中国重汽维修政策和服务管理.pptx

中国重汽销售部中国重汽销售部保修政策及服务管理规定保修政策及服务管理规定20122012年年1212月月中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会目目 录录第五部分：配件保障管理规定第五部分：配件保障管理规定第一部分：对终端客户的保修承诺第一部分：对终端客户的保修承诺第二部分：第二部分：T系列服务网络规划及相关规定系列服务网络规划及相关规定第三部分：第三部分：T系列车辆服务保障措施系列车辆服务保障措施第四部分：服务站分级管理第四部分：服务站分级管理中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会第一部分：对终端客户的保修承诺第一部分：对终端客户的保修承诺1 1、T系列车辆的保修期限系列车辆的保修期限2 2、MC发动机、桥换油周期发动机、桥换油周期3 3、MC产品的可靠性高产品的可靠性高中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会1 1、T系列车辆的保修期限系列车辆的保修期限系列系列公路用车公路用车水泥搅拌车水泥搅拌车非公路用车非公路用车T7T736/3036/3024/1524/1512/812/8T5T52424/2/20 01 12 2/8 81212/8 8HOWOHOWO24/2024/2012/812/89/69/6T7T7、T5系列把公路牵引车、非牵引公路车统称为公路用车。系列把公路牵引车、非牵引公路车统称为公路用车。中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会2 2、MC发动机、桥换油周期发动机、桥换油周期油品首次更换、定保更换间隔里程或时间油品首次更换、定保更换间隔里程或时间备注备注MCMC发动发动机机美孚黑霸王美孚黑霸王XHP超级超级10W-40专用柴油机油专用柴油机油中石化中国重汽中石化中国重汽MC发动机特发动机特制高档专用柴油机油制高档专用柴油机油长途运输车长途运输车6 6万公里或万公里或1010个个月，先到为准。月，先到为准。长途运输车长途运输车5 5万公里或万公里或1010个月，个月，先到为准。先到为准。以中石油、中石化正以中石油、中石化正规市售燃油为标准，规市售燃油为标准，如燃油品质不达标，如燃油品质不达标，应相应减少换油里程。应相应减少换油里程。市政用车、城建工程车、运市政用车、城建工程车、运输型自卸、搅拌车：输型自卸、搅拌车：4 4万公万公里或里或1010个月，先到为准。个月，先到为准。市政用车、城建工程车、运市政用车、城建工程车、运输型自卸、搅拌车：输型自卸、搅拌车：3 3万公里万公里或或1010个月，先到为准。个月，先到为准。矿山工地车矿山工地车2 2万公里或万公里或6 6个月，个月，先到为准。先到为准。矿山工地车矿山工地车1.51.5万公里或万公里或6 6个个月，先到为准。月，先到为准。MCY驱驱动桥动桥长途运输车长途运输车1010万公里或万公里或1010个月，先到为准。个月，先到为准。必须使用中国重汽指必须使用中国重汽指定售后专用正宗齿轮定售后专用正宗齿轮油，否则造成驱动桥油，否则造成驱动桥的损坏，中国重汽只的损坏，中国重汽只提供有偿服务。提供有偿服务。中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会 使用美孚牌中国重汽使用美孚牌中国重汽MC发动机专用机油，首次更换、定期更发动机专用机油，首次更换、定期更换里程换里程6万万公里，如果使用国四燃油，换机油时间可以长达公里，如果使用国四燃油，换机油时间可以长达10万万公里，公里，列国产重卡之首。对于用户来讲就是列国产重卡之首。对于用户来讲就是20万万公里之内只需更换一次机公里之内只需更换一次机油，大大减少用车成本。油，大大减少用车成本。中国重汽使用品质高的油品，其它总成首次保养后的更换周期中国重汽使用品质高的油品，其它总成首次保养后的更换周期也大大提高，减少了客户的使用成本。也大大提高，减少了客户的使用成本。中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会3 3、MC产品的可靠性高产品的可靠性高 车辆的保修项目除了保留原来车辆的保修项目除了保留原来HOWO的优势项目，的优势项目，MC发动机、驱动发动机、驱动桥都相应增加列保修里程桥都相应增加列保修里程/时间。时间。MC驱动桥自投放市场以来，已经销售驱动桥自投放市场以来，已经销售505000余辆份，没有出现问题余辆份，没有出现问题，有的，有的用户使用用户使用MC驱动桥后，强烈要求原来车辆更换驱动桥后，强烈要求原来车辆更换MC驱动桥，说明了该产驱动桥，说明了该产品已经得到用户的认可。品已经得到用户的认可。MCMC发动机在发动机在MAN公司的管理模式控制下，中国公司的管理模式控制下，中国重汽经过科学、严谨的试验，生产发动机的质量达到国内更高的水准，请重汽经过科学、严谨的试验，生产发动机的质量达到国内更高的水准，请客户放心、经销商朋友们放心。客户放心、经销商朋友们放心。中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会第二部分：第二部分：T系列服务网络规划及相关规定系列服务网络规划及相关规定1 1、T系列服务网络的规划系列服务网络的规划2 2、服务资质的获取、服务资质的获取3 3、延伸服务的职责、延伸服务的职责4 4、车辆的交付、车辆的交付5 5、车辆交付用户前的培训、车辆交付用户前的培训6 6、车辆的保养、维修、车辆的保养、维修7 7、销售早期的回访、销售早期的回访中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会1 1、T系列服务网络的规划系列服务网络的规划中国重汽按照中国重汽按照-区域城市的存量、销量目标、车辆销售结构、用户结构、竞争格局区域城市的存量、销量目标、车辆销售结构、用户结构、竞争格局等因素，设置独立网络和非独立网络（等因素，设置独立网络和非独立网络（4S店）的服务站，对店）的服务站，对MC系列产系列产品进行维修服务。品进行维修服务。-围绕整车销售的围绕整车销售的4S店规划，在牵引车销量较大的省份、区域多培店规划，在牵引车销量较大的省份、区域多培训服务站。围绕着牵引车的主销区域，分布其他服务站参与培训，以缩训服务站。围绕着牵引车的主销区域，分布其他服务站参与培训，以缩小服务半径。小服务半径。-中心城市、地级城市、主要的县级城市（地区）合理分布，全国范中心城市、地级城市、主要的县级城市（地区）合理分布，全国范围内首批规划围内首批规划300余家服务站，专项维修余家服务站，专项维修MC产品的车辆，努力打造成产品的车辆，努力打造成与中国重汽真诚合作的核心服务网络。与中国重汽真诚合作的核心服务网络。中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会2 2、服务资质的获取、服务资质的获取 中国重汽将对规划的中国重汽将对规划的300余家服务站维修人员进行培训，培训的内容余家服务站维修人员进行培训，培训的内容有有MC11MC11、MC07MC07发动机、发动机、MCY驱动桥等进行维修培训，考试合格可获取维驱动桥等进行维修培训，考试合格可获取维修资质，否则不能维修修资质，否则不能维修MC车辆。车辆。培训工作即将开始，集中到济南培训，以维修操作为主、理论知识培训工作即将开始，集中到济南培训，以维修操作为主、理论知识为辅，培训一批考试一批。为辅，培训一批考试一批。中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会3 3、延伸服务的职责、延伸服务的职责 获取获取MCMC维修资质的服务站，应具有延伸服务的职责。为解决燃油品质、维修资质的服务站，应具有延伸服务的职责。为解决燃油品质、非正常使用造成的喷油器故障，降低用户维修成本，中国重汽研发制作专非正常使用造成的喷油器故障，降低用户维修成本，中国重汽研发制作专用设备，对喷油系统进行维修及效验，为客户提供延伸服务。用设备，对喷油系统进行维修及效验，为客户提供延伸服务。MCMC发动机缸盖为整体型，为降低客户的维修成本，提供延伸服务，中发动机缸盖为整体型，为降低客户的维修成本，提供延伸服务，中国重汽开发制作缸盖维修设备，国重汽开发制作缸盖维修设备，两种设备中国重汽按照成本的价格销售给获取两种设备中国重汽按照成本的价格销售给获取MCMC维修资质的服务站。维修资质的服务站。中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会4 4、车辆的交付、车辆的交付 中国重汽拍摄车辆检查作业等各项维修、培训视频，配发到相应的服务站、中国重汽拍摄车辆检查作业等各项维修、培训视频，配发到相应的服务站、经销商，车辆交付前，应对车辆进行检查精整。精整费用增长了经销商，车辆交付前，应对车辆进行检查精整。精整费用增长了100%100%。中国重汽制定了中国重汽车辆交付管理办法，即将下发到相应的经销中国重汽制定了中国重汽车辆交付管理办法，即将下发到相应的经销商、服务站。商、服务站。车辆交付检查项目车辆交付检查项目车辆订单号：车辆订单号：车架号（车架号（VIN VIN 号后六位）：号后六位）：精整单位及代码：精整单位及代码：接车单位及代码：接车单位及代码：经销商或改装单位及代码：经销商或改装单位及代码：填写日期：填写日期：序号序号检查项目检查项目车辆主要配置与订单的一车辆主要配置与订单的一致致缺陷描缺陷描述述责任单责任单位位整改完成确整改完成确认认1 1订单一致性订单一致性车辆主要配置与订单的一车辆主要配置与订单的一致致4 4功能功能车门锁止机构和钥匙开关车门锁止机构和钥匙开关操作操作中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会 精整发现的质量问题，需要售前报修服务的，通过一线通上传车精整发现的质量问题，需要售前报修服务的，通过一线通上传车辆信息（车辆故障、视频、图片等）。辆信息（车辆故障、视频、图片等）。中国重汽制定了送车过程商品车质量状态确认处置办法，规中国重汽制定了送车过程商品车质量状态确认处置办法，规范了车辆从中国重汽发车、车辆转运、改装环节、车辆交接等过程的范了车辆从中国重汽发车、车辆转运、改装环节、车辆交接等过程的行为，制定了考核措施，请接车点或改装厂执行、监督。行为，制定了考核措施，请接车点或改装厂执行、监督。中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会5 5、车辆交付用户前的培训、车辆交付用户前的培训 经销商要设立专（兼）职培训师，在客户购买车辆前，进行车辆操经销商要设立专（兼）职培训师，在客户购买车辆前，进行车辆操作要领、车辆功能、发动机等日常养护、首次保养与定期保养具体时间作要领、车辆功能、发动机等日常养护、首次保养与定期保养具体时间要求等培训。要求等培训。建立客户售前的培训档案。建立客户售前的培训档案。中国重汽独家引进的具有世界最先进技术的中国重汽独家引进的具有世界最先进技术的MC（曼国产化）系列电控高（曼国产化）系列电控高压共轨发动机（排放可达国三至国五）。具有寿命长、经济性好、噪音压共轨发动机（排放可达国三至国五）。具有寿命长、经济性好、噪音低（比同类低低（比同类低2分贝）、高集成化、换油周期长特点及优势，要引导客户分贝）、高集成化、换油周期长特点及优势，要引导客户根据车辆运营环境、运营特点，正确驾驶车辆，像爱惜进口车辆那样要根据车辆运营环境、运营特点，正确驾驶车辆，像爱惜进口车辆那样要爱惜爱惜T系列汽车，形成日常保养、检查的好习惯，要告诉客户，因非正常系列汽车，形成日常保养、检查的好习惯，要告诉客户，因非正常损坏造成的故障，需要有偿服务损坏造成的故障，需要有偿服务中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会6 6、车辆的保养、维修、车辆的保养、维修 车辆的保养、维修，需到取得维修车辆的保养、维修，需到取得维修T系列车辆维修资质的服务站进系列车辆维修资质的服务站进行首次保养、定期保养，没有取得资质的服务站不能维修行首次保养、定期保养，没有取得资质的服务站不能维修MC项目，服项目，服务一线通将依据服务站获取的资质设置权限。务一线通将依据服务站获取的资质设置权限。车辆导入市场初期车辆导入市场初期MC发动机的维修，由中国重汽专职人员飞行服发动机的维修，由中国重汽专职人员飞行服务，服务站人员配合处理。务，服务站人员配合处理。中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会7、销售早期的回访、销售早期的回访 经销商要建立回访档案，在车辆交付终端客户后至首次保养经销商要建立回访档案，在车辆交付终端客户后至首次保养（20005000公里）前，进行一次电话回访，征得客户的意见，并对客公里）前，进行一次电话回访，征得客户的意见，并对客户提出的意见进行记录、处理、回复等直到客户满意。回访要提醒客户户提出的意见进行记录、处理、回复等直到客户满意。回访要提醒客户到取得资质到取得资质(保修手册上印刷保修手册上印刷)的服务站进行首次保养。的服务站进行首次保养。交付前的精整、培训、及时回防，关怀用户，通过主动服务，征得交付前的精整、培训、及时回防，关怀用户，通过主动服务，征得更多的用户认可，获取更多的销售量。更多的用户认可，获取更多的销售量。中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会第三部分：第三部分：T系列车辆服务保障措施系列车辆服务保障措施1、车辆的维修监督、车辆的维修监督2、销售部成立、销售部成立T系列服务行动队系列服务行动队 中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会1、车辆的维修监督、车辆的维修监督 车辆销售后，经销商必须建立终端客户的档案，销售部的服务车辆销售后，经销商必须建立终端客户的档案，销售部的服务中心采取回访、短信提醒等手段提醒客户首次保养，同时也监督经中心采取回访、短信提醒等手段提醒客户首次保养，同时也监督经销商对客户的培训、回访等情况。销商对客户的培训、回访等情况。车辆出现故障，无论是进服务站维修、还是需要外出救援，服车辆出现故障，无论是进服务站维修、还是需要外出救援，服务站都要在务站都要在10分钟内上报到用户服务中心，由用户服务中心协调、分钟内上报到用户服务中心，由用户服务中心协调、技术支持，监督至维修结束。技术支持，监督至维修结束。中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会2、销售部成立、销售部成立T系列服务行动队监控过程图：系列服务行动队监控过程图：客 户配 件技术支持派 工代 用顾客、相关方（经销商、服务站）满意终 端 用 户 要 求相关方（经销商、服务站、配件经销商）的要求过 程 的 分 析 与 改 进输 出 输入中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会第四部分：服务站分级管理第四部分：服务站分级管理1、服务站的分级基本原则、服务站的分级基本原则2、服务站的评定标准、服务站的评定标准3、资质人员的获取及管理、资质人员的获取及管理4、AAA级、级、AA级服务站的取级流程级服务站的取级流程5、服务站的级别的保持及日常管理要求、服务站的级别的保持及日常管理要求中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会1、服务站的分级基本原则、服务站的分级基本原则 为了充分体现中国重汽为了充分体现中国重汽“亲人服务亲人服务”理念，提升中国重汽特约服理念，提升中国重汽特约服务站（以下简称服务站）整体水平，打造全面支撑中国重汽品牌形象和务站（以下简称服务站）整体水平，打造全面支撑中国重汽品牌形象和市场销售的售后服务网络，实现服务能力逐步与国际水平接轨，按照市场销售的售后服务网络，实现服务能力逐步与国际水平接轨，按照-依据不同区域的市场保有量和销售目标，对售后服务网络进行科学依据不同区域的市场保有量和销售目标，对售后服务网络进行科学规划。规划。-在服务网络规划的基础上，采用竞争的方式，鼓励服务站提升综合实力。在服务网络规划的基础上，采用竞争的方式，鼓励服务站提升综合实力。-不同等级的服务站享受不同的售后服务政策。服务站分为不同等级的服务站享受不同的售后服务政策。服务站分为AAA级、级、AA级、级、A级、观察级，级、观察级，AAA级为最高。级为最高。-按规划及相关标准确定服务站等级，按规划及相关标准确定服务站等级，实行动态管理实行动态管理。-新准入的服务站等级为新准入的服务站等级为 A 级。级。中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会2、服务站的评定标准、服务站的评定标准 服务站等级评定标准主要从人、机、料、法、环五大因素进行综服务站等级评定标准主要从人、机、料、法、环五大因素进行综合考虑，规定了资质人员认证、装备、配件储备、管理制度、场地及合考虑，规定了资质人员认证、装备、配件储备、管理制度、场地及形象建设相关评定标准，不同级别有不同的对应标准，考虑到地区的形象建设相关评定标准，不同级别有不同的对应标准，考虑到地区的差异，不同等级又分为发达地区、偏远地区。差异，不同等级又分为发达地区、偏远地区。标准规定的内容是必须的、必有的，不采取百分制评定方式，详标准规定的内容是必须的、必有的，不采取百分制评定方式，详细的标准内容不讲了，大家会看到。细的标准内容不讲了，大家会看到。3、资质人员的获取及管理、资质人员的获取及管理 规定了不同级别的服务站技术鉴定员、维修技师、信息员最少配规定了不同级别的服务站技术鉴定员、维修技师、信息员最少配备人数，备人数，可以互相兼职可以互相兼职。人员配备见下表：。人员配备见下表：中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会达标标准达标标准A 级级AA 级级AAA 级级发达地区发达地区偏远地区偏远地区发达地区发达地区偏远地区偏远地区发达地区发达地区偏远地区偏远地区技术鉴定员技术鉴定员2 2人人技术鉴定员技术鉴定员2 2人人技术鉴定员技术鉴定员3 3人人技术鉴定员技术鉴定员3 3人人技术鉴定员技术鉴定员5 5人人技术鉴定员技术鉴定员5 5人人信息员信息员2人人 信息员信息员1人人 信息员信息员3人人 信息员信息员2人人 信息员信息员5人人 信息员信息员3人人 底盘维修底盘维修2人人 底盘维修底盘维修2人人 底盘维修底盘维修3人人 底盘维修底盘维修3人人 底盘维修底盘维修5人人 底盘维修底盘维修5人人 发动机维修发动机维修2 2人人发动机维修发动机维修2 2人人发动机维修发动机维修3 3人人发动机维修发动机维修3 3人人发动机维修发动机维修5 5人人发动机维修发动机维修 5人人变速箱维修变速箱维修2 2人人变速箱维修变速箱维修2 2人人变速箱维修变速箱维修3 3人人变速箱维修变速箱维修3 3人人变速箱维修变速箱维修5 5人人变速箱维修变速箱维修 5人人桥维修桥维修2人人 桥维修桥维修2人人 桥维修桥维修3人人 桥维修桥维修3人人 桥维修桥维修5人人 桥维修桥维修 5人人电器维修电器维修2人人 电器维修电器维修2人人 电器维修电器维修3人人 电器维修电器维修3人人 电器维修电器维修5人人 电器维修电器维修5人人 取得资质的维修取得资质的维修人员人员总数不少于总数不少于8 8人人取得资质的维修取得资质的维修人员人员总数不少于总数不少于5 5人人取得资质的维修取得资质的维修人员人员总数不少于总数不少于 15人人取得资质的维修取得资质的维修人员人员总数不少于总数不少于 10人人取得资质的维修取得资质的维修人员人员总数不少于总数不少于2020人人取得资质的取得资质的 维修维修人员人员总总 数不少于数不少于15人人中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会 中国重汽免费对三类人员进行培训，重点培训技术鉴定员、维修技中国重汽免费对三类人员进行培训，重点培训技术鉴定员、维修技师。技术鉴定员培训的内容是故障诊断、服务政策理解、主要真假件的师。技术鉴定员培训的内容是故障诊断、服务政策理解、主要真假件的辨别、维修指导等高技术含量的内容。维修技师培训的内容是拆、装、辨别、维修指导等高技术含量的内容。维修技师培训的内容是拆、装、调等动手能力，保养应知应会能力，主要总成、零部件在各种车型（机调等动手能力，保养应知应会能力，主要总成、零部件在各种车型（机型）适用性的辨别能力。型）适用性的辨别能力。培训工作在商务大会结束后即将开展。培训工作在商务大会结束后即将开展。考试的取证，按考试科目分别进行考试，以实际操作考试为主，考试的取证，按考试科目分别进行考试，以实际操作考试为主，理论考试为辅。理论考试为辅。允许服务站技术鉴定员、维修技师不经中国重汽的允许服务站技术鉴定员、维修技师不经中国重汽的培训直接参加中国重汽组织的考试培训直接参加中国重汽组织的考试。考试合格后，颁发资质证书。考试合格后，颁发资质证书 获得获得“中国重汽服务站从业人员资质证书中国重汽服务站从业人员资质证书”的服务站技术鉴定的服务站技术鉴定员、维修人员为资质人员。中国重汽将资质人员相关信息录入售后员、维修人员为资质人员。中国重汽将资质人员相关信息录入售后服务备件一线通，建立资质人员认证资源库，并与服务站进级、注服务备件一线通，建立资质人员认证资源库，并与服务站进级、注册等相关联。册等相关联。中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会4、AAA级、级、AA级服务站的取级流程级服务站的取级流程中国重汽服务站分级管理委员会中国重汽服务站分级管理委员会现现场场组组审审核核服服务务站站规规划划分分公公司司帮帮促促服服务务站站准准备备服服务务站站申申请请分分公公司司审审核核销销售售部部审审核核委员会批准委员会批准相应级别的服务站相应级别的服务站中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会5、服务站的级别的保持及日常管理要求、服务站的级别的保持及日常管理要求 中国重汽制定了服务站日常管理办法，规定了资质人员变动等原中国重汽制定了服务站日常管理办法，规定了资质人员变动等原因的动态管理，实行升降机制度，随后下发。因的动态管理，实行升降机制度，随后下发。近两年中国重汽不惜代价，不断提高工时定额、工时单价、精整近两年中国重汽不惜代价，不断提高工时定额、工时单价、精整及首保费用，完善硬件设备、软件应用，延长整车保修期，尽最大努及首保费用，完善硬件设备、软件应用，延长整车保修期，尽最大努力为服务站提供方便，提高服务站的收入，请服务站珍惜得到力为服务站提供方便，提高服务站的收入，请服务站珍惜得到AAA级、级、AA级的待遇，一旦严重违规降级，无法恢复原级别待遇。级的待遇，一旦严重违规降级，无法恢复原级别待遇。服务站的日常管理内容见服务站的日常管理内容见服务站日常管理办法服务站日常管理办法、服务站行服务站行为规范为规范中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会第五部分：配件保障管理规定第五部分：配件保障管理规定1、备件保障的调整、备件保障的调整2、配件资源保障、配件资源保障3、对油品、配件的监督管理、对油品、配件的监督管理4、服务站自备件补贴、服务站自备件补贴中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会1、备件保障的调整、备件保障的调整 服务站从销售部的备件中心库调件将实行买卖制，价格执服务站从销售部的备件中心库调件将实行买卖制，价格执行挂网价，既服务站从中心库调件，支付给销售部挂网价的备行挂网价，既服务站从中心库调件，支付给销售部挂网价的备件费用，用于服务后，支付给服务站的费用为件费用，用于服务后，支付给服务站的费用为“备件的挂网价备件的挂网价+工时费用等工时费用等”，月度从服务费结算。，月度从服务费结算。销售部备件中心库的备件只能用于保修服务。销售部备件中心库的备件只能用于保修服务。中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会2、配件资源保障、配件资源保障 鼓励服务站加大配件的储备量，保证车辆维修及时性，中国重汽鼓励服务站加大配件的储备量，保证车辆维修及时性，中国重汽正在开发配件管理系统，使得服务站可以利用系统平台进行配件计划、正在开发配件管理系统，使得服务站可以利用系统平台进行配件计划、配件出入库、统计分析、配件提示等管理工作。配件出入库、统计分析、配件提示等管理工作。保修服务配件必须从中国重汽的配件销售渠道采购。保修服务配件必须从中国重汽的配件销售渠道采购。中国重汽逐步完善条码管理工作，每个配件都赋予唯一的身份号中国重汽逐步完善条码管理工作，每个配件都赋予唯一的身份号码，指向采购的配件销售中心、服务站，保修服务与处理单相关联。码，指向采购的配件销售中心、服务站，保修服务与处理单相关联。中国重汽已经为部分配件用量较大的服务站减费配发了条码扫描设备，中国重汽已经为部分配件用量较大的服务站减费配发了条码扫描设备，没有扫码设备的，可以通过手工送入办理出入库，具体的流程为：没有扫码设备的，可以通过手工送入办理出入库，具体的流程为：中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会B经经 销销 商商04010800C服服务务站站08011000制制造造单单位位发发1000个部件个部件配配 件件 接接 收收1000个部件个部件A经经 销销 商商00010400D服服 务务 站站00010200E服服 务务 站站02010300F服服 务务 站站04010550G服服 务务 站站0600-0800唯唯一一顺顺序序号号00011000 唯唯一一顺顺序序号号00011000 ID-1（打印唯一顺序号）的配件供货流程图（打印唯一顺序号）的配件供货流程图中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会B经销经销N5、N605010700C服务站服务站09501000制制 造造 单单 位位 发发1000个部件个部件配件接收配件接收1000个部件个部件A经经 销销 商商 N100010100D服服务务站站00010050E服服务务站站00600070F服服务务站站05110522G服务站服务站N6配配件件部部1000个个小小包包装装单单元元，N个大包装单元个大包装单元例例如如：:轴轴瓦瓦无无法法打打印印二二唯唯条条码码，每每单单件件一一个个小小单单元元包装，每包装，每100个小单元组成一个大包装单元个小单元组成一个大包装单元部件没有打印唯一顺序号部件没有打印唯一顺序号ID-2（粘贴纸质二唯条码）的配件供货流程图（粘贴纸质二唯条码）的配件供货流程图中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会3、对油品、配件的监督管理、对油品、配件的监督管理 对于油品按月度通过对于油品按月度通过“售后服务备件一线通售后服务备件一线通”、“配件一线通配件一线通”比较机油、齿轮油、滤芯等配件的比较机油、齿轮油、滤芯等配件的消耗量和首保数量消耗量和首保数量，消耗量应是首，消耗量应是首保数量的保数量的1.2 倍及以上。倍及以上。对对 ID-2、ID-0 配件，按季度比较其出库量与用于配件，按季度比较其出库量与用于“保内保内”服务服务的配件数量，后者必须小于等于前者。的配件数量，后者必须小于等于前者。对某图号的对某图号的 ID-1、ID-1.1 配件，二次及以上服务时发现非配件，二次及以上服务时发现非“亲人亲人”配件，主营销售单位将通过用户访问、密切关注等手段针对这类异常进配件，主营销售单位将通过用户访问、密切关注等手段针对这类异常进行甑别判断，确定真实情况。行甑别判断，确定真实情况。中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会4、服务站自备件补贴、服务站自备件补贴 为鼓励服务站加大自备件储备，结合服务站分级管理，对为鼓励服务站加大自备件储备，结合服务站分级管理，对自备件补贴进行了调整，把原来按照挂网价的自备件补贴进行了调整，把原来按照挂网价的3%-18%一次性一次性自备件补贴为调整为：基本补贴自备件补贴为调整为：基本补贴+激励补贴。激励补贴。中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会配件挂网价配件挂网价基本补基本补贴比例贴比例激励补贴比例激励补贴比例满足率满足率满足率满足率80%满足率满足率90%0单价单价30012%03%6%300单价单价50010%03%6%500单价单价10008%03%6%1000单单20006%02%4%2000单单150003%01%2%单价单价150002%00.5%1%注：注：1）当某一自备件的基本补贴按表上表的规则计算超过）当某一自备件的基本补贴按表上表的规则计算超过2000元（含税）时，按元（含税）时，按 2000元计；元计；2）当某一自备件的激励补贴按上表的规则计算超过）当某一自备件的激励补贴按上表的规则计算超过 1500 元（含税）时，按元（含税）时，按 1500 元计。元计。3）交通不便地区基础补贴另行增加）交通不便地区基础补贴另行增加 2%。交通不便地区是指西藏地区。交通不便地区是指西藏地区。中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会 满足率有一套相应的逻辑关系，通过系统自动计算，满足率满足率有一套相应的逻辑关系，通过系统自动计算，满足率=“保内保内”服务使用自备件的全部件数（金额）服务使用自备件的全部件数（金额）/“保内保内”服务使用的配服务使用的配件总件数（金额）件总件数（金额）100 车辆的保修政策、服务站的分级管理、配件保障、服务政策还车辆的保修政策、服务站的分级管理、配件保障、服务政策还有许多细节、规定，在此不讲，请注意查看已经下发或即将下发的有许多细节、规定，在此不讲，请注意查看已经下发或即将下发的管理文件。管理文件。中国重汽销售部中国重汽销售部20132013年商务大会年商务大会谢 谢