以KPI设计思路与实施实践.pdf

应KPI世奸思路号实线实践课程目标：通过课堂教学，使学员明白KPI在企 业绩效管理的作用；通过课堂教学，使学员了解企业绩效 管理中的KPI的设计思想与基本方法;通过课堂教学，使学员初步掌握企业 绩效管理中KPI指标体系设计的主要 技术和要点；通过课堂教学，使学员初步掌握KPI 指标在企业绩效管理中的应用。CFT TRAINING教学大纲一、华夏基石的绩效管理理念与框架二、KPI指标体系在绩效管理中的作用1、企业发展战略与成功关键因素2、成功关键因素与KPI的关系三、KPI设计的总体思想与基本原则1、综合平衡记分卡的基本思想2、财务指标与非财务指标在绩效管理中的意义3、财务指标/客户指标/过程指标/员工管理指标 设计的基本原则CFT TRAINING教学大纲（续）四、指标库的建设1、指标库的基本结构2、指标关系图与指标之间的因果关系 五、KPI指标的应用1、企业战略展开与常规KPI2、经营检讨与改进KPI3、KPI指标值的设定A标准值的设定B挑战值的设定CFT TRAINING教学大纲（续）4、KPI指标的分解5、KPI指标与行为指标的对接 六、绩效管理中常见问题的处理CFT TRAINING讲授方法授课法+案例法分析企业在绩效管理中存在的问题与产生的根源，提 出企业KPI设计思想与基本原则，介绍华夏基石的KPI指标 设计技术，系统阐述KPI指标体系的功能与应用，并通过 案例加以说明。CFT TRAINING课程对象企业战略规划部门、经营管理部门、人力 资源部门、财务部门及统计部门主管。CFT TRAINING华夏基石绩效管理的基本理念与框架CFT TRAINING价值创造、价值评价和价值分配的关系价值创造价值评价价值分配课题价值创造 源泉价值贡献度价值分配形式结论谁创造了价值创造了多少价值价值如何分配性质理念实现现实承认创造的 因素将价值贡献度 量化得到什么回报 和多少回报CFT TRAINING企业发展与绩效管理的关系员工工作努力程度员工努力方向 与企业目标一致性高低CFT TRAINING通过有效激励实现企业三种人的绩效转化假设CFT TRAINING薪酬与激励制度:人力资源管理制度:目标体系:.KPI指标体系CFT TRAINING健全的绩效管理体系应基于KPI指标体系之上关键的目标都是以 KPI指标值的方式呈 现出来的计划的接点也往往 是以KPI指标值的形 式展现的绩效监控的直接对 象就是KPI指标的变 化情况并且根据对KPI指 标值的变化情况进 行经营检讨CFT TRAINING绩效管理机制要反映绩效实际状况 考核结果是发放奖金的根本依据 考核结果是评价员工个人能力的重要依据 1%略规丁）考核结果是作出调配和/晋升决策的重要依据/果用厂曰标与J分配和激Y Jja制 对部门和员工个人都要进行考核-部门的考核结果将对 V绩效考核所属员工的考核结果产生影响 选择最能体现公平性和公正性的考核方法/目标应当层层分解/计划要细化，具备可/操作性和可评价性/要严格控制对目标和计划的随意调整效监弓）_j 对各类信息进行有效的 收集和处理还要建立完善的经营检 讨机制，这有助于在过 程中发现问题，并及时 改进绩效CFT TRAINING华夏基石的绩效管理体系CFT TRAINING人力资源开发与利用效益评价与改进系统员工任职资格要求组织目标战略目标组织结构素质要求 行为能力 I行为方式 业务运作流程|非财务目标 卜财务目标动机个性兴趣知识技能经验工作活动工作规范工作质量业务运作模式客户内部经营学习与成长收入利润成本绩效改进=绩效评价CFT TRAINING绩效管理与考核的组织体制（图示）物资部质量部审计部财务部人力资源部经营发展部提供 方案决策企业决策层CFT TRAINING绩效管理体系与人力资源体系的关系人力资源规划奉统 规划退山愿景使命职业化 行为评 价系统奸据婚基婚 责侣层侣类:喀医晋曦途 径.嬷基 说明书现供樊堰国 横*媾赢贵战略唠媚字倜 等级婕仙*媾唠婚字倜嫦葵佯 嫦计划根据侣 层侣类 嗜区健 层级*媾嚼医婚基媾r设到喋 奸据置*夕丽a招聘vn选嗖vm培训开发系统训仇伊哑训vn育嗖vm彳心配晋曦据价值侣配,字涨 奸据哑训 婕仙嫉呼伉vm藐唏1）到傲佳彳并判傲价一 嫌仙坤步倭九*埠凹哮卯耕嗖皿刿喋呜证优髭_|H 二二;二二皿益薪酬分配系统 薪酬等级I嗤众奸据；据、一W邛嗖皿薪酬婕岁坤供在目标体系绩效监控 V到考核评价系统CFT TRAININGKPI指标体系在绩效管理中的作用CFT TRAININGCFT TRAINING企业战略与绩效管理模式CFT TRAINING企业高层在绩效管理中的责任1-年度经营方针、目标的制定2-制定企业年度计划3-主持企业年度计划会议，4-主持经营检讨会，确定改进 计划与部署改进行动|_考核结果用于 分配和激励I 1-明确使命追求 2-设1定战略目标 3-指导战略规；划的制定 4-审批战略规划I 5-督导战略规划的落实；1-明确考核结果与浮动工资 i挂钩系数!2-明确考核结果与晋升级数I的关系1 3-明确考核结果与奖金、福；利分配等的关系 4-明确考核结果与干部调配；的关系i I 1-主持经营检讨会和中期述职会，评估与考核中高层的业绩，；明确考核结果比例关系 2-审批考核制度；3-与下属企业或部门签定业绩L JdML_1-依靠绩效报告，关 注绩效变动状况，动 态协调工作关系2-及时提供关键资源 和重点支持CFT TRAINING相关职能部门在绩效管理中分工CFT TRAINING绩效管理的基本流程企业战略集团目标部门目标确定确定目标设定部门经营检讨CFT TRAININGKPI指标与绩效管理的关系企业愿景和使命企业战略规划成功关键因素（CSF）CFT TRAININGCFT TRAININGKPI设计的总体思想与基本原则CFT TRAINING综合平衡记分卡的基本思想经营环境的变 化是企业经营业绩评价 及其指标体系发生变化 的重要原因。企业业绩评价指标体系创新时期（20世纪90年代一）:核心竞争优势的形成与保持是由多方面因素决定的，那些 影响企业战略经营成功的重要因素在业绩评价指标体系中得 到了充分的体现，非财务指标日益显得重要。:综合平衡记分卡财务业绩评价时期（约20世纪初一20世纪90年代）以销售利润率为中心的财务业绩评价阶段:以投资报酬率为中心的财务业绩评价阶段 以财务指标为主的业绩评价阶段成本业绩评价时期（19世纪初一20世纪初）。简单成本业绩评价阶段:较复杂成本业绩评价阶段:标准成本业绩评价阶段CFT TRAINING平衡记分卡产生的背景信息时代企业的成功，依赖于对知 识资产的持续投资和管理，依赖于从职 能专业化向基于顾客的流程运作的转变顾客需求的日趋个性化和多样化，要求不断提高系统的柔性、快速响应、创新和优质服务水平产品与服务的创新和改进将日益取 决于员工职业化技能的提高，先进信息 技术的应用和组织内部关键流程的协同 作用当企业实施这一转变时，其成功（或失败）是不能用传统的、短期性的财 务指标衡量的，由此产生了建立平衡记 分卡的必要性CFT TRAINING综合平衡记分卡(the Balanced Scorecard)是美国哈佛商学院Robert S.Kaplan与David P.Norton提出的，根据Gartner Group的调查资料显示,到目前为止，在财富杂志公布的世界前1000位公司中，有40%的公司 采用了综合平衡记分卡，88%的公司提出综合平衡记分卡对于员工绩效方 案的设计和实施是有帮助的，目前综合平衡记分卡正在被我国部分企业接 受并且逐渐开始实施。之所以叫“综合平衡记分卡”，主要是这种方法通过财务与非财务考 核手段之间的相互补充，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具，同时也是在定量评价和定性评价之间、客 观评价和主观评价之间、指标的前馈指导和后馈控制之间、组织的短期增 长与长期增长之间、组织的各个利益相关者之间寻求“平衡”的基础上完 成的绩效管理与战略实施过程。平衡记分卡将战略置于中心地位。平衡记分卡使经理们看到了工公司 绩效的广度与总额。CFT TRAINING什么是平衡记分卡平衡记分卡从四个不同的侧面，将企业的远景和战略转 化为目标和考核指标，从而实现对企业绩效进行全方位的监 控与管理，而不仅仅局限于财务指标。财务角盛我们以何种形象展 现给股东/投资者？客户角盛我们以何种形象 展现给客户？内部流程角盛我们的经营效率 如何？我们的员工感觉 如何？CFT TRAINING平衡记分卡的制定原则平衡记分卡不仅是一种业绩管理工具，更是 一种新型的战略管理方法，它提供了一套在公司 各个层面作出快速、精确和协作的决策方法。平衡祀今卡的喇定原则包括较少的、简单的 将战略目标、短期目 强调业绩的前置和后 不仅仅局限于财务指、相关的指标（15-25）标和年度预算相连接 置指标标在公司的上下、左右寻求平衡CFT TRAININGKPI指标库建设CFT TRAININGKPI指标体系的构建思想:CFT TRAINING运用平衡记分卡模式开发KPI指标注：成功关键因素(CSF,Core Success Factors)是对公司擅长 的、对成功起决定作用的某个战 略要素的定性描述。CSF由关键绩效指标(KPL Key Performance Indicators)进行定 量(即使其可以计算和测量)。使用CSF和KPL使得战略目标 得以分解，压力逐层传递，同时 使战略目标的实现过程得以监控。CFT TRAINING国工，绩效监控体系的构建思想KPI指标库部门A 一员工甲部门B 一员工乙部门C-员工丙前CFT TRAININGXX集团KPI指标体系结构图集团总部战略目标专业集团战略目标CFT TRAINING绩效监控体系的结构举例：XX集团绩效监控体系结构CFT TRAINING某企业一类指标框架财务 指标（对股东负责）客户 指标（对服务对象负责）经济 实体利润 中心员工数量管理 I（员工编制、劳动生产率等）员工管理CFT TRAINING某企业二类指标框架（反映当期投入或产出）（反映变化趋势）（反映业务量、业务竞争力与吸引力）（反映业务量，合作、协同的效益）员工数量管理（员工编制、劳动生产率等）员工 管理CFT TRAINING某企业三类指标框架职种 一 业务系统_SU&（对经营者负责）业务直接相关财务指 标业务连带财务指标外部客户满意度客户 指标（对服务对象负责）员工 管理内部客户满意度（反映当期系统运行）（反映业务协同效益）（反映业务量、业务竞争力与吸引力）（反映业务量，合作、协同的效益）员工数量管理 I（员工编制、劳动生产率等）CFT TRAININGXX集团CSF和KPI指标的开发：企业层次愿景与使命（或组织定位）3年战略目标CSF财务性KPI非财务性KPI集团1.致力于创造高品质公共服务，成为客户信 赖、社会尊重、最有 价值并具国际影响力 的公用事业企业2.以价值最大化为目标，全面发展燃气、燃气机械、房地产和 公用服务四大业务板 块，培育以燃气为核 心的产业群落核心目标：持续增加公 司的价值总资产收益率；净资产收益率；利润总额；利润增长率2005年城市燃气国内城市、客户覆盖量第一（总部规划：2005年 覆盖城市：50个以上 覆盖人口：2400万人）燃气接入网战略规划与开发销售收入；销售收入增长率；经营性现金净流量；三年销售平均 增长率；主营业务利润率覆盖城市数；覆盖人口数；管道气化率企业形象和文化建设企业形象（VI）建设投入额（率）；企业文化建设投入额（率）企业品牌认知度；企业品牌美誉度；企业文化认同度有效的资本运营优秀的职业经理队伍建设三年资本平均增长率；投资回收实 现率；新项目投资率；融资额；融资成本人才开发投资额（率）投资评价体系完善度；财务监控体系完善度；金融平台完善度；管理类任职资格达标率；经理人员储备率；成为国内最大燃气机 械设备供应商，实现公 司上市强化研发，技术领先；新产品开发和产品结构优化；品牌建设和市场开发；资本运营；关键人力资源开发加快地产业升级与发 展培育新产业品牌运作和市场拓展；跟进燃气，强化协同效应；城镇综合性现代化建设运营：关键人力资源开发强化研发，跟踪新技术；新业务、新产品开发；营销和服务网络建设；客户资源开发利用；金融平台建设资本运营CFT TRAINING专业集团CSF和KPI指标的开发企业层次愿景与使命（或组织定位）3年战略目标CSF财务性KPI非财务性KPI专业集团1.是战略业务单元，是经营管理中心和一级 利润中心，拥有日常 经营管理权2.实现燃气国内城市覆盖量和客户覆盖量第 一，成为具有国际影 响力的中国燃气公用 事业第一品牌核心目标：公司市 值提高，股东回报 增加净资产收益率、EVA 资本保值增值率 相对平均市盈率股东满意度构建强大的燃气接 入网，实现快速规 模扩张有效的项目开发（城市专营 权开 发）覆盖城市数、新增城市数覆盖人口数、城市质量综合指数城市管网规划完善度有效的气源保障供气可靠性（直供气源有无，气源离 城市的距离，管道投资与门站投资，气源的稳定性）市场开发管理主营业务收入增长率销售利润率、利润增长率综合安装率城市（管道）气化率品牌建设和文化融合品牌建设投入率品牌认知度、公司文化认同度项目投资管理投资收益率投资回收实现率管线用户密集度创建服务品牌客户满意的服务呼叫中心功能完善度 客户满意度综合指数管理模式完善与推广管理模式完善度 推广实施到位率新技术开发与应用技术投入比率新技术投入的成本降低率开发项目数；应用项目数安全管理安全投入率 事故损失额事故发生次数管网完好率安全管理体系综合指数开发职业化的骨干 员工队伍员工激励关键员工的开发与培训（专业/技劳动生产率增长率员工满意度关键员工任职资格达标率术队伍建设）关键员工任职资格晋升率CFT TRAINING成员企业CSF和KPI指标的开发企业层次愿景与使命（或组织定位）3年战略目标CSF财务性KPI非财务性KPI成员企业是二级利润中心，是专业集团 的生产经营单位，全权负责本 企业日常经营管理活动，并对 经营结果承担责任业务拓展，销售增长客户开发销售增长率销售利润率及增长率 固定资产收益率 民用户户均收入新开口/新安装/新发展户数燃气销售量气量销售增长（率）城市管道气化率/天然气可替代率颂目获得率（是指政府 审批的房地产项目当年所取得的份额）/民用户再开发率（是 指民用户在立户的基础上深度开发的程度）公关宣传品牌认知度 品牌美誉度运营效率提高成本费用控制流动资产周转率可控费用率、回款率平均库存占用资金供销气差率管理模式的实施管理模式完善度 推广实施到位率工程管理单位管网工程投入 单位户工程投入整体工程合格率 工程任务完成率 工程工期履约率安全管理安全投入事故损失金额事故发生次数、管网完好率设备完好率、关键监控点监控到位率客户满意客户服务客户满意度综合指数、客户服务及时率 客户报修率、客户重复报修率客户关系管理客户呼叫中心完善度、客户档案完整率、客户回访率员工成长与满意员工核心技能与 专长开发劳动生产率增长（率）员工职业资格达标率 员工职业资格晋升率 计划淘汰完成率员工激励劳动生产率增长（率）员工满意度关键员工流失率CFT TRAINING成员企业CSF和KPI指标的开发（初创期）：企业层次愿景与使命（或组织定位）3年战略目标CSF财务性KPI非财务性KPI（成员企业）是二级利润中心，是专业集团 的生产经营单位，全权负责本 企业日常经营管理活动，并对 经营结果承担责任提高居民认同度，实现市场开发突破加强公关宣传品牌认知度 品牌美誉度 燃气产品认知度客户开发销售收入；销售收入增长率开发户数/安装户数 重要客户实现率 市场开发率提高工程项目运作 能力工程投资管理单位管网工程投入 单位户工程投入 固定资产收益率工程施工管理（质量、进度、安全）整体工程合格率 优质工程率 工程任务完成率 工程工期履约率工程物资供应采购价格指数平均库存占用资金计划准确率 采购达成率 交货一次合格率文化与员工队伍建 设文化融合新奥文化认知度 新奥文化认同度人员配备任职资格达标率员工激励劳动生产率员工满意度CFT TRAINING成员企业CSF和KPI指标的开发（成长期）：企业层次愿景与使命（或组织定位）3年战略目标CSF财务性KPI非财务性KPI（成员企业）是二级利润中心，是专业集团的 生产经营单位，全权负责本企业 日常经营管理活动，并对经营结 果承担责任业务拓展，销售收 入增长加强公关宣传品牌认知度、品牌美誉度、产品认知度全面客户开发销售增长率销售利润率及增长率 固定资产收益率新开口/新安装/新发展户数 市场开发率、燃气销售量 气量销售增长（率）运营效率提高安全管理安全投入事故损失金额事故发生次数、管网完好率 设备完好率管理模式的实施主业务流程完善度、制度表单执行度成本费用控制成本费用利润率、流动资产周转率 可控费用、回款率供销气差率工程项目运作能力提高工程投资管理单位管网工程投入、单位户工程投入 固定资产收益率管线用户密集度工程施工管理整体工程合格率、优质工程率工程任务完成率、工程工期履约率工程物资供应采购价格指数平均库存占用资金计划准确率、采购达成率 交货一次合格率客户满意客户服务客户服务及时率、客户报修率 客户满意度综合指数客户关系管理客户呼叫中心完善度客户档案完整率、客户回访率员工成长与满意员工核心技能与 专长开发劳动生产率增长（率）员工职业资格达标率 员工职业资格晋升率员工激励劳动生产率增长（率）员工满意度关键员工流失率CFT TRAINING成员企业CSF和KPI指标的开发（成熟期）：企业层次愿景与使命（或组织定位）3年战略目标CSF财务性KPI非财务性KPI（成员企业）是二级利润中心，是专业集团 的生产经营单位，全权负责本 企业日常经营管理活动，并对 经营结果承担责任延长成熟期，保持收入和利润稳定加强工福户开发工福户销售收入 主营业务利润率工福户发展户数 城市管道气化率强化燃气新产品开发，增加用气量气量销售收入气量销售收入增长率燃气销售量增长率新产品销售占有率探索、培育新业务新业务销售收入新业务销售占有率提高运营效率，降低 成本费用加强维护，确保安全运 营安全投入事故损失金额事故发生次数、管网完好率设备完好率、关键监控点监控到位率严格控制成本费用人均可控费用 成本费用利润率 平均库存占用资金气价竞争指数 供销气差率运营技术改进新技术投入比率新技术改进的成本降低率技术改进与应用项目数提供良好服务加强客户服务客户服务及时率、客户报修率客户重复报修率、客户满意度综合指数客户关系管理客户呼叫中心完善度、客户档案完整率 客户回访率员工成长与满意强化员工培训，提高服 务技能劳动生产率增长（率）员工职业资格达标率 员工职业资格晋升率激励员工提高效率劳动生产率增长（率）员工满意度关键员工流失率合理化建议严格控制人员编制计划淘汰完成率CFT TRAININGXX集团KPI指标体系和KPI指标库:口XX集团总部KPI指标体系结构:ZXLEUXX集团总部KPI指标库:指标库结构：编号指标类 别指标名 称对应部 n数据来 源统计周 期设立目 的指标定 义计算公 式备注指标库内容:ZXLQJCFT TRAINING专业集团KPI指标体系和KPI指标库：口专业集团KPI指标体系结构:专业集团KPI指标库:指标库结构：编号指标类 别指标名 称对应部 n数据来 源统计周 期设立目 的指标定 义计算公 式备注指标库内容:CFT TRAINING口成员企业KPI指标体系结构:UU口成员企业KPI指标库:指标库结构：编号指标类 别指标名 称对应部 n数据来 源统计周 期设立目 的指标定 义计算公备注指标库内容:LOJCFT TRAINING指标与行为模块对接:指标与行为模块对接库:CFT TRAININGKPI指标库的应用CFT TRAINING1、战略展开与常规KPI设定CFT TRAININGCFT TRAINING一、环境与定位:1、公司的市场定位。2、2002年营业额，2003年经营目标，20042005年营业额预测。3、实现2003年经营 目 标的关键成功要素和制约问题。二、战略远景与价值观1、公司业务领域定位。2、公司 核心竞争能力定义。3、文化价值导向（倡导什么样的优秀人物）。三、内外部资源1、三个主要竞争对手情况及其竞争优劣势分析。2、2003年公司管理改进的三大任务。3、针对未来35年的发展目标，员工的能力需要哪些提高。CFT TRAINING确定KPA：KPA是对企业总体竞争地位和企业战略目标的实现有重大的影响 的变量、领域。CFT TRAINING制定目标的黄金原则SMART 原贝！|Specific明确具体的 Measurable可衡量评估的 Achievable可实现的 Result-oriented结果导向的 Timed有时间限制的Quantity数量+Time时间+Cost 成本CFT TRAINING日跋国阳画圈恐 必须与高层的目标一致 符合SMART原则，清楚、易理解 有一定的挑战性。是书面的，用肯定的口吻。CFT TRAINING回因曾超S段屐CFT TRAINING同U怎样分解目标剥徉葱法CFT TRAINING涯规划系统的“剥洋葱图”总体目标（人生核心轴）终极目标（人生真谛）近期目标（周月、日即时）（1年）O3 年）长期目标（510 年）CFT TRAINING剧3 怎样分解目标多又树法CFT TRAINING怎样分解目标多又树法帚意CFT TRAINING目标的层层分解部门目标分公司/事业部 目标公司的总目标个人目标由上向下分解目标由下向上汇总业绩关键点：L下级部门必须承接上级 部门的目标。2,绩效目标的设定必须以 最终实现公司战略目标为 目的。3.指标的内容一定是关键 性的。要突出重点，而不 是面面俱到。4.绩效目标要结果与过程 相结合，对上强调结果，对下强调过程。CFT TRAINING某公司的战略目标分析优秀制造 市场领先 技术创新利润与增长 人员 客户服务CFT TRAINING品牌市场领先市场份额销售网络有效性CFT TRAININGinr客户服务KPA指标体系及时性响应速度工程及时完成率服务及时性1.维修及时性2.问题处理及时性服务态度问题及时答复率主动服务1.巡检计划完成率2.客户拜访计划完成率3.现场培训效果工程质量客户服务质量问题处理的彻底性1.一次修复率2遗留问题完成率服务成本1富丁率2：人均装机维护量CFT TRAINING中油勘探公司业务重点:中油战略目标CFT TRAININGCFT TRAINING新奥集团案例介绍aCFT TRAINING以战略目标为导向的KPIs分解公司战略目标研发B o M准确率因设计 质量发 生的用 服费用人均产品毛利增长率组织 人均 成本控增幅 创利 制市场产毛总 者品利新产品销售额营需放的程务费 因销要弃工服收 同误降率，合错率低 接售用降率 直销费率低营销系统人均贡献毛利货款回收额目标完成率售增率 销额长CFT TRAININGHIT1KPI指标与企业绩效改进系统企业绩效改进的战略分析通过一步一步地、逻辑的“因果”推导，将经营战略转化为可 操作的行动目标。前置前置后置CFT TRAINING通过平衡记分卡，找到指标的因果关系：战略是一组因与果的假设。这种因果关系可以用“如果-那么”来表述。如：如果我们提高员工的技能，那么产品质量和服务将得到提高。如果产品质量和服务提高，那么按时交货率将得到改善。如果按时交货率得到改善，那么客户忠诚度会提高。如果客户忠诚度提高，那么资产回报率将得到改善。CFT TRAINING企业经营目标与计划中还必须反映年度经营检讨中发现的重大问题与短板的解决方案，提出改进 KPI指标。这是企业持续绩效改进的前提。绩效评价一般是从战略目标和计划的达成情况开始，首先检讨财务目标的达成情况，财务目标达 成的好坏往往是由非财务目标达成状况引起的，而非财务目标达成状况又是由组织运行状况引起的，组织运行效率的高低受制于企业的人力资源状况。员工任职资格要求组织目标战略目标组织结构素质要求行为能力行为方式业务运作流程业务运作模式非财务目标财务目标绩效改讲计划绩效评价职业化行为能力评价绩效评价CFT TRAININGKPI指标体系设计的基本原则什么是公司目标?经营目看与规划要想取得成功，我们有 什么差距？什么是成功的关键因素?什么是关键评价指标?CFT TRAINING战略性KPI指标的设定是实施绩效改进与绩效考核的先导当企业战略目标确定之后，首先，必须找出企业达成战略目标的成功关键因素，明确反映 成功关键因素改善状况的KPI指标。企业层次愿景与使命（或组织定位）3年战略目标成功关键因素（CSF）财务性KPI非财务性KPIXX企业1.致力于创造高品质公共服 务，成为客户信赖、社会尊 重、最有价值并具国际影响 力的公用事业企业。2.以价值最大化为目标，全 面发展燃气、燃气机械、房 地产和公用服务四大业务板 块，培育以燃气为核心的产 业群落核心目标：持续增加公司的 总资产报酬率价值 净资产收益率2005年城市燃气国内城市、客户覆盖量第一（总部规划 2005覆盖城市：X个以上覆盖人口：XXXX人）燃气接入网战略布局与开发收入及收入增长率利润及利润增长率城市覆盖数 人口覆盖数企业形象和公共关系 企业形象建设投入 企业认知度企业品牌美誉度有效的资本运营资本利用率三年资本平均增长率资金保障率融资额并购整合项目数 并购项目成功率优秀的职业人才开发投资（率）经理供给满足度 经理开发达标率经理人才储备考核结果用于 分配和激励绩效监控绩效考核经营管理目标与计划CFT TRAINING案例1:某工程公司的战略规划企业层次愿景与使命（或组织定位）3年战略目标成功关键因素（CSF）财务性KPI非财务性KPIXX企业1.致力于创造高品质公共服务，成为客 户信赖、社会尊重、最有价值并具国 际影响力的公用事业企业。2.以价值最大化为目标，全面发展燃气、燃气机械、房地产和公用服务四大 业务板块，培育以燃气为核心的产业 群落核心目标：持续增加公司的 价值总资产报酬率净资产收益率2005年城市燃气国内城市、客户覆盖量第一（总部规划覆盖城市：覆盖人口：XXXX 人）燃气接入网战略布局与开 发收入及收入增长率 利润及利润增长率城市覆盖数 人口覆盖数企业形象和公共关系企业形象建设投入企业认知度企业品牌美 誉度有效的资本运营 资本利用率三年资本平均增长率 资金保障率融资额并购整合项目数 并购项目成功率优秀的职业经理队伍建设人才开发投资（率）经理供给满足度 经理开发达标率 经理人才储备CFT TRAINING案例2:某软件公司的战略规划评价 内容方式财务客户产品技术员工队伍收入的增长与收入结构 取得客户对公司和产品 完善产品质量，掌握最新软件技术，开 人才队伍的形成与稳定的改善 的认可。发电力软件自有技术，及人才素质的提高策略目标 促进产品的更新换代。提高自有技术的利用率KPI指标实现销售额实现利润投资回报率成本利润率净资产保值增值率新客户销售额增长率省外市场销售比率新产品销售比率研发销售比新技术收益率员工流失率员工满意度CFT TRAINING2、经营检讨与改进KPI目标设定CFT TRAINING1 经营目标和计划要落实战略性KPI和改进KPI在企业绩效管理体系中，明确企业的经营管理目标与计划是实施绩效改进与绩效考核的 础，因为只有有高质量的计划才会使得绩效管理监控更加有效，绩效考核的依据和标准更 公正公平。基 加如何做好经营管理目标 和计划，首先，年度计划要 反映企业中期战略规划（战 略性KPI）的要求，要落实 战略达成的成功关键因素的 改善措施，计划工作必须始 终在战略规划的引领中进行,企业年度经营目标与计划必 须始终瞄准企业阶段性战略 目标。如图7-7所示。考核结果用于 分配和激励战略目标确定 CSF/KPII_绩效考核定期经营检讨需解决的问题与“短板确定经营管理目标与计 划经营管理目标 _与计划形成绩效管理与考核的 依据战略规划绩效监控CFT TRAINING企业经营目标与计划中还必须反映年度经营检讨中发现的重大问题与短板的解决方案,提出改进KPI指标。这是企业持续绩效改进的前提。企业的绩效改进计划一般都要从改善人力资源状况入手，通过提高员工的任职能力，调动员工的创造性、积极性，达到改善组织运行效率，提高企业经营绩效的目的。员工任职资格要求组织目标战略目标组织结构素质要求行为能力行为方式业务运作流程非财务目标财务目标业务运作模式绩效改进计划绩效评价职业化行为能力评价绩效评价CFT TRAINING各级各类经营检讨会议的召开频率企业经营检讨会议子公司经营检讨会议区域分公司经营检讨会议一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月十一月十二月CFT TRAINING某成员企业绩效指标设置与分解OT1燃气企业某成员企业，处在成长期，一方面需要进行积极的业务拓展，使销售收入快速增长，同时又要提高 运营效率、工程项目运作能力，并且提高和保持客户满意和员工成长与满意。根据战略发展的需要，以及该城市 的实际情况，我们提出2002年度该成员企业KPI指标如下：财务指标KPI指标 经营收入目标值4000万元解配套费收入3000万元经营收入增长率50%第一季度第二季度第三季度第四季度回款额4800万元.回款率120%利润额1000万元客户指标客户满意度80分.品牌认知度80分.过程管理指标民用户发展户数8000户.民用户安装户数5000户5工福户销售气量2000方外网建设200公里管网用户密季度200户/公里员工指标员工满意度80分员工适岗率70%人均营业收入30万/人CFT TRAINING某成员企业绩效指标设置与分解KPI指标目标值第一季度第二季度第三季度第四季度财务指标经营收入4000万元.经营收入增长率50%.回款额4800万元回款率120%利润额1000万元客户指标客户满意度80分品牌认知度80分.分解过程管理指标民用户发展户数8000户民用户安装户数 工福户销售气量 外网建设5000户2000方200公里部门常规KPI管网用户密季度200户/公里一yI.分解员工指标员工满意度80分员工常规KPI员工适岗率70%人均营业收入30万/人-iKPI指标体系CFT TRAINING经营检讨与工作分析该成员企业2002年第一季度经营状况如下表:指标名称单位一季度计划一季度完成一季度完成率收入经营收入万元918.4 94 37.5947.6%气量销售收入万元529.34366.3369.2%民用户配套收入万元351.1250.2514.3%热水器配套费收入万元0采暖炉配套收入万元0工福户配套费收入万元21.318.6087.3%燃器具销售收入万元160.885.5%液化气销售收入万元0其他收入万元0.70.5375.7%回款回款率%118.08%106.82%总回款万元1084.64 67.4 543.1%气费回款万元529.4289.8854.8%配套费回款万元298.50176.1559.0%燃器具销售回款万元160.885.5%液化气销售回款万元0其他回款万元0.70.5375.7%上年欠款回收万元240业务发展民用户发展户2500720.0028.8%热水器发展台08.00采暖炉发展A2000.000.0%工福户开口气量方500192.0038.4%工程施工民用户安装户159614 7.009.2%热水器安装Za08.00采暖炉安装Zx04.00工福户安装方0288.00外网建设公里01377.06商品销售总气量万方222.94193.6486.9%民用户万方69.9487.14124.6%工福户万方153106.5069.6%液化气销售万吨0燃器具销售率%50.13%灶具销售台80064.008.0%采暖炉销售台0热水器销售Zx0财务指标可控费用万元199.59192.7896.6%利润总额万元195.12-118.00-60.5%综合毛利率万元38%41.00%固定资产收益率万元43%工程施工进度管网建设 工福户安装 民用户安装工程预算工程设计客户业务员预算及时率设计及时完成率设计损失率、错误发生数责任性设计变更量、重大技术方案失误量用户投诉次数、客户满意度 用户回访满意度、用户回访率 用户档案完整率、品牌认知度O新指标：重要客户达成 率？CFT TRAINING经营检讨与工作分析指标名称单位一季度计划一季度完成一季度完成率收 入经营收入万亓918.4 9437.594 7.6%气量销售收入民用户配套收入万元351.1250.2514.3%热水器配套费收入万元采暖炉配套收入万元0工福户配套费收入万元21.318.6087.3%燃器具销售收入万元160.885.5%液化气销售收入万元0其他收入万元0.70.5375.7%回款回款率%118.08%106.82%总回款万元1084.64 67.4 54 3.1%气费回款万元289.88配套费回款万元298.50176.1559.0%燃器具销售回款万元160.885.5%液化气销售回款万元0其他回款万元0.70.5375.7%上年欠款回收万元240一业务发展民用户发展户25qo7?n no热水器发展A08.00采暖炉发展台2000.000.0%工福户开口气量方cnndco nn2。AO/-工程施工民用户安装户GQR147 nnQ9以热水器安装台08.00采暖炉安装A04.00工福户安装方0288.00外网建设公里01377.06商品销售总气量万方222.94193.6486.9%民用户万方69.9487.14124.6%工福户万方153106.5069.6%液化气销售万吨0燃器具销售率%50.13%灶具销售台80064.008.0%采暖炉销售0热水器销售台0财务指标一可控费用万元iaa rq1Q9 7aQC CO/利润总额万元195.12-118.00-60.5%综合毛利率万元38%4 1.00%固定资产收益率万元43%经营检讨KPI指标体系舐1月2月3月4月5月6月1不骸产l:碎3“30wtm气僻31臧啜舒数32采暖炉用户增辟3334单356061回访满意度一7071 72肛格率,“7374”筛选分解.员工改进KPI改进KPI指标 行为指标CFT TRAINING策略重点与成功 关键KPI部 门KPI部 门KPI部 门提高经营安全度1-资产负债比率财1-货款回收率市1-原料周转率生2-速动比率务2-成品周转率场2-备品周转率产部部3-在制品周转率部降低产品成本管1-采购价格指数采1-生产效率生1-设计损失率技理购2-原料耗损率产术3-设备利用率部部加强质量管理1-交货一次合格率采1-成品一次合生1-设计错误再发技购格率产生率术部部扩大市场份额1-销售增长率市2-市场占有率场3-品牌认识度部提高客户服务水投诉处理率市内部服务满 平2-客户回访率场意度3-客户档案完整率部CFT TRAINING过程说明程责 过负人绩效衡量指标与改进计划 1财务指标目标当前状况非财务指标目标根本原因行动进展更新 时间单位制造 成本固定成本10.0014.74资产可利用率设备损坏数量/天85%363%8在欧洲缺乏标 准的维修操作采用全欧洲 维修技巧方 面的“最佳 实践”XX/XX/XX维修成本2.004.01资产利用率维修时间表的可 靠度90%95%69%45%在欧洲缺乏标 准的维修操作采用全欧洲 维修技巧方 面的“最佳 实践”1变动成本25.0028.70过程利用率核心成本百分比员工生产率80%80%90%75%60%74%缺乏标准程序 和时间表来减 员工用于提高 技能所需花费 的时间采用广泛使 用的维修实 践并通过培 训提高技能XX/XX/XX闲置成本1.001.20一次生产合格率100%82%缺乏标准操作、过程概览和 技能次重点CFT TRAINING目标设定阶段的工作分析1重要且紧急3紧急但不重要2重要不紧急4不重要不紧急1有效果有效率3有效率无效果2有效果无效率4无效果无效率CFT TRAINING工作分析与绩效考核表a管理者述职表：姓名I|单位|职务|考评层次|考评期|半殍一经营重点和KPI指标（8