集团公司客服经理工作说明书.doc

集团公司客服经理工作说明书52020年5月29日文档仅供参考某集团公司客服经理工作说明书一、岗位资料岗位名称:客户服务经理 岗位编号: 岗位人数:1 职位等: 所属部门/科室:客户服务部 直属上司职位:营销总部经理 临时替代岗位:销售经理 可轮调岗位:大区经理 可升迁岗位:营销总部经理 二、岗位在组织中的位置营 销 总 部 经 理业 务 员销售经理行政主任办事处经理客户服务经理办事处售后经理大区经理市场推广产品开发工程师产品工程师商务主办售后服务人员售后主办售前工程师三、汇报程序及督导范围直接汇报对象:营销总部经理直接督导 个岗位,共 人间接督导 个岗位,共 人 四、岗位职责一、参与公司营销策略的制订 二、积极配合销售部门开展工作 三、建立并维护公司售后服务体系 四、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行 五、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈) 六、与质量部门沟通产品质量信息并提出改进意见 七、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务 八、制订售后服务人员培训计划并实施 九、组织制定公司产品维修手册 十、监督并控制各办事处售后费用开支 十一、考核直属下级并协助制订和实施绩效改进计划 十二、受理客户投诉 十三、督导零配件销售与售后业务 五、权限范围本部门员工考核权 部门员工调薪建议权 售后服务人员任免建议权 ? 六、使用设备电脑 七、任用资格受教育程度:大专以上 年龄:28岁以上 经验:5年以上相关工作经验 基本技能:较强的沟通能力、组织协调能力、培训技能 基本素质:认真、负责、严以律己 特殊要求:熟悉公司产品构造 八、业务接触对象公司外:客户 公司内(部门内):各办事处、开发部、制造部、物流部、质量部、财务部、总经办、人力资源 九、绩效考核标准 客户服务部经理关键业绩指标考核表关键业绩指标要求目标绩效远超目标超过目标达到目标未达目标权重得分月度季度半年年度(100-90分)(90-70分)(70-60分)(60-0分)服务费用率092%092%092%092%20%保修期服务平均次数3次/台3次/台3次/台3次/台15%报修处理及时率95%95%95%95%15%调试及时率98%98%98%5%零配件销售及时率95%95%95%95%8%发货差错率100%100%100%100%8%安装、调试、维修满意率99%99%99%99%10%客户拜访完成率80%80%80%6%客户投诉量00126%投诉处理满意率100%100%100%100%5%报表上交及时准确率100%100%100%100%2%撰写人 初审人 核准人 日期