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集团公司客服经理工作说明书

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2020年5月29日
文档仅供参考
某集团公司客服经理工作说明书
一、岗位资料
岗位名称:客户服务经理 岗位编号:
岗位人数:1 职位等:
所属部门/科室:客户服务部 直属上司职位:营销总部经理
临时替代岗位:销售经理
可轮调岗位:大区经理
可升迁岗位:营销总部经理
二、岗位在组织中的位置

营 销 总 部 经 理
业 务 员
销售经理
行政主任
办事处经理
客户服务经理
办事处售后经理
大区经理
市
场
推
广
产品开发工程师
产品工程师
商务主办
售后服务人员
售后主办
售前工程师

三、汇报程序及督导范围
直接汇报对象:营销总部经理
直接督导 个岗位,共 人
间接督导 个岗位,共 人
四、岗位职责
一、参与公司营销策略的制订
二、积极配合销售部门开展工作
三、建立并维护公司售后服务体系
四、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行
五、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈)
六、与质量部门沟通产品质量信息并提出改进意见
七、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务
八、制订售后服务人员培训计划并实施
九、组织制定公司产品维修手册
十、监督并控制各办事处售后费用开支
十一、考核直属下级并协助制订和实施绩效改进计划
十二、受理客户投诉
十三、督导零配件销售与售后业务
五、权限范围
·本部门员工考核权
·部门员工调薪建议权
·售后服务人员任免建议权 ?
六、使用设备
电脑
七、任用资格
受教育程度:大专以上 年龄:28岁以上
经验:5年以上相关工作经验
基本技能:较强的沟通能力、组织协调能力、培训技能
基本素质:认真、负责、严以律己
特殊要求:熟悉公司产品构造
八、业务接触对象
公司外:客户
公司内(部门内):各办事处、开发部、制造部、物流部、质量部、财务部、总经办、人力资源
九、绩效考核标准

客户服务部经理关键业绩指标考核表
关键业绩指标
要求目标
绩效
远超目标
超过目标
达到目标
未达目标
权重
得分
月度
季度
半年
年度
(100-90分)
(90-70分)
(70-60分)
(60-0分)
服务费用率
0．92%
0．92%
0．92%
0．92%

20%

保修期服务平均次数
3次/台
3次/台
3次/台
3次/台

15%

报修处理及时率
95%
95%
95%
95%

15%

调试及时率

98%
98%
98%

5%

零配件销售及时率
95%
95%
95%
95%

8%

发货差错率
100%
100%
100%
100%

8%

安装、调试、维修满意率
99%
99%
99%
99%

10%

客户拜访完成率

80%
80%
80%

6%

客户投诉量
0
0
1
2

6%

投诉处理满意率
100%
100%
100%
100%

5%

报表上交及时准确率
100%
100%
100%
100%

2%

撰写人 初审人 核准人 日期