不够支出时，经业委会或该栋50%以上业主书面同意，由该栋各业主按规定分摊。8.8 中修以上维修工程，管理处应向业委会提交维修基金使用计划并审议通过。业委会应在收到管理处的计划后15日内做出答复，急修工程应在7日内做出答复，业委会逾期视为同意。若业委会或该栋房屋50%以上业主不同意使用本体维修基金，管理处认为有充足理由使用，可由物业公司提出申请，经区住宅管理部门核准后实施。8.9 本体维修基金的收支情况由管理处每3个月公布一次，并接受有关部门和业主的监督、质询。8.10 经业委会或所维修养护的单栋房屋50%以上业主同意，日常小修可以超出本规定的本体基金比例。8.11 附表8.11.1 房屋完好率统计表8.11.2 房屋设施零星小修记录表8.11.3 房屋设施维修养护记录表8.11.4 房屋设施维修养护计划表8.11.5 房屋中(大)修工程计划表8.11.6 房屋本体维修基金使用情况汇报表8.11.7 房屋本体维修基金台帐房屋完好率统计表NO：FM-RW319统计时间（月）123456789101112总建筑面积（）基本完好房面积（）一般损坏房面积（）严重损坏房面积（）危险房面积（）房屋完好率（%）统计结果统计人签名完好房屋面积+基本完好面积注： 房屋完好率 %总建筑面积制表： 审核： 批准：房屋设施零星小修记录表年 月 日 NO：FM-RW320年/月/目用户名称（楼号）养护内容（更换使用材料处理方式）养护单位（人）确认拟制： 核准： 房屋设施维修养护记录表NO：FM-RW321序号维保时间维保项目维保情况维保人备注制表： 审核： 批准：房屋设施维修养护计划表NO：FM-RW322外墙瓷片外墙防漏外墙清洗楼顶隔热层楼顶防水楼道内涂料楼道内踏步楼梯扶手单元门防火门管道除锈刷漆停车场设施制表: 审核: 批准:房屋中(大)修工程计划表NO：FM-RW323工程名称计划时间计划维修人员工程内容(包括维修内容和材料预算等)工程主任意见：相关部门意见：管理处经理意见：