办税服务厅应急预案.doc

办税服务厅应急预案92020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。办税服务厅应急预案应对设施故障的处理方法（一） 发生业务系统故障，导致办税服务厅不能正常受理业务。服务要求：1.发生业务系统故障时，应及时通知技术部门，并了解修复时间，预计短时间内可修复的，应向纳税人做好解释工作，请纳税人耐心等候。2.能够手工处理的业务，应进行手工受理；需要在系统补录的，应做好登记。3. 如系统故障不能在短时间内修复，应在办税服务厅入口及厅内显眼位置发布告示（可利用电子屏、宣传电视、公告栏等设施），避免纳税人无谓等候。4. 对已取号或正在业务窗口办事的纳税人，发放二次优先办理卡，该纳税人下次办理该事项时可凭卡免予排队。5. 对办理特急事项的纳税人，留下其联系电话，待系统恢复正常时主动通知纳税人上门办理。 办税服务厅应对设备故障或其它意外事件，要以预防为主，严格按照国家税务总局关于加强计算机机房及征收厅防火安全管理问题的通知（国税函199513号）和省地税局关于加强计算机机房安全管理的通知（粤地税函 437号）等文件要求，从规划、建设、管理上综合落实，确保安全。（二）计算机、叫号机等硬件设施发生故障，窗口人员无法自行修理的。服务要求：1.工作窗口的设备发生故障时，窗口人员应及时通知相关人员修理，并向纳税人做好解释工作，指引纳税人到其它窗口办理，避免纳税人等候过久。2.个别窗口暂时不能受理业务的，应在窗口前放置“暂停服务”告示牌。3.如等候的纳税人较多，值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。4.叫号机或自助区的计算机出现故障时，导税员应及时通知相关人员抢修，在设备上张贴“设备故障，暂停使用”的标识，并向纳税人做好解释工作；如遇设备发热等危险情况，应迅速切断电源或搬走设备。5.叫号机出现故障时，导税员或值班领导应迅速引导纳税人采取其它轮候方式，维持现场秩序。二、台风、暴雨等恶劣天气的应对方法服务要求：1.定期检查建筑物、办税服务厅内服务设置是否牢固安全，加固或妥善摆放办税服务厅内、外易坠落的物品，如室内外宣传挂物、花盆、资料架等。2.在办税服务厅入口处提供雨伞存放架或雨伞套等设施。3.保持办税服务厅内地面干燥洁净，必要时放置“地面湿滑”提示，以防行人滑倒。4.利用办税服务厅内显示屏滚动发布台风或暴雨实时预警信息。三、征纳冲突的应对方法（一）纳税人等候时间过长而产生不满情绪，甚至出言不逊。服务要求：1.窗口人员应虚心冷静倾听，无需在言语方面上多作回应。纳税人此时最需要情绪宣泄，过多回应可能使纳税人情绪更激动。2.窗口人员要加快办事速度，能够在后台处理的事项应容后处理，尽量先接收纳税人提交的资料，以缩短纳税人等候时间。办理需时较长的业务，窗口人员应向纳税人解释原因，争取纳税人谅解。3. 如等候的纳税人较多，值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。（二）纳税人在办税服务厅闹事。服务要求：1.办税服务厅工作人员应镇定以对，尽量安抚纳税人的情绪，了解情况，安排专人将纳税人引至会客室或会议室，避免影响正常办税秩序。如发生群体性事件，应请对方派出代表陈述观点，引导纳税人说清情况，找出纳税人急需了解或解决的问题关键。2.事态较为严重的，应迅速向分局领导汇报，请领导协同化解纳税人的矛盾。若发现纳税人有暴力倾向或行为时，应及时暗中报警求助。3.应向纳税人详细解答，耐心疏导。了解情况后，如属纳税人误解的，要耐心解释有关税收政策和操作，化解纳税人的疑虑。如属税务人员工作失误的，税务人员应向纳税人致歉，并承诺解决问题的时限和方式。如遇基层税务机关权限不能解决的问题，税务人员应坦诚解释，并表明将迅速向上级汇报，争取早日解决问题。税务人员解释应有理有据，态度诚恳谦和，争取纳税人理解并配合税务部门的工作。4.对需要跟进的涉税事项，应尽快协调相关部门妥善处理，避免因拖延处理时间而再度发生冲突。（三）窗口人员在办理纳税人的业务时接到其它纳税人的咨询电话，正在等待的纳税人误认为窗口人员在聊天，指责其工作怠慢。服务要求：1.及时分流咨询电话。窗口人员应向来电者说明“请稍等”，然后将电话转给导税员或后台人员进行答复。如其它人员均无暇应接，应留下来电人的联系电话，稍后再回复。2.寻求协助处理。若旁边窗口人员暂无业务办理，可指引窗前等候的纳税人到旁边窗口继续办理，并将资料移送旁边窗口，向等候的纳税人致歉后继续接听电话。3.建立分局的咨询专线，尽量引导涉税咨询拨打分局的咨询专线。4.完善窗口前台电话接听机制，窗口前台尽量不接听电话，减少对正在工作中的窗口人员的干扰。四、纳税人不满情绪的应对方法（一）纳税人到税务机关申请开具发票时被告知资料不齐全不予受理，纳税人认为税务机关规定不合理。服务要求：1.既要坚持原则，按章办事，又要对纳税人宽容和理解，不得与纳税人争吵。2.执行一次性告知制度，清晰完整地告知纳税人办理事项的要求，避免纳税人来回奔波。对常规业务，应事先制作办税指引资料，及时向纳税人提供，以缩短告知时间。3. 向纳税人告知税务部门的服务热线电话为12366，辅导纳税人如有疑问可事先拨打12366咨询，争取一次办理成功。4.利用税务网站、电视、电台、报刊等媒体加强税收征管政策宣传，多种途径落实一次性告知制度，提高服务质量。（二）纳税人到窗口咨询，窗口税务人员因忙于手头工作，不恰当地推托纳税人到其它窗口咨询，纳税人因得不到正确回应而感到十分不满。服务要求：1.税务人员应落实首问责任制。对属于本岗位职责范围内的事项，应放下手头工作耐心解释；对不属于本人职责范围内的事项，应正确指引纳税人到相关窗口，或告知相关部门的地址、联系电话等。2.对转办事项，首问责任人应做好记录、跟踪和办结回复。超时未办结的，首问责任人应及时做好催办，如有其它特殊情况需要延期办理的，首问责任人应向纳税人解释延期原因。