办税服务厅应急预案.doc

办税服务厅应急预案

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2020年4月19日
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办税服务厅应急预案
应对设施故障的处理方法
（一） 发生业务系统故障，导致办税服务厅不能正常受理业务。
服务要求：
1.发生业务系统故障时，应及时通知技术部门，并了解修复时间，预计短时间内可修复的，应向纳税人做好解释工作，请纳税人耐心等候。
2.能够手工处理的业务，应进行手工受理；需要在系统补录的，应做好登记。
3. 如系统故障不能在短时间内修复，应在办税服务厅入口及厅内显眼位置发布告示（可利用电子屏、宣传电视、公告栏等设施），避免纳税人无谓等候。
4. 对已取号或正在业务窗口办事的纳税人，发放《二次优先办理卡》，该纳税人下次办理该事项时可凭卡免予排队。
5. 对办理特急事项的纳税人，留下其联系电话，待系统恢复正常时主动通知纳税人上门办理。
办税服务厅应对设备故障或其它意外事件，要以预防为主，严格按照国家税务总局《关于加强计算机机房及征收厅防火安全管理问题的通知》（国税函〔1995〕13号）和省地税局《关于加强计算机机房安全管理的通知》（粤地税函〔 〕437号）等文件要求，从规划、建设、管理上综合落实，确保安全。
（二）计算机、叫号机等硬件设施发生故障，窗口人员无法自行修理的。
服务要求：
1.工作窗口的设备发生故障时，窗口人员应及时通知相关人员修理，并向纳税人做好解释工作，指引纳税人到其它窗口办理，避免纳税人等候过久。
2.个别窗口暂时不能受理业务的，应在窗口前放置“暂停服务”告示牌。
3.如等候的纳税人较多，值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。
4.叫号机或自助区的计算机出现故障时，导税员应及时通知相关人员抢修，在设备上张贴“设备故障，暂停使用”的标识，并向纳税人做好解释工作；如遇设备发热等危险情况，应迅速切断电源或搬走设备。
5.叫号机出现故障时，导税员或值班领导应迅速引导纳税人采取其它轮候方式，维持现场秩序。
二、台风、暴雨等恶劣天气的应对方法
服务要求：
1.定期检查建筑物、办税服务厅内服务设置是否牢固安全，加固或妥善摆放办税服务厅内、外易坠落的物品，如室内外宣传挂物、花盆、资料架等。
2.在办税服务厅入口处提供雨伞存放架或雨伞套等设施。
3.保持办税服务厅内地面干燥洁净，必要时放置“地面湿滑”提示，以防行人滑倒。
4.利用办税服务厅内显示屏滚动发布台风或暴雨实时预警信息。
三、征纳冲突的应对方法
（一）纳税人等候时间过长而产生不满情绪，甚至出言不逊。
服务要求：
1.窗口人员应虚心冷静倾听，无需在言语方面上多作回应。纳税人此时最需要情绪宣泄，过多回应可能使纳税人情绪更激动。
2.窗口人员要加快办事速度，能够在后台处理的事项应容后处理，尽量先接收纳税人提交的资料，以缩短纳税人等候时间。办理需时较长的业务，窗口人员应向纳税人解释原因，争取纳税人谅解。
3. 如等候的纳税人较多，值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。
（二）纳税人在办税服务厅闹事。
服务要求：
1.办税服务厅工作人员应镇定以对，尽量安抚纳税人的情绪，了解情况，安排专人将纳税人引至会客室或会议室，避免影响正常办税秩序。如发生群体性事件，应请对方派出代表陈述观点，引导纳税人说清情况，找出纳税人急需了解或解决的问题关键。
2.事态较为严重的，应迅速向分局领导汇报，请领导协同化解纳税人的矛盾。若发现纳税人有暴力倾向或行为时，应及时暗中报警求助。
3.应向纳税人详细解答，耐心疏导。了解情况后，如属纳税人误解的，要耐心解释有关税收政策和操作，化解纳税人的疑虑。如属税务人员工作失误的，税务人员应向纳税人致歉，并承诺解决问题的时限和方式。如遇基层税务机关权限不能解决的问题，税务人员应坦诚解释，并表明将迅速向上级汇报，争取早日解决问题。税务人员解释应有理有据，态度诚恳谦和，争取纳税人理解并配合税务部门的工作。
4.对需要跟进的涉税事项，应尽快协调相关部门妥善处理，避免因拖延处理时间而再度发生冲突。
（三）窗口人员在办理纳税人的业务时接到其它纳税人的咨询电话，正在等待的纳税人误认为窗口人员在聊天，指责其工作怠慢。
服务要求：
1.及时分流咨询电话。窗口人员应向来电者说明“请稍等”，然后将电话转给导税员或后台人员进行答复。如其它人员均无暇应接，应留下来电人的联系电话，稍后再回复。
2.寻求协助处理。若旁边窗口人员暂无业务办理，可指引窗前等候的纳税人到旁边窗口继续办理，并将资料移送旁边窗口，向等候的纳税人致歉后继续接听电话。
3.建立分局的咨询专线，尽量引导涉税咨询拨打分局的咨询专线。
4.完善窗口前台电话接听机制，窗口前台尽量不接听电话，减少对正在工作中的窗口人员的干扰。
四、纳税人不满情绪的应对方法
（一）纳税人到税务机关申请开具发票时被告知资料不齐全不予受理，纳税人认为税务机关规定不合理。
服务要求：
1.既要坚持原则，按章办事，又要对纳税人宽容和理解，不得与纳税人争吵。
2.执行一次性告知制度，清晰完整地告知纳税人办理事项的要求，避免纳税人来回奔波。对常规业务，应事先制作办税指引资料，及时向纳税人提供，以缩短告知时间。
3. 向纳税人告知税务部门的服务热线电话为12366，辅导纳税人如有疑问可事先拨打12366咨询，争取一次办理成功。
4.利用税务网站、电视、电台、报刊等媒体加强税收征管政策宣传，多种途径落实一次性告知制度，提高服务质量。
（二）纳税人到窗口咨询，窗口税务人员因忙于手头工作，不恰当地推托纳税人到其它窗口咨询，纳税人因得不到正确回应而感到十分不满。
服务要求：
1.税务人员应落实首问责任制。对属于本岗位职责范围内的事项，应放下手头工作耐心解释；对不属于本人职责范围内的事项，应正确指引纳税人到相关窗口，或告知相关部门的地址、联系电话等。
2.对转办事项，首问责任人应做好记录、跟踪和办结回复。超时未办结的，首问责任人应及时做好催办，如有其它特殊情况需要延期办理的，首问责任人应向纳税人解释延期原因。